Customer Story

Jak Business Cloud wzrosło 3-krotnie i poprawiło jakość usług dzięki NinjaOne

Rozmowa z Evanem Obermanem, dyrektorem ds. technicznych w Business Cloud

Obsługiwane punkty końcowe:

1000+

Z NinjaOne od

2017

Company
Business Cloud prowadzi szczere i innowacyjne rozmowy ze swoimi klientami na temat wykorzystania podejścia cloud-first do Business Technology, aby zaoszczędzić pieniądze, zyskać kontrolę i szybko zrobić więcej, aby rozwijać swoje firmy.

Headquarters
Toronto, Ontario, Kanada

Website
https://businesscloud.ca/

See NinjaOne in Action (3:30)

Zobacz porównanie Ninja z Datto

Od 2013 roku Business Cloud dostarcza swoim klientom najwyższej klasy usługi technologiczne, skupiając się na radykalnym obniżeniu kosztów IT poprzez bezserwerową technologię biznesową. W 2017 roku, wraz z rozwojem biznesu, Evan Oberman, CTO Business Cloud, wyruszył w poszukiwaniu nowego, bardziej efektywnego sposobu zapewnienia wsparcia na poziomie concierge, którego oczekiwali ich klienci.

"Przez długi czas używaliśmy tylko TeamViewera do zdalnego wspierania klientów" - mówi Evan. "Uwielbialiśmy TeamViewer, ale potrzebowaliśmy sposobu na szybsze wykonywanie podstawowych czynności, takich jak zarządzanie łatami, aby nasi technicy mogli skupić się na działaniach przynoszących większą wartość" Aby rozwiązać ten problem, Evan i zespół Business Cloud zaczęli poszukiwać rozwiązań w zakresie zdalnego monitorowania i zarządzania.

Przyjrzeli się kilku RMM, ale ostatecznie zawęzili je do dwóch opcji: DattoRMM lub NinjaOne. "Datto przedstawiło się jako większy, bardziej ugruntowany RMM i to naprawdę z nami współbrzmiało. Ważny był również fakt, że ich PSA było zintegrowane z RMM" - wyjaśnia Evan. "Naprawdę lubiliśmy Ninję, ale Datto miało naprawdę przekonujący zespół sprzedaży" Business Cloud podpisał wieloletni kontrakt na wdrożenie i wykorzystanie zarówno DattoRMM, jak i Autotask PSA.

W ciągu kilku dni od skonfigurowania DattoRMM, Business Cloud zidentyfikował kilka wyborów dotyczących projektu produktu, które nie były zgodne z oczekiwaniami. Jednym z pierwszych problemów, z jakimi zmierzył się zespół Evana, była aplikacja desktopowa DattoRMM. W tym czasie Datto wciąż rozbudowywało swój interfejs webowy, przez co Business Cloud musiał korzystać z aplikacji desktopowej przeznaczonej tylko dla systemu Windows. Stanowiło to dla Business Cloud dwa wyzwania biznesowe: ograniczone opcje dostępu i wsparcia, ponieważ aplikacja desktopowa musiała być zainstalowana na każdym urządzeniu, z którego chciano zapewnić wsparcie, oraz koszt przestawienia pracowników korzystających z urządzeń Mac na system Windows.

Własne narzędzie zdalnego sterowania Datto również stanowiło wyzwanie dla zespołu skupionego na dostarczaniu szybkiego wsparcia. Według Evana, po ponownym uruchomieniu urządzenia jego zespół musiałby czekać kilka minut, zanim mógłby się zalogować, aby zapewnić wsparcie. W scenariuszu wsparcia awaryjnego, dla użytkownika końcowego może się to wydawać wiecznością. Proces ten trwał znacznie dłużej niż w przypadku TeamViewera. "Nasi klienci są przyzwyczajeni do natychmiastowej reakcji i szybkiego wsparcia. Datto po prostu nie było wystarczająco szybkie" - mówi Evan.

Kilkakrotnie Datto wysyłało również błędne alerty o wyłączeniu serwera. Po zadzwonieniu do klientów i wysłaniu techników, okazało się, że serwery działają prawidłowo. Razem wzięte, te problemy kosztowały Business Cloud pieniądze i frustrowały jego klientów.

W ciągu pierwszego miesiąca firma Business Cloud uznała, że produkt nie jest dobrze dopasowany i poprosiła o zwolnienie z umowy. Po zwolnieniu z umowy Evan zadzwonił do Ninja i w ciągu kilku dni przeniósł wszystkie urządzenia Business Cloud.

"Największą różnicą dla mnie między Datto a Ninja jest przejrzystość" - wyjaśnia Evan. "Podczas procesu sprzedaży z Datto, były znaczące słabości produktu, które trzymali w ukryciu. Odwołali linie produktów, na które czekaliśmy. Nie publikują mapy produktu. Ninja oferuje mnóstwo przejrzystości - wyraźnie informuje o błędach, zanim je zauważymy i dostarcza mapę produktu, którą możemy zobaczyć (i na którą możemy głosować) w każdej chwili."

Lepsze doświadczenie w zakresie wsparcia technicznego

Business Cloud wymaga agenta NinjaOne na każdym obsługiwanym przez siebie urządzeniu w ramach pakietu ochrony punktów końcowych. Dzięki temu mogą oni wykorzystać ikonę Ninja w zasobniku systemowym, którą można oznaczyć marką, aby proces wsparcia był szybszy i bardziej efektywny. Po kliknięciu użytkownicy mogą w prosty sposób przesłać zgłoszenie bezpośrednio do systemu pomocy technicznej Business Cloud w celu przeprowadzenia triage. Zgłoszenia przesłane za pośrednictwem ikony w zasobniku systemowym zawierają nazwę urządzenia, nazwę organizacji klienta, dodatkowe informacje o urządzeniu o znaczeniu krytycznym oraz łącze do urządzenia w konsoli Ninja, dzięki czemu technicy mogą pracować wydajniej, a wsparcie dla użytkowników końcowych staje się łatwiejsze. "Kiedy wprowadzamy nowych klientów, poświęcamy czas na przeszkolenie ich użytkowników końcowych, aby zgłaszali się do pomocy technicznej za pośrednictwem ikony w zasobniku systemowym" - mówi Evan. "Zapewnia nam niesamowity branding i usprawnia cały proces wsparcia"

Podobnie jak Business Cloud, NinjaOne jest firmą cloud-first. "Ninja ma intuicyjny, łatwy w obsłudze interfejs" - mówi Evan. "Nasi pracownicy odbierają to bardzo szybko. Nasi technicy spędzają więcej czasu na zapewnianiu wyjątkowego wsparcia klientom, zamiast uczyć się i zarządzać naszym RMM." Ponieważ Ninja został zbudowany jako RMM w chmurze, a nie przeniesiony z aplikacji desktopowej, interfejs jest błyskawiczny i umożliwia technikom świadczenie wsparcia z dowolnego miejsca - i z dowolnego punktu końcowego, w tym urządzeń z systemem iOS i Android.

Na początku 2020 roku Ninja wypuściła nową funkcję o nazwie udostępnianie użytkowników końcowych, która pozwala MSP zapewnić szybki, bezpieczny zdalny dostęp do użytkowników końcowych swoich klientów. Gdy coraz więcej klientów sięgało po Business Cloud w poszukiwaniu bezpiecznej i opłacalnej strategii pracy z domu, zespół Evana mógł szybko wdrożyć udostępnianie użytkownikom końcowym bez kosztów i wyzwań związanych z pozyskiwaniem nowego narzędzia. "Udostępnianie przez użytkowników końcowych było kluczową częścią naszej strategii pracy z domu dla klientów we wczesnych dniach istnienia COVID" - mówi Evan.

"W Business Cloud naszą intencją jest identyfikacja i rozwiązywanie problemów klientów, zanim staną się one świadome" - mówi Evan. "Naszym celem jest zapewnienie klientom usług white-glove na poziomie concierge. Ninja umożliwia nam świadczenie dokładnie tego typu usług na wysokim poziomie dla naszych klientów."

Narzędzie, które napędza wzrost

"Ninja jest tak łatwy w użyciu, że zintegrowaliśmy go z naszym cyklem sprzedaży" - mówi Evan. Firma Business Cloud dodała audyt IT klienta do swojego procesu sprzedaży, aby podkreślić potencjalnym klientom wszystkie wartości, które może zapewnić. Po podpisaniu NDA, zespół Evana instaluje agenta NinjaOne na wszystkich urządzeniach prospektów. "Stworzyliśmy w Ninja politykę audytu, która pozbawia nas jakiejkolwiek automatyzacji, ale daje nam wszystkie informacje, których potrzebujemy, aby podkreślić podatności i zidentyfikować obszary do poprawy"

Menedżerowie ds. kont w chmurze biznesowej mogą następnie przejść do Ninja, wyciągnąć raport i przedstawić potencjalnemu klientowi wszystkie sposoby zwiększenia bezpieczeństwa punktów końcowych, lepszego zarządzania urządzeniami i poprawy wydajności. Account Managerowie mogą przeprowadzić potencjalnych klientów przez proste usprawnienia, które mogą mieć duże znaczenie, np. które urządzenia należy zaktualizować do systemu Windows 10, które urządzenia działają wolno, ponieważ nie mają dysków SSD, a w których prawie zabrakło miejsca. Przekazują również pełną inwentaryzację sprzętu i oprogramowania. "Dzięki raportom Ninja możemy łatwo podkreślić wartość, jaką wnosimy do klientów, pokazując im, jak ich urządzenia są podatne na ataki oraz jak błędna konfiguracja i problemy sprzętowe przyczyniają się do utraty produktywności" - wyjaśnia Evan. "Dzięki temu Ninja staje się potężnym narzędziem w naszym procesie sprzedaży.

Po zarejestrowaniu się klienta w Business Cloud można łatwo przełączyć wszystkie urządzenia klienta na politykę z aktywowanym zarządzaniem łatami i innymi automatyzacjami, aktualizując te urządzenia.

Dzięki inteligentnemu wykorzystaniu zasad NinjaOne i możliwości automatyzacji, zespół był w stanie zminimalizować ilość codziennych interwencji, których wymaga większość punktów końcowych. "W ciągu ostatnich kilku lat rozwinęliśmy się z zarządzania około 250 punktami końcowymi klientów do zarządzania znacznie ponad 1000" - mówi Evan. "Jesteśmy w stanie zrobić więcej na jednego technika, przenosząc podstawowe czynności konserwacyjne i naprawcze na Ninję, dzięki czemu nasi technicy mogą skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Nie sądzę, abyśmy mogli osiągnąć ten sam wzrost biznesu i ten sam poziom przychodów bez NinjaOne."