Menschen sind ungeduldig — und werden mit jedem Tag noch ungeduldiger.
Wir leben immer noch in einer Welt der zweitägigen Versandzeit, des Streaming auf Abruf und der ständigen Aktualisierung des Feed. Wir sind darauf konditioniert worden, fast überall sofortige Befriedigung zu erwarten, und das gilt auch für die Art und Weise, wie Ihre Interessent:innen und Kund:innen mit Ihnen interagieren wollen.
Als MSP sind Sie bereits daran gewöhnt, mit Ihrer Service-Level-Vereinbarung die Erwartungen an die Reaktionszeit festzulegen und zu erfüllen, aber behandeln Sie potenzielle Kund:innen, die Ihre Webseite besuchen und ein Kontaktformular ausfüllen, mit der gleichen Dringlichkeit?
Wenn die Antwort negativ ist, sind Sie nicht allein. Die meisten MSP-Unternehmer sind zu sehr damit beschäftigt, Probleme zu lösen, um sich so schnell auf eingehende Leads zu stürzen, wie es für eine effektive Arbeit erforderlich ist, d. h. innerhalb von 5 Minuten oder weniger, wie Untersuchungen zeigen.
Wie können Sie dieses Ziel realistischerweise erreichen? Der Titel des Beitrags verrät schon, wie die Antwort lauten wird — mit Chatbots natürlich!
Was sind Chatbots und wie passen sie in die MSP-Lead-Generierung?
Chatbots sind die immer verfügbaren, durchweg höflichen und stets akkuraten Vertriebsmitarbeiter, die Sie brauchen (und sich vielleicht im Moment nicht leisten können). Sie können diese verwenden, um automatisch Fragen zu beantworten, Termine zu buchen und vieles mehr.
Wie Sie sehen können, verwenden wir hier bei NinjaOne Chatbots (sehen Sie das blaue Chat-Symbol in der unteren rechten Ecke Ihres Bildschirms), und sie sind zu einem festen Bestandteil unseres Unternehmens geworden.
In diesem Guide geben wir Tipps aus unserer eigenen Erfahrung und verraten alles, was Sie wissen müssen, um mit Chatbots in Ihrem MSP anzufangen.
Was genau meinen wir, wenn wir „Chatbot“ sagen?
Wenn wir heute von Chatbots sprechen, meinen wir nicht nur Programme, die nach Wenn-dann-Regeln und geskripteten Befehlen ablaufen. Moderne Chatbots nutzen Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz (KI) wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (was wir als „Lesen“ bezeichnen) und die Erzeugung natürlicher Sprache (was wir als „Schreiben“ und „Sprechen“ bezeichnen würden), um mit Menschen zu kommunizieren. Mithilfe von KI können Chatbots bis zu einem gewissen Grad aus ihren Erfahrungen „lernen“ und sich an neue Fragen und Gespräche anpassen, die ihnen gestellt werden.
Wie können MSPs Chatbots benutzen?
MSPs können Chatbots verwenden, um verschiedene Funktionen zu automatisieren, von der einfachen Frage an Besucher, wie sie Ihre Webseite gefunden haben, bis hin zur Beantwortung von Produktfragen, der Anmeldung von Leads für Testversionen und sogar der Verbindung zu Ihrer Meeting-Software, um ein Meeting zu planen.
1. Verwenden Sie Chatbots, um Besucher:innen der Internetseite auf die richtige Seite zu leiten
Bei NinjaOne setzen wir seit mehreren Jahren Chatbots auf unserer Webseite ein. Bewährt hat sich bei uns die automatische Einblendung des Chatbots wenige Sekunden nachdem ein Besucher unsere Webseite betreten hat.
Wenn Sie unsere neu gestaltete Webseite besuchen, werden Sie von diesem Chatbot angesprochen. Wie Sie sehen können, haben Sie vier Möglichkeiten: „Meeting vereinbaren“, „Kostenlose Testversion starten“, „Sich eine 3-Minuten-Demo ansehen“, „Kundensupport kontaktieren“.
Alle diese Optionen sind selbsterklärend, aber ich möchte darauf hinweisen, dass Sie, wenn Sie auf die ersten drei Optionen klicken und auf die entsprechende Seite weitergeleitet werden, nach Ihrer geschäftlichen E-Mail-Adresse gefragt werden, wenn Sie weitere Fragen haben.
Tipp: Die Wahrscheinlichkeit, dass Besucher:innen mit Chatbots interagieren, ist größer, wenn sie klare Optionen als Aufforderungen erhalten.
Bei der letzten Option werden Sie sofort zu unserem Kundenportal weitergeleitet.
Dies ist eine einfache und nahtlose Möglichkeit für Benutzer:innen, die gewünschte Seite aufzurufen und bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden. In den meisten Fällen wissen Besucher:innen einer Webseite nicht, wohin sie gehen sollen, daher kann Ihr KI-Chatbot sie leiten. Wenn sie außerdem wirklich mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen müssen, werden ihnen zusätzliche Optionen angeboten, die die Reibung verringern und das Gespräch in Gang bringen.
2. Einsatz von Chatbots für besseren Kundenservice
Eines der besten Dinge an Bots ist, dass sie auch dann noch funktionieren, wenn Sie schon Feierabend gemacht haben. Mit den richtigen Integrationen können Bots Besprechungen mit Ihnen oder anderen Mitarbeiter:innen Ihres Vertriebs- und/oder Supportteams vereinbaren. Sie sind also ein äußerst nützliches Tool, das Sie in Betracht ziehen sollten. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie einen weltweiten Kundenstamm anstreben: Es ist nicht nur effizient, sondern auch unglaublich praktisch.
3. Verwendung von Chatbots zur Erfassung von Kundendaten und Benutzerfeedback
Eines der besten Dinge an Bots ist, dass sie auch dann noch funktionieren, wenn Sie schon Feierabend gemacht haben. Mit den richtigen Integrationen können Bots Besprechungen mit Ihnen oder anderen Mitarbeiter:innen Ihres Vertriebs- und/oder Supportteams vereinbaren. Sie sind also ein äußerst nützliches Tool, das Sie in Betracht ziehen sollten.
Ein weiterer Service, den Chatbots bieten können, ist das Sammeln von Kundenfeedback durch Konversationen oder Umfragen. Es steht Ihnen frei, Ihren Chatbot so zu gestalten, dass er mit der Stimme und den Botschaften Ihres Brands übereinstimmt, aber denken Sie daran, Benutzer:innen nach einer Interaktion um Feedback zu bitten. Die Verwendung von Chatbots auf diese Weise kann äußerst nützlich sein, um Ihre Kunden zu verstehen und zu erfahren, wie sie über Ihr Unternehmen denken. Dennoch ist es immer eine gute Idee, Ihre Chatbot-Umfragen sorgfältig zu gestalten, damit Sie genaue und zuverlässige Daten erhalten.
Kann ich meinen Chatbot benutzen, um Leads zu generieren?
Dies ist ein kontroverses Thema, bei dem es auf beiden Seiten stichhaltige Argumente gibt. Am Beispiel von NinjaOne sollten Sie jedoch darauf verzichten, Ihre Chatbots zum Sammeln von Kundendaten für Marketingzwecke einzusetzen. In unserem Datenschutzhinweis weisen wir deutlich darauf hin, dass alle personenbezogenen Daten, die wir erhalten, einschließlich Ihrer geschäftlichen E-Mail, zur Verwaltung Ihres Kontos, zur Bereitstellung von Diensten und zum Versand von Nachrichten über diese Dienste verwendet werden.
Dies schafft eine zusätzliche Vertrauensbasis: Unsere Kunden haben mehr Vertrauen in das, was wir vertreten, und in unsere Prioritäten. Dennoch ist es eine gute Idee, mit den relevanten Stakeholder:innen über Ihre Geschäftsziele und die Art und Weise zu sprechen, wie Ihr Unternehmen den Chatbot einsetzen wird.
Welche Chatbot-Software sollte ich wählen?
Wenn Sie gerade erst anfangen, empfehle ich Ihnen, zunächst genau zu wissen, welche Funktionen Sie benötigen. Suchen Sie eine einfache, leicht zu integrierende Chat-Lösung oder möchten Sie Ihren gesamten Workflow für die Kundenerfahrung verbessern? Entscheiden Sie sich daher für eine erschwingliche Lösung mit einem monatlichen Abonnement, aus dem Sie aussteigen können, wenn es Ihnen nicht zusagt.
Wenn Sie bereits eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) verwenden, vergewissern Sie sich außerdem, dass diese kein Chatbot-Add-on anbietet oder einen bevorzugten Anbieter hat, bevor Sie sich nach einem anderen Anbieter umsehen. HubSpot stellt zum Beispiel mehrere Chat-Optionen zur Verfügung, und Zendesk bietet eine „Conversations API“, die das Hinzufügen von KI-gesteuerten Bots ermöglicht.
Empfehlungen von NinjaOne
Intercom und Drift (die wir verwenden) sind beides bekannte Premium-Lösungen mit zahlreichen zusätzlichen Funktionen für die Lead-Akquise — ein Vorteil für MSPs mit ausgereifteren Vertriebs- und Marketingabläufen und der Zeit/dem Personal, die sie für die Optimierung aufwenden können.
Alle Pläne von Drift enthalten einen Sitz. Wenn alle Sitze belegt sind, müssen Sie einen neuen kaufen (jeder zusätzliche Platz kostet 80 $ pro Monat und wird jährlich abgerechnet). Sie können sich an den Kundendienst wenden, um ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot zu erhalten. Es gibt zwei angebotene Abonnements, „Advanced“ und „Premium“.
Die Preise von Intercom für ihre Komplett- und Conversational-Marketing-Pakete (die Chatbots enthalten) reichen von 87 bis 153 US-Dollar pro Monat, aber zusätzliche Personen und Sitze summieren sich schnell. Beide Dienste bieten auf Anfrage Preise für Unternehmen.
Die Helpdesk-Software von Zoho Desk ist eine budgetfreundliche Option für kleinere MSPs mit kleineren Teams und Budgets. Für den Zugang zu ihrem KI-gesteuerten Bot Zia zahlen Benutzer:innen 40 US-Dollar pro Monat (jährliche Abrechnung). Tidio ist eine weitere erschwingliche, aber sehr kompakte Chat-Lösung, die je nach Ihren individuellen Bedürfnissen zwischen 29 und 2.999 US-Dollar pro Monat kostet.
Wenn Sie sich den Kauf einer Lösung überlegen, werden Ihnen diese Listenartikel helfen, sich zu informieren:
- Beste Chatbots-Software für kleine Unternehmen
- Beste Live Chat Software (2025). Dies sind die 12 Top-Tools
- The Best 17 Web Chat Tools
Wie viel Zeit braucht man, um mit Chatbots anzufangen?
Sobald Sie Ihren Chatbot-Anbieter ausgewählt, das Onboarding abgeschlossen und das Skript zu Ihrer Webseite hinzugefügt haben, sollte die erste Runde, in der Sie Ihren Bot für die Öffentlichkeit bereit machen, nicht mehr als ein paar Stunden dauern. Wenn Sie es wirklich eilig haben, können Sie bei vielen Anbietern sogar eine sofort einsatzbereite Option wählen, die Sie einfach aktivieren und später anpassen können.
Aber natürlich können Sie auch jede Menge Zeit damit verbringen, Ihren Chatbot weiterzuentwickeln, wenn er erst einmal in Betrieb ist.
Wir empfehlen, einige Hinweise einzubauen, die Erstbenutzer:innen helfen, zu verstehen, was sie damit tun können. Sie könnten auch Optionen wie folgende einbeziehen:
- „Ich bin ein Kunde und brauche IT-Hilfe.“
- „Ich bin kein Kunde und brauche IT-Hilfe.“
- „Ich möchte mehr über Ihre Services und Preise erfahren.“
- usw.
Was passiert, wenn sie eine dieser Aufforderungen wählen, bleibt Ihnen überlassen. Sie können versuchen, ihre Bedürfnisse mit dem Chatbot zu erfüllen, sie an einen Live-Agenten weiterzuleiten oder ihnen Ihre E-Mail-Adresse oder Telefonnummer zu geben, damit sie sich sofort melden können.
Viele Chatbots enthalten zumindest einige grundlegende Analytics. Nutzen Sie diese, um zu sehen, wo Menschen die Interaktion mit Ihrem Bot beginnen und beenden. Dies könnte Ihnen Hinweise darauf geben, ob Sie zu viele oder zu wenige Fragen stellen, sowie andere Erkenntnisse, die Sie verwerten können, um Ihr Messaging und Ihre Arbeitsabläufe für die Sammlung wertvollerer Lead-Informationen zu optimieren.
Drei Experten-Tipps basierend auf unseren Erfahrungen mit Chatbots
Wie bereits erwähnt, setzen wir hier bei NinjaOne seit mehreren Jahren Chatbots ein. Hier sind also ein paar Hinweise, die Ihnen helfen können, einige Fehler zu vermeiden und einen größeren Nutzen aus Ihrer Investition zu ziehen, wenn Sie sich entscheiden, Chatbots auszuprobieren.
1) Passen Sie die Chatbot-Nachrichten je nach Lead-Quelle an
Je nach Anbieter können Chatbot-Nachrichten oft auf der Grundlage eines einheitlichen Bedrohungsmanagements (UTM) personalisiert werden (mehr dazu hier). Das bedeutet, dass Sie Chatbot-Nachrichten erstellen können, die für den Artikel, die Anzeige oder eine andere Quelle, die Besucher:innen auf Ihre Webseite gebracht hat, höchst relevant sind. Indem Sie Ihre Chat-Optionen und Nachrichten in diesem Kontext positionieren, können Sie das Erlebnis für Besucher:innen verbessern und ihnen relevante Optionen anbieten.
2) Zielen Sie auf ISPs für ideale Kunden ab
Ebenso können Sie mit einigen Chatbot-Anbietern gezielt Internetdienstanbieter (ISP) ansprechen, sodass Sie hochrelevante Nachrichten an Besucher:innen senden können, die von bestimmten Unternehmen oder Ihren „Zielkonten“ auf Ihre Webseite kommen. Dies ist ideal, um die große Leads anzusprechen, auf die Sie vielleicht abzielen.
3) Handhabung des Gesprächs, wenn es über den Bot hinausgeht
Wenn Sie planen, dass Ihr Chatbot Besucher:innen mit dem Vertriebs- oder Support-Team verbindet, möchten Sie natürlich sicherstellen, dass der Übergang so reibungslos wie möglich verläuft. Im Folgenden finden Sie einige Hinweise, die wir unseren eigenen Vertriebs- und Supportmitarbeiter:innen gegeben haben, wenn es darum geht, das Gespräch vom Bot zu übernehmen.
- Tauschen Sie nicht mehr als vier Chat-Nachrichten aus, ohne anzubieten, den Kontakt per Telefon oder E-Mail fortzusetzen. Auf diese Weise können Sie den Lead für Sie gewinnen, solange er noch warm ist und bevor das Gespräch abbricht (oder die Person durch das Katzenvideo in ihrem anderen Tab abgelenkt wird).
- Sprechen Sie wie ein Mensch. Seien Sie etwas lässig. Zeigen Sie der Person am anderen Ende des Chats Empathie. Die Menschen wissen es zu schätzen, dass es sich nicht nur um einen Bot handelt, sondern dass sie mit einer echten Person sprechen.
- Wie überall im Internet gibt es auch hier unnötig unhöfliche Leute (auch Trolle genannt). Scheuen Sie sich nicht, die Blockierfunktion Ihres Bots zu verwenden (falls verfügbar).
Chatbots: Die nächste Stufe der Kunden- und Interessentenbetreuung
Lassen Sie sich durch den ganzen Hype nicht zu skeptisch machen. Nein, Programme, die auf künstlicher Intelligenz beruhen, sind (noch) keine völlige Veränderung, und nein, sie werden Ihre Techniker:innen oder Vertriebsmitarbeiter:innen nicht arbeitslos machen. Aber sie sind äußerst vielversprechende und nützliche Tools, die Ihnen helfen können, zeitraubende und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, sodass Sie mehr Zeit haben, sich schnell und effektiv um die richtigen Leads zu kümmern.
Untersuchungen von McKinsey und Zendesk zeigen, dass der Einsatz von KI stark zunehmen wird und in den kommenden Jahren 100 % aller Kundeninteraktionen KI-gestützt sein werden. Ja, Sie haben richtig gelesen: Hundert Prozent.
Mit der Lektüre dieses Leitfadens sind Sie bereits einen Schritt weiter als Ihre Konkurrenz. Jetzt sollten Sie den nächsten Schritt wagen und einen Chatbot selbst ausprobieren.
Weitere Tipps zur Verbesserung Ihrer MSP-Webseite und weitere Taktiken zur Lead-Generierung in Zeiten, in denen persönliche Veranstaltungen vom Tisch sind, finden Sie in einigen unserer anderen beliebten Guides zum digitalen Marketing, die wir für MSPs erstellt haben:
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