Hinweis: Der folgende Text ist ein Auszug aus dem Guide zum Übergang von Break/Fix zu Managed Services. Dieses umfasst einen 4-Schritte-Aktionsplan für den Wechsel zu Managed Services sowie zusätzliche Vorlagen und Tools, mit denen Sie sofort starten können.

Was ist der Unterschied zwischen Break/Fix-Support und Managed Services?

Beim Break/Fix-Support werden IT-Services nach Bedarf bereitgestellt, in der Regel durch eine technische Fachkraft, die Probleme vor Ort behebt. Dem Kunden werden dabei die aufgewendete Zeit sowie die eingesetzten Materialien in Rechnung gestellt. Dieser Ansatz wird auch als Fee-for-Service-Modell bezeichnet.

Bei Managed Services bietet der Provider hingegen einen ganzheitlicheren IT-Support, dessen Bedingungen in einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) detailliert festgelegt sind. Dies umfasst in der Regel proaktives Monitoring und regelmäßige Wartung, die remote durchgeführt werden, um Probleme zu beheben, bevor sie für den Kunden sichtbar werden oder zu Systemausfällen führen.

Seit Jahren findet eine deutliche und kontinuierliche Abkehr vom Break/Fix-Modell hin zum Managed Services-Modell statt, und die Gründe dafür erläutern wir im Folgenden. Dennoch ist zu beachten, dass Break/Fix-Support für viele Provider weiterhin eine Rolle in ihrem Geschäftsmodell spielt. Laut einer aktuellen Umfrage, die wir unter mehr als 400 IT-Service-Providern weltweit durchgeführt haben, gaben 71 % der Befragten an, eine Kombination aus Managed Services und Break/Fix-Support anzubieten.

Welche Probleme bringt das Break/Fix-Modell mit sich?

Break/Fix-Services können für bestimmte Kunden und konkrete Situationen durchaus das richtige Modell sein. Unter den passenden Voraussetzungen kann dieser Ansatz effektiv und profitabel sein. Dennoch gibt es gute Gründe dafür, dass sich Managed Services als dominierendes Geschäftsmodell etabliert haben. Denn Break/Fix-Modelle können sehr leicht dazu führen, dass Sie ständig mit verärgerten Kunden im Krisenmodus zu tun haben, die Ihre Abende und Wochenenden beanspruchen und gleichzeitig möglichst nichts bezahlen möchten. Im schlechtesten Fall entsteht daraus eine problematische Kombination: unzufriedene Techniker:innen + unzufriedene Kunden + unzuverlässiger Cashflow = eine erhebliche Belastung für Sie.

Im Folgenden finden Sie einige der grundlegenden Schwächen des Break/Fix-Modells.

Warum das Break/Fix-Modell für Kunden problematisch sein kann:

• Fehlgeleitete Anreize und Ziele: Service-Provider werden nur bezahlt, wenn Probleme auftreten. So entsteht eine gegensätzliche Dynamik, bei der der Anbieter profitiert, wenn der Kunde ein Problem hat.
• Unvorhersehbare Kosten: Da Break/Fix-Arbeit reaktiv und fallbezogen erfolgt, ist es für Kunden schwierig, Kosten im Voraus zu planen.
• Die Verantwortung liegt beim Kunden: Das Break/Fix-Modell verlangt von Kunden, selbst zu entscheiden, welche Maßnahmen erforderlich sind, auch wenn sie dafür möglicherweise nicht qualifiziert sind oder diese Rolle gar nicht übernehmen möchten.
• Ausfallzeit: Der reaktive Charakter bedeutet außerdem, dass Kunden die unmittelbaren Folgen eines Problems bewältigen müssen, während sie den Provider informieren und auf eine Reaktion warten.
• Kurzfristige Denkweise: Da die Arbeit stundenbasiert abgerechnet wird, haben Break/Fix-Kunden einen Anreiz, schnelle, kurzfristige Lösungen langfristig tragfähigen, aber aufwendigeren Maßnahmen vorzuziehen. Ebenso haben Break/Fix-Service-Provider einen Anreiz, immer wieder temporäre Lösungen bereitzustellen, anstatt Probleme dauerhaft zu beheben.
• Letztendlich teurer: Die Behebung von Problemen ist immer teurer als deren Prävention.

Warum das Break/Fix-Modell für IT-Service-Provider problematisch sein kann:

• Unvorhersehbare Umsätze: Nicht zu wissen, wann der nächste Auftrag eingeht, ist keine ideale Grundlage für ein stabiles Geschäftsmodell.
• Komplizierte Abrechnung: Da die Arbeit fallbezogen erfolgt, kann die Abrechnung bei jedem Auftrag zeitaufwendig sein und intensive Abstimmungen erfordern.
• Sie bestimmen nicht über die Arbeit: Sie sind darauf angewiesen, dass der Kunde Aufgaben zuweist und genehmigt. In der Regel geschieht dies erst, wenn bereits ein Problem eskaliert ist und Sie unter Druck hinzugezogen werden, um die Situation zu bereinigen.
• Hohe Belastung: Dauerhaft im Krisenmodus zu arbeiten, fordert mit der Zeit seinen Tribut.
• Schwache Kundenbeziehungen: Wenn Sie nur dann mit Kunden interagieren, wenn etwas nicht funktioniert, werden diese Sie nicht nur ungern sehen, sondern auch Sie selbst werden den Kontakt zunehmend als belastend empfinden.
• Weniger Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung: Weniger Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung: Wer ständig nur akute Probleme behebt, hat kaum Zeit, neue Technologien kennenzulernen oder neue Fähigkeiten aufzubauen. Stattdessen bleiben Sie darauf beschränkt, genau das zu beherrschen, was für die unmittelbare Bewältigung des Tagesgeschäfts erforderlich ist.

Erfahren Sie in diesem kurzen Video, wie Break/Fix im Vergleich zu Managed Services abschneidet: „Hat Break/Fix im IT-Channel weiterhin seinen Platz?“

Welche Vorteile bietet das Managed-Services-Modell?

Das Managed-Services-Modell ist eine proaktive Alternative, die viele der Probleme des Break/Fix-Ansatzes löst.

Welche Vorteile bietet das Managed Services-Modell für Kunden?

• Bessere Zielausrichtung: Managed Service Provider (MSPs) haben ein Interesse daran, weniger Zeit mit der Behebung akuter Probleme zu verbringen. Daher konzentrieren sie sich darauf, Probleme von vornherein zu verhindern, was genau dem Ziel des Kunden entspricht.
• Planbare Kosten: Durch feste monatliche Gebühren erhalten Kunden mehr Budgetklarheit.
• Höhere Stabilität: Da MSPs 24/7-Monitoring und proaktive Wartung bereitstellen, können sie schnell auf Probleme reagieren und potenzielle Systemausfälle verhindern, bevor Schaden entsteht.
• Modernisierung der Infrastruktur: Anstatt lediglich kurzfristige Übergangslösungen umzusetzen, stellen MSPs ihren Kunden robustere und sicherere IT-Umgebungen bereit, indem sie Netzwerkperformance, Sicherheit, Backup, E-Mail, Helpdesk und weitere zentrale Services verwalten.
• Kostengünstiger als interne IT: Mit einem MSP erhalten Kunden viele vergleichbare dedizierte Leistungen zu einem Bruchteil der Kosten eines internen Vollzeitteams.

Welche Vorteile bietet das Managed-Services-Modell für IT-Service-Provider?

• Planbare Umsätze: Die Möglichkeit, auf einen stetigen Strom monatlich wiederkehrender Einnahmen zählen zu können, macht Ihr Leben deutlich einfacher.
• Sie behalten die Kontrolle: Sie müssen nicht mehr bei jedem Auftrag oder jeder Verbesserung mit Kunden verhandeln. Mit Ihrem Pauschalpreis und SLA verpflichten Sie sich dazu, ein bestimmtes Serviceniveau zu erreichen, und zwar auf die von Ihnen als sinnvoll erachtete Weise.
• Effizientere Abrechnung: Auch der Umgang mit einer Vielzahl komplexer Einzelrechnungen entfällt. Stattdessen werden zu Beginn jedes Monats einfache Rechnungen mit Festpreis ausgestellt.
• Deutlich weniger Krisenbewältigung: Dank proaktiver Wartung erhalten Sie wesentlich seltener panische Anrufe mitten in der Nacht. So gewinnen Sie den Freiraum, Maßnahmen richtig umzusetzen und ein stabileres Netzwerk zu schaffen, das weniger Aufwand verursacht und mit geringeren Risiken verbunden ist.
• Stärkere Kundenbeziehungen: Ihre Beziehung zu Kunden kann sich zu einer echten Partnerschaft entwickeln, bei der Ihre Services und Ihr Mehrwert im Mittelpunkt stehen, anstatt lediglich als Kostenfaktor oder austauschbare Leistung wahrgenommen zu werden.
• Höherer Unternehmenswert: Wiederkehrende Umsätze sind für Investoren besonders attraktiv. Sie machen die Finanzkennzahlen Ihres Unternehmens planbarer, messbarer und skalierbarer.

So gelingt der Wechsel von Break/Fix zu Managed Services: eine Checkliste

Die Umstellung von Break/Fix auf Managed Services ist kein kleines Vorhaben. Damit Sie besser einschätzen können, welche Anforderungen damit verbunden sind, finden Sie hier eine Checkliste mit den wichtigsten Grundlagen, die vor der Umstellung vorhanden sein sollten. Klicken Sie auf die untenstehende Abbildung der Checkliste, um sie als PDF herunterzuladen.

Wenn Sie konkrete Handlungsempfehlungen für den Wechsel suchen, sehen Sie sich unser Guide zum Übergang von Break/Fix zu Managed Serv an. Es enthält einen 4-stufigen Aktionsplan, den Sie befolgen können, sowie einige zusätzliche Vorlagen/Tools, die Ihnen einen einfachen Start ermöglichen können.