{"id":573811,"date":"2025-11-12T15:04:20","date_gmt":"2025-11-12T15:04:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/?p=573811"},"modified":"2025-11-12T15:18:09","modified_gmt":"2025-11-12T15:18:09","slug":"come-gli-msp-possono-creare-un-catalogo-di-workaround-noti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/come-gli-msp-possono-creare-un-catalogo-di-workaround-noti\/","title":{"rendered":"Come gli MSP possono creare un catalogo di &#8220;workaround noti&#8221; per una risoluzione dei problemi pi\u00f9 rapida"},"content":{"rendered":"<p>Per quanto puoi configurare bene il dispositivo Windows, \u00e8 possibile che in tutti gli ambienti client si verifichino anomalie persistenti, come ad esempio l&#8217;interruzione della connessione VPN o l&#8217;impossibilit\u00e0 di stampare in remoto. Senza un registro o un database centrale, i tecnici IT possono perdere molto tempo a reinventare le soluzioni o ad applicare soluzioni incoerenti.<\/p>\n<p>\u00c8 qui che un catalogo di workaround pu\u00f2 rivelarsi utile. Organizzando le soluzioni in \u00a0<strong>categorie strutturate di SOP<\/strong>, gli MSP possono convertire la risoluzione dei problemi ad hoc in una <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/it-hub\/gestione-dei-servizi-it\/cos-e-una-knowledge-base\/\">knowledge base<\/a> condivisa e ricercabile. Questa struttura consente a ogni tecnico di risolvere i problemi in modo pi\u00f9 rapido, coerente e meno frustrante.<\/p>\n<h2>In sintesi:<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Che cos&#8217;\u00e8 un catalogo di workaround?\u00a0<\/strong>\u00c8 un archivio centrale che memorizza i problemi tecnici ricorrenti e le relative soluzioni alternative temporanee.<\/li>\n<li>Il <strong>catalogo dei workaround aumenta l&#8217;efficienza:<\/strong>\u00a0i tecnici possono evitare di perdere tempo a reinventare soluzioni per problemi comuni.<\/li>\n<li><strong>Perch\u00e9 le categorie SOP sono importanti:<\/strong>\u00a0l&#8217;organizzazione delle voci in categorie chiare migliora la ricercabilit\u00e0 e la coerenza.<\/li>\n<li><strong>Metodi di acquisizione facili:<\/strong>\u00a0l&#8217;uso di moduli semplici assicura ai tecnici una rapida registrazione delle riparazioni come parte del loro flusso di lavoro.<\/li>\n<li><strong>Esaminare regolarmente i cataloghi dei workaround:<\/strong>\u00a0le verifiche periodiche mantengono il catalogo accurato, affidabile e degno di essere utilizzato.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc\u00a0<strong>Prerequisiti<\/strong>:<\/p>\n<p>Prima di iniziare, assicurati di avere:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Una piattaforma di documentazione condivisa:\u00a0<\/strong>pu\u00f2 trattarsi di un foglio di calcolo cloud (Google Sheets, Excel Online), di uno strumento di documentazione (Confluence, Notion) o di un sistema di documentazione IT come\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/documentazione\/\">NinjaOne Documentation<\/a>.<\/li>\n<li><strong>Accordo sulla struttura del catalogo e sulla propriet\u00e0:\u00a0<\/strong>decidi in anticipo come saranno organizzate le voci (colonne, tag, formato Bug ID) e chi manterr\u00e0 il catalogo. Idealmente, un tecnico senior dovrebbe supervisionare la struttura, gli standard di denominazione e la pulizia periodica.<\/li>\n<li><strong>Un metodo di acquisizione\u00a0<\/strong>per semplificare l&#8217;aggiunta di nuove voci da parte dei tecnici. Un modulo di Google legato a un foglio \u00e8 un&#8217;opzione semplice, ma se il tuo team preferisce script,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/it-hub\/gestione-degli-endpoint\/cos-e-powershell\/\">PowerShell<\/a> o moduli interni, possono funzionare altrettanto bene.<\/li>\n<li><strong>Una cadenza di revisione:\u00a0<\/strong>stabilisci un ritmo di revisione regolare (ad esempio, audit trimestrali). Durante le revisioni, assicurati che le soluzioni siano ancora valide, rimuovi i duplicati e segnala le correzioni che sono diventate permanenti. Con il tempo, questo processo render\u00e0 il tuo catalogo pi\u00f9 affidabile e attendibile.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Fase 1: Imposta un semplice catalogo di soluzioni alternative tabellare<\/h2>\n<p>Inizia con una tabella chiara e strutturata. Il formato del foglio di calcolo funziona bene perch\u00e9 \u00e8 flessibile, facile da modificare e familiare alla maggior parte dei tecnici. Ecco un esempio:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center; vertical-align: middle;\"><strong>ID del bug<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center; vertical-align: middle;\"><strong>Contesto ambientale<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center; vertical-align: middle;\"><strong>Sintomi<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center; vertical-align: middle;\"><strong>Workaround<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>BUG-001<\/td>\n<td>Windows 10 + VPN v1.2.3<\/td>\n<td>La VPN si disconnette dopo 5 minuti<\/td>\n<td>Disattivare il risparmio energetico della NIC: powercfg -change -standby-timeout-ac 0<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Questo formato assomiglia a un database di errori noti ITIL (KEDB). Acquisendo l&#8217;ambiente, i sintomi e le soluzioni alternative, \u00e8 pi\u00f9 facile per chiunque nel tuo team identificare rapidamente i problemi ricorrenti e applicare le soluzioni in modo coerente.<\/p>\n<p>\ud83d\udca1\u00a0<strong>Suggerimento<\/strong><em>:<\/em>\u00a0mantieni gli ID dei bug brevi e sequenziali (ad esempio, BUG-001, BUG-002). I sistemi di numerazione complessi possono confondere i tecnici IT.<\/p>\n<h2>Fase 2: Archiviare in un formato collaborativo e ricercabile<\/h2>\n<p>Un foglio di calcolo \u00e8 ottimo per la semplicit\u00e0, ma con l&#8217;aumentare delle voci si potrebbe desiderare una piattaforma con funzionalit\u00e0 di ricerca e collegamento pi\u00f9 efficaci.<\/p>\n<p>Raccomandiamo:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Fogli Google\/Excel online<\/strong>: queste opzioni gratuite sono veloci, facili da configurare e adatte a team di piccole e medie dimensioni.<\/li>\n<li><strong>Confluence\/Wiki interno<\/strong>: queste opzioni sono migliori per i team pi\u00f9 grandi, dove la ricerca, le autorizzazioni e i collegamenti tra i documenti sono importanti.<\/li>\n<li><strong>IT Glue o strumenti ITSM simili<\/strong>: questi strumenti sono progettati per la documentazione degli MSP e spesso sono gi\u00e0 integrati nei flussi di lavoro. Se vuoi altri suggerimenti, consulta la nostra guida &#8220;<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/i-migliori-strumenti-itsm\/\">I 10 migliori strumenti ITSM nel 2025<\/a>.&#8221;<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udca1\u00a0<strong>Suggerimento<\/strong><em>:<\/em>\u00a0testa sempre la ricercabilit\u00e0 del tuo catalogo. Prova a cercare le voci per sintomo, ambiente o tag per vedere quanto \u00e8 facile recuperare i risultati.<\/p>\n<h2>Fase 3: Acquisizione di workaround con l&#8217;uso di input basati su moduli<\/h2>\n<p>La sfida pi\u00f9 grande per qualsiasi knowledge base \u00e8 quella di convincere le persone a contribuire. Se i tecnici devono aprire un foglio di calcolo, cerca la riga giusta e digita i dettagli, lo eviteranno, soprattutto quando devono gestire pi\u00f9 ticket.<\/p>\n<p>Ecco perch\u00e9 l&#8217;utilizzo di un semplice modulo \u00e8 un vero e proprio cambiamento di rotta. Invece di modificare direttamente il catalogo, i tecnici rispondono a poche domande e il sistema si occupa del resto.<\/p>\n<p>Ecco come funziona in pratica:<\/p>\n<ol>\n<li>Un tecnico risolve un problema ricorrente. Ad esempio, una <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/it-hub\/sicurezza-degli-endpoint\/cos-e-una-rete-privata-virtuale-vpn\/\">VPN<\/a> che cade dopo pochi minuti.<\/li>\n<li>Prima di chiudere il ticket, compila un breve modulo con campi quali:\n<ul>\n<li><strong>Ambiente<\/strong>\u00a0(ad esempio, Windows 11 + Cisco VPN client v2.5)<\/li>\n<li><strong>Sintomi<\/strong>\u00a0(ad esempio, la VPN si disconnette dopo essere stata inattiva)<\/li>\n<li><strong>Soluzione<\/strong>\u00a0(ad esempio, disabilitare il risparmio energetico della NIC)<\/li>\n<li><strong>Tags<\/strong>\u00a0([VPN], [Windows 11])<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Non appena il modulo viene inviato, viene creata automaticamente una nuova riga nel catalogo.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Opzioni dello strumento per l&#8217;acquisizione delle voci<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Google Form + Fogli<\/strong>: come descritto nella fase precedente, queste opzioni sono in genere preferite all&#8217;inizio perch\u00e9 sono gratuite. Ogni invio di modulo diventa una nuova riga nel foglio di calcolo del catalogo condiviso.<\/li>\n<li><strong>Componenti aggiuntivi del service desk<\/strong>: alcuni sistemi di ticketing (come Zendesk, Autotask o ConnectWise) consentono di creare moduli che vengono inseriti direttamente nella knowledge base.<\/li>\n<li><strong>Script<\/strong>: puoi automatizzare i prompt con PowerShell o Python, in modo che dopo la chiusura di un ticket venga chiesto al tecnico di inserire i dettagli del workaround.<\/li>\n<\/ul>\n<p>L&#8217;utilizzo di un modulo di input (o di un modello) riduce l&#8217;attrito, perch\u00e9 i tecnici non devono preoccuparsi della formattazione o di dove inserire le informazioni: devono solo riempire gli spazi vuoti. Questo non solo garantisce la coerenza (in quanto ogni voce viene acquisita con la stessa struttura e lo stesso ordine), ma riduce anche in modo significativo l&#8217;<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/come-l-errore-umano-influisce-sui-rischi-di-cybersecurity\/\">errore umano<\/a>.<\/p>\n<h2>Fase 4: Incorporare il collegamento degli incidenti durante la chiusura dei ticket<\/h2>\n<p>Quando si chiude un ticket, \u00e8 consigliabile aggiungere una nota rapida che colleghi l&#8217;incidente al catalogo, come ad esempio:\u00a0<em>&#8220;Workaround registrato come BUG-002 nel catalogo.&#8221;<\/em>\u00a0In questo modo si crea un chiaro collegamento tra i ticket attivi e la base di conoscenza condivisa.<\/p>\n<p>Questa abitudine non solo rafforza l&#8217;idea che la documentazione faccia parte del flusso di lavoro dell&#8217;assistenza, ma crea anche uno storico dei problemi ricorrenti e delle relative soluzioni. Collegando i biglietti agli ID dei bug, faciliterai la stesura dei rapporti e mostrerai il valore aggiunto del catalogo nel tempo.<\/p>\n<h2>Fase 5: Etichettatura e categorizzazione per una rapida ricerca<\/h2>\n<p>Aggiungi una colonna\u00a0<strong>Tag<\/strong>\u00a0al tuo catalogo, in modo che i tecnici possano filtrare e cercare rapidamente. Mantieni i tuoi tag brevi, chiari e coerenti. Per esempio:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>[VPN]<\/strong>\u00a0per problemi di connessione<\/li>\n<li><strong>[Citrix]<\/strong>\u00a0per gli errori delle applicazioni remote<\/li>\n<li><strong>[Stampa]\u00a0<\/strong>per le stranezze dei driver<\/li>\n<li><strong>[Windows 11]\u00a0<\/strong>per i bug specifici del sistema operativo<\/li>\n<\/ul>\n<p>Questo passaggio semplifica la funzionalit\u00e0 di ricerca. Puoi vedere la situazione da questo punto di vista: Quando un tecnico IT \u00e8 sotto pressione, non ha il tempo di scorrere decine di voci. Tag e categorie SOP coerenti rendono il catalogo molto pi\u00f9 ricercabile e riducono le perdite di tempo.<\/p>\n<p>\ud83d\udca1\u00a0<strong>Suggerimento<\/strong><em>:<\/em>\u00a0crea e condividi un elenco master di tag con il proprio team. In questo modo si evitano duplicati come<strong>\u00a0[VPN]<\/strong>\u00a0vs.\u00a0<strong>[VPN Issue]<\/strong>, che possono interrompere le ricerche. Aggiorna l&#8217;elenco durante le revisioni trimestrali, in modo che i tag si evolvano con il tuo ambiente.<\/p>\n<h2>Fase 6: Audit e convalida periodica<\/h2>\n<p>L'&#8221;ultima&#8221; fase \u00e8 un processo continuo. Tieni presente che la tua knowledge base sugli errori noti deve essere una risorsa viva. \u00c8 buona norma programmare revisioni trimestrali per:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Verificare nuovamente i workaround<\/strong>\u00a0funzionano ancora con le versioni pi\u00f9 recenti del sistema operativo, delle patch o delle app.<\/li>\n<li><strong>Rimuovere le voci obsolete<\/strong>\u00a0che non sono pi\u00f9 valide.<\/li>\n<li><strong>Consolidare i duplicati<\/strong>\u00a0in modo che problemi simili siano raggruppati in un unico ID dei bug.<\/li>\n<li><strong>Aggiornare le note e i tag<\/strong>\u00a0per riflettere nuovi ambienti o terminologia.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Sintesi delle best practice<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center; vertical-align: middle;\"><strong>Componente<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center; vertical-align: middle;\"><strong>Valore<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Formato del catalogo strutturato<\/td>\n<td>Fa in modo che ogni workaround sia documentato allo stesso modo, riducendo la confusione e rendendo le voci pi\u00f9 facili da analizzare e confrontare.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Archiviazione condivisa ricercabile<\/td>\n<td>Fornisce accesso immediato ai workaround durante la risoluzione dei problemi dal vivo, evitando ai tecnici di scavare nelle e-mail, negli appunti o nella memoria.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Aggiornamenti basati sulla forma<\/td>\n<td>Semplifica il processo di aggiunta di nuove voci, in modo che i tecnici possano acquisire le correzioni in pochi secondi senza interrompere il loro flusso di lavoro.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Utilizzo legato al ticket<\/td>\n<td>Rafforza la cultura della documentazione collegando gli incidenti reali alle voci del catalogo, creando una storia tracciabile dei problemi ricorrenti.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Etichettatura<\/td>\n<td>Accelera la risoluzione dei problemi consentendo ai tecnici di filtrare e trovare istantaneamente le soluzioni pertinenti, anche sotto pressione.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Audit trimestrali<\/td>\n<td>Mantieni il catalogo accurato e affidabile, eliminando le correzioni obsolete e garantendo che i tecnici continuino ad affidarsi ad esso con fiducia.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Esempio di touchpoint di automazione<\/h2>\n<p>Ecco una configurazione pratica che utilizza Google Forms + Fogli:<\/p>\n<ol>\n<li>Un tecnico risolve un problema (ad esempio, un client Citrix che si blocca all&#8217;accesso).<\/li>\n<li>I pazienti inviano un modulo Google con l&#8217;ambiente, i sintomi, i rimedi e i tag.<\/li>\n<li>La voce del modulo si aggiunge automaticamente al foglio condiviso con un nuovo ID del bug.<\/li>\n<li>Altri tecnici fanno riferimento al foglio durante i futuri ticket, cercando per tag o sintomi.<\/li>\n<li>Trimestralmente, colui che si occupa della KB rivede il foglio per eliminare i duplicati, aggiornare i tag e verificare le soluzioni.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\ud83d\udca1\u00a0<strong>Suggerimento<\/strong><em>:<\/em>\u00a0utilizza la formattazione condizionale o un semplice codice colore nel foglio (ad esempio, verde per verificato, giallo per in attesa di revisione, rosso per obsoleto). Questo fornisce ai tecnici indicazioni visive immediate sull&#8217;affidabilit\u00e0 di ogni voce.<\/p>\n<h2>Come utilizzare NinjaOne per le categorie SOP<\/h2>\n<p>Sebbene NinjaOne non includa un catalogo di workaround integrato, \u00e8 comunque possibile utilizzare la piattaforma di\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/gestione-endpoint\/\">gestione degli endpoint<\/a>\u00a0nei propri flussi di lavoro.<\/p>\n<p>Ecco alcuni suggerimenti:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Inserimento del link al catalogo:\u00a0<\/strong>aggiungi un link diretto al tuo catalogo di workaround (foglio Google, pagina Confluence, ecc.) nei campi della documentazione di NinjaOne, in modo che i tecnici possano accedervi senza lasciare la console. Leggi la nostra guida &#8220;<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/understanding-importance-of-documenation-for-effective-it-management\/\"><em>Capire l&#8217;importanza della documentazione per una gestione IT efficace<\/em><\/a>&#8221; per ulteriori informazioni.<\/li>\n<li><strong>Utilizza campi personalizzati:\u00a0<\/strong>crea un campo &#8220;ID workaround&#8221; nei moduli di incidente\/richiesta. In questo modo \u00e8 facile etichettare i ticket con ID del bug e collegarli alle voci del catalogo.<\/li>\n<li><strong>Riferimento ai workaround negli script o negli avvisi:\u00a0<\/strong>quando si creano script di automazione o si configurano gli avvisi, includere nelle descrizioni le note di catalogo o gli ID dei bug. Questo aiuta i tecnici a collegare pi\u00f9 velocemente gli avvisi con i problemi noti.<\/li>\n<li><strong>Report sull&#8217;utilizzo del catalogo:\u00a0<\/strong>traccia il numero di ticket risolti utilizzando soluzioni documentate. In questo modo dimostrerai alla direzione (e ai clienti) il ritorno di investimento del mantenimento del catalogo.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Creare KEDB per una pi\u00f9 rapida risoluzione dei problemi<\/h2>\n<p>Una knowledge base degli errori noti trasforma l&#8217;assistenza MSP da lotta reattiva alle emergenze in un processo ripetibile e basato sulla conoscenza. Documentando le correzioni, archiviandole in un formato condiviso e ricercabile e rafforzandone l&#8217;utilizzo attraverso i ticket, il team costruisce una risorsa affidabile che diventa sempre pi\u00f9 preziosa nel tempo.<\/p>\n<p><strong>Argomenti correlati:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/automazione-del-flusso-di-lavoro-it\/\">Migliorare l&#8217;efficienza attraverso l&#8217;automazione del flusso di lavoro IT\u00a0<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/fornitura-di-servizi-it-componenti-chiave\/\">Fornitura di servizi IT: cos&#8217;\u00e8 e componenti chiave<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/eccellenza-del-servizio\/\">Eccellenza del servizio: il vantaggio competitivo di cui hanno bisogno gli MSP nel 2025<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/come-aumentare-l-efficienza-it-della-tua-organizzazione\/\">Come aumentare l&#8217;efficienza IT dell&#8217;organizzazione<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Per quanto puoi configurare bene il dispositivo Windows, \u00e8 possibile che in tutti gli ambienti client si verifichino anomalie persistenti, come ad esempio l&#8217;interruzione della connessione VPN o l&#8217;impossibilit\u00e0 di stampare in remoto. 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