VERHAAL VAN KLANTEN

Waarom River Valley IT van SolarWinds N-Central is overgestapt naar NinjaOne

Met Chris Sawtelle, Chief Problem Solver, River Valley IT

Ondersteunde endpoints

100 – 250

Klant van NinjaOne sinds 2019

2019

BEDRIJF
River Valley IT is een leverancier van managed services die IT-services en services op het gebied van beveiligingsondersteuning aan de behoeften van kleine bedrijven aanpast.

HOOFDKANTOOR
Van Buren, Arkansas, USA

Website
https://rivervalley.it

Zie NinjaOne in Actie (3:30)

Chris Sawtelle, President en Chief Problem Solver van River Valley IT Consultants, heeft meer dan tien jaar ervaring met SolarWinds N-central. Zijn eerste kennismaking met het hulpmiddel vond al vroeg in zijn carrière als technicus plaats, toen het nog N-able heette (voordat dat bedrijf door Solarwinds werd overgenomen). Toen Chris later zijn eigen MSP opzette, beschouwde hij die voorkennis als een noodzakelijke voorsprong. “Ik moest me concentreren op het opbouwen van een bedrijf, niet op het leren van een nieuw systeem”, verklaart Chris. “Dus hield ik het bij N-central.”

Het feit dat hij het hulpmiddel kende, betekende echter ook dat hij de beperkingen ervan kende. In de periode dat hij met N-central werkte had Chris gemerkt dat de ontwikkeling in de aanloop naar en na de overname door SolarWinds haperde.

In de loop der tijd werd het gebrek aan aandacht van SolarWinds voor de core van het N-central-product steeds opvallender. Tijdens de tien jaar dat hij het product gebruikte, werd de gebruikersinterface slechts één keer herzien, waardoor navigatie zeer problematisch werd. “We hadden vaak klanten aan de lijn die alleen maar naar onze ademhaling konden luisteren terwijl een technicus minutenlang bezig was om hun apparaat in beeld te krijgen”, vertelt Chris. “Door de gebrekkige interface duurde het oplossen van een probleem veel langer dan nodig was.”

De gebruikersinterface kostte niet alleen klanten wachttijd, ook voor River Valley IT schoten de kosten erdoor opgejaagd.

“Zelfs als ze al ervaring met een andere RMM hadden, moest ik er 1-2 maanden voor uit trekken om nieuwe technici te trainen, aangezien het hulpmiddel totaal niet intuïtief was. Het trainen van nieuwe mensen kostte zoveel van mijn tijd dat N-central nauwelijks enige meerwaarde opleverde.”

With Chris Sawtelle, Chief Problem Solver

Volgens Chris is een belangrijk verkoopargument voor elke RMM hoe goed deze hem helpt bij het oplossen van de problemen van klanten door hem de data te verstrekken die hij nodig heeft, evenals de hulpmiddelen waarmee hij klanten kan ondersteunen en automatisering om problemen sneller op te kunnen lossen. Tegen het eind van zijn SolarWinds-gebruiksperiode begon het product echter helaas steeds sneller achteruit te gaan en het op elk van deze punten af te laten weten. “Scripts werkten niet. Het toepassen van Windows-patches werkte niet. Om de automatisering te kunnen begrijpen had je minstens een masteropleiding nodig en dan werkt het meestal nog steeds niet”, vertelt Chris.

Uiteindelijk was het gebrek aan een echt partnership met SolarWinds hetgeen Chris ertoe aanzette zijn heil elders te zoeken. “Onze contactpersoon was op een dag gewoon verdwenen en bleef vervolgens drie maanden onvindbaar”, vertelt Chris. “Er kwam geen automatisch antwoord op e-mails en we werden niet aan een andere accountmanager toegewezen. Er was slechts sprake van een oorverdovende stilte. Ik vroeg me af of mijn bedrijf misschien te klein was om voor SolarWinds van belang te zijn.” Zelfs toen hij eenmaal had opgezegd, bleef River Valley IT vijf maanden lang rekeningen ontvangen voordat Chris daar een eind aan wist te maken.

RMM's evalueren

Chris begon alle andere beschikbare RMM's uit te proberen en merkte bij veel leveranciers precies dezelfde problemen op: opdringerige verkopers, lompe gebruikersinterfaces en onredelijke prijzen. Zijn aandacht werd getrokken door het prijsmodel waarbij je per technicus betaalt, maar Chris merkte dat de betreffende producten te veel belangrijke functies misten.

“Bij mijn zoektocht naar een nieuwe RMM had ik drie criteria in gedachten,” schetst Chris. “Ten eerste had ik ondersteuning nodig waarmee ik kon samenwerken en die ik kon vertrouwen, ten tweede wilde ik dat mijn technici geen geavanceerde opleiding nodig hadden om het hulpmiddel te kunnen gebruiken en ten derde wilde ik een RMM die ik snel zou kunnen implementeren.”

Toen Chris eraan toe kwam om NinjaOne uit te proberen, was hij blij verrast en onder de indruk. Om te beginnen was het volgens hem voor het eerst dat hij over een ondersteuningsteam beschikte dat niet alleen reageerde maar ook echt leek te willen helpen. De ondersteuningsagentsvan Ninja geven nooit kant-en-klare antwoorden en kennen het product goed. Bovendien was het product buitengewoon intuïtief en gebruikersvriendelijk. “Hoewel ik weet dat ik niet hun grootste klant ben, geeft Ninja me het gevoel dat ik in hun top 10 sta”, vertelt hij.

“Toen ik voor het eerst een blik op Ninja wierp, was ik verbijsterd hoe simpel het werkte”, vertelt Chris. “Ik was bang dat het niet krachtig genoeg zou zijn, tot ik het zelf begon te gebruiken.” Chris was zeer te spreken over het waarschuwingssysteem van NinjaOne op basis van rood/geel/groen, waarmee duidelijk wordt gemaakt waar zich problemen voordoen, en hoe de éénkliksopties voor correctietoepassing het oplossen van problemen versnellen en vergemakkelijken. “Alles is precies waar het zou moeten zijn en werkt gewoon”, vertelt hij.

Hoewel hij dus onder de indruk was van het hulpmiddel, vormde de kosten die implementatie van en nieuwe oplossing met zich mee zou brengen Chris' grootste zorg met betrekking tot een eventuele overstap.

“Ik moest uit zien te vogelen hoeveel uur de implementatie van een nieuwe RMM zou kosten en hoeveel geld mijn bedrijf daarmee kwijt zou zijn. Ik wilde die kosten niet doorberekenen aan klanten en zou dus tijdens de overgangsfase voor meerdere RMM's moeten betalen en gedurende de hele implementatieperiode een technicus daaraan kwijt zijn. Ik kon niet echt een concreet plan opstellen en trok er dus maar 6 volle maanden voor uit.”

Chris Sawtelle, Chief Problem Solver, River Valley IT

“Uiteindelijk beschikte ik binnen drie dagen over een volledig geïmplementeerd NinjaOne-systeem.”

Chris deed een beroep op de NinjaOne-gemeenschap en -kennisbank en kon zo NinjaOne via scripts veel sneller voor al zijn endpoints inzetten dan hij ooit had kunnen verwachten. De NinjaOne-agent werd gedownload en op de achtergrond geïinstalleerd zonder enige interactie met de eindgebruiker, en was zo binnen enkele minuten online.

Werken met NinjaOne

Toen River Valley IT NinjaOne volledig had geïmplementeerd, begonnen de grote verschillen ten opzichte van hun ervaring met N-central pas echt op te vallen. “Van het begin af aan wisten we bij NinjaOne al wat er wel en niet werkte”, vertelt Chris. “We vonden enorm veel problemen waar N-central ons nooit alert op maakte. We beseften niet hoe gebrekkig onze oude RMM was tot we de overstap maakten.”

Naast het directe voordeel met betrekking tot service en transparantie, heeft Chris ook al een positief effect opgemerkt op de productiviteit van zijn team en op zijn wervingsopties. Dankzij het gebruiksgemak van NinjaOne duurt het geen maanden meer voordat een nieuwe medewerker is ingewerkt en omzet voor River Valley IT gaat genereren, zo licht hij toe. Dat is een van de aanvullende voordelen die hij niet eens had verwacht.

En dit is er nog een: tijdens de coronapandemie kwamen Chris en zijn team voor ene enorme uitdaging te staan: hoe konden zij een oplossing voor werken op afstand bieden die zowel kosteneffectief, betrouwbaar als gebruikersvriendelijk was? Hij had daar al eerder voor klanten voor gezorgd, maar had gemerkt dat de meeste oplossingen niet intuïtief voor de eindgebruiker, lastig te beheren en erg duur waren. Hij besloot zijn accountmaanger om advies te vragen en werd attent gemaakt op het NinjaOne-hulpmiddel voor remote access voor eindgebruikers, dat rechtstreeks in het platform is ingebouwd.

“Ik dacht dat hij me verkeerd had begrepen, tot hij me de functie liet zien. Toen ik vroeg wat dat zou kosten, lachte hij en zei hij dat het al in de prijs was inbegrepen. De mogelijkheid om mijn klanten tijdens de pandemie een veilig, betrouwbaar, gebruikersvriendelijk hulpmiddel voor het werken op afstand te bieden was echt spectaculair.”

Chris Sawtelle, Chief Problem Solver, River Valley IT

Chris' ervaring is tot nU toe tegengesteld aan de ervaringen die hem ertoe brachten afscheid te nemen van SolarWinds.