Zobacz NinjaOne w akcji!
Customer Story
Rozmowa z Chrisem Sawtellem, Głównym Specjalistą ds. Rozwiązywania Problemów z River Valley IT
Obsługiwane punkty końcowe
Z NinjaOne od
Company
River Valley IT jest dostawcą usług zarządzanych, który dostosowuje usługi wsparcia IT i bezpieczeństwa do potrzeb małych firm.
Headquarters
Van Buren, Arkansas, USA
Website
https://rivervalley.it
Chris Sawtelle, prezes i Chief Problem Solver w River Valley IT Consultants, ma ponad dziesięcioletnie doświadczenie z SolarWinds N-central. Jego pierwsza styczność z tym narzędziem miała miejsce na początku jego kariery jako technika, kiedy nosiło ono nazwę N-able (przed przejęciem tej firmy przez Solarwinds). Później, gdy Chris rozpoczął budowę własnego MSP, uznał tę znajomość za konieczną drogę na skróty. "Musiałem skupić się na budowaniu biznesu, a nie na nauce nowego narzędzia" - wyjaśnia Chris. "Więc zatrzymałem się przy N-centralnym"
Jednak znajomość narzędzia oznaczała, że znał też jego ograniczenia. W czasie pracy w N-central, Chris widział, jak rozwój produktu zatrzymał się w miejscu przed i bezpośrednio po przejęciu SolarWinds.
Zaniedbanie przez SolarWinds podstawowego produktu N-central stało się z czasem jeszcze bardziej zauważalne. W ciągu dziesięciu lat korzystania z produktu tylko jedna zmiana interfejsu użytkownika sprawiła, że nawigacja stała się poważnym problemem. "Klienci siedzieliby z nami na telefonie czekając, po prostu słuchając naszego oddechu, podczas gdy technik poświęcał minuty tylko po to, aby przywołać ich urządzenie" - mówi Chris. "Faktyczne rozwiązanie problemu trwało o wiele dłużej niż trzeba z powodu interfejsu"
Użyteczność nie tylko sprawiała, że klienci czekali, ale także kosztowała River Valley IT pieniądze.
"Nawet gdyby używali innego RMM, musiałem poświęcić 1-2 miesiące na szkolenie nowych techników, ponieważ narzędzie było tak nieintuicyjne. Szkolenie kogoś nowego pochłaniało tak wiele mojego czasu, że nie uzyskiwaliśmy prawie żadnej wartości z N-central."
Z Chrisem Sawtelle, Szefem Rozwiązywania Problemów
Według Chrisa, główną zaletą każdego RMM jest to, jak dobrze pomaga mu rozwiązywać problemy klientów, dając mu dane, których potrzebuje, narzędzia, które pomogą mu wspierać klientów oraz automatyzację, aby szybko rozwiązywać problemy. Niestety, pod koniec jego pobytu w SolarWinds, produkt zaczął się coraz szybciej pogarszać i nie spełniał oczekiwań w każdym z tych obszarów. "Skryptowanie nie sprawdziło się. Patching systemu Windows nie przyniósł rezultatów. Automatyka wymagała doktoratu, aby ją zrozumieć, a i tak przez większość czasu nie działała prawidłowo" - mówi Chris.
Ostatecznie to brak prawdziwego partnerstwa z SolarWinds skłonił Chrisa do szukania gdzie indziej. "Nasz rep po prostu zniknął pewnego dnia na trzy miesiące" - mówi Chris. "Nie było żadnej odpowiedzi poza biurem; nie zostaliśmy przydzieleni do innego account managera; po prostu cisza. Zastanawiałem się, czy jestem zbyt mały, by SolarWinds się nim przejmował." Nawet po anulowaniu, River Valley IT było rozliczane przez miesiące, zanim Chris mógł rozwiązać problem.
Chris postanowił wypróbować wszystkie inne RMM dostępne w tej przestrzeni i znalazł wiele takich samych wyzwań u wszystkich dostawców: nachalnych sprzedawców, nieporęczne interfejsy użytkownika i nieuczciwe ceny. Model cenowy pay-per-technician naprawdę wpadł Chrisowi w oko, ale uznał, że tym produktom brakuje zbyt wielu kluczowych funkcji.
"Szukając nowego RMM, miałem na uwadze trzy kryteria" - wyjaśnia Chris. "Po pierwsze, potrzebowałem wsparcia, z którym mógłbym współpracować i któremu mógłbym zaufać; po drugie, nie chciałem, aby moi technicy potrzebowali dyplomu, aby korzystać z narzędzia; i po trzecie, chciałem RMM, który mógłbym szybko wdrożyć"
Kiedy przyszedł czas na wypróbowanie NinjaOne, Chris był zaskoczony i pod wrażeniem. Na początek mówi, że po raz pierwszy miał zespół wsparcia, który nie tylko reaguje, ale sprawia wrażenie, że naprawdę chce pomóc. Agenci wsparcia Ninja nigdy nie oferują odpowiedzi z puszki i dobrze znają produkt. Na dodatek produkt był niesamowicie prosty i łatwy w użyciu. "Choć wiem, że nie jestem ich największym klientem, Ninja daje mi poczucie, że jestem partnerem z pierwszej dziesiątki" - mówi.
"Kiedy po raz pierwszy zobaczyłem Ninja, byłem zszokowany tym, jakie to proste" - mówi Chris. "Obawiałem się, że może nie być wystarczająco mocny, dopóki sam nie zacząłem go używać" Chrisowi spodobał się system czerwonych/żółtych/zielonych alertów NinjaOne, który jasno pokazuje, gdzie występują problemy, a także to, że opcje naprawcze za pomocą jednego kliknięcia sprawiają, że usuwanie problemów jest szybkie i łatwe. "Wszystko jest dokładnie tam, gdzie trzeba i po prostu działa" - mówi.
Mimo to, choć był pod wrażeniem tego narzędzia, największe obawy Chrisa związane ze zmianą systemu budziły koszty wdrożenia nowego rozwiązania.
"Musiałem się zatrzymać i zastanowić, ile godzin zajęłoby mi wdrożenie nowego RMM i ile kosztowałoby to moją firmę. Nie zamierzałem przerzucać kosztów na klientów, a podczas przejścia musiałbym płacić za wiele RMM i stracić technika na cały okres wdrożenia. Nie mogłem nawet wymyślić realistycznego planu, więc po prostu zablokowałem 6 miesięcy."
Chris Sawtelle, Główny Specjalista ds. Rozwiązywania Problemów, River Valley IT
"W końcu miałem w pełni wdrożone NinjaOne w ciągu zaledwie trzech dni" Chris był w stanie wykorzystać społeczność NinjaOne i bazę wiedzy, aby wdrożyć NinjaOne za pomocą skryptów na wszystkich swoich punktach końcowych znacznie szybciej niż mógł się tego spodziewać. Agent NinjaOne został pobrany i zainstalowany po cichu, bez interakcji z użytkownikiem końcowym, a następnie został uruchomiony w ciągu kilku minut.
Gdy River Valley IT w pełni wdrożyło NinjaOne, wyraźne różnice w stosunku do doświadczeń z N-central stały się naprawdę widoczne. "Od pierwszego dnia wiedzieliśmy, co działa, a co nie działa dzięki NinjaOne" - mówi Chris. "Zidentyfikowaliśmy tak wiele problemów, o których N-central nigdy nam nie powiedział. Nie zdawaliśmy sobie sprawy, jak bardzo zepsuty był nasz stary RMM, dopóki się nie przełączyliśmy."
Poza natychmiastowymi korzyściami w zakresie obsługi i widoczności, Chris zauważył również pozytywny wpływ na produktywność swojego zespołu oraz na zdolność do rekrutowania nowych pracowników. Dzięki łatwości użycia NinjaOne, nie trzeba już miesięcy, aby nowy pracownik został przyjęty do pracy i generował przychody dla River Valley IT, mówi. To jedna z kilku dodatkowych korzyści, których niekoniecznie się spodziewał.
Oto kolejny: Podczas pandemii koronawirusów Chris i jego zespół stanęli przed poważnym wyzwaniem - jak mogliby zaoferować rozwiązanie do pracy zdalnej, które byłoby opłacalne, niezawodne i łatwe w użyciu? Robił to już wcześniej dla klientów, ale przekonał się, że większość rozwiązań nie była intuicyjna dla użytkownika końcowego, trudno było nimi zarządzać i były kosztowne. Postanowił skontaktować się z menedżerem ds. obsługi klienta w celu uzyskania wskazówek i otrzymał informację o narzędziu zdalnego dostępu dla użytkowników końcowych NinjaOne wbudowanym bezpośrednio w platformę.
"Myślałem, że źle mnie zrozumiał, dopóki nie pokazał mi funkcji. Kiedy zapytałem, ile to będzie kosztować, roześmiał się i powiedział, że jest to wliczone w cenę. Możliwość zaoferowania moim klientom bezpiecznego, niezawodnego i łatwego w użyciu narzędzia do pracy zdalnej podczas pandemii było przełomem "
Chris Sawtelle, Główny Specjalista ds. Rozwiązywania Problemów, River Valley IT
Jak dotąd, doświadczenie Chrisa było przeciwieństwem doświadczenia, które odwiodło go od SolarWinds.
5 krótkich porad, które pomogą rozwijać twoją firmę, każdego tygodnia (w języku angielskim)
Nigdy nie przegapisz - zapisz się do newslettera NinjaOne