{"id":923714,"date":"2026-11-06T15:36:00","date_gmt":"2026-11-06T15:36:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/taxonomia-de-tickets\/"},"modified":"2026-11-06T15:36:01","modified_gmt":"2026-11-06T15:36:01","slug":"taxonomia-de-tickets","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/blog\/taxonomia-de-tickets\/","title":{"rendered":"Como criar uma taxonomia de tickets padronizada e melhorar a precis\u00e3o dos relat\u00f3rios de MSP"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><p><strong>Pontos principais<\/strong><\/p>\n<p><strong>Como criar uma taxonomia de tickets padronizada<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Os relat\u00f3rios de MSP s\u00e3o uma tarefa essencial: analisam e apresentam dados do service desk e da opera\u00e7\u00e3o para medir desempenho, apoiar decis\u00f5es e comunicar valor aos clientes.<\/li>\n<li>Criar uma taxonomia de tickets padronizada garante consist\u00eancia e confiabilidade no atendimento ao cliente.<\/li>\n<li>Passos para projetar, aplicar e governar um sistema de categoriza\u00e7\u00e3o de tickets mais organizado:\n<ul>\n<li>Defina uma taxonomia b\u00e1sica de tickets<\/li>\n<li>Configure e aplique no PSA<\/li>\n<li>Automatize corre\u00e7\u00f5es e limpezas de categorias<\/li>\n<li>Estabele\u00e7a governan\u00e7a e ritmo de revis\u00e3o<\/li>\n<li>Implemente relat\u00f3rios visuais e mapeamento de KPIs<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Entre os pontos de aten\u00e7\u00e3o ao criar a taxonomia de tickets, est\u00e3o: taxonomia complexa demais, resist\u00eancia ou falta de ades\u00e3o dos t\u00e9cnicos e automa\u00e7\u00e3o em excesso, sem supervis\u00e3o.<\/li>\n<li>Padronizar a categoriza\u00e7\u00e3o de tickets em MSPs melhora a precis\u00e3o dos relat\u00f3rios, viabiliza automa\u00e7\u00e3o e insights confi\u00e1veis e exige tanto defini\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas claras quanto ades\u00e3o cultural para se sustentar a longo prazo.<\/li>\n<li>Uma taxonomia de tickets padronizada fica ainda mais poderosa quando integrada ao NinjaOne por meio de automa\u00e7\u00e3o, modelos e relat\u00f3rios.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/msp\/o-que-e-msp\/\">Provedores de servi\u00e7os gerenciados<\/a> (MSPs) precisam de uma taxonomia de tickets padronizada para garantir consist\u00eancia e confiabilidade no atendimento ao cliente. Isso ajuda as equipes de TI a evitar an\u00e1lises enganosas, planejamento de recursos malfeito e avalia\u00e7\u00f5es mais fracas diante do cliente. Continue lendo para ver o passo a passo de como projetar, aplicar e governar um sistema de <strong>categoriza\u00e7\u00e3o de tickets<\/strong> mais organizado, que fortale\u00e7a QBRs, revis\u00f5es operacionais e planejamento estrat\u00e9gico.<\/p>\n<h2>Como criar e aplicar uma taxonomia de tickets padronizada<\/h2>\n<p>Categorizar tickets de suporte exige criar uma estrutura que voc\u00ea consiga operar e manter em todas as linhas de servi\u00e7o e clientes. Veja os passos a seguir:<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9-requisitos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Apoio da lideran\u00e7a para a padroniza\u00e7\u00e3o do sistema de tickets<\/li>\n<li>Objetivos de neg\u00f3cio claros<\/li>\n<li>Engajamento dos t\u00e9cnicos<\/li>\n<li>Suporte a campos bloqueados, modelos e relat\u00f3rios dentro da plataforma<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udca1 <strong>Dica<\/strong>: confira <a href=\"#things-to-look-out-for\"><em>Pontos de aten\u00e7\u00e3o<\/em><\/a> antes de prosseguir.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center; vertical-align: middle;\"><strong>Clique para escolher um passo<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center; vertical-align: middle;\"><strong>\ud83d\udcbb<\/strong><br \/>\n<strong>Melhor para equipes menores<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center; vertical-align: middle;\"><strong>\ud83d\udcbb\ud83d\udcbb\ud83d\udcbb<\/strong><br \/>\n<strong>Melhor para grandes empresas<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"#step-1\"><strong>Passo 1: defina uma taxonomia b\u00e1sica de tickets<\/strong><\/a><\/td>\n<td style=\"text-align: center;\">\u2713<\/td>\n<td style=\"text-align: center;\">\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"#step-2\"><strong>Passo 2: configure e aplique no PSA<\/strong><\/a><\/td>\n<td style=\"text-align: center;\">\u2713<\/td>\n<td style=\"text-align: center;\">\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"#step-3\"><strong>Passo 3: automatize corre\u00e7\u00f5es e limpezas de categorias<\/strong><\/a><\/td>\n<td style=\"text-align: center;\">\u2713<\/td>\n<td style=\"text-align: center;\">\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"#step-4\"><strong>Passo 4: estabele\u00e7a governan\u00e7a e ritmo de revis\u00e3o<\/strong><\/a><\/td>\n<td style=\"text-align: center;\"><\/td>\n<td style=\"text-align: center;\">\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"#step-5\"><strong>Passo 5: implemente relat\u00f3rios visuais e mapeamento de KPIs<\/strong><\/a><\/td>\n<td style=\"text-align: center;\"><\/td>\n<td style=\"text-align: center;\">\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h3 id=\"step-1\">Passo 1: defina uma taxonomia b\u00e1sica de tickets<\/h3>\n<p>Antes de tudo, defina categorias amplas o suficiente para cobrir todos os tipos de trabalho, mas espec\u00edficas o bastante para gerar relat\u00f3rios \u00fateis.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9-requisitos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Invent\u00e1rio das categorias atuais<\/li>\n<li>Conhecimento da <a href=\"https:\/\/www.ibm.com\/think\/topics\/it-infrastructure-library\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ITIL (Information Technology Infrastructure Library)<\/a> ou dos princ\u00edpios de gerenciamento de servi\u00e7os<\/li>\n<\/ul>\n<p>Comece por estas tarefas:<\/p>\n<ul>\n<li>Tarefa 1 &#8211; Revise e consolide as categorias existentes:\n<ul>\n<li>Audite os tipos de ticket usados hoje em todos os clientes e equipes para identificar sobreposi\u00e7\u00f5es, redund\u00e2ncias ou r\u00f3tulos vagos<\/li>\n<li>Reduza tudo a 5 a 8 categorias, garantindo que elas se conectem aos resultados de neg\u00f3cio e \u00e0s boas pr\u00e1ticas da ITIL<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Tarefa 2 &#8211; Adote categorias de alto n\u00edvel padronizadas (exemplos abaixo):\n<ul>\n<li>Incidente &#8211; para interrup\u00e7\u00f5es n\u00e3o planejadas e trabalhos de corre\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o &#8211; para pedidos de rotina iniciados pelo usu\u00e1rio, como redefini\u00e7\u00e3o de senha e libera\u00e7\u00e3o de acesso<\/li>\n<li>Projeto\/Mudan\u00e7a &#8211; para melhorias planejadas, implanta\u00e7\u00f5es e migra\u00e7\u00f5es<\/li>\n<li>Manuten\u00e7\u00e3o &#8211; para atividades proativas como aplica\u00e7\u00e3o de patches, atualiza\u00e7\u00f5es e backups<\/li>\n<li>Seguran\u00e7a &#8211; para resposta a viola\u00e7\u00f5es, alertas de malware e incidentes de seguran\u00e7a<\/li>\n<li>Faturamento\/Compras &#8211; para pedidos de hardware, renova\u00e7\u00f5es de licen\u00e7as e d\u00favidas sobre faturas<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Tarefa 3 &#8211; Crie defini\u00e7\u00f5es e exemplos para cada categoria (por exemplo: e-mail fora do ar = Incidente; pedido de um novo notebook = Solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o).<\/li>\n<li>Tarefa 4 &#8211; Evite criar uma categoria \u201cOutros\u201d, a n\u00e3o ser que seja mesmo indispens\u00e1vel para casos at\u00edpicos.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"step-2\">Passo 2: configure e aplique no PSA<\/h3>\n<p>Com as categorias definidas, configure o PSA ou a plataforma de service desk para que os t\u00e9cnicos s\u00f3 possam escolher entre as op\u00e7\u00f5es da sua lista. Isso evita desvios e garante que os tickets sejam classificados de forma consistente j\u00e1 na abertura.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9-requisitos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Acesso de administrador<\/li>\n<li>Documenta\u00e7\u00e3o da taxonomia aprovada<\/li>\n<li>Acordo sobre as regras de aplica\u00e7\u00e3o<\/li>\n<\/ul>\n<p>Siga com estas tarefas:<\/p>\n<ul>\n<li>Bloqueie os campos do ticket desativando a entrada de texto livre nas categorias, para eliminar inconsist\u00eancias.<\/li>\n<li>Use modelos din\u00e2micos vinculados \u00e0s categorias (por exemplo: exigir nome do dispositivo e logs de erro na categoria Incidente; dados do solicitante e status de aprova\u00e7\u00e3o na categoria Solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o).<\/li>\n<li>Pr\u00e9-preencha as categorias nos formul\u00e1rios voltados ao cliente (End-User Self-Service IT Portal, an\u00e1lise de e-mails), para que os usu\u00e1rios finais tamb\u00e9m contribuam com dados limpos.<\/li>\n<li>Restrinja as altera\u00e7\u00f5es manuais, de modo que s\u00f3 despachantes ou gerentes de servi\u00e7o possam mudar categorias quando necess\u00e1rio.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"step-3\">Passo 3: automatize corre\u00e7\u00f5es e limpezas de categorias<\/h3>\n<p>Mesmo com categorias bem definidas, alguns tickets mal classificados passam. Vale automatizar essa triagem para manter a base de dados limpa sem sobrecarregar a equipe.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9-requisitos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Acesso via API ou scripts ao PSA ou \u00e0 plataforma de <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/blog\/definicao-de-gerenciamento-de-monitoramento-remoto\/\">RMM<\/a><\/li>\n<li>Bibliotecas de palavras-chave que associem termos comuns \u00e0s categorias<\/li>\n<li>Capacidade de agendamento (por exemplo, Agendador de Tarefas ou o mecanismo de automa\u00e7\u00e3o do PSA)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para come\u00e7ar a automatizar a limpeza:<\/p>\n<ul>\n<li>Tarefa 1 &#8211; Crie scripts ou fluxos via API:\n<ul>\n<li>Use as APIs do PSA ou scripts do RMM para varrer tickets sem categoria ou com categoria inv\u00e1lida<\/li>\n<li>Atribua categorias automaticamente com base em palavras-chave no assunto ou na descri\u00e7\u00e3o do ticket (por exemplo: \u201cVPN\u201d \u2192 Incidente; \u201cnovo colaborador\u201d \u2192 Solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o).<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Tarefa 2 &#8211; Agende limpezas di\u00e1rias ou semanais para recategorizar tickets problem\u00e1ticos e avisar os despachantes<\/li>\n<li>Tarefa 3 &#8211; Permita a corre\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica de classifica\u00e7\u00f5es erradas, para que t\u00e9cnicos novos aprendam r\u00e1pido os padr\u00f5es corretos de categoria<\/li>\n<\/ul>\n<p>Exemplo de pseudoc\u00f3digo em PowerShell (para PSAs com API):<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong><code>foreach ($ticket in $openTickets) {<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong><code>if ($ticket.category -eq \"\" -or $ticket.category -eq \"Other\") {<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong><code> $ticket.category = Get-StandardCategoryFromSubject($ticket.subject)<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong><code>Update-Ticket($ticket.id, $ticket.category)<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong><code>}<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong><code>}<\/code><\/strong><\/p>\n<h3 id=\"step-4\">Passo 4: estabele\u00e7a governan\u00e7a e ritmo de revis\u00e3o<\/h3>\n<p>Conforme os servi\u00e7os evoluem, a taxonomia de tickets tamb\u00e9m precisa evoluir. Fique atento \u00e0s mudan\u00e7as necess\u00e1rias e adapte novos fluxos de trabalho em benef\u00edcio da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9-requisitos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Equipe de governan\u00e7a designada<\/li>\n<li>Compromisso com ciclos de revis\u00e3o (trimestrais ou semestrais)<\/li>\n<li>Ferramentas de relat\u00f3rio (para analisar a distribui\u00e7\u00e3o de tickets e detectar erros de classifica\u00e7\u00e3o)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Estabele\u00e7a a <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it-hub\/seguranca-de-endpoints\/what-is-data-governance\/\">governan\u00e7a de dados<\/a> assim:<\/p>\n<ul>\n<li>Tarefa 1 &#8211; Forme um comit\u00ea de governan\u00e7a de categorias, normalmente com o gerente de servi\u00e7o, o l\u00edder de QA e um despachante s\u00eanior<\/li>\n<li>Tarefa 2 &#8211; Fa\u00e7a auditorias trimestrais para revisar relat\u00f3rios em busca de categorias amb\u00edguas ou usadas em excesso (por exemplo: se \u201cIncidente\u201d responde por 70% dos tickets, refine as defini\u00e7\u00f5es)<\/li>\n<li>Tarefa 3 &#8211; Colete feedback de t\u00e9cnicos e despachantes para identificar pontos de atrito em que as categorias n\u00e3o refletem o trabalho real<\/li>\n<li>Tarefa 4 &#8211; Mantenha um changelog com todas as altera\u00e7\u00f5es, a justificativa e o impacto no cliente, para que a taxonomia evolua de forma controlada e documentada.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"step-5\">Passo 5: implemente relat\u00f3rios visuais e mapeamento de KPIs<\/h3>\n<p>Com as categorias estabilizadas, concentre-se nos relat\u00f3rios. Isso torna os pain\u00e9is mais \u00fateis e reaproveit\u00e1veis entre clientes.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9-requisitos<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Base de dados limpa (os passos 1 a 4 precisam funcionar como planejado)<\/li>\n<li>Plataforma de pain\u00e9is ou relat\u00f3rios<\/li>\n<li>KPIs definidos que conectem as categorias aos objetivos de neg\u00f3cio<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para facilitar os relat\u00f3rios:<\/p>\n<ul>\n<li>Tarefa 1 &#8211; Crie pain\u00e9is que mostrem tend\u00eancias por categoria e distribui\u00e7\u00e3o da carga de trabalho, com m\u00e9tricas como:\n<ul>\n<li>Volume de tickets por categoria (an\u00e1lise de tend\u00eancias)<\/li>\n<li>Tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o por categoria (efici\u00eancia)<\/li>\n<li>% de tempo ou esfor\u00e7o gasto por categoria (aloca\u00e7\u00e3o de recursos)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Tarefa 2 &#8211; Use os dados nas conversas com clientes para fortalecer QBRs e o planejamento estrat\u00e9gico\n<ul>\n<li>Exemplo: \u201cNeste trimestre, 35% dos tickets foram de manuten\u00e7\u00e3o proativa, o que mostra como reduzimos riscos para o seu neg\u00f3cio.\u201d<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"things-to-look-out-for\">\u26a0\ufe0f Pontos de aten\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Riscos<\/strong><\/td>\n<td><strong>Poss\u00edveis consequ\u00eancias<\/strong><\/td>\n<td><strong>Como reverter<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Taxonomia complexa demais<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Categorias demais confundem os t\u00e9cnicos<\/li>\n<li>Abertura de tickets mais lenta<\/li>\n<li>Uso inconsistente<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Consolide as categorias em menos op\u00e7\u00f5es, mais claras (no m\u00e1ximo 5 a 8).<\/li>\n<li>Veja quais categorias quase n\u00e3o s\u00e3o usadas e remova ou mescle essas.<\/li>\n<li>Ofere\u00e7a exemplos reais de cada categoria para dar mais clareza.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Resist\u00eancia ou falta de ades\u00e3o dos t\u00e9cnicos<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>A equipe pode recorrer sempre \u00e0 categoria \u201cOutros\u201d ou usar as categorias de forma errada<\/li>\n<li>Precis\u00e3o dos dados comprometida<\/li>\n<li>Perda de confian\u00e7a nos relat\u00f3rios<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Reforce o treinamento explicando o valor da tarefa para o neg\u00f3cio (categorias corretas = menos limpeza = QBRs melhores).<\/li>\n<li>Implemente barreiras de prote\u00e7\u00e3o, como campos bloqueados e automa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li>Coloque mentores ao lado dos usu\u00e1rios resistentes ou inclua a precis\u00e3o da categoriza\u00e7\u00e3o nas verifica\u00e7\u00f5es de QA.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Automa\u00e7\u00e3o em excesso, sem supervis\u00e3o<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Tickets mal classificados quando a l\u00f3gica de palavras-chave \u00e9 simplista demais<\/li>\n<li>Relat\u00f3rios distorcidos<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Comece a automa\u00e7\u00e3o com regras restritas e de alta confian\u00e7a.<\/li>\n<li>Inclua relat\u00f3rios de exce\u00e7\u00e3o (por exemplo: \u201ctickets categorizados automaticamente nesta semana\u201d) para que os despachantes revisem e ajustem quando preciso.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Temas centrais da padroniza\u00e7\u00e3o da categoriza\u00e7\u00e3o de tickets em MSPs<\/h2>\n<p>A taxonomia de tickets \u00e9 o sistema de classificar ou categorizar tickets de suporte para organizar e agilizar o atendimento. Mas, antes de montar o seu novo sistema de tickets, entenda por que essa tarefa importa. A forma como categoriza os tickets afeta diretamente a precis\u00e3o dos relat\u00f3rios, a clareza das an\u00e1lises e a confian\u00e7a do cliente:<\/p>\n<h3>Dados ca\u00f3ticos de tickets geram an\u00e1lises ruins<\/h3>\n<p>Categorias amb\u00edguas e inconsistentes produzem relat\u00f3rios em que n\u00e3o d\u00e1 para confiar. Eles podem superestimar incidentes reativos ou subestimar a manuten\u00e7\u00e3o proativa, o que enfraquece QBRs e revis\u00f5es operacionais.<\/p>\n<h3>Uma taxonomia padr\u00e3o viabiliza automa\u00e7\u00e3o, relat\u00f3rios e confian\u00e7a<\/h3>\n<p>Categorias bem definidas fazem com que t\u00e9cnicos e executivos entendam a entrega do servi\u00e7o. Assim, os clientes ganham confian\u00e7a quando pain\u00e9is e relat\u00f3rios se mant\u00eam precisos em todos os per\u00edodos e contas.<\/p>\n<h3>A consist\u00eancia precisa ser garantida pela tecnologia e pela cultura<\/h3>\n<p>Al\u00e9m de criar um sistema mais l\u00f3gico e organizado, \u00e9 fundamental treinar os t\u00e9cnicos para usar as categorias corretamente e evitar desvios. Os t\u00e9cnicos tamb\u00e9m precisam enxergar a categoriza\u00e7\u00e3o como uma ferramenta valiosa, e n\u00e3o como mais um peso na rotina, para que o resultado se sustente a longo prazo.<\/p>\n<h2>Ideias de integra\u00e7\u00e3o com a plataforma NinjaOne<\/h2>\n<p>Uma taxonomia de tickets padronizada rende mais quando se integra bem \u00e0s ferramentas do dia a dia. MSPs podem usar NinjaOne para refor\u00e7ar a precis\u00e3o das categorias e extrair novos insights. Veja algumas ideias:<\/p>\n<ul>\n<li>Use ferramentas de scripts para coletar dados de tarefas de patch e manuten\u00e7\u00e3o, alertas de seguran\u00e7a e eventos de interrup\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o e, em seguida, crie pol\u00edticas de automa\u00e7\u00e3o para atribu\u00ed-los \u00e0s categorias de ticket correspondentes.<\/li>\n<li>Configure modelos de ticket e vincule-os a fluxos de automa\u00e7\u00e3o baseados em categoria, para reduzir erros e acelerar a abertura.<\/li>\n<li>Gere relat\u00f3rios que mostrem o volume de tickets por categoria e por cliente, prontos para resumos executivos ou revis\u00f5es de servi\u00e7o.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Relat\u00f3rios de MSP mais fortes com consist\u00eancia<\/h2>\n<p>Padronizar a taxonomia de tickets pode transformar a opera\u00e7\u00e3o de MSPs e equipes de TI. Para melhorar a precis\u00e3o dos relat\u00f3rios, basta definir categorias claras, aplic\u00e1-las no PSA, automatizar as limpezas e estabelecer governan\u00e7a. Siga as boas pr\u00e1ticas de categoriza\u00e7\u00e3o de tickets, desde n\u00e3o criar uma categoria \u201cOutros\u201d at\u00e9 ouvir o feedback dos t\u00e9cnicos, para que os clientes percebam o valor da sua entrega proativa.<\/p>\n<p><strong>Temas relacionados<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/docs\/endpoint-management\/ticketing\/export-tickets\/\">NinjaOne Ticketing: guia para exportar tickets<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/sistema-de-tickets\/\">Gerenciamento de tickets: como reduzir o tempo de resposta do helpdesk<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/blog\/cinco-automacoes-essenciais-de-emissao-de-bilhetes-para-voce-comecar\/\">Automa\u00e7\u00f5es essenciais do NinjaOne Ticketing para come\u00e7ar<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"quick-start-guide\"><h2><svg width=\"45\" height=\"45\" viewBox=\"0 0 45 45\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M41.4822 0H3.51778C1.57496 0 0 1.57496 0 3.51778V41.4822C0 43.425 1.57496 45 3.51778 45H41.4822C43.425 45 45 43.425 45 41.4822V3.51778C45 1.57496 43.425 0 41.4822 0Z\" fill=\"#053856\"\/>\n<path d=\"M30.4399 13.9904C28.9161 12.4475 26.9127 11.6737 24.4346 11.6737C23.0721 11.6737 21.8188 11.911 20.6794 12.3858C19.5401 12.8605 18.5859 13.5346 17.8168 14.4129V11.2654L12.2766 13.867V32.562H18.0779V22.4739C18.0779 20.6224 18.5099 19.2267 19.3787 18.2867C20.2474 17.3515 21.4105 16.8815 22.8727 16.8815C24.1877 16.8815 25.1894 17.285 25.8825 18.0968C26.5756 18.9086 26.9222 20.1334 26.9222 21.7808V32.562H32.7234V21.2728C32.7234 18.2393 31.9591 15.5285 30.4399 13.9856V13.9904Z\" fill=\"#04FF88\"\/>\n<\/svg>Guia de in\u00edcio r\u00e1pido<\/h2><p>NinjaOne oferece recursos robustos de sistema de tickets que ajudam a criar uma taxonomia padronizada:<\/p>\n<ol>\n<li>Tipos de ticket<br \/>\nNinjaOne traz v\u00e1rios tipos de ticket predefinidos para categorizar chamados:<\/p>\n<ul>\n<li>Pergunta<\/li>\n<li>Incidente<\/li>\n<li>Problema<\/li>\n<li>Tarefa<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Valores de status do ticket<br \/>\nVoc\u00ea pode usar valores de status padronizados:<\/p>\n<ul>\n<li>Novo<\/li>\n<li>Aberto<\/li>\n<li>Pendente<\/li>\n<li>Em espera<\/li>\n<li>Resolvido<\/li>\n<li>Fechado<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Recursos de relat\u00f3rio<br \/>\nOs relat\u00f3rios de resumo do sistema de tickets do NinjaOne trazem informa\u00e7\u00f5es detalhadas:<\/p>\n<ul>\n<li>Acompanhamento do volume de tickets<\/li>\n<li>An\u00e1lise do tempo de resolu\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>M\u00e9tricas de efici\u00eancia dos t\u00e9cnicos<\/li>\n<li>Tickets criados por dia\/hora<\/li>\n<li>Percentual de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Outros aprimoramentos da taxonomia\n<ul>\n<li>Use tags para acrescentar camadas de categoriza\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Aproveite os n\u00edveis de prioridade (Baixa, Normal, Alta, Urgente)<\/li>\n<li>Utilize campos personalizados para uma classifica\u00e7\u00e3o mais granular<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Benef\u00edcios para os relat\u00f3rios<br \/>\nCom uma taxonomia padronizada, voc\u00ea consegue:<\/p>\n<ul>\n<li>Melhorar o acompanhamento dos tickets<\/li>\n<li>Gerar relat\u00f3rios de desempenho mais precisos<\/li>\n<li>Aumentar a efici\u00eancia dos t\u00e9cnicos e da organiza\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Ter uma vis\u00e3o mais clara da opera\u00e7\u00e3o de suporte<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Provedores de servi\u00e7os gerenciados (MSPs) precisam de uma taxonomia de tickets padronizada para garantir consist\u00eancia e confiabilidade no atendimento ao cliente. Isso ajuda as equipes de TI a evitar an\u00e1lises enganosas, planejamento de recursos malfeito e avalia\u00e7\u00f5es mais fracas diante do cliente. Continue lendo para ver o passo a passo de como projetar, aplicar e [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":549034,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[12373],"tags":[],"class_list":["post-923714","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-ops-pt-br"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/923714","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/35"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=923714"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/923714\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":923715,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/923714\/revisions\/923715"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/549034"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=923714"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=923714"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=923714"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}