A forma como muitas organizações trabalham mudou radicalmente nos últimos anos, e a TI precisou evoluir no mesmo ritmo. A boa notícia é que muitas equipes veem o orçamento para novas ferramentas e serviços crescer. A má notícia é que essas ferramentas extras não parecem reduzir a carga de trabalho do suporte de TI (pelo menos não ainda). Segundo a Zendesk, os tickets abertos por funcionários corporativos cresceram 31% no último ano.
Com um escopo de atuação que se amplia tão rápido, há motivos para acreditar que acrescentar mais ferramentas ao conjunto usado pela TI pode causar mais mal do que bem.
Afinal, mais ferramentas significam mais complexidade (e mais responsabilidade).
E quem leva o peso maior, como sempre, é o helpdesk.
Neste post, vamos ver alguns dos fatores mais recentes que derrubam a eficiência do helpdesk, além de recomendações para recuperar o tempo perdido e colocar tudo nos trilhos de novo.
Os maiores vilões da eficiência do seu helpdesk
O helpdesk é peça-chave das operações de TI e costuma consumir boa parte da mão de obra no dia a dia. Infelizmente, há vários vampiros de energia à espreita, que desperdiçam esse esforço e aumentam as ineficiências:
- Conjuntos de ferramentas complexos
Como já foi dito, a forma de operar das empresas mudou, e a TI precisa acomodar novos fluxos de trabalho. Esses fluxos geralmente exigem novas ferramentas, que a TI implementa e mantém. Quanto mais tempo a equipe gasta gerenciando esses conjuntos complexos, menos fôlego sobra para as tarefas do helpdesk. - Mudanças na alocação do orçamento
Essas novas ferramentas não são baratas, então o dinheiro precisa sair de algum lugar — e o helpdesk pode acabar prejudicado. Boa parte do orçamento de TI pode ir para sustentar uma organização remote-first, o que limita os investimentos em recursos de helpdesk. - Mercado de trabalho instável
Entre demissões inesperadas e maior rotatividade, os processos de onboarding e offboarding ficaram bem mais extensos. Gasta-se mais tempo adicionando novos dispositivos, reformatando equipamentos, configurando novos usuários, removendo acessos e por aí vai. Todas essas tarefas extras aumentam a pressão sobre a equipe de helpdesk. - Mais esgotamento entre os técnicos
As operações de helpdesk envolvem muitas tarefas demoradas, repetitivas e maçantes, que levam ao esgotamento dos técnicos. Quanto mais esgotamento, maior a chance de a rotatividade subir — e mais difícil fica o dia a dia do helpdesk.
Então, qual é a solução? Como expulsar esses vampiros de energia do seu ambiente de uma vez por todas?
As oportunidades de melhoria são muitas, mas um ótimo ponto de partida é tornar as operações de helpdesk mais eficientes. Com mais eficiência, a equipe consegue focar em projetos mais estratégicos.
Como tornar as operações de helpdesk mais eficientes
Defina metas claras para a equipe e acompanhe com frequência
O que significa eficiência para a sua área de TI? Tornar o helpdesk mais eficiente é uma ótima meta, mas pode significar muitas coisas diferentes. Com metas claras e mensuráveis, você tem tarefas acionáveis e melhora a produtividade da equipe com mais facilidade.
Alguns exemplos de metas que a equipe pode definir:
- reduzir o tempo médio de fechamento de tickets
- reduzir o custo por ticket
- melhorar os indicadores de satisfação dos usuários (número de reclamações, tempo de espera etc.)
- aumentar o percentual de projetos entregues no prazo
Depois de definir as metas, é importante atualizar e acompanhar o progresso com consistência. Ao medir os resultados, pense em como cada ação afeta os números. “Que sistemas podemos implementar ou ajustar para melhorar o tempo médio de resolução? Como reduzir o volume de tickets ao longo do tempo?”
Aproveite um portal de autoatendimento para usuários
Boa parte do tempo de um técnico de helpdesk vai para a interação com usuários. São horas valiosas em idas e vindas, pedindo informações que não vieram no ticket inicial ou esperando a resposta do usuário. A melhor forma de combater isso é implementar um portal de autoatendimento, para que os usuários solicitem serviços, encontrem documentação útil e resolvam problemas sem acionar um técnico.
Os portais de autoatendimento podem oferecer funcionalidades variadas, conforme o portal, entre elas:
- restauração de arquivos
- acesso remoto a dispositivos
- histórico de tickets
- redefinição de senhas
- respostas a perguntas frequentes
- documentação importante
Permitir que os usuários resolvam certas tarefas sem a intervenção de um técnico não só economiza tempo da equipe, como melhora a experiência e aumenta a satisfação.
Implemente ferramentas de automação para o helpdesk
Muitas organizações estão investindo mais em automação de TI: 71% já usam ou estão avaliando esse tipo de tecnologia. Ao aplicar automação no helpdesk, você começa a eliminar parte das tarefas manuais e demoradas que hoje pesam sobre os técnicos.
Veja alguns exemplos de funções do helpdesk que dá para automatizar:
- Roteamento de tickets: envie os tickets recebidos para as equipes certas com base em palavras-chave, frases, conteúdo do ticket, usuários etc.
- Tags: adicione tags automaticamente aos tickets conforme o conteúdo
- Respostas automáticas: crie modelos de resposta automática para tickets abertos fora do horário comercial ou por usuários VIP
- Lembretes por e-mail: avise os usuários automaticamente sobre tickets que dependem de uma ação deles
- Informações obrigatórias no ticket: defina campos obrigatórios para quem abre tickets e garanta os dados necessários já no primeiro envio
Dar conta da infinidade de tarefas de TI não é fácil, mas, ao reduzir o esforço de gerenciar o helpdesk, sobra mais tempo e dinheiro para projetos maiores, que exigem mais apoio.
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