Jak Wybrać Właściwe Wskaźniki KPI i Metryki Efektywności IT?

Unikąć nadmiaru informacji. Jednak przy tak dużej ilości danych do wyboru, jak dostawcy usług IT mogą określić, które metryki i operacyjne wskaźniki KPI mają największe znaczenie?

Kiedy większość ludzi myśli o IT, ma na myśli jego tradycyjną rolę w zarządzaniu i utrzymywaniu infrastruktury sieciowej, w tym sprzętu, oprogramowania i powiązanego wsparcia. Jeśli jednak chodzi o dostarczanie wymiernej wartości dla organizacji, od współczesnych działów IT i dostawców IT oczekuje się dostarczenia kluczowych wyników w kilku obszarach, w tym:

• dodawanie nowych funkcjonalności i rozwiązań technicznych
• utrzymanie wydajnej siły roboczej
• zarządzanie kosztami
• wykorzystywanie nowych technologii, gdy są one dostępne (czasami określane jako "transformacyjna" rola IT)

Zidentyfikowanie właściwych wskaźników do śledzenia wydajności i wpływu tych działań jest oczywiście kluczem do osiągnięcia sukcesu (nie wspominając o racjonalizacji budżetu). W przeciwnym razie, bez metryk lub kluczowych wskaźników wydajności (KPI), organizacje nieuchronnie będą miały trudności z oceną wydajności i wprowadzeniem korekt, gdy cele nie zostaną osiągnięte.

Jakie metryki IT powinieneś śledzić?

Większość zespołów IT nie zmaga się z brakiem metryk i dashboardów, ale ze zbyt dużą ich ilością. Zmęczenie alarmami jest realne, a bez "pojedynczej szyby" dane, które można wykorzystać, mogą wtopić się w hałas i wypaść przez szczeliny.

To niefortunne, ponieważ, jak pokazuje poniższy przykład, efektywne działanie IT często polega na proaktywnym obserwowaniu drobnych problemów z wydajnością, zanim staną się one dużymi problemami.

Załóżmy, że zespół IT zauważa, że wydajność aplikacji online spada zauważalnie w krótkim czasie. Zmiana wydajności jest na tyle niewielka, że użytkownicy, sami, mogą jej nawet nie zauważyć, ale jest ona odbierana w pulpicie nawigacyjnym zespołu.

Skłania to zespół IT do zbadania sprawy i odkrycia, że jeden z zespołów organizacji zainstalował nieautoryzowane oprogramowanie, które jest w konflikcie z aplikacją. Nieautoryzowana instalacja nie powoduje żadnych innych problemów - jeszcze - ale dzięki proaktywnemu monitorowaniu zespół IT jest w stanie ją namierzyć i wyeliminować problem zanim się nasili.

Śledząc właściwe metryki i korzystając z odpowiednich narzędzi raportowania IT oraz pulpitów nawigacyjnych, dostawcy IT mogą proaktywnie reagować na takie symptomy i naprawdę przejąć kontrolę nad operacjami IT.

4 przykłady metryk KPI efektywności IT

Nie ma jednej głównej listy metryk, które są właściwe dla każdej organizacji, ale oto kilka przykładów, które wiele zespołów aktywnie śledzi: 

• Dostępność usługi: Czy IT wywiązuje się z obietnic i harmonogramów? Czy osiągany jest maksymalny czas pracy i użyteczność przy jednoczesnej minimalizacji ryzyka i kosztów? Czy unika się przestojów w świadczeniu usług, a krytyczne systemy są utrzymywane w optymalnym stanie?
• Średniczas oczekiwania na rozwiązanie (MTTR): Jaki jest średni czas oczekiwania na rozwiązanie zgłoszenia serwisowego?
• Średni czas między awariami (MTBF). Jaki jest średni czas pomiędzy awariami systemów IT?
• Średni czas do awarii (MTTF). Jaki jest zwykle czas działania systemu po rozwiązaniu ostatniego problemu?

5 przykładów metryk KPI operacji IT

Tak jak istnieją dziesiątki potencjalnych mierników efektywności, istnieje niezliczona ilość wskaźników KPI IT, które można śledzić. Oto kilka przykładów metryk, które należą do tej kategorii:

• Wydajność aplikacji online: Na podstawie czasów ładowania lub renderowania poszczególnych elementów oprogramowania lub aplikacji w chmurze.
• Dostępność aplikacji online: Jak często aplikacja działa poprawnie i jest dostępna dla użytkowników, którzy jej potrzebują? Jak różni się dostępność operacyjna w różnych częściach dnia? A może poza godzinami pracy?
• Incydenty produkcyjne: Liczba i powaga problemów produkcyjnych.
• Spełnione SLA wsadowe: Czy kluczowe zadania wsadowe zostały ukończone na czas?
• ITSM i Service Desk: Jak wygląda dostępność usług i szybkość rozwiązywania problemów?

To tylko garstka przykładów w morzu opcji. W końcu każde dane, które można zarejestrować, można śledzić. Poniżej omówimy, jak określić, na jakich metrykach się skupić. 

Wybór operacyjnych wskaźników KPI IT: Najlepsze praktyki

Przy tak dużej ilości danych kuszące może być tworzenie obszernych raportów obejmujących praktycznie każdy aspekt środowiska lub usługi IT. Ponieważ tak wiele rzeczy można śledzić, zwykle skutkuje to pokaźnymi, wielostronicowymi raportami, które najprawdopodobniej nie zostaną przeczytane przez nikogo spoza zespołu, który je stworzył.

Ważne jest, aby śledzić i raportować metryki, które odnoszą się do wartości biznesowej i które są zrozumiałe dla zespołu kierowniczego, któremu raportujesz. Zawsze najpierw myśl o swoich odbiorcach i rozważ ich perspektywę przed kompilacją raportów.

Oto pięć najlepszych praktyk w zakresie wyboru i raportowania wskaźników KPI IT:

1. Bądź selektywny: Stworzenie skutecznego raportu z zarządzania IT polega na dobraniu najlepszych dla zamierzonego czytelnika kluczowych wskaźników efektywności. Jeśli poświęciłeś czas na dostosowanie celów i wartości swojego działu do celów i wartości całej organizacji, to wybór tych operacyjnych wskaźników KPI powinien być stosunkowo prosty.
2. Unikaj duplikacji: Pamiętaj, że starasz się uniknąć "przeciążenia danymi" Zachowaj wszystko tak proste, jak to możliwe i unikaj duplikowania danych lub prezentowania niepotrzebnych nakładek, jeśli to możliwe...
3. Korzystaj z szablonów: Nie chcesz poświęcać zbyt wiele czasu na raportowanie. To zabiera czas od rzeczywistej pracy. Większość rozwiązań posiada szablony, które ułatwią szybkie tworzenie prezentacyjnych raportów. Ponieważ Twój własny zespół poświęca czas na dopracowanie procesu raportowania, możesz opracować własne wewnętrzne szablony, które lepiej odpowiadają Twoim potrzebom.
4. Spraw, by raportybyły czytelne: .Zamieść jednostronicowe streszczenie i wykorzystaj nagłówki oraz wizualizacje, by narracja i priorytety raportu były jak najbardziej zrozumiałe, nawet na pierwszy rzut oka.
5. Automatyzuj, kiedy tylko możesz: Ponownie, chcesz usprawnić raportowanie tak bardzo, jak to możliwe. Korzystaj z automatyzacji zawsze i wszędzie tam, gdzie możesz w procesie zbierania danych, generowania raportów, alarmowania i dostarczania raportów.
6. Udostępnij na wielu urządzeniach: Zapewnienie dostępu do raportów IT na wielu urządzeniach (w tym telefonach lub tabletach) może pomóc uniknąć problemów z dostępnością i ułatwić udostępnianie raportów wszystkim w organizacji.

Jak powinny wyglądać raporty IT & IT operations scorecards?

Na bardzo wysokim poziomie raport IT powinien zawierać zestawienie wskaźników KPI śledzonych przez pewien okres w celu oceny różnych sytuacji związanych z kosztami, ryzykiem, zarządzaniem projektami i problemami z helpdeskiem (bilety i rozwiązania). Aby zobaczyć przykładowe wizualizacje, zobacz ten post z Datapine.

Dodatkowe zalecenia: Nie unikaj terminowości i korzystania z pulpitów narzędziowych

Choć często zdarza się, że raporty IT są dostarczane co miesiąc lub nawet co kwartał, najlepszą praktyką jest informowanie kierownictwa o godnych uwagi problemach informatycznych w miarę ich pojawiania się, a nie czekanie na zaplanowane terminy raportów. Nowoczesne narzędzia do monitorowania pozwalają dostarczać kierownictwu pulpity w czasie rzeczywistym, gdy jest to konieczne - korzystaj z nich.

Mówiąc o narzędziach, wiele z tego, o czym mówimy, odbywa się w ramach operacyjnego dashboardu/systemu śledzenia. Pulpit nawigacyjny operacji IT służy do monitorowania i zarządzania operacjami, rejestrowania tych metryk i ważenia ich względem wybranych operacyjnych KPI.

Korzyści z oprogramowania i narzędzi do zarządzania operacjami IT

Skuteczne zarządzanie nowoczesnymi środowiskami IT wymaga dostępu do narzędzi, które wykraczają daleko poza podstawowe metryki i same spostrzeżenia. Interaktywne raporty danych w czasie rzeczywistym stają się stawką, zwłaszcza gdy są zintegrowane z innymi ważnymi narzędziami zarządzania IT.

Zapewnienie solidnego wsparcia informatycznego użytkownikom końcowym zadecyduje o sukcesie i bieżącej wydajności całej firmy, a odpowiednie dane i operacyjne wskaźniki KPI pozwolą to osiągnąć.

Pomocne będą raporty techniczne z danymi dostarczanymi przez oprogramowanie i narzędzia ITOM:

• znajdowanie i usuwanie anomalii, zanim staną się one problemami
• poprawa struktury departamentalnej
• podejmować codzienne, tygodniowe i miesięczne decyzje z pewnością i jasnością

Rozumiejąc, co należy zrobić, aby stworzyć efektywne raporty i w pełni wykorzystując narzędzia takie jak NinjaOne, naprawdę wzmocnisz swój zespół IT lub MSP i przyspieszysz sukces wszystkich, którym służysz w tym procesie.

Gotowy na poprawę widoczności i automatyzację najbardziej czasochłonnych zadań IT? Zobacz, jak platforma NinjaOne może zwiększyć efektywność Twojego zespołu.