Nick Archer, Technical Manager på FOS.net, är ansvarig för de kundinriktade tjänsterna, övervakar över ett team ingenjörer och är involverad i portföljen av deras hanterade tjänster. Nick förklarar: ”Jag håller ett konstant öga på de verktyg som vi använder och om det finns bättre alternativ på marknaden för att se om vi kan förbättra det vi för närvarande erbjuder.”

När vi var tvungna att implementera Ninja flyttade vi alla våra enheter på knappt två veckor. Det handlar alltså om 4 000 enheter på mindre än två veckor, och detta jobbet krävde endast en person.

FOS.net hade varit partner sedan 2011 med sin tidigare RMM-plattform. ”Det som blev uppenbart med tiden var att varje gång deras leverantör genomgick ett nytt förvärv, ett nytt uppköp och alla dessa olika tillväxtsituationer som de stötte på, kom vi lite längre bort från de personer som var kärnan i företaget.” FOS.net är en brittisk leverantör av förvaltade IT-tjänster och Nick förklarar att förhållandet med den tidigare leverantören var mycket bättre i början av partnerskapet. De hade en bra relation med deras kundansvarige från den brittiska delen av företaget. ”Han slutade och vi fick en kundansvarig som förmodligen var mer kvalificerad till en vanlig säljare än en kundansvarig. Vi hade lite problem där, så vi skaffade en annan. Och sedan en till …” Känslan på FOS.net förvandlades till att de kände att de inte längre var prioriterade. Detta gällde även den tekniska sidan av produkten. Nick fortsätter ”…de verkade vara mer angelägna om att lansera funktioner som helt enkelt inte gällde oss.”

FOS.net: Teamet

Teamet på FOS.net består av totalt 19 personer. Av dessa är 16 tekniker och resten består av account managers och administratörer. Nick förklarar: ”Vi lägger mycket vikt och tid på den tekniska sidan. Vi stöder cirka 170 aktiva kontrakterade kunder, vilket motsvarar cirka 4 000 enheter i vår dashboard. Därför försöker vi hålla oss så smidiga och effektiva som möjligt.”

Missförtroende för den gamla leverantören

På frågan varför de letade efter en annan lösning svarar Nick: ”Vi förstår att vi är ett litet företag i en stor damm, men produkten byggdes för människor som oss, och det verkade som att varje gång en ny funktion lanserades, gick något som tidigare fungerade sönder.” Ett exempel som Nick ger på tekniska funktioner som han saknade var bristen på anpassningsmöjligheter. ”Deras produkt hade inte förmågan att ge dig någon form av avisering och meddelande från systemet. Det var som att man fick röda varningar för allt som gick fel. Så vår dashboard var alltid upplyst som en julgran. Särskilt morgonen efter att en uppdatering hade rullats ut.” Det skapade missförtroende för produkten. ”Affärsförhållandet nådde en riktig botten när leverantören införde en klausul om minsta möjliga utgifter i sitt kontrakt. Vilket var den sista spiken i kistan. Då började vi titta på vad som fanns på marknaden.”

Första kontakten med NinjaOne

Nick själv var den person som först kom i kontakt med NinjaOne 2017 och han var till stor del ansvarig för beslutet att välja rätt verktyg för FOS.net. Nick berättar om sitt första intryck: ”Det var ingen påträngande försäljningstaktik som vi var vana vid hos vår tidigare leverantör. NinjaOne tog sig tid att förstå våra mål och varför vi lämnade ett annat företag.” Nick berättar att han var särskilt fokuserad på att se till att FOS.net inte skulle hamna i samma situation som tidigare, men den här gången med en ny leverantör. Nick lägger till: ”NinjaOne var angelägen om att visa och demonstrera att NinjaOne fungerade på ett annat sätt än vad vi hade vant oss vid.”

Provning av NinjaOne

När det gäller jämförelse av en nuvarande fjärrhanteringsplattform med en annan säger Nick: ”Vad du måste göra är att ta avstånd från att försöka återskapa en lösning som fungerar på ett visst sätt och sedan försöka återskapa den. Svaret är att du har den lösningen.” Nick tillägger: ”Du måste närma dig detta som ett helt nytt projekt.”  Nick lägger lite tid på att bygga upp mallpolicyer för övervakning och testade om de fungerade bra för FOS.net. Med hjälp av skript i NinjaOne kunde han göra en ändring på ett ställe och detta skulle påverka alla kunder han hade i åtanke inom bara några sekunder. Detta är något som Nick beskriver att han aldrig tidigare har haft möjlighet att göra med den gamla produkten.

För att förbereda personalen på FOS.net säger Nick: ”Jag gjorde en liten snabbutbildningsguide om hur man navigerar runt i NinjaOne och det gjorde allting enkelt.” Han märkte vissa skillnader mellan det nya systemet och det gamla. Nick påpekar att det inte bara är de tekniska egenskaperna som är viktiga för en bra produkt. ”Dashboarden är snabbare och mer responsiv än vår gamla och den ser snyggare ut rent estetiskt”, fortsätter Nick. ”Visst gör Ninja en hel del smarta saker, men NinjaOne är också väldigt lätt att se på. Och jag är en stor förespråkare av att om du har något som ser bra ut och inte ser ut som om det är på väg att gå under, kommer dina ingenjörer att bli gladare.”

Inverkan på verksamheten

Nick minns: ”Vi kom till en punkt med den gamla plattformen där vi inte kunde hantera den stora arbetsmängd som den gav oss.” Ett exempel som Nick nämner är mängden e-postmeddelanden och flexibiliteten i övervakningen. ”Med det gamla systemet fick vi 100-tals e-postmeddelanden på en natt, och med Ninja var det knappt tvåsiffrigt.” Det som Nick fann hjälpsamt var att anpassa instrumentpanelen och övervakningen och få den att se ut och göra exakt som FOS.net ville med hjälp av automatisering. Med NinjaOne kan teknikerna på Fos.net stödja över 250 endpoints vardera. Om den inverkan detta har på verksamheten säger Nick: ”Vi är ett mycket mer effektivt team tack vare det. Och när Ninja släpper något brukar det inte förstöra det som fungerade igår.”

Inverkan på kunderna

Ett byte av fjärrhanteringslösning påverkar inte bara verksamheten internt. Även kunderna påverkas. Nick säger om detta: ”Våra kunder har blivit bättre av att använda den, eftersom vi har fått möjlighet att leverera en bättre tjänst till dem. Så enkelt är det. Det går snabbare, är mer effektivt och ger oss mindre arbete. Vi är nu en smidigare och snabbare organisation.” Nick fortsätter att Ninja förutom den direkta effekten av verktyget även bidrog till förändringar inom andra delar av verksamheten. ”NinjaOne gjorde det möjligt för oss att tänka på att göra saker annorlunda och implementera dem. På detta sätt har det påverkat områden som vi inte kunde ha tänkt på tidigare om vi inte hade gått igenom övergången till NinjaOne.”

Byter 4 000 Endpoints till NinjaOne på under två veckor.
På frågan om hur FOS.net gick tillväga för att byta system förklarar Nick: ”Jag lade ner mindre än en månads tid på den totala övergången och gjorde detta tillsammans med en annan kollega för att skapa övervakningsskript. När vi var tvungna att implementera Ninja flyttade vi alla våra enheter på knappt två veckor. Det handlar alltså om 4 000 enheter på mindre än två veckor och det var en enda man som gjorde det jobbet. Nick fortsätter att de kunde arbeta mycket effektivt under implementeringen och att de därför kunde övergå snabbt. Nick avslutar: ”Vi använde det gamla systemet för att distribuera Ninja-agenten, använde ett smart skript för att konfigurera kunderna på rätt sätt och sedan använde vi Ninja för att ta bort de gamla agenterna.” Nick avslutar: ”Jag tror att de flesta skulle bli imponerade av hur snabbt vi genomförde det. Med tanke på storleken på företaget.”

När det gäller den kundorienterade sidan delar Nick med sig av följande: ”Vi skulle ringa dem på dagen och låta dem veta att ikonen för antivirus ser ut så här för närvarande och att den kommer att se ut så här efteråt. Några omstarter av servern, några omstarter av datorn och det var allt. Det var mycket få störningar för våra kunder.”

NinjaOne kundsupport

Nick börjar berätta att en annan sak som han gillar med NinjaOne är den tekniska supporten som de får på Fos.net. Han förklarar: ”När jag talar med någon på Ninja får jag direkt kontakt med extremt kunniga och vänliga personer. Och om personen inte har svaret är det mycket lätt för ingenjören att få tillgång till rätt person och rätt resurs för att få de svar som behövs på grund av det sätt som Ninja som organisation är uppbyggt. Vi har alltså aldrig haft problem med att vänta i flera veckor på att något skulle komma tillbaka till oss. De flesta ärenden avslutas samma dag som vi öppnar ett ärende eller inom ett par dagar efteråt.  Det innebär att vi kan påskynda reparationer hos kunderna.”

Framtiden med NinjaOne

Nick avslutar: ”Varje gång vi pratar och handlar med Ninja får vi en känsla av att ni verkligen vill göra affärer med oss. Det ger oss en känsla av att vi inte vill göra affärer med någon annan. Så det är en bra plats att vara på.”