Remarque : Ce qui suit est un extrait du « Kit de transition du modèle Break/Fix aux services gérés », qui comprend un plan d’action en quatre étapes pour passer aux services gérés, ainsi que des modèles et des outils que vous pouvez utiliser pour vous lancer immédiatement.
Choisir le bon stack de logiciels à utiliser en interne et à vendre à vos clients n’est pas une mince affaire. Il s’agit non seulement de décider ce qui doit faire partie de votre offre de services gérés, mais aussi de l’un des choix les plus importants que vous ayez à faire.
À bien des égards, votre succès, votre rentabilité et, dans le cas des logiciels destinés aux clients, votre réputation dépendent des outils que vous utilisez. Alors, comment évaluer avec succès les logiciels MSP pour vous assurer que vous construisez le stack dont vous avez réellement besoin ? Voici quelques critères clés ainsi que les choses à faire et à éviter.
Comment évaluer les logiciels MSP : 3 questions à se poser
Au fur et à mesure que vous construisez votre stack de logiciels MSP, il est utile de garder à l’esprit la formule secrète d’une croissance durable des MSP : votre but devrait être de proposer davantage de services, une plus grande efficacité avec les mêmes effectifs.
Chaque outil que vous ajoutez à votre stack doit vous aider à cocher au moins l’une de ces trois cases s’il mérite sa place en vous faisant gagner ou économiser plus d’argent qu’il n’en coûte. Dans cette optique, voici trois questions à poser lors de l’évaluation de tout nouvel ajout à votre stack :
- Vous aide-t-il à fournir davantage de services générateurs de revenus ? Si l’investissement dans un nouvel outil vous permet d’étoffer votre offre et d’augmenter vos prix, c’est un gain indéniable. La question est de savoir dans quelle mesure cette capacité supplémentaire est demandée et quelle est l’ampleur de la marge que vous pouvez en tirer Il ne s’agit pas seulement de l’abonnement et des licences, mais de l’ensemble des coûts d’implémentation et de gestion courante. Si cela empêche l’un de vos techniciens de répondre aux tickets, par exemple, c’est un compromis important que vous devez prendre en compte.
- Vous aide-t-il à améliorer l’efficacité ? Le temps, c’est de l’argent. Si un nouvel outil vous permet d’en gagner en automatisant des tâches, c’est une bonne raison de considérer l’impact qu’il peut avoir sur le ratio techniciens/utilisateurs pris en charge. Une autre façon de quantifier cet impact est de déterminer comment il peut vous aider à améliorer votre ratio de techniciens par rapport aux utilisateurs pris en charge.
- Vous aide-t-il à vous débrouiller avec moins d’expertise ? En parlant de faire plus avec moins, un autre élément à prendre en compte lors de l’évaluation de vos outils et processus est le niveau d’expertise qu’ils requièrent. Cette dernière est coûteuse, donc si vous pouvez remplacer un outil complexe par un autre qui a des fonctionnalités similaires mais qui est plus facile à utiliser, cela peut valoir la peine.
Quelques autres critères à prendre en compte lors de l’achat de nouveaux outils :
- Capacités d’intégration : Dans quelle mesure le logiciel s’intègre à vos autres outils, notamment ceux de PSA et RMM ? Moins vos techniciens ont d’écrans à parcourir au cours de la journée, mieux c’est, d’où l’importance des intégrations directes.
- Qualité de l’assistance : Vous travaillez dans le domaine de l’assistance, vous savez donc à quel point c’est important. Pouvez-vous compter sur des réponses rapides et bien informées aux problèmes ou aux questions qui peuvent se poser ?
- Conçu pour les MSP : Le logiciel a-t-il été développé expressément pour les MSP ou, à tout le moins, en pensant à eux ? Prend-il en charge le multi-tenant ? Existe-t-il une tarification spéciale pour les MSP ?
Les choses à faire et à éviter
- Ne vous précipitez pas pour acheter un outil. Assurez-vous d’avoir pris en compte le temps et les efforts qu’il faudra réellement consacrer à son implémentation et à sa gestion.
- Pensez à la standardisation et à l’évolutivité dès le premier jour. Le fait de disposer d’une offre standardisée et d’un ensemble d’outils que vous prenez en charge simplifiera votre facturation, réduira le temps de formation et, d’une manière générale, rendra les choses plus efficaces.
- Ne sous-estimez pas la valeur de la facilité d’utilisation. Le fait de raccourcir le temps de mise en service et de réduire le niveau d’expertise requis pour gérer un outil peut vous faire gagner beaucoup de temps et d’argent.
- Tirez parti de l’intégration et des offres groupées de RMM. En parlant d’économiser de l’argent : de nombreux RMM proposent des remises sur les logiciels avec lesquels ils s’intègrent (ex : NinjaOne propose des remises pour TeamViewer, Splashtop, Webroot, Bitdefender, StorageCraft, et plus encore). Chaque petit détail compte lorsqu’il s’agit d’améliorer vos marges, alors n’oubliez pas de vous renseigner sur les remises groupées et d’en tirer parti lorsque cela s’avère judicieux.
Par où commencer ? Les deux piliers de tout logiciel MSP
Les spécificités de votre stack dépendront des services que vous fournissez, mais votre PSA et votre RMM en seront les deux outils principaux.
1) Logiciel PSA pour la gestion de votre entreprise
Les solutions d’automatisation des services professionnels (PSA) représentent l’un des deux piliers centraux des logiciels des MSP. Ils permettent aux MSP d’automatiser les tâches liées à la gestion des clients, à la gestion des tickets, à la facturation, à la création de rapports, etc. L’un des grands avantages du PSA est qu’il permet de regrouper sous un même toit des aspects de différents systèmes (CRM, help desk, facturation, etc.). Le bon PSA peut aider même les petits MSP à gérer un grand nombre de clients et d’utilisateurs.
En plus d’un PSA, de nombreux MSP utilisent des logiciels de comptabilité/facturation et de documentation distincts pour permettre aux techniciens de ne pas perdre de temps à chercher partout la réponse à des infos basiques.
Vous trouverez des listes de logiciels populaires dans chacune de ces catégories, ainsi que des évaluations d’utilisateurs dans notre « Guide des logiciels MSP ». Liens individuels ci-dessous :
- Options PSA
- Options de bureau d’assistance autonome et gestion des tickets
- Options CRM
- Options de logiciels de comptabilité et de facturation
- Options de logiciel de documentation
2) Logiciel RMM pour l’assistance à vos clients
Les solutions de surveillance et de gestion à distance (RMM) constituent l’autre pilier central des logiciels MSP. Ils alimentent certains des éléments essentiels des services gérés et de l’assistance, notamment la surveillance proactive, la maintenance et le dépannage. Les RMM permettent aux entreprises d’infogérance et MSP (fournisseurs de services gérés) de simplifier et d’automatiser ces tâches, qui en retour fournissent des services plus efficaces et évolutifs.
En tirant parti des intégrations entre votre RMM et les autres logiciels de votre pile (antivirus, sauvegarde, bureau à distance, etc.), vous pouvez en faire un panneau de contrôle central permettant de tout gérer à partir d’un seul et même endroit. La valeur de cette consolidation est énorme. Chaque fois qu’un technicien doit changer d’écran, c’est une petite baisse de productivité qui s’accumule au fil du temps.
Vous pouvez consulter une liste d’options RMM populaires classées en fonction des avis utilisateur ici.
Autres logiciels de base pour les MSP
Outre les catégories susmentionnées, les MSP s’appuient généralement sur les logiciels suivants pour fournir leurs services de base :
- Logiciel de bureau à distance : La gestion de plusieurs réseaux de clients signifie qu’il est essentiel pour les MSP d’avoir la possibilité d’obtenir un accès à distance rapide et fiable aux machines. Vous trouverez ici une liste d’options et d’évaluations.
- Logiciel de sauvegarde : Les services de sauvegarde et de récupération des données sont devenus essentiels, en particulier en raison de l’augmentation d’attaques par ransomware et des autres menaces sur le web. Retrouvez ici une liste des options disponibles et leurs évaluations.
- Gestion de l’antivirus et de la protection des terminaux : La sécurité est devenue, à juste titre, l’une des principales priorités des fournisseurs de services de gestion et des clients. Il s’agit d’un espace encombré et fortement fragmenté, où les outils et les technologies concurrentes se disputent la place. Nous examinerons en détail les options de logiciels de sécurité pour les MSP dans un prochain guide. En attendant, vous trouverez ici une liste d’options et d’évaluations de logiciels de protection AV/endpoint.
Vous débutez dans le domaine des services gérés ou vous vous lancez dans l’aventure ?
Vous trouverez d’autres conseils pratiques dans notre kit gratuit sur la transition du modèle informatique Break/Fix aux services gérés. Il propose un plan d’action en 4 étapes que vous pouvez suivre, et quelques modèles/outils supplémentaires qui peuvent vous aider à vous lancer facilement.
