{"id":764531,"date":"2026-03-19T08:23:44","date_gmt":"2026-03-19T08:23:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/?p=764531"},"modified":"2026-03-19T08:23:44","modified_gmt":"2026-03-19T08:23:44","slug":"msp-customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/blog\/msp-customer-service\/","title":{"rendered":"Humaniza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de MSP: Indo al\u00e9m das solu\u00e7\u00f5es de TI para oferecer um servi\u00e7o superior ao cliente MSP"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2>Pontos principais<\/h2>\n<ul>\n<li>A humaniza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de MSP se concentra em destacar seu MSP como parceiro e fornecer um servi\u00e7o que considere o &#8220;fator humano&#8221;.<\/li>\n<li>4 maneiras de humanizar os servi\u00e7os de MSP:\n<ul>\n<li>Garantir que a comunica\u00e7\u00e3o de problemas seja f\u00e1cil<\/li>\n<li>Capacitar o autoatendimento<\/li>\n<li>Ter tempos de resposta r\u00e1pidos<\/li>\n<li>Considere a produtividade de seus clientes<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Melhorar a comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes tamb\u00e9m \u00e9 uma parte crucial da humaniza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de MSP.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>H\u00e1 uma pessoa real do outro lado do t\u00edquete do helpdesk. Todos n\u00f3s sabemos disso, mas esse fato muitas vezes se perde com o tempo. <i>E n\u00e3o deveria.<\/i><\/p>\n<p>Humanizar os servi\u00e7os de MSP significa deixar de se concentrar em ferramentas e tecnologia, mas se enquadrar como um parceiro com o mesmo objetivo.<\/p>\n<p>Para conseguir isso, voc\u00ea precisa se concentrar em fornecer seus servi\u00e7os de uma forma que considere especificamente\u00a0o &#8220;fator humano&#8221;<\/p>\n<p>Neste artigo, exploramos quatro fatores que destacam o fator humano no atendimento a seus clientes.<\/p>\n<h2>Como humanizar os servi\u00e7os de MSP<\/h2>\n<p>Voc\u00ea certamente pode criar um processo de neg\u00f3cios simplificado que seja o mais eficiente, produtivo e lucrativo. Mas\u00a0ele\u00a0considera\u00a0a intera\u00e7\u00e3o entre os funcion\u00e1rios do cliente e o helpdesk e os t\u00e9cnicos?\u00a0Seus m\u00e9todos de resolu\u00e7\u00e3o de problemas consideram a produtividade do usu\u00e1rio? Caso contr\u00e1rio, seus clientes poder\u00e3o procurar assist\u00eancia\u00a0em um concorrente.<\/p>\n<p>Lembre-se de que o objetivo de todo e qualquer t\u00edquete de helpdesk aberto n\u00e3o \u00e9 apenas corrigi-lo e fechar o t\u00edquete. O objetivo deve ser que o funcion\u00e1rio tenha uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel durante o que chamarei de &#8220;ciclo de vida do problema&#8221;.<\/p>\n<p>Considere os seguintes fatores para tornar a experi\u00eancia de seus clientes mais agrad\u00e1vel:<\/p>\n<h3>Facilidade de relatar problemas<\/h3>\n<p>Lembre-se sempre de que voc\u00ea deve <strong>facilitar a comunica\u00e7\u00e3o de problemas pelos clientes.<\/strong><\/p>\n<p>O funcion\u00e1rio que est\u00e1 tendo um problema n\u00e3o quer perder o dia <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/sistema-de-tickets\/\">abrindo um t\u00edquete no helpdesk<\/a>. Voc\u00ea precisa da passagem; eles s\u00f3 precisam que o problema seja resolvido. Ter uma maneira f\u00e1cil de enviar t\u00edquetes que inclua os detalhes necess\u00e1rios do problema.<\/p>\n<p>O \u00fanico padr\u00e3o de ligar para um helpdesk e abrir um t\u00edquete acabou; h\u00e1 muitas maneiras integradas \u00e0s <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/rmm\/\">solu\u00e7\u00f5es de RMM<\/a> que podem automatizar esse processo diretamente da m\u00e1quina do funcion\u00e1rio.<\/p>\n<p>N\u00e3o tem certeza de como integrar o RMM em suas opera\u00e7\u00f5es? Confira nossas <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/rmm\/faqs\/\">perguntas frequentes sobre o RMM<\/a> para saber mais sobre seus benef\u00edcios.<\/p>\n<h3>Capacita\u00e7\u00e3o do autoatendimento<\/h3>\n<p>Capacitar o autoatendimento significa apontar a dire\u00e7\u00e3o certa para seus clientes.\u00a0Estamos trabalhando na gera\u00e7\u00e3o posterior \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/shadow-it-risks-and-examples\/\">Shadow IT<\/a>. Isso significa que voc\u00ea tem alguns usu\u00e1rios muito experientes em tecnologia que talvez n\u00e3o precisem necessariamente de seus t\u00e9cnicos para resolver um problema, mas que precisam de ajuda para indicar a dire\u00e7\u00e3o certa para que possam resolv\u00ea-lo rapidamente.<\/p>\n<p>Ter uma base de conhecimento ou <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/script-hub\/\">scripts prontos e f\u00e1ceis de executar<\/a> para os usu\u00e1rios\u00a0pode ser uma \u00f3tima maneira de acelerar o processo de resolu\u00e7\u00e3o e, ao mesmo tempo, reduzir o custo do suporte a esse usu\u00e1rio. Todos ganham.<\/p>\n<h3>Tempo de resposta<\/h3>\n<p>Uma das principais regras \u00e9 responder rapidamente aos problemas dos clientes.\u00a0Supondo que voc\u00ea tenha a capacidade de tomar conhecimento de um problema quase em tempo real, voc\u00ea precisa ser capaz de resolver o problema, no contexto, dentro do menor per\u00edodo poss\u00edvel.<\/p>\n<p>O uso de solu\u00e7\u00f5es integradas (como RMM, PSA e emiss\u00e3o de t\u00edquetes) significa que a sua equipe n\u00e3o s\u00f3 fica ciente do problema, mas tamb\u00e9m tem detalhes de suporte e um meio direto de se conectar remotamente \u00e0 m\u00e1quina do usu\u00e1rio e prestar suporte a ela.<\/p>\n<p>Com a tecnologia dispon\u00edvel atualmente, seu objetivo \u00e9\u00a0ser notificado e come\u00e7ar a se conectar \u00e0 m\u00e1quina do usu\u00e1rio em segundos de dois d\u00edgitos. Isso\u00a0n\u00e3o significa que sua empresa tenha (ou precise) de um SLA de menos de um minuto; apenas que voc\u00ea deseja ter uma tecnologia que facilite esse n\u00edvel de capacidade de resposta, caso seja necess\u00e1rio.<\/p>\n<h3>Impacto na produtividade de seus clientes<\/h3>\n<p>Uma das principais desvantagens das sess\u00f5es remotas de compartilhamento de tela \u00e9 que o usu\u00e1rio se torna improdutivo. Claro que, em alguns casos, \u00e9 absolutamente necess\u00e1rio assumir o controle total e trabalhar dentro do contexto do usu\u00e1rio que est\u00e1 tendo o problema. Mas, em muitos casos, os problemas podem ser resolvidos por meio de sess\u00f5es RDP alternativas ou at\u00e9 mesmo completamente em segundo plano.<\/p>\n<p>\u00c9 aqui que entra em cena outro ponto-chave da humaniza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de MSP: permitir que seus clientes continuem trabalhando. Lembre-se de que seu objetivo \u00e9 permitir que o cliente continue trabalhando. O uso de outros meios, como linha de comando remota, gerenciamento de processos remotos, etc.,\u00a0como parte do processo de resolu\u00e7\u00e3o permite que o cliente permane\u00e7a mais produtivo\u00a0do que deix\u00e1-lo sentado\u00a0e assistir\u00a0seu t\u00e9cnico resolver um problema.<\/p>\n<h2>Outras pr\u00e1ticas recomendadas a serem consideradas para um atendimento excepcional ao cliente de MSP<\/h2>\n<p>Mudar a forma de fornecer servi\u00e7os voltados para o usu\u00e1rio requer uma mudan\u00e7a no processo e, para alguns de voc\u00eas, uma mudan\u00e7a na tecnologia utilizada. No entanto, o ponto crucial da intera\u00e7\u00e3o humana est\u00e1 na comunica\u00e7\u00e3o. \u00c9 por isso que os MSPs devem sempre se esfor\u00e7ar para<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/improve-it-communication\/\">melhorar a comunica\u00e7\u00e3o de TI<\/a>.<\/p>\n<p>Outras pr\u00e1ticas de comunica\u00e7\u00e3o que voc\u00ea pode querer considerar incluem:<\/p>\n<h3>Personificando sua empresa<\/h3>\n<p>Embora e-mails e t\u00edquetes sejam a norma para atualiza\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, humanizar os servi\u00e7os de MSP tamb\u00e9m significa criar confian\u00e7a. Isso se resume \u00e0 forma como voc\u00ea apresenta seus servi\u00e7os e seus t\u00e9cnicos. Isso pode se parecer com o seguinte:<\/p>\n<ul>\n<li>Uma experi\u00eancia de integra\u00e7\u00e3o clara<\/li>\n<li>Uma chamada r\u00e1pida com um cliente em crise<\/li>\n<li>Comunica\u00e7\u00e3o personalizada com seu cliente<\/li>\n<\/ul>\n<p>Em sua ess\u00eancia, personificar sua empresa significa criar confian\u00e7a e manter a transpar\u00eancia com seus clientes.<\/p>\n<h3>Comunicar seu valor<\/h3>\n<p>A diferen\u00e7a entre um MSP bem-sucedido e um <em>muito bem-sucedido <\/em>n\u00e3o est\u00e1 na tecnologia que utilizam, mas na forma como se comunicam com seus clientes e mostram o que oferecem.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/pt-br\/blog\/como-comunicar-o-valor-como-um-msp\/\">Comunicar seu valor como MSP<\/a> envolve a simplifica\u00e7\u00e3o de suas opera\u00e7\u00f5es para garantir o sucesso e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e assegurar que voc\u00ea e seu cliente estejam na mesma p\u00e1gina. \u00c9 claro que ter uma ferramenta como o NinjaOne em seu arsenal tamb\u00e9m ajuda.<\/p>\n<p>Destacar o que voc\u00ea oferece como MSP pode ser um exemplo:<\/p>\n<ul>\n<li>Ter um excelente servi\u00e7o de suporte ao cliente<\/li>\n<li>Personaliza\u00e7\u00e3o de seus servi\u00e7os para um cliente<\/li>\n<li>Compreender e atender \u00e0s expectativas de seus clientes<\/li>\n<li>Aumentar as habilidades da sua equipe<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Atendimento ao cliente MSP: Inclua &#8220;humano&#8221; em seu servi\u00e7o<\/h3>\n<p>A humaniza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de MSP come\u00e7a com o aprimoramento de seus processos, mas tamb\u00e9m envolve a cria\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a.<\/p>\n<p>No m\u00ednimo, comece com os processos. Considere se os seus atuais meios padronizados de suporte s\u00e3o os melhores para o usu\u00e1rio. Converse com seus clientes e pergunte se eles\u00a0est\u00e3o satisfeitos com o servi\u00e7o.<\/p>\n<p>D\u00ea uma nova olhada na tecnologia que voc\u00ea usa, usando as lentes da produtividade do usu\u00e1rio. Existem op\u00e7\u00f5es desinstaladas ou n\u00e3o utilizadas que possibilitam o autoatendimento do usu\u00e1rio? Cria\u00e7\u00e3o simplificada de t\u00edquetes? Gerenciamento remoto em vez de compartilhamento de tela? E, se a sua tecnologia atual simplesmente n\u00e3o tiver recursos centrados no usu\u00e1rio, talvez seja hora de procurar algo novo para elevar seu neg\u00f3cio de suporte de TI ao usu\u00e1rio.<\/p>\n<p>A expectativa do usu\u00e1rio tornou-se uma for\u00e7a motriz que dita quais aplicativos e servi\u00e7os as equipes internas de TI precisam fornecer e dar suporte. Essa mesma expectativa chegou \u00e0 TI terceirizada, com os usu\u00e1rios querendo maneiras mais f\u00e1ceis de interagir com seus parceiros de tecnologia. Os usu\u00e1rios querem que seus problemas sejam resolvidos de uma forma que atenda \u00e0s <i>suas<\/i> necessidades. \u00a0Portanto, essa necessidade de adicionar o fator humano aos seus servi\u00e7os n\u00e3o \u00e9 apenas uma boa ideia; \u00e9 uma parte necess\u00e1ria da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os que voc\u00ea vai querer enfrentar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>H\u00e1 uma pessoa real do outro lado do t\u00edquete do helpdesk. Todos n\u00f3s sabemos disso, mas esse fato muitas vezes se perde com o tempo. E n\u00e3o deveria. Humanizar os servi\u00e7os de MSP significa deixar de se concentrar em ferramentas e tecnologia, mas se enquadrar como um parceiro com o mesmo objetivo. 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