Zobacz NinjaOne w akcji!
Customer Story
Rozmowa z Benem Estephanem, Prezesem Inhouse-Support
Obsługiwane punkty końcowe
Z NinjaOne od
Company
Inhouse-Support jest dostawcą usług zarządzanych, koncentrującym się na zapewnieniu wszystkich korzyści wynikających z posiadania w pełni obsadzonego, strategicznego działu IT bez kosztów ogólnych.
Headquarters
Ottowa, Ontario, Kanada
Website
https://www.inhouse-support.com/
W 2017 roku Ben Estephan wraz z zespołem Inhouse-Support podjął się projektu oceny RMM. Po dokładnej ocenie, zakupili Kaseya VSA i BMS. Aby ułatwić rozpoczęcie pracy, Ben zdecydował się na dedykowany program Office 360. Biorąc pod uwagę dojrzałość kanału i spuściznę produktową firmy Kaseya, bez wahania podpisał wieloletnią umowę z rabatem.
Pierwszy sygnał o kłopotach pojawił się podczas onboardingu. Kaseya jest złożonym systemem, który jest znany ze swojej stromej krzywej uczenia się. W dniach poprzedzających szkolenie, zespół Bena zmagał się ze złożonością platformy, przestarzałym interfejsem i nieintuicyjnymi przepływami pracy.
"Próbowaliśmy poznać platformę przed szkoleniem, nauczyć się interfejsu i zrozumieć przepływy pracy Kaseya, ale było to skomplikowane i zagmatwane. Nawigacja trwała wiecznie, a wykonanie nawet prostych zadań mogło zająć 3-4 kroki. Niektóre krytyczne procesy, takie jak patching systemu Windows, po prostu by nie działały."
- Ben Estephan, Prezes, Inhouse-Support
Kiedy w końcu rozpoczęła się sesja onboardingowa, zespół Bena był podekscytowany rozpoczęciem pracy, a Ben był optymistycznie nastawiony do swojej inwestycji. Następnie rozpoczęło się szkolenie i Ben zdał sobie sprawę z tego, co to właściwie było - długi pokaz sprzedaży tego, co potrafi Kaseya i jakie dodatkowe produkty są dostępne do kupienia. Wszystkie pytania jego zespołu dotyczące poruszania się po platformie, realizacji konkretnych zadań i konfiguracji platformy zostały skierowane do działu wsparcia. Nie tylko nie dostali szkolenia, za które zapłacili, ale jego zespół został wykolejony na dzień od uczenia się platformy na własną rękę.
Przez kolejne dwa lata Ben i jego zespół samodzielnie zdobywali doświadczenie w zakresie platformy Kaseya. Opracowali wewnętrzne procesy, szkolili się wzajemnie i sprawili, że system działał tak dobrze, jak tylko mogli. Inhouse-Support rozwijał się - dodając kolejnych klientów i poszerzając swój zespół. Podczas gdy ci pierwsi przyszli szybko, znalezienie wykwalifikowanych techników do obsługi nowych klientów okazało się jednak wyzwaniem. "Za każdym razem, gdy zatrudniałem nowego technika, jeśli nie miał on doświadczenia bezpośrednio z firmą Kaseya, mogło upłynąć kilka miesięcy, zanim zaczął przynosić mi dochody" - mówi Ben.
Nawet gdy dodali punkty końcowe i stali się większymi klientami firmy Kaseya, nigdy nie doszło do prawdziwego partnerstwa. Bilety wsparcia pozostałyby bez odpowiedzi przez miesiące, a nawet lata. Inne bilety otrzymały odpowiedź, ale nigdy nie zostały naprawdę rozwiązane. Dedykowany agent Kaseya, za którego Ben zdecydował się zapłacić poprzez Office 360, nigdy nie wykonał ani jednego powierzonego mu zadania.
'W końcu miałem dość firmy Kaseya - produkt nie działał, a wsparcie nie odpowiadało", mówi Ben. "Kiedy dotarłem do wiceprezesa w Kaseya i powiedział mi, że może pomóc, pomyślałem, że widzę światło na końcu tunelu" Kiedy jednak doszło do spotkania, Kaseya zaproponowała Benowi układ - zniżkę na wsparcie premium dla szybszych rozwiązań, ale tylko jeśli podpisze dodatkową trzyletnią umowę. "Byłem skończony. Nie mogłem już tego robić - mówi Ben. "Byłem zamknięty w kontrakcie wystarczająco długo i nie zamierzałem pozostać w nim przez kolejne trzy lata i płacić więcej za wsparcie, którego nie otrzymywałem"
Ben rozpoczął poszukiwania nowego RMM, określając swoje kryteria sukcesu. Tym razem wiele z jego kryteriów było bezpośrednią odpowiedzią na jego doświadczenia z firmą Kaseya. "Szukałem dwóch rzeczy: narzędzia, które było intuicyjne i łatwe w użyciu oraz dostawcy, który oferował lepsze wsparcie" - wyjaśnia Ben . "Byłem dość zmęczony jednym i drugim i nie oczekiwałem wiele. Po prostu potrzebowałem czegoś lepszego niż to, co miałem"
Ocena RMM przeprowadzona przez Bena dwa lata wcześniej pozwoliła mu od razu skreślić kilku starszych dostawców. On i jego zespół wypróbowali kilku nowszych graczy w tej dziedzinie, ale odkryli, że podobnie jak w przypadku firmy Kaseya, wiele przepływów pracy RMM było powolnych i nieintuicyjnych, wymagających 3 - 4 kroków do wykonania prostych zadań.
Kiedy Ben po raz pierwszy usłyszał o NinjaOne, był sceptyczny. NinjaOne nie było w jego początkowej rundzie ocen. Po sprawdzeniu recenzji zdecydował się na demo. Do rozmowy dołączył cały zespół Inhouse-Support. W ciągu pierwszych pięciu minut zobaczył różnicę. "To naprawdę podstawowe rozwiązanie, ale kiedy sprzedawca pokazał mojemu zespołowi, jak łatwo można dodać urządzenie - dosłownie jedno kliknięcie, a następnie 'dodaj urządzenie' - cały mój zespół był zszokowany" - mówi Ben. "Przesiedzieliśmy całe demo, ale samo w sobie to wystarczyło, żebym je wypróbował" Inhouse-Support zapisał się tego dnia na próbę.
Demo wyraźnie pokazało, jak łatwa będzie obsługa NinjaOne dla jego techników, ale co z obsługą? Biorąc pod uwagę swoje doświadczenia z firmą Kaseya, Ben był sceptyczny i wahał się, czy brać obietnice jakiegokolwiek dostawcy RMM za wartość nominalną. Musiał sam ocenić jakość wsparcia NinjaOne, zanim podpisze się pod ruchem. Zespół Bena rzadko korzysta z pomocy technicznej, ale kiedy to robi, oczekuje takiego samego poziomu reakcji, jaki daje klientom Inhouse-Support.
"Ocenialiśmy wsparcie, korzystając z niego podczas próby. Poziom wiedzy zespołu wsparcia NinjaOne był super wysoki. Zespół wsparcia nie ogranicza się tylko do skryptu - oni naprawdę znają produkt i wiedzą jak pomóc. Nigdy nie doświadczyłem takiej szybkości lub wiedzy wsparcia, jaką zespół NinjaOne eksponował u żadnego innego dostawcy RMM. "
- Ben Estephan, prezes, InHouse-Support
Inhouse-Support przeszedł z Kaseya VSA i BMS na NinjaOne i SherpaDesk i nie ogląda się za siebie.
Teraz, gdy Inhouse-Support korzysta z NinjaOne, nastąpiło kilka istotnych zmian wewnątrz firmy.
"Z Ninją możesz rozpocząć pracę niemalże natychmiast" - mówi Ben. "UI jest łatwy w użyciu i intuicyjny, dzięki czemu mój zespół stał się bardziej wydajny. Przyjęcie na pokład nowego technika nie zajmuje już miesiąca. Zajmuje to pół dnia" Ben wskazuje, że darmowe, nieograniczone szkolenia NinjaOne są również pomocne w zapoznawaniu techników z nowymi funkcjami.
Jakość wsparcia również była nocą i dniem w porównaniu z Kaseya. Nie napotkali zbyt wielu problemów, ale kiedy zespół Bena kontaktuje się z działem wsparcia, wiedzą, że otrzymają odpowiedź - często w ciągu godziny. Posiadanie partnera, który może rozwiązać wyzwania swojego zespołu przy pierwszym kontakcie jest dla Bena zupełnie nowym doświadczeniem.
"Każda interakcja z NinjaOne nie polega na nakłanianiu mnie do podpisania nowej umowy lub zakupu czegoś, czego nie potrzebuję" - mówi Ben. "Czuję, że mam rzeczywiste relacje z ludźmi, z którymi rozmawiam w Ninja"
5 krótkich porad, które pomogą rozwijać twoją firmę, każdego tygodnia (w języku angielskim)
Nigdy nie przegapisz - zapisz się do newslettera NinjaOne