Hinweis: Der folgende Text ist ein Auszug aus unserem Guide zum Übergang von Break/Fix zu Managed Services, der einen 4-stufigen Aktionsplan für die Umstellung auf Managed Services sowie Bonusvorlagen und Tools enthält, mithilfe deren Sie sofort loslegen können.
Die Vorteile der Bereitstellung von Managed-IT-Services sind hinlänglich bekannt. Dies gilt auch für die Nachteile, die mit dem Angebot von Break/Fix-Support verbunden sind. Das bedeutet jedoch nicht, dass die vollständige Umstellung auf Managed Services ein einfacher Prozess ist oder dass sie in der Regel über Nacht erfolgt.
Der Weg jedes MSPs ist unterschiedlich, und oft gibt es auf dem Weg dorthin mehrere Zwischenstopps. Vieles hängt natürlich von Ihren Kunden ab, von ihrer Demografie, der Beschaffenheit ihrer IT-Umgebung, ihrer spezifischen Bedürfnisse, ihrer Bereitschaft zu Veränderungen usw., aber im Folgenden werden einige der gängigsten Wege aufgezeigt.
Lassen Sie uns jeden dieser Wege als Option ansehen, die Sie in Betracht ziehen sollten.
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Startpunkt: Break/Fix-Support
Das Break/Fix-Modell hat eine ganze Reihe von Nachteilen, aber der vielleicht entmutigendste ist, dass es Supportanbieter zwingt, die Kontrolle abzugeben. Kunden diktieren, wann die Arbeit erledigt wird (in der Regel, nachdem ein Problem schon entstanden war) und was erledigt wird (“Was ist die schnellste und billigste Lösung, die für den Moment ausreicht?“). Das hat zur Folge, dass man nur selten etwas anderes tun kann, als eine kurzfristige Lösung für die jüngste Krise zu bieten.
Bei Managed Services ist Ihre Rolle eine andere. Kunden vertrauen darauf, dass Sie am besten beurteilen können, welche Maßnahmen notwendig sind, um einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Sie beschränken sich nicht nur auf die Lösung von Problemen, sondern haben auch die Möglichkeit, das Netzwerk widerstandsfähiger zu gestalten. Dies ist nicht nur gut für Kunden, sondern auch für Ihre eigene Lebensqualität.
Von MSPs, die auf Managed Services umgestiegen sind, hören wir häufig, dass sie nur bedauern, es nicht früher getan zu haben. Anstatt sich mit undankbarer, schlecht bezahlter Arbeit aufzuhalten und jedes Mal zusammenzuzucken, wenn am Wochenende das Telefon klingelt, arbeiten sie mit Managed Services-Kunden zusammen, die sie als echte Partner betrachten. Sie leisten erfüllendere und profitablere Arbeit zu ihren eigenen Bedingungen. Sie sind zufriedener und ihr Geschäft läuft gut.
Pfad Nr. 1: ‚Fast‘ Managed Services
Wenn Managed Services ein fremdes Konzept ist, kann eine Möglichkeit, Kunden langsam daran heranzuführen, darin bestehen, ihre Antivirensoftware (AV) zu verwalten. Nicht nur, dass die meisten Kunden (hoffentlich) bereits die Notwendigkeit von Antivirensoftware verstehen, sie sind auch daran gewöhnt, dafür monatlich pro Gerät zu bezahlen (was eine gute Ausgangsbasis für Sie bietet).
Teilen Sie den Kunden mit, dass Sie zusätzliches Monitoring anbieten, indem Sie Ihren RMM-Agenten zusammen mit der Antivirensoftware installieren – als Bonus. Wenn Sie ein Bündelangebot mit Ihrem RMM-Anbieter haben, das vergünstigte Antivirensoftware umfasst (zum Beispiel NinjaOne RMM zusammen mit Webroot oder Bitdefender), können Sie dieses Monitoring möglicherweise kostenlos anbieten und dennoch eine anständige Marge erzielen. Betrachten Sie es als ein Freemium-Angebot, mit dem Sie Ihren Wert beweisen und Kunden an sich binden können.
Wenn Ihr RMM installiert ist, können Sie sofort damit beginnen, proaktive Wartungsmöglichkeiten zu identifizieren und sie dem Kunden vorzuschlagen. Dies ist auch der Punkt, an dem ein Blockzeitvertrag bei dem Sie Ihrem Kunden im Voraus Zeitblöcke für Support verkaufen, wirklich helfen kann, den Prozess zu beschleunigen. Die Kunden zahlen nicht immer gern für die Wartung, aber wenn sie bereits für Ihre Zeit bezahlt haben, sind sie meist aufgeschlossener.
Damit ist eine gute Grundlage für den Wechsel zu Managed Services geschaffen. Erkennen Sie eine defekte Festplatte? Einen oder zwei Ausfälle verhindern? Jetzt können Sie beweisen, dass proaktiver Service Ihren Kunden Ausfallzeiten, Kopfschmerzen und Geld sparen kann. Sie werden erstaunt sein, wie schnell sie anfangen, das Licht zu sehen.
Pfad Nr. 2: Managed Services
Wenn Sie mit neuen Kunden beginnen oder mit Kunden arbeiten, die einer Umstellung gegenüber aufgeschlossener sind, sollten Sie gleich mit einem Kernangebot an verwalteten Dienstleistungen beginnen. Für viele MSPs beinhaltet dies eine grundlegende Kombination aus verwalteten AV-, Backup- und Firewall-Lösungen sowie Fernüberwachung und proaktive Desktop-/Server-/Netzwerkwartung. Alles zu einem monatlichen Preis, der pro Benutzer (empfohlen) oder Gerät berechnet wird.
Der große Unterschied zwischen dieser Stufe und Stufe 3 (Managed Services zum Festpreis) ist der Umfang der enthaltenen Unterstützung. Hier kann der eingeschlossene Support nur Wartungsarbeiten abdecken (dies ist der Ansatz, den Karl Palachuk empfiehlt). Im Gegensatz zu Festpreis- / All-you-can-eat-Support (AYCE) können bei diesem Modell Zusatzleistungen, Änderungen oder Umzüge separat berechnet werden (idealerweise mit Blockzeit-Abrechnung). Der Support außerhalb der regulären Geschäftszeiten könnte ebenfalls nicht in der Vereinbarung enthalten sein.
Tipp: Verwenden Sie, wenn möglich, Tools (wie AV, Backup usw.), die mit Ihrem RMM (Remote Monitoring and Management) integriert sind. Das reduziert die Anzahl der Bildschirme und ermöglicht es Ihnen, alles über eine zentralisierte Benutzeroberfläche zu verwalten. Ihr RMM-Anbieter bietet möglicherweise auch preisgünstige Bündelungsoptionen an, die wesentlich günstiger sein können als der Kauf von Einzellösungen.
Pfad Nr. 3: AYCE-Managed Services zum Festpreis
Bei einem Festpreisvertrag werden in der Regel alle Dienstleistungen und der Support gegen eine monatliche Pauschalgebühr erbracht. Wir sagen „im Allgemeinen“, weil es zwar eine Option ist, den Kunden wirklich umfassenden und unbegrenzten 24/7/365 All-you-can-eat (AYCE)-Support anzubieten, Sie jedoch möglicherweise dennoch entscheiden, einige Parameter in Ihrem SLA festzulegen.
Der Vorteil für den Kunden ist, dass er nur eine Telefonnummer im Kopf haben muss und sich darauf verlassen kann, dass Sie sich um den Rest kümmern. Die Vorteile für Sie beinhalten einen stetigen Zufluss von wiederkehrenden Einnahmen sowie zusätzliche Autonomie und Kontrolle.
Pfad Nr. 4: Erweiterte Managed Services oder Managed Services für Nischen
Da der Markt für Managed Service Provider (MSP) zunehmend überfüllt und wettbewerbsintensiver wird, kann die Fähigkeit, spezialisierte Dienstleistungen über die grundlegenden Services hinaus (wie AV, Backup, Firewall, Monitoring, proaktive Wartung) anzubieten, Ihnen helfen, sich zu differenzieren und in den Markt für größere, profitablere Kunden aufzusteigen. Einige qualifizierte Dienstleistungen sind gefragter als andere. Sicherheit und Devops-Fähigkeiten sind derzeit zwei der heißesten Themen.
Denken Sie über einen Wechsel von Break/Fix zu Managed Services nach? Hier ist eine Checkliste.
Der Wechsel von Break/Fix zu Managed Services ist kein leichtes Unterfangen. Damit Sie verstehen, was alles dazugehört, finden Sie hier eine Liste der wichtigsten Dinge, die Sie brauchen, bevor Sie den Schritt wagen. Klicken Sie auf das Bild der Checkliste unten, um sie als PDF herunterzuladen.
Wenn Sie auf der Suche nach praktischen Ratschlägen für den Umstieg sind, lesen Sie unseren Guide zum Übergang von Break/Fix zu Managed Services. Es enthält einen 4-stufigen Aktionsplan, den Sie befolgen können, sowie einige zusätzliche Vorlagen/Tools, die Ihnen einen einfachen Start ermöglichen können.
