{"id":737332,"date":"2026-01-22T11:48:53","date_gmt":"2026-01-22T11:48:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/?p=737332"},"modified":"2026-03-09T09:17:40","modified_gmt":"2026-03-09T09:17:40","slug":"monitorare-le-deviazioni-dal-contratto-msp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/monitorare-le-deviazioni-dal-contratto-msp\/","title":{"rendered":"Come monitorare le deviazioni dal contratto MSP senza strumenti aggiuntivi"},"content":{"rendered":"<p>Le deviazioni dal contratto MSP si verificano quando i servizi resi superano gradualmente i limiti del <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/che-cos-e-uno-sla-per-msp\/\">Service Level Agreement (SLA)<\/a>, spesso a causa di richieste informali. Si tratta di una sfida comune per gli MSP. Con gli strumenti giusti, puoi controllare le deviazioni dal contratto, note anche come &#8220;scope creep&#8221;, con un report di violazione degli SLA economicamente vantaggioso\u00a0che evidenzia le deviazioni e preserva la fiducia dei clienti.<\/p>\n<p>Puoi anche ottenere una conformit\u00e0 costante utilizzando strumenti efficaci dal punto di vista dei costi. Questo articolo fornisce un flusso di lavoro collaudato per <strong>monitorare la deviazione dal contratto<\/strong> nel tempo, elenca alcune best practice e risponde alle domande pi\u00f9 frequenti.<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p><span data-sheets-root=\"1\">Previeni lo scope drift e proteggi i tuoi margini con NinjaOne PSA.<\/p>\n<p>\u2192 <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/prova-gratuita\/\">Iscriviti per una prova gratuita di 14 giorni<\/a> oppure <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/demo-gratuita\/\">guarda una demo<\/a>.<\/span><\/p>\n<\/div>\n<h2>Prevenire la deviazione dai contratti per bilanciare le operazioni<\/h2>\n<p>Ti aiuteremo a realizzare un report completo sulle violazioni degli SLA in pochi semplici passaggi. Ma prima di iniziare, considera i vincoli tecnici della tua organizzazione per rendere pi\u00f9 fluidi i flussi di lavoro.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc\u00a0<strong>Prerequisiti:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Accesso ai dati di ticketing\/timesheet di uno strumento PSA o\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/rmm\/domande-frequenti\/\">RMM<\/a><\/li>\n<li>Obiettivi di servizio e inclusioni predefiniti (come categorie di ticket, ore, numero di dispositivi)<\/li>\n<li>Un foglio di calcolo o una piattaforma di dashboard per il monitoraggio delle tendenze<\/li>\n<li>Cadenza regolare di QBR o di revisione per una piena responsabilit\u00e0<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Fase 1: Definire chiaramente i confini dell&#8217;ambito<\/h3>\n<p>Inizia a chiarire i limiti di servizio per eliminare ogni ambiguit\u00e0. A tal fine, nel contratto con il cliente devi elencare i risultati specifici, i criteri di accettazione e le esclusioni, come ad esempio:<\/p>\n<ul>\n<li>Numero di ticket\/ore al mese<\/li>\n<li>Conteggio dei dispositivi o degli utenti coperti<\/li>\n<li>Tempi di risposta specifici e categorie di servizio<\/li>\n<li>Esclusioni, procedura di modifica dell&#8217;ambito di lavoro (SOW)<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Materiale da consegnare: Semplici tabelle e liste di controllo che definiscono le metriche per il successo degli SLA<\/em><\/p>\n<h3>Fase 2: Tracciare l&#8217;utilizzo con gli strumenti di ticketing esistenti<\/h3>\n<p>Quindi, documenta il lavoro fuori portata tramite strumenti moderni di ticketing come le soluzioni di\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/rmm\/domande-frequenti\/\">Gestione e monitoraggio da remoto (RMM)<\/a>\u00a0e Automazione dei servizi professionali (PSA). In questo modo potrai dimostrare quando il tuo MSP ha fornito prestazioni al di l\u00e0 del contratto, supportando le richieste di violazione degli SLA.<\/p>\n<p>Utilizza questi strumenti per:<\/p>\n<ul>\n<li>Tenere traccia dei casi in cui un lavoro di progetto \u00e8 stato offerto e contrassegnato come semplice &#8220;supporto IT&#8221;.<\/li>\n<li>Confrontare il numero di ticket gestiti con il limite contrattuale indicato nel tuo SLA.<\/li>\n<li>Evidenziare le differenze tra le ore di lavoro del tecnico e la categoria di servizio del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Materiale da consegnare: Report mensili che mostrano come i clienti utilizzano (o utilizzano pi\u00f9 di quanto dovrebbero) i servizi contrattuali<\/em><\/p>\n<h3>Fase 3: Segnalare tempestivamente gli indicatori di deviazione<\/h3>\n<p>Quando gli MSP forniscono pi\u00f9 servizi rispetto a quelli concordati, la redditivit\u00e0 ne risente. Rileva la deviazione dal contratto e imposta avvisi in tempo reale per i seguenti segnali:<\/p>\n<ul>\n<li>Aumento del 20-30% dei ticket in pi\u00f9 trimestri consecutivi<\/li>\n<li>Aumento costante dei ticket di assistenza &#8220;vari&#8221;<\/li>\n<li>Tendenza all&#8217;aumento delle attivit\u00e0 non fatturabili<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Materiale da consegnare: Una knowledge base aggiornata che registra le tendenze che deviano dal contratto<\/em><\/p>\n<h3>Fase 4: Documentare l&#8217;impatto sull&#8217;azienda nel report sulle violazioni degli SLA<\/h3>\n<p>Compila il tuo report sulle violazioni degli SLA con cifre reali e dati visualizzati per far passare i clienti a livelli di servizio pi\u00f9 elevati. Questo non solo favorisce la redditivit\u00e0, ma dimostra anche la volont\u00e0 di supportare l&#8217;evoluzione delle esigenze aziendali.<\/p>\n<p>Evidenzia l&#8217;uso eccessivo dei servizi in modo da convincere i responsabili delle decisioni IT a migliorare gli obiettivi di servizio. Per esempio:<\/p>\n<ul>\n<li>&#8220;Il cliente ha ricevuto in media 25 ticket in pi\u00f9 a trimestre rispetto a quelli coperti.&#8221;<\/li>\n<li>&#8220;Il sovraccarico dei tecnici ha comportato un aumento del 15% del tempo medio di risoluzione (MTTR), rallentando il rispetto degli SLA.&#8221;<\/li>\n<li>&#8220;L&#8217;aumento della domanda di assistenza segnala la crescita dell&#8217;azienda.&#8221;<\/li>\n<li>&#8220;Secondo il nostro report sulla violazione degli SLA, il tuo attuale utilizzo dei servizi sarebbe appropriato per un contratto di servizio di livello 3, non di livello 1.&#8221;<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Materiale da consegnare: Un riepilogo di una pagina sulla deviazione dal contratto, personalizzato per ogni cliente<\/em><\/p>\n<h3>Fase 5: Utilizzare i risultati nei QBR e nei rinnovi<\/h3>\n<p>Infine, centralizza i dati relativi alla deviazione per ottenere un report trimestrale sulle violazioni degli SLA pronto per la revisione aziendale e in grado di mostrare:<\/p>\n<ul>\n<li>Come il tuo SLA ha portato un ROI significativo.<\/li>\n<li>Aggiornamenti dei livelli di servizio consigliati.<\/li>\n<li>Pianificazione proattiva della capacit\u00e0 in base alle proiezioni di crescita del business.<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Materiale da consegnare: Dati visualizzati che suggeriscono un passaggio verso livelli di SLA pi\u00f9 elevati<\/em><\/p>\n<h2>Best practice per comunicare una violazione degli SLA<\/h2>\n<p>Tieni a mente questi punti chiave mentre crei il tuo report sulle violazioni degli SLA:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center;\"><strong>Componente<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center;\"><strong>Scopo e valore<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Ambito di riferimento<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Stabilisce le aspettative e misura il successo degli SLA<\/li>\n<li>Previene precocemente la deviazione dal contratto<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Revisione della ticketing tramite RMM\/PSA<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Monitoraggio del volume delle richieste dei clienti<\/li>\n<li>Traccia l&#8217;erogazione del servizio<\/li>\n<li>Applica i termini SLA<\/li>\n<li>Aiuta a individuare l&#8217;eccessivo utilizzo dei servizi<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Indicatori di deviazione<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Tiene traccia della deviazione dal contratto<\/li>\n<li>Segnala i picchi di volume di ticket<\/li>\n<li>Riduce le ore non fatturabili<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Traduzione aziendale<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Utilizza la deviazione dal contratto per guidare le discussioni sul ROI<\/li>\n<li>Aiuta a convincere i clienti a passare a un livello superiore di SLA<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Integrazione QBR<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Presenta i dati di deviazione in modo semplice per il cliente<\/li>\n<li>Allinea la crescita del business con servizi di livello superiore<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Esempio di punto di contatto dell\u2019automazione<\/h2>\n<p>Il monitoraggio dell&#8217;uso eccessivo dei servizi da parte dei clienti comporta il conteggio di tutti i ticket di assistenza su pi\u00f9 strumenti prima di presentarli in un report. La distribuzione degli script su una piattaforma centralizzata pu\u00f2 semplificare il processo di creazione di un report sulle violazioni degli SLA.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc\u00a0<strong>Casi d&#8217;uso<\/strong>: Questo processo conta i ticket di assistenza, li raggruppa per cliente ed esporta in un file CSV per il confronto degli SLA.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc\u00a0<strong>Prerequisiti<\/strong>: Sistema operativo Microsoft Windows 10\/11, privilegi di amministratore<\/p>\n<ol>\n<li>Premi la combinazione di tasti\u00a0<strong>Win + R<\/strong>, digita PowerShell e premi la combinazione di tasti\u00a0<strong>Ctrl + Maiusc + Invio<\/strong>.<\/li>\n<li>Per contare i ticket di assistenza dei clienti passati ed esportare i risultati, scrivi su PowerShell:<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Import-Csv &#8220;Tickets.csv&#8221; | Group-Object Client |<br \/>\n<\/strong><strong>ForEach-Object {<br \/>\n<\/strong><strong>\u00a0 \u00a0 \u00a0 [PSCustomObject]@{<br \/>\n<\/strong><strong>\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0Client = $_.Name<br \/>\n<\/strong><strong>\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0TotalTickets = ($_.Group | Measure-Object).Count<br \/>\n<\/strong><strong>\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 }<br \/>\n<\/strong><strong>} | Export-Csv &#8220;ScopeDrift_Report.csv&#8221; -NoTypeInformation<\/strong><\/p>\n<p>Ulteriori moduli PowerShell possono inoltre fornire report pi\u00f9 dettagliati sugli ambienti cloud-native. I moderni strumenti RMM supportano integrazioni API per la creazione di report avanzati. Leggi la\u00a0<a href=\"https:\/\/learn.microsoft.com\/en-us\/microsoft-365\/enterprise\/use-windows-powershell-to-create-reports-in-microsoft-365?view=o365-worldwide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">documentazione ufficiale di Microsoft qui<\/a>.<\/p>\n<h2>In che modo NinjaOne pu\u00f2 ottimizzare la creazione di report di violazione degli SLA<\/h2>\n<p>Generare report pu\u00f2 richiedere molto tempo, soprattutto per gli MSP con un&#8217;ampia clientela. L&#8217;utilizzo di strumenti RMM centralizzati pu\u00f2 contribuire ad alleggerire il carico di risorse e a snellire i flussi di lavoro.<\/p>\n<p>L&#8217;integrazione con NinjaOne ti aiuta a creare report migliori sulla violazioni degli SLA:<\/p>\n<ul>\n<li>Supportando l\u2019<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/docs\/endpoint-management\/ticketing\/export-tickets\/\">esportazione dei ticket<\/a>\u00a0per l&#8217;analisi dei dati SLA<\/li>\n<li>Fornendo campi personalizzati che possano segnalare le richieste che deviano dal contratto<\/li>\n<li>Aiutandoti a creare report sul numero di dispositivi o utenti previsti e quelli effettivi<\/li>\n<li>Permettendoti di archivare e condividere i report di conformit\u00e0<\/li>\n<li>Dandoti la possibilit\u00e0 di impostare avvisi in tempo reale relativi alla deviazione dal contratto<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"in-context-cta\"><p><span data-sheets-root=\"1\">Fai rispettare i contratti, garantisci la conformit\u00e0 agli SLA, traccia il tempo e fattura con precisione con NinjaOne.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/msp\/psa\/\">Scopri le funzionalit\u00e0 PSA di NinjaOne<\/a>.<\/span><\/p>\n<\/div>\n<h2>Gestire la violazione degli SLA con soluzioni centralizzate<\/h2>\n<p>Consentire anche solo una singola violazione del contratto pu\u00f2 finire per ostacolare i profitti del tuo MSP. Semplifica la creazione di report sulle violazioni degli SLA con strumenti endpoint efficienti dal punto di vista dei costi che semplificano i report, automatizzano le attivit\u00e0 e generano materiale di supporto visuale, per facilitare le conversazioni aziendali.<\/p>\n<p><strong>Argomenti correlati:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/che-cos-e-uno-sla-per-msp\/\">Che cos&#8217;\u00e8 un accordo sul livello di servizio (SLA) di un MSP?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/vendita-di-servizi-it-gestiti-strategia-di-crescita\/\">Vendere servizi IT gestiti: Strategie chiave per gli MSP che vogliono espandere le loro attivit\u00e0<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/esempi-di-termini-e-condizioni-di-un-contratto-di-servizi-gestiti-msa\/\">Guida 2025 ai contratti di servizi gestiti per MSP [con modelli ed esempi ]<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/come-scalare-le-operazioni-commerciali-di-un-msp-per-supportare-piu-clienti\/\">Vendere servizi IT gestiti: 7 passi per scalare il tuo MSP e supportare un maggior numero di clienti<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/track-sla-breaches-manually\/\">Come tracciare e segnalare manualmente le violazioni degli SLA senza una piattaforma PSA o di automazione<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le deviazioni dal contratto MSP si verificano quando i servizi resi superano gradualmente i limiti del Service Level Agreement (SLA), spesso a causa di richieste informali. 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