{"id":861075,"date":"2026-08-27T03:13:26","date_gmt":"2026-08-27T03:13:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/?p=861075"},"modified":"2026-08-27T03:13:26","modified_gmt":"2026-08-27T03:13:26","slug":"best-practice-itsm-per-msp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/best-practice-itsm-per-msp\/","title":{"rendered":"Best practice ITSM con esempi concreti che gli MSP possono mettere in atto in questo trimestre"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2>Punti chiave<\/h2>\n<ul>\n<li>Organizzare i ticket per categoria di servizio (endpoint, identit\u00e0, collaborazione, rete) con SLA chiari basati sulle priorit\u00e0 migliora l&#8217;instradamento e l&#8217;attribuzione delle responsabilit\u00e0, riducendo i cicli di escalation.<\/li>\n<li>Utilizza solo i campi essenziali, come servizio, priorit\u00e0, impatto, dispositivo e informazioni di contatto. Utilizza domande dinamiche ed elenchi di controllo allegati automaticamente per velocizzare il triage e ridurre il rumore.<\/li>\n<li>Adotta flussi di lavoro coerenti, avvalendoti di percorsi di approvazione chiari e modelli di attivit\u00e0, per migliorare la qualit\u00e0 della risoluzione dei problemi e ridurre il ripetersi degli stessi.<\/li>\n<li>Richiedi i dispositivi o gli elementi di configurazione (CI) nei ticket e metti in evidenza gli incidenti recenti.<\/li>\n<li>Allega automaticamente le informazioni sullo stato di integrit\u00e0 dei dispositivi, lo stato delle patch e gli avvisi ai ticket ed esegui script e azioni da remoto con registrazione del log di esecuzione.<\/li>\n<li>Monitora i lead time, il rispetto degli SLA, i tassi di successo delle modifiche e le tipologie di problemi. Applica piccoli aggiornamenti ogni trimestre ed evidenzia i miglioramenti nei report di documentazione pronti per QBR.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Gli elenchi generici di best practice non sono sufficienti per i <strong>fornitori di servizi ITSM o MSP<\/strong>. Ti serve una piccola serie di operazioni specifiche che cambieranno i tuoi flussi di lavoro. Attingere dai principi ITSM ampiamente riconosciuti e dai consigli degli esperti \u00e8 utile per capire quale sia la soluzione pi\u00f9 adatta alla tua attivit\u00e0.<\/p>\n<h2>Una guida alle best practice ITSM<\/h2>\n<p><strong>\ud83d\udccc Prerequisiti:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Avrai bisogno di un catalogo preliminare dei servizi che riporti i principali tipi di richieste e incidenti per ciascun servizio.<\/li>\n<li>Dovresti gi\u00e0 aver designato i responsabili per ciascuna coda di servizio e per l&#8217;approvazione delle modifiche.<\/li>\n<li>Ti serviranno inoltre degli indicatori di riferimento relativi ai tempi che intercorrono tra la ricezione della segnalazione e la prima risposta, tra la ricezione della segnalazione e la risoluzione, al tasso di riapertura dei casi e al tasso di fallimento delle modifiche.<\/li>\n<li>Ti servir\u00e0 <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/documentazione\/\">spazio dedicato alla documentazione<\/a> per i modelli, gli elenchi di controllo delle attivit\u00e0 e il fascicolo mensile delle prove.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Crea code basate su servizi e SLA<\/h3>\n<p>La creazione di code basate su servizi e SLA semplifica i flussi di lavoro e rende tutto pi\u00f9 <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/how-msps-improve-efficiency-in-it\/\">efficiente<\/a>. Raggruppa le attivit\u00e0 in base al servizio. Puoi creare categorie quali endpoint, collaborazione, identit\u00e0 e rete per mantenere tutto pi\u00f9 organizzato.<\/p>\n<p>Successivamente, dovrai assegnare un responsabile e un sostituto per ogni coda di categoria di servizio. Ogni coda dovrebbe prevedere scadenze chiare e procedure di escalation. Ricordati di definire tre priorit\u00e0, con obiettivi di risposta e risoluzione per ogni servizio e per ogni livello contrattuale.<\/p>\n<h4>Esempio pratico<\/h4>\n<p>Un servizio di collaborazione adotta P1. Dovrebbe rispondere alla segnalazione entro 15 minuti e risolverla o inoltrarla a un livello superiore entro 4 ore. Il P2, invece, dovrebbe rispondere entro 1 ora e risolvere il problema entro 8 ore. Infine, P3 dovrebbe rispondere entro 4 ore e risolvere ogni problema entro 3 giorni lavorativi.<\/p>\n<p>Se si armonizzano i moduli e le procedure, il numero di violazioni dovrebbe diminuire in modo significativo.<\/p>\n<h3>Cerca di mantenere l\u2019introduzione breve e utile<\/h3>\n<p>Non dedicare troppo tempo alla fase iniziale. Ottieni le informazioni necessarie per risolvere il problema e procedi. Ecco i campi obbligatori che devono figurare su tutti i moduli di ricezione ticket:<\/p>\n<ul>\n<li>Servizio interessato<\/li>\n<li>Priorit\u00e0<\/li>\n<li>Impatto<\/li>\n<li>Dispositivo o CI<\/li>\n<li>Dati di contatto della persona che ha creato il ticket<\/li>\n<\/ul>\n<p>Puoi anche inserire domande dinamiche, a seconda del servizio interessato. Puoi configurare l&#8217;helpdesk in modo che alleghi automaticamente gli elenchi di controllo relativi alle attivit\u00e0 e alle domande per ciascun servizio, al fine di migliorare ulteriormente l&#8217;efficienza. \u00c8 inoltre consigliabile visualizzare i tempi SLA e l&#8217;azione successiva sul ticket per migliorare la visibilit\u00e0, in modo che i tuoi MSP sappiano sempre cosa devono fare.<\/p>\n<h4>Esempio pratico<\/h4>\n<p>In caso di incidente relativo a un endpoint, aggiungi uno strumento di selezione dei dispositivi e una registrazione dell&#8217;ultimo riavvio per migliorare l&#8217;efficienza del tuo personale IT. Ci\u00f2 migliorer\u00e0 la risoluzione al primo contatto, poich\u00e9 i tecnici avranno subito a disposizione il contesto del problema senza doverlo ricercare.<\/p>\n<h3>Standardizza quattro pratiche fondamentali<\/h3>\n<p>Integra questi quattro principi nel tuo flusso di lavoro e struttura le tue pratiche di risoluzione dei problemi attorno ad essi:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Incidente<\/strong>: Dopo aver ricevuto segnalazioni relative a un incidente, la priorit\u00e0 \u00e8 ripristinare il servizio o applicare una workaround. I tecnici possono interrompere l&#8217;intervento quando il problema \u00e8 risolto o se \u00e8 collegato a un problema pi\u00f9 ampio.<\/li>\n<li><strong>Richiesta<\/strong>: Quando viene inoltrata una richiesta, i tecnici devono seguire il flusso di lavoro corretto. Dovrebbe disporre delle autorizzazioni necessarie e di modelli di attivit\u00e0 con controlli preliminari e successivi.<\/li>\n<li><strong>Modifica<\/strong>: Classifica le azioni come standard, normali o di emergenza, sulla base di prove e con approvazioni adeguate.<\/li>\n<li><strong>Problema<\/strong>: Individua la causa principale dei problemi segnalati, registrando le modifiche correttive e i criteri di successo per riferimento futuro.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Esempio pratico<\/h4>\n<p>Il tuo cliente sta riscontrando ripetuti malfunzionamenti della stampante e lo segnala al tuo helpdesk. Ogni errore genera una segnalazione di incidente separata. Collega questi sei incidenti e distribuisci un aggiornamento del driver come modifica standard. Gli incidenti cesseranno entro una settimana.<\/p>\n<h3>Collega i ticket alle risorse e alle configurazioni<\/h3>\n<p>Collegare i ticket alle risorse e alle configurazioni consente ai tecnici di individuare pi\u00f9 facilmente l&#8217;origine del problema e di risolverlo pi\u00f9 rapidamente. Ecco alcune best practice che puoi seguire:<\/p>\n<ul>\n<li>Richiedere un dispositivo o una CI in caso di incidenti e modifiche.<\/li>\n<li>Riportare gli incidenti e le modifiche recenti nella scheda della risorsa.<\/li>\n<li>Aprire automaticamente ticket di categoria Problema in caso di pattern ricorrenti sulle risorse.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Esempi pratici<\/h4>\n<p>Si sono verificati crash su tre laptop e tutti questi incidenti sono riconducibili a una versione specifica di un driver. Aggiornando la versione del driver su tutti i dispositivi, si ridurranno gli incidenti ricorrenti del 70%.<\/p>\n<h3>Rendi i flussi di lavoro compatibili con il lavoro da remoto<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.roberthalf.com\/us\/en\/insights\/research\/remote-work-statistics-and-trends\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Il lavoro da remoto sta diventando sempre pi\u00f9 diffuso<\/a>. Inoltre, gli MSP non avranno sempre accesso fisico ai dispositivi. Ecco alcune best practice che puoi seguire per rendere i tuoi flussi di lavoro pi\u00f9 adatti al lavoro da remoto:<\/p>\n<ul>\n<li>Arricchisci automaticamente i ticket con informazioni sullo stato di funzionamento del dispositivo, sullo stato delle patch e sugli avvisi recenti.<\/li>\n<li>Avvia azioni e script da remoto direttamente dal ticket e allega i log di esecuzione.<\/li>\n<li>Utilizza procedure di approvazione ottimizzate per i dispositivi mobili ed escalation che tengono conto del fuso orario.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Esempio pratico<\/h4>\n<p>Le richieste di reimpostazione della password dovrebbero prevedere controlli preliminari e un controllo finale per confermare l&#8217;aggiornamento delle credenziali memorizzate nella cache tramite VPN. In questo modo si eviteranno i blocchi il giorno successivo.<\/p>\n<h3>I responsabili della reportistica dovranno leggere la documentazione<\/h3>\n<p>Il tempo \u00e8 denaro, ed \u00e8 importante che i tuoi report siano brevi e concisi. I dirigenti dovrebbero disporre immediatamente delle informazioni di cui hanno bisogno, espresse in termini semplici. Ecco alcune informazioni che le parti interessate dovrebbero notare immediatamente quando leggono i report:<\/p>\n<ul>\n<li>Lead time e risoluzione al primo contatto per servizio e cliente<\/li>\n<li>Conformit\u00e0 agli SLA e principali cause di violazione<\/li>\n<li>Numero di modifiche andate a buon fine e numero di rollback necessari per tipo e approvatore<\/li>\n<li>Argomenti dei problemi ed et\u00e0 media delle richieste<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Esempio pratico<\/h4>\n<p>Indica nel tuo report che il lead time scende da 18 a 9 ore in Endpoint dopo aver eliminato una fase di triage e aver aggiunto un elenco di controllo per le azioni da eseguire da remoto.<\/p>\n<h3>Ciclo trimestrale di miglioramento<\/h3>\n<p>Al termine di ogni ciclo trimestrale, devi rivalutare i tuoi flussi di lavoro e individuare gli aspetti da migliorare. Scegli tre colli di bottiglia dai tuoi report, individua la causa principale e trova un modo per risolvere il problema. Invia piccole modifiche alle configurazioni e ai modelli in iterazioni ogni due settimane. Una volta implementata la misura, illustra i risultati \u201cprima e dopo\u201d nei tuoi QBR con una sintesi di una sola frase che indichi la causa e l\u2019effetto.<\/p>\n<h2>Tabella riassuntiva delle best practice relative alle metodologie ITSM<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Pratica<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Scopo<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Valore ottenuto<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Code basate sui servizi e SLA<\/td>\n<td>Ci\u00f2 garantisce flussi di lavoro chiari e la definizione delle responsabilit\u00e0 relative alle attivit\u00e0.<\/td>\n<td>In questo modo otterrai un percorso pi\u00f9 veloce e meno giri a vuoto.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Un modulo di intake breve e con informazioni utili<\/td>\n<td>Migliora la qualit\u00e0 del processo.<\/td>\n<td>In questo modo otterrai una percentuale di risoluzione al primo contatto pi\u00f9 elevata.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Quattro pratiche prioritarie<\/td>\n<td>Migliorano l&#8217;efficienza dei tuoi flussi di lavoro.<\/td>\n<td>Con queste pratiche ridurrai la confusione e limiterai la necessit\u00e0 di rifare il lavoro.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Ticket collegati a risorse specifiche<\/td>\n<td>Ci\u00f2 consente ai tecnici di comprendere meglio le segnalazioni di incidenti.<\/td>\n<td>Rendono pi\u00f9 rapida l&#8217;analisi delle cause e garantiscono una riduzione del numero di incidenti ricorrenti.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Reportistica mensile<\/td>\n<td>Questo garantisce la responsabilit\u00e0.<\/td>\n<td>Costituisce una prova concreta per i dirigenti e rafforza la fiducia dei clienti.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Idee di integrazione di NinjaOne per le best practice ITSM<\/h2>\n<p>Gli strumenti di NinjaOne possono essere utilizzati per:<\/p>\n<ul>\n<li>Arricchimento automatico dei ticket con i <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/docs\/patch-management\/device-health\/\">dati di telemetria dei dispositivi<\/a><\/li>\n<li>Avvia <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/gestione-endpoint\/strumenti-remoti\/#:~:text=NinjaOne&#039;s%20remote%20access%20tools%20enable%20IT%20professionals%20to%20schedule%20and,%2Dto%2Ddate%20and%20secure.\">azioni remote<\/a> e script dall&#8217;interno dei ticket con i log di esecuzione allegati<\/li>\n<li>Pubblica il fascicolo mensile delle prove nella documentazione relativa alle QBR<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Sfrutta al meglio le tue metodologie ITSM per migliorare i flussi di lavoro esistenti<\/h2>\n<p>Le best practice ITSM funzionano solo se sono integrate nel tuo sistema PSA e nella tua routine quotidiane. Organizzandoti intorno ai servizi, semplificando le procedure di intake, standardizzando le pratiche fondamentali, collegando le risorse e generando report sui risultati, i team aumenteranno la produttivit\u00e0 e la qualit\u00e0 senza aggiungere burocrazia.<\/p>\n<p><strong>Link correlati:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/5-strumenti-fondamentali-per-il-processo-di-gestione-delle-risorse-it-itam-ninjaone\/\">IT Asset Management (ITAM): 5 strumenti indispensabili per il processo<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/itsm-frameworks-explained-with-examples\/\">I framework ITSM spiegati con esempi<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/itil-vs-itsm-spiegato-ai-professionisti\/\">ITIL e ITSM a confronto: Guida per professionisti<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/i-migliori-strumenti-itsm\/\">I migliori strumenti ITSM: le 10 migliori soluzioni per il 2026<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/generative-ai-in-itsm\/\">Implementazione dell\u2019AI generativa nell\u2019ITSM: Una guida per i team IT<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gli elenchi generici di best practice non sono sufficienti per i fornitori di servizi ITSM o MSP. 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