{"id":917219,"date":"2026-10-29T17:43:20","date_gmt":"2026-10-29T17:43:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/it-orientato-ai-servizi\/"},"modified":"2026-10-29T17:43:22","modified_gmt":"2026-10-29T17:43:22","slug":"it-orientato-ai-servizi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/it-orientato-ai-servizi\/","title":{"rendered":"Come costruire un modello operativo IT orientato ai servizi"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2>Punti chiave<\/h2>\n<ul>\n<li>L\u2019IT orientato ai servizi organizza le operazioni IT attorno a servizi di business definiti, migliorando l\u2019erogazione dei servizi, la responsabilit\u00e0 e l\u2019efficienza operativa.<\/li>\n<li>Il modello comprende cataloghi dei servizi, titolarit\u00e0, flussi di lavoro di raccolta delle richieste, SLA, percorsi di escalation, reporting e pratiche di miglioramento continuo.<\/li>\n<li>Costruire un modello operativo IT orientato ai servizi richiede flussi di lavoro strutturati, una titolarit\u00e0 chiara, SLA definiti e verifiche periodiche delle prestazioni allineate alle esigenze del business e degli utenti.<\/li>\n<li>Tra le difficolt\u00e0 di implementazione pi\u00f9 comuni ci sono i silos tecnologici, la titolarit\u00e0 poco chiara, metriche di servizio deboli e la resistenza ai cambiamenti di ruolo nei flussi di lavoro.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Organizzare il team IT attorno a tecnologie, sistemi o livelli di supporto non basta perch\u00e9 gli utenti capiscano che cosa il team offre davvero. Spostare l\u2019attenzione verso un modello IT orientato ai servizi aiuta a evitare flussi di lavoro scollegati, esperienze di supporto incoerenti e una titolarit\u00e0 poco chiara tra i team.<\/p>\n<p>In questo articolo vedremo come costruire un modello operativo IT orientato ai servizi per erogare servizi affidabili e rivolti al business. Questo approccio ti aiuta a migliorare la coerenza dei servizi, a standardizzare i flussi di lavoro e ad avere una visibilit\u00e0 migliore su come l\u2019IT supporta il business.<\/p>\n<h2>Che cos\u2019\u00e8 l\u2019IT orientato ai servizi<\/h2>\n<p>L\u2019IT orientato ai servizi \u00e8 un modello operativo che struttura l\u2019IT attorno ai servizi che eroga agli utenti e all\u2019organizzazione. In questa struttura i team IT definiscono e gestiscono servizi come il supporto agli endpoint, la gestione delle identit\u00e0, le applicazioni di business e altro ancora, invece di concentrarsi soltanto sui sistemi o sui componenti infrastrutturali.<\/p>\n<p>Un modello IT orientato ai servizi comprende:<\/p>\n<ul>\n<li>Servizi definiti<\/li>\n<li>Responsabili dei servizi<\/li>\n<li>Cataloghi dei servizi<\/li>\n<li>Processi di richiesta e raccolta<\/li>\n<li>Procedure di escalation<\/li>\n<li>Aspettative sui livelli di servizio<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/documentazione-it-gestione-it-efficace\/\">Documentazione<\/a> e gestione della conoscenza<\/li>\n<li>Reporting sulle prestazioni<\/li>\n<li>Pratiche di miglioramento continuo<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019obiettivo \u00e8 rendere i servizi IT pi\u00f9 semplici da richiedere, gestire, supportare e migliorare, rafforzando al tempo stesso l\u2019allineamento tra le operazioni IT e le priorit\u00e0 del business.<\/p>\n<h3>IT orientato ai servizi e architetture orientate ai servizi: le differenze<\/h3>\n<p>L\u2019IT orientato ai servizi e le architetture orientate ai servizi sono due concetti profondamente diversi. Mentre l\u2019IT orientato ai servizi riguarda la gestione operativa e l\u2019erogazione dei servizi, le architetture orientate ai servizi (SOA) sono un modello di progettazione software in cui le applicazioni vengono costruite con servizi riutilizzabili che comunicano tramite interfacce o protocolli definiti. L\u2019attenzione \u00e8 rivolta all\u2019integrazione software e alla progettazione applicativa.<\/p>\n<p>In breve:<\/p>\n<ul>\n<li>Le architetture orientate ai servizi organizzano le funzionalit\u00e0 software in servizi riutilizzabili.<\/li>\n<li>L\u2019IT orientato ai servizi organizza le operazioni IT attorno a servizi rivolti al business.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Perch\u00e9 un approccio orientato ai servizi fa la differenza<\/h2>\n<p>Un approccio orientato ai servizi favorisce un\u2019<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/raggiungere-l-ottimizzazione-dell-erogazione-dei-servizi-it\/\">erogazione dei servizi<\/a> strutturata e misurabile. Senza di esso, le organizzazioni rischiano di trovarsi di fronte a:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Percorsi di richiesta poco chiari:<\/strong> gli utenti possono avere difficolt\u00e0 a indirizzare le richieste di servizio al team giusto, rendendo difficile risolvere i problemi rapidamente, ammesso che sia possibile risolverli.<\/li>\n<li><strong>Esperienze di supporto incoerenti:<\/strong> la qualit\u00e0 del processo di supporto IT pu\u00f2 variare a seconda di chi gestisce la richiesta, rendendo difficile offrire esperienze di supporto omogenee.<\/li>\n<li><strong>Flussi di lavoro duplicati:<\/strong> senza un modello IT orientato ai servizi, pi\u00f9 membri del team possono svolgere inconsapevolmente attivit\u00e0 simili o costruire gli stessi processi in modo indipendente.<\/li>\n<li><strong>Scarsa visibilit\u00e0 sulla qualit\u00e0 del servizio:<\/strong> se un\u2019organizzazione non adotta un approccio IT orientato ai servizi, non esiste un modo affidabile per misurare o monitorare le prestazioni reali dei servizi IT.<\/li>\n<li><strong>Procedure di escalation confuse:<\/strong> come per i percorsi di richiesta poco chiari, se il problema \u00e8 troppo complesso non esiste un percorso documentato che indichi a chi passarlo.<\/li>\n<li><strong>Responsabilit\u00e0 limitata:<\/strong> una titolarit\u00e0 dei servizi non definita alimenta responsabilit\u00e0 poco chiare.<\/li>\n<li><strong>Metriche concentrate solo sul volume di ticket:<\/strong> il successo nella risoluzione dei problemi non pu\u00f2 essere misurato con precisione se si basa soltanto sul numero di ticket aperti o chiusi.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Che cosa comprende un framework orientato ai servizi<\/h2>\n<p>Questi sono i componenti di un IT orientato ai servizi ben strutturato:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Catalogo dei servizi<\/strong>: un elenco centralizzato dei servizi che gli utenti possono richiedere o a cui possono accedere<\/li>\n<li><strong>Titolarit\u00e0 dei servizi<\/strong>: responsabili designati per la qualit\u00e0, la manutenzione e il miglioramento del servizio<\/li>\n<li><strong>Standard di raccolta delle richieste<\/strong>: metodi coerenti per inviare richieste, segnalare incidenti o chiedere accessi<\/li>\n<li><strong>Regole di instradamento<\/strong>: una logica definita e spesso automatizzata per assegnare le richieste ai team corretti<\/li>\n<li><strong>Percorsi di escalation<\/strong>: processi chiari per gestire problemi o incidenti complessi<\/li>\n<li><strong>Service Level Agreement e aspettative<\/strong>: uno <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/che-cos-e-uno-sla-per-msp\/\">SLA<\/a> \u00e8 un obiettivo documentato di risposta e risoluzione<\/li>\n<li><strong>Gestione della conoscenza<\/strong>: documentazione per utenti, personale di supporto e responsabili dei servizi<\/li>\n<li><strong>Metriche e reporting<\/strong>: visibilit\u00e0 sulle prestazioni dei servizi e sulle tendenze operative<\/li>\n<li><strong>Miglioramenti continui<\/strong>: revisioni periodiche dei problemi ricorrenti, dei flussi di lavoro e della qualit\u00e0 del servizio<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Come costruire un modello operativo IT orientato ai servizi<\/h2>\n<p>Costruire un modello operativo IT orientato ai servizi richiede flussi di lavoro, titolarit\u00e0 e aspettative di servizio allineati ai risultati per il business e per gli utenti. Ecco le impostazioni consigliate:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Individuare i servizi esistenti<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Documenta i servizi che il tuo team IT gi\u00e0 fornisce, includendo infrastruttura, <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/cosa-e-la-gestione-degli-endpoint\/\">gestione degli endpoint<\/a>, servizi di identit\u00e0 e supporto applicativo.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Raggruppare i servizi in modo logico<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Categorizza i servizi in base alle esigenze degli utenti, alla funzione operativa o al processo di business.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Assegnare i responsabili dei servizi<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Definisci con chiarezza le responsabilit\u00e0 specifiche per la manutenzione e il miglioramento di ciascun servizio.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Definire i flussi di lavoro delle richieste<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Stabilisci come gli utenti richiedono i servizi e come i team di supporto gestiscono l\u2019evasione e l\u2019escalation.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Stabilire gli SLA<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Fissa aspettative realistiche di risposta e risoluzione per ogni area di servizio.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Creare la documentazione di supporto<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Integra procedure operative standard, risorse per la risoluzione dei problemi e articoli di conoscenza.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Monitorare le prestazioni dei servizi<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Usa metriche che tengano traccia e misurino la qualit\u00e0 del servizio e l\u2019efficacia operativa.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Rivedere i servizi con regolarit\u00e0<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Valuta flussi di lavoro, problemi ricorrenti e feedback degli utenti per migliorare i servizi nel tempo.<\/p>\n<h2>Esempi di IT orientato ai servizi<\/h2>\n<p>Tra gli esempi pi\u00f9 comuni di IT orientato ai servizi troviamo:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Servizi tecnologici per il posto di lavoro:<\/strong> distribuzione dei laptop, strumenti di collaborazione, software di produttivit\u00e0 e supporto agli utenti.<\/li>\n<li><strong>Servizi di identit\u00e0 e accesso:<\/strong> provisioning degli account, gestione delle password e revisione dei permessi.<\/li>\n<li><strong>Servizi per le applicazioni di business:<\/strong> supporto per ERP, CRM, finance e altre piattaforme critiche per il business.<\/li>\n<li><strong>Servizi di supporto agli endpoint:<\/strong> patching, supporto remoto e manutenzione dei dispositivi.<\/li>\n<li><strong>Servizi infrastrutturali:<\/strong> operazioni cloud, gestione dei server e sistemi di backup.<\/li>\n<li><strong>Servizi di sicurezza:<\/strong> scansione delle vulnerabilit\u00e0, monitoraggio della sicurezza e remediation.<\/li>\n<li><strong>Service Desk:<\/strong> raccolta delle richieste, instradamento dei ticket, triage e gestione delle escalation.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Come l\u2019IT orientato ai servizi migliora l\u2019erogazione dei servizi<\/h2>\n<p>L\u2019IT orientato ai servizi porta molti vantaggi a un\u2019organizzazione. Ecco i pi\u00f9 comuni:<\/p>\n<ul>\n<li>Maggiore responsabilit\u00e0 sulla qualit\u00e0 del servizio<\/li>\n<li>Esperienze di supporto pi\u00f9 coerenti<\/li>\n<li>Instradamento pi\u00f9 rapido delle richieste<\/li>\n<li>Monitoraggio degli SLA pi\u00f9 accurato<\/li>\n<li>Migliore coordinamento tra i team<\/li>\n<li>Allineamento pi\u00f9 solido con le esigenze del business<\/li>\n<li>Reporting operativo migliore<\/li>\n<li>Meno confusione tra i gruppi di supporto<\/li>\n<li>Supporto migliore per automazione e self-service<\/li>\n<li>Maggiore visibilit\u00e0 sui problemi operativi ricorrenti<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Metriche per l\u2019IT orientato ai servizi<\/h2>\n<p>Per un IT orientato ai servizi efficiente ed efficace, le organizzazioni devono usare metriche incentrate sui risultati e non limitarsi a misurare l\u2019attivit\u00e0 dei tecnici. Le metriche ideali per l\u2019IT orientato ai servizi comprendono:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Disponibilit\u00e0 del servizio:<\/strong> la percentuale di tempo in cui un servizio \u00e8 attivo e funziona come previsto<\/li>\n<li><strong>Tempo di evasione delle richieste:<\/strong> quanto tempo passa da quando un utente invia una richiesta a quando viene risolta e completata<\/li>\n<li><strong>Tempo di risposta agli incidenti:<\/strong> quanto rapidamente il team IT prende in carico un problema segnalato e inizia a lavorarci<\/li>\n<li><strong>Tempo di risoluzione per servizio:<\/strong> quanto tempo serve per risolvere completamente un problema, suddiviso per tipo di servizio<\/li>\n<li><strong>Percentuale di rispetto degli SLA:<\/strong> quanto spesso il team raggiunge gli obiettivi di tempo di risposta e risoluzione promessi<\/li>\n<li><strong>Frequenza delle escalation:<\/strong> quanto spesso i problemi devono essere passati a un team di livello superiore<\/li>\n<li><strong>Ticket riaperti:<\/strong> quanto spesso un problema chiuso viene segnalato di nuovo perch\u00e9 non era stato risolto correttamente la prima volta<\/li>\n<li><strong>Tasso di problemi ricorrenti:<\/strong> con quale frequenza lo stesso tipo di problema continua a presentarsi tra utenti o servizi<\/li>\n<li><strong>Soddisfazione degli utenti:<\/strong> quanto gli utenti sono soddisfatti del supporto ricevuto, misurato tramite sondaggi o valutazioni<\/li>\n<li><strong>Adozione del self-service:<\/strong> quanto spesso gli utenti risolvono da soli i propri problemi usando le risorse disponibili, come guide di autoaiuto, Knowledge Base o suggerimenti per la risoluzione dei problemi, invece di contattare l\u2019IT<\/li>\n<li><strong>Utilizzo del catalogo dei servizi:<\/strong> con quale frequenza gli utenti consultano e richiedono davvero i servizi tramite il catalogo ufficiale<\/li>\n<li><strong>Efficacia degli articoli di conoscenza:<\/strong> misura se la documentazione pubblicata dall\u2019IT aiuta davvero gli utenti a risolvere i problemi da soli<\/li>\n<li><strong>Costo o impegno per servizio:<\/strong> quanto tempo, denaro o risorse richiede ogni servizio per essere gestito e mantenuto.<\/li>\n<li><strong> Invecchiamento del backlog:<\/strong> da quanto tempo le richieste non risolte sono in coda senza essere prese in carico.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Difficolt\u00e0 di implementazione pi\u00f9 comuni<\/h2>\n<p>Le organizzazioni spesso faticano con l\u2019IT orientato ai servizi quando adottano il linguaggio dei servizi senza cambiare i flussi di lavoro operativi. Le difficolt\u00e0 pi\u00f9 comuni sono:<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Silos tecnologici<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>I team possono continuare a organizzarsi attorno all\u2019infrastruttura o agli strumenti invece che ai risultati dei servizi.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Titolarit\u00e0 poco chiara<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>I servizi senza responsabili definiti creano vuoti di responsabilit\u00e0.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Servizi troppo generici<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>I servizi definiti in modo vago diventano difficili da misurare e migliorare.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Raccolta delle richieste progettata male<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Moduli di richiesta complicati o descrizioni dei servizi poco chiare possono scoraggiare gli utenti dal seguire il flusso di lavoro ufficiale.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Metriche deboli<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il solo volume di ticket non misura con precisione la qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Resistenza ai cambiamenti di ruolo<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ai team pu\u00f2 servire tempo per passare dalla titolarit\u00e0 tecnica a quella dei servizi.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Nessuna visione d\u2019insieme continua<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>I servizi devono evolvere insieme alle esigenze di business e operative, che cambiano nel tempo.<\/p>\n<h2>Errori pi\u00f9 comuni<\/h2>\n<p>Nell\u2019implementare l\u2019IT orientato ai servizi, le organizzazioni commettono spesso questi errori.<\/p>\n<ul>\n<li>Confondere l\u2019IT orientato ai servizi con l\u2019architettura orientata ai servizi<\/li>\n<li>Creare un catalogo dei servizi senza assegnare i responsabili<\/li>\n<li>Organizzare i servizi attorno alle strutture interne dei team invece che alle esigenze degli utenti<\/li>\n<li>Misurare solo il volume di ticket chiusi<\/li>\n<li>Definire SLA irrealistici<\/li>\n<li>Ignorare i feedback degli utenti<\/li>\n<li>Non documentare dipendenze e percorsi di escalation<\/li>\n<li>Trattare l\u2019IT orientato ai servizi come un progetto di documentazione una tantum<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/automazione-del-flusso-di-lavoro-it\/\">Automatizzare flussi di lavoro inefficienti<\/a><\/li>\n<li>Mantenere silos operativi pur dichiarandosi orientati ai servizi<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Costruire il successo IT a lungo termine con un approccio orientato ai servizi<\/h2>\n<p>L\u2019IT orientato ai servizi aiuta le organizzazioni a strutturare le operazioni sulla base delle esigenze e dei requisiti degli utenti o dei team di business. Definendo con chiarezza elementi come i servizi forniti, la titolarit\u00e0, i flussi di lavoro e le prestazioni dei servizi, i team IT possono migliorare responsabilit\u00e0, coerenza e visibilit\u00e0 operativa.<\/p>\n<p>Adottare un approccio IT orientato ai servizi pu\u00f2 aiutare le organizzazioni a raggiungere il successo nel lungo periodo grazie al miglioramento continuo, a risultati misurabili, alla governance e all\u2019allineamento con le priorit\u00e0 di business in evoluzione.<\/p>\n<p><strong>Argomenti correlati:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/framework-itsm\/\">I framework ITSM spiegati con esempi<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/best-pratice-di-gestione-delle-operazioni-it-itom\/\">Che cos\u2019\u00e8 l\u2019IT Operations Management (ITOM)? 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