Pontos principais
- O gerenciamento de problemas em ITSM identifica e resolve as causas-raiz de incidentes de TI recorrentes para evitar que voltem a acontecer.
- Difere do gerenciamento de incidentes, que foca em restaurar o serviço rapidamente.
- O gerenciamento de problemas também documenta soluções de contorno e erros conhecidos, além de coordenar correções definitivas entre as equipes.
- Pode ser reativo (investigação após o incidente) ou proativo (identificação de riscos antes que causem interrupções).
- Para funcionar bem, exige registros estruturados, responsáveis definidos e medição real da queda na recorrência depois que a correção é aplicada.
Os fluxos de trabalho de remediação em TI muitas vezes não investigam a causa-raiz do incidente. Isso gera problemas recorrentes, aumenta a demanda por suporte e prejudica a eficiência operacional. O gerenciamento de problemas em ITSM resolve essa lacuna com documentação sistemática e soluções definitivas. Veja como:
Aprimore seu processo de gerenciamento de problemas de TI
É preciso estudar a causa por trás dos incidentes para entender melhor as falhas do sistema, reforçar a segurança e melhorar o desempenho do helpdesk de TI.
O que é gerenciamento de problemas em ITSM
O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é o modelo que os provedores de serviço usam para projetar, gerenciar e entregar suporte técnico profissional com eficiência. O gerenciamento de problemas em ITSM vai além: identifica, analisa e documenta vários incidentes relacionados entre si.
Esse reconhecimento de padrões ajuda a localizar riscos de hardware ou software que podem causar problemas semelhantes no futuro. O gerenciamento de problemas em ITSM responde às perguntas:
- Por que aconteceu?
- Esse incidente já ocorreu antes?
- Quais foram as causas por trás dele?
- Existe uma solução de contorno?
- Quem é o responsável pela remediação?
- Como evitar que aconteça de novo?
Gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes
O gerenciamento de incidentes busca a correção mais rápida; o gerenciamento de problemas garante que incidentes semelhantes não voltem a acontecer. Veja as principais diferenças:
| Gerenciamento de problemas | Gerenciamento de incidentes |
| Investiga o que causou o incidente e adota medidas preventivas | Detecta, responde e resolve problemas ativos rapidamente |
| Elimina as causas de fundo | Reduz o tempo de inatividade e o impacto |
| Diminui eventos recorrentes | Reduz o tempo médio para detectar, remediar ou conter falhas do sistema. |
| Gerenciamento de TI proativo | Gerenciamento de TI em tempo real, resolvendo problemas conforme surgem |
Gerenciamento de problemas e análise de causa-raiz
Identificar e evitar as causas fundamentais de uma falha (a chamada análise de causa-raiz) é apenas um dos aspectos centrais do gerenciamento de problemas em ITSM. Essa é a técnica em si; o gerenciamento de problemas é a investigação completa, que também define soluções de contorno e coordena correções definitivas entre diferentes áreas.
Mais visibilidade sobre os patches economiza tempo e ainda melhora a análise de causa-raiz.
Veja como NinjaOne simplifica a solução de problemas e o gerenciamento de problemas.
Como funciona o processo de gerenciamento de problemas
Uma abordagem estruturada no plano de gerenciamento de problemas em ITSM traz consistência sem perder a flexibilidade diante das necessidades da organização. Os processos mais comuns incluem sempre:
- Identificação do problema: detectar incidentes que se repetem.
- Registro: descrever sintomas conhecidos, serviços afetados e impacto.
- Categorização e priorização: classificar cada problema por frequência e risco.
- Investigação e diagnóstico: analisar dados, logs de eventos e dependências.
- Documentação da solução de contorno: criar um remendo temporário enquanto a solução definitiva é desenvolvida.
- Criação do erro conhecido: anotar a causa-raiz no plano de gerenciamento de problemas em ITSM.
- Remediação definitiva: aplicar uma correção completa pelo processo de gerenciamento de mudanças da organização.
- Revisão e encerramento: confirmar o fechamento, atualizar a documentação e registrar se a frequência caiu.
Gerenciamento de problemas reativo e proativo
O gerenciamento de problemas reativo acontece depois do incidente (por exemplo, uma revisão após uma interrupção). Investigar padrões recorrentes é essencial, mas saber antecipá-los pode pesar ainda mais em ambientes com grande volume de tickets.
Com o gerenciamento de problemas proativo, os especialistas de TI conseguem procurar riscos antes que virem incidentes. Bloqueios repetidos de senha, falhas de configuração e tendências preocupantes no uso de disco são problemas de serviço de TI que merecem atenção.
Quando abrir um registro de problema
Um especialista em cibersegurança só deve abrir um registro de problema quando a questão exigir investigação mais profunda. É o caso, por exemplo, de um risco de serviço que pode gerar incidentes na alta temporada ou de um problema que exige colaboração com outras equipes.
Ao escrever registros de problema, busque consistência. Inclua sempre:
- O título do problema
- Uma descrição dos sintomas
- A lista de serviços ou sistemas afetados
- Incidentes relacionados
- O impacto e a frequência
- Prioridade e categoria
- Soluções de contorno conhecidas
- A causa-raiz suspeita ou confirmada
- O status do erro conhecido
- O responsável ou a equipe designada
- O plano de remediação
- Registros de mudança ou correções vinculadas
- As datas-alvo
- Critérios de encerramento
- Observações após a resolução
Erros conhecidos e soluções de contorno
Erros conhecidos são problemas de TI com causa-raiz documentada. Eles podem existir enquanto a correção definitiva é desenvolvida e, até lá, a maioria das equipes de TI recorre a soluções de contorno temporárias para reduzir o impacto.
Essas correções rápidas podem ser decisivas, sobretudo em ambientes sensíveis a interrupções. Segundo a ITIC, o custo médio de uma única hora de inatividade passa de US$ 300.000 para mais de 90% das empresas de médio e grande porte, o que reforça a necessidade de plataformas de documentação que simplifiquem os fluxos de trabalho do helpdesk.
Boas práticas de gerenciamento de problemas
Adote estas práticas para otimizar o gerenciamento de problemas em ITSM:
| Boa prática | O que significa |
| Separe a restauração do incidente da investigação do problema. | Não misture correções rápidas com investigações de causa-raiz. Mantenha as duas frentes separadas. |
| Use dados de tickets e de monitoramento. | Identifique problemas recorrentes nos padrões dos tickets de suporte e dos alertas do sistema. |
| Priorize por impacto no negócio, frequência e custo. | Direcione os recursos da empresa para os problemas mais urgentes e de maior risco. |
| Defina responsáveis com clareza. | Indique um responsável ou líder de equipe por cada problema de TI. |
| Revise o backlog de problemas com regularidade. | Evite registros parados e garanta que os problemas priorizados estejam sendo tratados. |
💡 Importante: acompanhe incidentes recorrentes, o backlog de problemas, os problemas abertos e encerrados e a frequência de uso das soluções de contorno para medir o resultado.
Desafios comuns no gerenciamento de problemas
Quando o ruído do suporte passa do nível administrável, a capacidade de remediar problemas de TI trava. Essa sobrecarga complica o gerenciamento, especialmente quando ninguém é designado como responsável.
A falta de responsabilização também faz padrões passarem despercebidos, o que gera incidentes relacionados e exige mais soluções de contorno. Cresce, assim, o risco de depender de correções temporárias a longo prazo. E, se as equipes não estiverem alinhadas, fica difícil enxergar o quadro completo.
Plataformas de gerenciamento de endpoints voltadas à automação de fluxos de trabalho simplificam o gerenciamento de problemas. Inclua esse tipo de ferramenta no seu conjunto de ferramentas para evitar:
- tratar o gerenciamento de problemas como “solução de problemas avançada”;
- não vincular incidentes recorrentes aos registros de problema;
- deixar o backlog envelhecer sem alertas de revisão;
- medir o volume de problemas em vez da redução da recorrência.
O gerenciamento de problemas em ITSM reduz incidentes recorrentes
O gerenciamento de problemas em ITSM age de forma proativa e prioriza riscos potenciais para manter a operação no ar. O foco está nas causas de fundo que explicam por que as interrupções acontecem. E, com mais visibilidade, dá para proteger os endpoints em todas as equipes e centralizar o controle.
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