Updates zu Bedingungen im Falle höherer Gewalt für Ihr Managed Services Agreement

Die COVID-Krise wirkt sich auf MSPs und ihre Kunden in vielfältiger und äußerst bedeutender Weise aus. In vielen Fällen ist zumindest ein Teil der geleisteten Arbeit vom üblichen Kurs abgewichen. Infolgedessen haben sich die Erwartungen, was ein bestimmtes Serviceniveau oder eine angemessene Reaktionszeit ausmacht, in den Augen der einen oder anderen Partei verschoben. Angesichts des plötzlichen Zustroms von Endbenutzer:innen, die jetzt von Heimnetzwerken aus arbeiten, kann es außerdem zu Unklarheiten darüber kommen, was genau abgedeckt ist und was nicht.

In der anfänglichen Eile, sich anzupassen, haben sich viele MSPs und ihre Kunden auf die Seite der Schnelligkeit und Flexibilität geschlagen und anerkannt, dass dies tatsächlich außergewöhnliche Zeiten sind. Doch je länger die Krise andauert, desto wichtiger wird es, sicherzustellen, dass jede Ausnahme oder jeder „Handschlag-Deal“ (natürlich nicht wörtlich zu nehmen) schriftlich festgehalten und in Zukunft in Ihrem Managed Services Agreement (MSA) berücksichtigt wird.

Trotz der offensichtlichen Wichtigkeit dieses Dokuments ist es auch sehr üblich, dass sich MSPs nach der Erstellung nie wieder die Mühe machen, es zu aktualisieren oder zu überprüfen. Da sich die Dinge jetzt für viele MSPs verlangsamen, gibt es keinen besseren Zeitpunkt, um Ihre MSA offiziell zu überarbeiten. Sie werden überrascht sein, wie veraltet oder mangelhaft die Vereinbarung ist.

Kürzlich habe ich mich zur Vorbereitung von einem NinjaOne MSP Live Chat über den Umgang mit Kundenanfragen und -kommunikation mit einem Anwalt zusammengesetzt, mit dem ich während meiner Jahre als MSP-Eigentümer zusammengearbeitet habe. Ich war neugierig, ob die von mir verwendete Formulierung der Vereinbarung über verwaltete Dienste mein Unternehmen unter den gegebenen Umständen angemessen geschützt hätte oder nicht. Uns wurde schnell klar, dass dies nicht der Fall gewesen wäre. Als wir in der darauffolgenden Woche die Teilnehmer des Live-Chat-Events befragten, stellte ich fest, dass ich nicht allein war. Nur 13 % der Befragten waren der Meinung, dass ihr MSA sie in Anbetracht der derzeitigen Umstände abdeckt.

Muster für ein Managed Services Agreement: Beispieltexte für höhere Gewalt

Nachdem ich festgestellt hatte, dass mein alter MSA-Text unter den aktuellen Bedingungen unzureichend war, habe ich zusammen mit dem Anwalt einige Ergänzungen vorgenommen, die ich hier gerne mitteilen möchte. Sie können diese Musterklauseln als Ausgangspunkt verwenden, sollten aber unbedingt Ihren Anwalt konsultieren, bevor Sie Änderungen an Ihrer Vereinbarung über verwaltete Dienste vornehmen.

Höhere Gewalt

Keine der Parteien haftet für die Nichterfüllung oder verspätete Erfüllung ihrer Verpflichtungen aus diesem Vertrag, soweit diese Nichterfüllung oder Verspätung auf Umstände zurückzuführen ist, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Naturkatastrophen, höhere Gewalt, Handlungen eines Staatsfeindes, Pandemien, Brände, Überschwemmungen, Kriege, Unruhen, Sabotage, Unfälle, Aufstände, Terrorismus, Blockaden, Embargos, Stürme, Explosionen, Arbeitskonflikte (unabhängig davon, ob die Forderungen der Mitarbeiter:innen angemessen sind und in der Macht der Partei liegen, sie zu erfüllen), Handlungen staatlicher Stellen, Versäumnisse oder Verzögerungen von Dritten oder staatlichen Stellen, von denen Genehmigungen, Ermächtigungen, Lizenzen, Konzessionen oder Erlaubnisse eingeholt werden müssen, oder die Unfähigkeit, Arbeitskräfte, Materialien, Ausrüstung oder Transportmittel zu beschaffen, oder Krankheit des technischen Personals vom MSP (hier zusammenfassend als „höhere Gewalt“ bezeichnet). Jede Partei unternimmt angemessene Anstrengungen, um die Dauer und die Folgen eines Ausfalls oder einer Verzögerung bei der Erfüllung aufgrund höherer Gewalt zu minimieren.

Fernzugriff auf Personalcomputer und/oder Netzwerke

Falls oder wenn der Kunde zu einem Heim- oder Alternativnetzwerk wechselt, wird der MSP sich nach besten Kräften bemühen, Verbindungen herzustellen und Betriebsfähigkeit sicherzustellen. Heimnetzwerke oder alternative Netzwerke verfügen jedoch möglicherweise nicht über eine angemessene Internetverbindung und -ausstattung, um effektiv funktionieren zu können. Der MSP ist nicht verantwortlich für Unzulänglichkeiten in diesen Heim- oder Alternativnetzwerken oder für die Sicherung dieser Verbindungen. Heimgeräte sind nicht so sicher und verfügen möglicherweise nicht über die Software und Sicherheitsfunktionen vom MSP. Der MSP ist nicht für die Sicherheit des Heimnetzwerks oder anderer Netzwerke verantwortlich. Die Arbeit an einem Heim- oder alternativen Netzwerk, sofern nicht anders angegeben, fällt nicht in den Geltungsbereich dieser Vereinbarung, und der MSP kann für die Arbeit an Heim- oder alternativen Netzwerken den entsprechenden Stundensatz berechnen. Das Systemhaus berechnet bei Bedarf zusätzliche Software, die zu Hause oder in anderen Netzwerken installiert wird.

Im Falle höherer Gewalt ist das Systemhaus nicht verpflichtet, Techniker:innen zu Zeiten oder an Orten arbeiten zu lassen, an denen ihre Sicherheit oder Gesundheit gefährdet sein könnte, und wird in jedem Fall nicht verlangen, dass Techniker:innen vor Ort sind.

Wenn sich die Arbeit des Kunden aufgrund höherer Gewalt wesentlich ändert, prüft der MSP die Notwendigkeit einer Änderung der IT-Dienstleistungen für den Kunden und die damit verbundene Änderung der Managed-Service-Gebühren. In Anbetracht der Tatsache, dass beim MSP fortlaufende Kosten für die Aufrechterhaltung von Backups, Fernüberwachung, Supportsoftware/Lizenzen anderer Anbieter und die Verfügbarkeit von Techniker:innen für den laufenden Bedarf entstehen, wird das Systemhaus mit dem Kunden die Notwendigkeit einer etwaigen Gebührenänderung prüfen.

Reaktionszeiten

Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass Wetter, Verkehrsbedingungen oder höhere Gewalt, die außerhalb der Kontrolle von MSP liegen, die Reaktionszeit vor Ort verlängern oder verhindern können.

Muster für einen Nachtrag zu den Rechnungsstellungsbedingungen

Darüber hinaus finden Sie im Folgenden einige Formulierungsbausteine, die Sie situativ verwenden können, wenn Sie zu diesem Zeitpunkt Ergänzungen zu Ihren finanziellen Bedingungen mit Kunden vornehmen müssen:

• Verspätungszuschläge werden nicht erhoben, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist.

• Änderung der Anzahl der Benutzer:innen zu einem Betrag von ________ $ pro Benutzer:in.

• Wenn die Ermäßigung pro Benutzer:in gilt, wird die Gebühr pro Benutzer:in bei der Rückkehr des Personals zur Arbeit zur monatlichen Gebühr hinzugerechnet und ab dem Datum der Rückkehr anteilig berechnet, falls dies in der Mitte des Monats geschieht.

• Eine monatliche Änderung der Pauschalgebühr. Handelt es sich um eine Änderung der Pauschalgebühr pro Monat, wird die Abrechnung wieder aufgenommen, sobald der Kunde seine Dienste wieder aufnimmt, wie zwischen dem Systemhaus und dem Kunden vereinbart. Dabei kann es sich um eine Bewertung zwischen den Parteien handeln, die eine schrittweise Wiederaufnahme der Mitarbeiter:innen und der Netzwerkaktivitäten oder eine sofortige Wiederaufnahme der Mitarbeiter:innen und der Netzwerkaktivitäten vorsieht.

• Aufgeschobene Rechnungsstellung um ________% über __ Monate. Ab  ___ Monaten wird der gestundete Betrag in den Folgemonaten um ___% des gestundeten Betrages oder nach gegenseitiger Vereinbarung nachgezahlt. Beispiel: Wenn das Systemhaus monatlich 1000 US-Dollar zurückstellt. Nach Ablauf der ___ Monate werden dann jeden Monat 25 % der 1000 $ zurückerstattet, bis der Betrag vollständig bezahlt ist.

Ausgewogenheit zwischen Flexibilität, Rechenschaftspflicht und Verteidigbarkeit

Im Moment scheinen MSPs und Kunden zwar Verständnis und Akzeptanz für Veränderungen in der Art und Weise zu zeigen, wie Dienstleistungen erbracht werden, aber ich denke, uns allen ist klar, dass, je länger dies andauert, umso wahrscheinlicher Fragen auftauchen werden und Forderungen gestellt werden, die beantwortet werden müssen. Deshalb müssen wir der Situation unbedingt zuvorkommen und unsere Vereinbarungen verbessern. Ich hoffe, dass diese Beispiele Ihnen einen guten Start ermöglichen.