Roy Trenneman från BBC:s IT Crowd blev en viral symbol för frustration bland tjänstemän genom att börja varje samtal med att fråga om personen hade stängt av datorn och satt på den igen.
Men IT-världen håller på att förändras tack vare kraftfulla molnbaserade verktyg som kallas RMM (Remote Monitoring and Management) och PSA-plattformar (Professional Services Automation). RMM hjälper din vänliga IT-kille att fjärrlogga in och felsöka datorerna – och PSA hjälper honom att hantera affärsprocesser som tidsuppföljning och omvandling av supportärenden till fakturor. Läs vårt blogginlägg ”Vad är RMM” för en fullständig definition.
Vilka funktioner bör jag leta efter i en PSA eller RMM?
Funktioner |
RMM |
PSA |
Förklaring |
| RMM och PSA-integration | X | X | PSA och RMM måste fungera väl tillsammans – till exempel när RMM avfyrar en varning för att utlösa ett supportärende i PSA, måste PSA sedan spåra hur mycket tid en anställd spenderar på det. |
| Integration av tredjeparts-programvaror | X | X | Du vill bara ha en RMM eller PSA som fungerar bra med annan programvara som din verksamhet behöver – till exempel: skärmdelning, antivirus, lagring, fakturering och bokföringsverktyg. |
| Övervakning och avisering | X | Övervakar över datorer och andra enheter och skickar en varning när någon av dessa hamnar i ett oroväckande tillstånd, t.ex. hög CPU-användning, lågt minne eller stoppade Windows-tjänster. | |
| Fjärrhantering | X | Fjärrstyrd reparation av datorer genom skripting, dödande av processer eller installation och avinstallation. | |
| Rapportering | X | X | Eftersom tjänsteleverantörer försöker förhindra att problem uppstår måste de ofta rapportera till kunderna om allt arbete som de har utfört för att få saker och ting att fungera smidigt. Interna rapporter hjälper även tjänsteleverantörer att göra sitt dagliga arbete bättre. |
| Fakturering och resurshantering | X | X | PSA håller reda på vilka enheter som hanteras för att kunna skapa fakturor på ett korrekt sätt. RMM kan också hjälpa till med resurshantering och rapportering, och pumpa in denna data i PSA för faktureringsprocessen. |
| Support och ärendehantering | X | PSA får supportärendena antingen direkt från IT-leverantören genom manuell loggning, RMM som en varning eller via slutanvändarna genom ett gränssnitt i RMM-verktyget. | |
| Automatiserade tidrapporter | X | Vem vill spåra anställdas tid för hand? PSA spårar automatiskt personalens aktivitet för fakturering och förvaltning. | |
| Nätverksövervakning | X | Håller koll på klienternas nätverksstatus och bandbreddsanvändning med hjälp av verktyg som SNMP, syslog, Traps och Netflow-övervakning. | |
| Mac och Windows support | X | Windows är sine qua non; men eftersom OS X-installationer utgör mer än 18% av de amerikanska stationära datorerna, måste du kunna hantera båda. |
Så vad är egentligen skillnaden mellan PSA och RMM?
En RMM hjälper IT-personal att fjärrövervaka och hantera klientdatorer, medan PSA hanterar affärsprocesser som tidsuppföljning och fakturering.
En del av Roys frustration är att han arbetar enligt den gamla ”break-fix”-modellen inom IT – när någons dator går sönder ringer de honom för att laga den. Detta arbetsflöde gör det mycket svårt att budgetera eftersom du bara kan skicka en faktura efter att du har utfört jobbet. Och modellen tenderar att vara mycket stressig, eftersom den leder till en oändlig brandövning: arbete kommer in till kontoret sporadiskt, och varje kund förväntar sig att just hans trasiga dator ska behandlas som den mest prioriterade. IT-proffs har anpassat sig till fallgroparna i ”break-fix”-modellen genom att bilda företag som kallas ”managed service providers” (MSP)/tjänsteleverantörer, i huvudsak tredjepartsleverantörer av IT-tjänster som tar ut en månadsavgift av företagen per dator som servas. Istället för att köra en kontinuerlig brandövning har MSP-cheferna alla incitament att förebygga bränder innan de börjar – och kan också planera för en viss mängd intäkter varje månad.
Så låt oss försöka tänka oss kontoret i IT Crowd där personalen har fått sparken från Reynholm Industries och omorganiserats till en MSP. Med hjälp av en RMM kan Roy övervaka och hantera klienternas arbetsstationer på distans från sitt kontor, utan obekväm social interaktion. Han får varningar om potentiella problem automatiskt från RMM, innan de anställda ens ringer. Och om de skulle ringa eller lämna in ett supportärende kan han med RMM logga in på den problematiska maskinen på distans, patcha programvaran, studera nätverkstrafiken, köra antivirus och ja, starta om operativsystemet. Och för Roys chef Jen Barber är det bra att PSA hjälper till att automatisera affärssidan av MSP PSA spårar automatiskt supportärenden som skickas in till RMM, spårar hur mycket tid Roy och hans IT-kollega Maurice Moss spenderar på en viss uppgift, och skickar fakturor till olika kunder. Och automatiseringen av IT via RMM och PSA gör verkligen skillnad. En av våra MSP-partners här på NinjaOne frågade till exempel nyligen en kund om hon hade stängt av sin dator och slagit på den igen, och hon svarade att hon hade gjort det. Med hjälp av RMM kunde han titta på hennes dator och se att den inte hade startats om på över 36 timmar. Han drog sedan slutsatsen att klienten bara stängde av monitorn för att sedan sätta på den igen. Ingen svansjakt eller frustrerat gnäll behövs!
