Czym jest Oprogramowanie Help Desk: Przegląd 2023

Dział pomocy technicznej może być ważnym i istotnym elementem udanego biznesu. HubSpot Annual State of Service in 2022 donosi, że "aż 91% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że nasz system pomocy technicznej zwiększa produktywność" Działy pomocy technicznej nie tylko świadczą usługi dla organizacji, ale także dostarczają wiele wartości. Aby wykorzystać tę wartość, firmy powinny dążyć do zwiększenia wydajnościdziału pomocy technicznej. Jednym z najlepszych sposobów na to jest wykorzystanie oprogramowania help desk.

Czym jest oprogramowanie help desk?

Oprogramowanie help desk to program zaprojektowany w celu zwiększenia wydajności operacji help desk. Oprogramowanie zawiera funkcje, które pomagają zespołom IT w organizowaniu zgłoszeń, zarządzaniu biletami i odpowiadaniu użytkownikom. Dzięki temu pracownicy działu pomocy technicznej mogą tracić mniej czasu na cały proces i spędzać więcej czasu na rozwiązywaniu problemów.

4 rodzaje oprogramowania help desk

Istnieje wiele opcji dostępnych dla oprogramowania help desk, co pozwala znaleźć i wybrać najlepszy typ dla swojej organizacji. Cztery rodzaje oprogramowania help desk obejmują:

1. Oprogramowanie help desk oparte na chmurze

Oparte na chmurze oprogramowanie pomocy technicznej działa przez Internet. Jest bardzo prosty w konfiguracji i wdrożeniu w środowisku IT. Jedynym wymaganiem dla tego typu jest połączenie z internetem. Oprogramowanie help desk oparte na chmurze jest również tańsze niż inne opcje i łatwo skalowalne, ponieważ wszystko, czego potrzeba, to uaktualniona subskrypcja.

2. Lokalne oprogramowanie help desk

Lokalne oprogramowanie pomocy technicznej jest samoobsługowe, więc oprogramowanie jest instalowane na własnym serwerze firmy. Umożliwia to firmie posiadanie własnej bazy danych i upraszcza zarządzanie danymi. Lokalne oprogramowanie pomocy technicznej wymaga ekspertów IT i prawnych, aby zapewnić jego ciągłą aktualizację, regulację i konserwację, więc może szybko stać się kosztowne.

3. Oprogramowanie pomocy technicznej dla przedsiębiorstw

Oprogramowanie Enterprise Help Desk jest przeznaczone dla dużych firm, które muszą świadczyć usługi pomocy technicznej dla dużej liczby klientów i pracowników. Oprogramowanie to zazwyczaj zawiera również zaawansowane funkcje, które są potrzebne w dużych organizacjach. Z tego powodu oprogramowanie nie jest tak proste w użyciu i wymaga dużej wiedzy i doświadczenia.

4. Oprogramowanie help desk typu open source

Oprogramowanie help desk typu open source jest ogólnodostępne i zapewnia dostęp do oryginalnego kodu źródłowego. Zapewnia to elastyczność i możliwość dostosowania lub zmiany kodu w dowolny sposób, który będzie najlepiej służył Twojej firmie. Oprogramowanie open-source może być trudne w konfiguracji i użytkowaniu, a także nie zapewnia wsparcia technicznego, które jest dostarczane z innymi typami oprogramowania help desk.

Korzyści z używania oprogramowania help desk

Scentralizowane zarządzanie biletami

Zendesk donosi, że od czasu pandemii odnotowano 16% wzrost średniej liczby zgłoszeń. Dodawanie kolejnych zgłoszeń do źle zorganizowanego działu pomocy technicznej może przytłoczyć pracowników działu pomocy technicznej i narazić ich na porażkę. Oprogramowanie Help Desk zapewnia scentralizowane zarządzanie zgłoszeniami. Możesz upewnić się, że wszystkie zgłoszenia są przechwytywane i kierowane przez wydajny proces, generować szczegółowe zgłoszenia i tworzyć widoki zgłoszeń, a także uzyskać pełną historię w celu szybszego rozwiązywania zgłoszeń.

Łatwiejsza współpraca

Współpraca między pracownikami działu pomocy technicznej ma kluczowe znaczenie dla adresowania i rozwiązywania wszystkich zgłoszeń użytkowników końcowych. Oprogramowanie Help Desk zapewnia narzędzia, które to umożliwiają, takie jak przypisywanie zgłoszeń do innych członków zespołu, wspominanie o kolegach z zespołu i wysyłanie sobie nawzajem notatek o przychodzących zgłoszeniach. Pracownicy działu pomocy mogą również śledzić zgłoszenia przez cały proces, zapewniając, że wszyscy są na bieżąco ze statusem zgłoszenia.

Przygotowana baza wiedzy

Oprogramowanie Help Desk zapewnia korzyści w postaci bazy wiedzy. Jest to zasadniczo biblioteka lub zbiór dokumentacji z odpowiedziami na typowe zgłoszenia pomocy technicznej. Baza wiedzy może być wykorzystywana przez zespół pomocy technicznej, aby wiedzieć, jak odpowiadać na często zadawane pytania, lub użytkownicy końcowi mogą z niej korzystać, aby pomóc sobie w rozwiązaniu ich problemu.

Zwiększona produktywność działu pomocy technicznej

Automatyzacja w oprogramowaniu help desk pozwala zrobić więcej za mniej. Możesz masowo wykonywać proste zadania pomocy technicznej, odpowiadać za pomocą gotowych odpowiedzi lub automatycznie rozwiązywać proste zgłoszenia. Automatyzacja tych zadań zwiększa efektywność działu pomocy technicznej, ponieważ pracownicy poświęcają więcej czasu na rozwiązywanie problemów.

Analizowane metryki działu pomocy technicznej

Oprogramowanie help desk może dostarczać ważnych danych, które pozwolą ci zbadać trendy. Pozwala to zobaczyć, co działa dobrze, a co można by poprawić. Regularne analizowanie tych trendów dostarcza informacji potrzebnych do wprowadzenia istotnych zmian w procesie pomocy technicznej.

6 ważnych funkcji help desk

1. Zdefiniowane odpowiedzi

Gotowa odpowiedź to z góry określona odpowiedź na często zadawane pytania działu pomocy technicznej. Pozwalają one pracownikom działu pomocy technicznej szybko odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, zapewniając w ten sposób skuteczny sposób rozwiązywania dużej liczby zgłoszeń.

2. Bilety dotyczące punktów końcowych i użytkowników

Aby skutecznie rozwiązywać problemy informatyczne, potrzebny jest kontekst. Zgłoszenia dotyczące punktów końcowych i użytkowników dają pracownikom pomocy technicznej szerszy wgląd w otrzymane zgłoszenie i pozwalają szybko uzyskać informacje potrzebne do rozwiązania problemu.

3. Automatyczne procedury obsługi zgłoszeń

Automatyzacja może być nieocenioną funkcją, jeśli chodzi o proces sprzedaży biletów. Oprogramowanie Help Desk, które zawiera różne funkcje automatyzacji odpowiedzi, rozwiązywania prostych problemów i przechodzenia przez przepływ zgłoszeń, zwiększa wydajność działu pomocy technicznej.

4. Generowanie raportów

Oprogramowanie Help Desk może gromadzić kluczowe wskaźniki i generować raporty, co daje firmie informacje potrzebne do podejmowania skutecznych decyzji w celu poprawy wydajności działu pomocy technicznej.

5. Zarządzanie umowami SLA

Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) są ważnymi umowami pomiędzy sprzedawcami a klientami. Możesz tworzyć, edytować i zarządzać umowami o poziomie usług w oprogramowaniu help desk.

6. Portale samoobsługowe

Portal samoobsługowy jest zasadniczo bazą danych, do której użytkownicy końcowi mogą uzyskać dostęp, aby spróbować rozwiązać własne problemy IT. Ta funkcja może pomóc zmniejszyć liczbę zgłoszeń otrzymywanych przez dział pomocy technicznej, ponieważ dostarcza informacji umożliwiających rozwiązanie typowych zgłoszeń.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie help desk dla swojego zespołu?

Jak wygląda proces zarządzania biletami?

Sprawdź, jak oprogramowanie help desk obsługuje przychodzące zgłoszenia. Określ, czy istniejący system zarządzania zgłoszeniami spełni potrzeby zespołu pomocy technicznej w Twojej firmie.

Ilu pracowników działu pomocy technicznej będzie korzystać z oprogramowania?

Upewnij się, że wybrane oprogramowanie help desk obsługuje liczbę pracowników działu pomocy technicznej w zespole IT.

Jakie funkcje oferuje oprogramowanie?

Nie każde oprogramowanie help desk oferuje te same funkcje. Niektóre programy, takie jak NinjaOne, oferują oprogramowanie pomocy technicznej z rozwiązaniem do zarządzania zasobami. Dowiedz się, jakich funkcji potrzebują Twoi pracownicy, a następnie poszukaj oprogramowania, które zawiera funkcje niepodlegające negocjacjom.

Czy jest łatwa do wdrożenia w środowisku IT?

Oprogramowanie Help Desk ma na celu ułatwienie pracownikom szybkiego reagowania na zgłoszenia i szybkiego rozwiązywania problemów użytkowników końcowych. W tym celu wybrane oprogramowanie help desk powinno być intuicyjne i łatwe do wdrożenia.

Czy koszt oprogramowania mieści się w Twoim budżecie?

Całkowity koszt oprogramowania help desk nie powinien rozbić banku dla Twojej firmy. Wybierz typ oprogramowania, który najlepiej odpowiada potrzebom działu pomocy technicznej w Twojej organizacji, ale upewnij się, że mieści się on w budżecie.

Korzystanie z oprogramowania help desk w celu zwiększenia wydajności

Oprogramowanie Help Desk zapewnia różnorodne narzędzia i funkcje dla firmowego działu pomocy technicznej. Wdrożenie oprogramowania help desk do środowiska IT pozwoli zespołowi pomocy technicznej stać się bardziej efektywnym, co ostatecznie doprowadzi do zwiększenia produktywności firmy. Dowiedz się więcej w tym poście na temat tego, co profesjonaliści powinni wiedzieć o oprogramowaniu portalu pomocy technicznej IT. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń NinjaOne to oparte na chmurze oprogramowanie pomocy technicznej. Zapewnia świadomość kontekstu, automatyzację i elastyczność działu pomocy technicznej. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń jest płynnie zintegrowane z rozwiązaniami Ninja, zapewniając lepszy kontekst i szybsze działania naprawcze. Zapisz się na darmowy okres testowy już dzisiaj.