{"id":384038,"date":"2024-11-18T12:50:38","date_gmt":"2024-11-18T12:50:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/?p=384038"},"modified":"2026-04-03T08:45:10","modified_gmt":"2026-04-03T08:45:10","slug":"servizio-clienti-msp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/servizio-clienti-msp\/","title":{"rendered":"Umanizzare i servizi MSP: spingersi oltre le soluzioni IT per offrire un servizio clienti MSP di qualit\u00e0 superiore"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2>Punti chiave<\/h2>\n<ul>\n<li>Umanizzare il servizio MSP significa concentrarsi sulla valorizzazione del tuo MSP come partner e sulla fornitura di un servizio che tenga conto del &#8220;fattore umano&#8221;.<\/li>\n<li>4 modi per umanizzare i servizi MSP:\n<ul>\n<li>Assicurati che segnalare un problema sia facile<\/li>\n<li>Potenzia il self-service<\/li>\n<li>Rispondi in tempi rapidi<\/li>\n<li>Tieni in considerazione la produttivit\u00e0 dei tuoi clienti<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Anche il miglioramento della comunicazione con i clienti \u00e8 una parte fondamentale dell&#8217;umanizzazione dei servizi MSP.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>C&#8217;\u00e8 una persona reale all&#8217;altra parte del ticket dell&#8217;helpdesk. Lo sappiamo tutti, ma spesso questo fatto si perde con il tempo. <i>E non dovrebbe succedere.<\/i><\/p>\n<p>Umanizzare i servizi MSP significa allontanarsi dal focus sugli strumenti e sulla tecnologia, ma inquadrarsi come un partner con lo stesso obiettivo.<\/p>\n<p>Per raggiungere questo obiettivo, devi concentrarti sulla fornitura dei tuoi servizi tenendo in considerazione\u00a0il &#8220;fattore umano&#8221;.<\/p>\n<p>In questo articolo esploriamo quattro fattori che tengono in considerazione il fattore umano nell&#8217;assistenza ai clienti.<\/p>\n<h2>Come umanizzare i servizi MSP<\/h2>\n<p>Puoi certamente creare un processo aziendale ottimizzato che sia il pi\u00f9 efficiente, produttivo e redditizio. \u00a0Ma\u00a0tiene in considerazionw\u00a0l&#8217;interazione tra i dipendenti del cliente e l&#8217;helpdesk e i tecnici?\u00a0I metodi di risoluzione dei problemi tengono conto della produttivit\u00e0 dell&#8217;utente? In caso contrario, i tuoi clienti potrebbero cercare assistenza da\u00a0un concorrente.<\/p>\n<p>Ricorda che l&#8217;obiettivo di ogni singolo ticket dell&#8217;helpdesk non \u00e8 solo quello di risolvere il problema e chiudere il ticket. Dovrebbe trattarsi di un&#8217;esperienza piacevole per il dipendente durante quello che chiamer\u00f2 il &#8220;ciclo di vita del problema&#8221;.<\/p>\n<p>Considera i seguenti fattori per rendere pi\u00f9 piacevole l&#8217;esperienza del cliente:<\/p>\n<h3>Facilit\u00e0 di segnalazione dei problemi<\/h3>\n<p>Ricorda sempre che devi <strong>rendere facile per i clienti segnalare i problemi.<\/strong><\/p>\n<p>Il dipendente che ha un problema non vuole impegnare la sua giornata <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/gestione-dei-ticket\/\">aprendo un ticket dell&#8217;helpdesk<\/a>. A te serve il ticket, a loro basta che il problema sia risolto. Puoi inviare i ticket in modo molto semplice, includendo i dettagli necessari per quel tipo di problema.<\/p>\n<p>Lo standard di chiamare l\u2019helpdesk e aprire un ticket \u00e8 finito; ci sono molti modi integrati nelle <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/rmm\/\">soluzioni RMM<\/a> che possono automatizzare questo processo direttamente dal computer del dipendente.<\/p>\n<p>Non sai come integrare l&#8217;RMM nelle tue attivit\u00e0? Consulta le nostre <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/rmm\/domande-frequenti\/\">domande frequenti sul RMM<\/a> per scoprie tutti i sui suoi vantaggi.<\/p>\n<h3>Potenziamento del self-service<\/h3>\n<p>Potenziare il self-service significa indirizzare i clienti nella giusta direzione.\u00a0Stiamo lavorando nella generazione successiva all\u2019<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/rischi-ed-esempi-di-shadow-it\/\">IT ombra<\/a>. Ci\u00f2 significa che ci sono utenti molto esperti di tecnologia che non hanno necessariamente bisogno dei tuoi tecnici per risolvere un problema, ma che hanno bisogno di aiuto per essere indirizzati nella giusta direzione e risolvere rapidamente il problema da soli.<\/p>\n<p>Disporre di una base di conoscenze o di <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/script-hub\/\">script facili da eseguire<\/a> e pronti per gli utenti\u00a0pu\u00f2 essere un ottimo modo per accelerare il processo di risoluzione, riducendo al contempo i costi di assistenza per l&#8217;utente. Tutti vincono.<\/p>\n<h3>Tempo di risposta<\/h3>\n<p>Una regola fondamentale \u00e8 rispondere rapidamente ai problemi dei clienti.\u00a0Supponendo che tu abbia la possibilit\u00e0 di essere informato di un problema quasi in tempo reale, devi essere in grado di affrontare il problema, nel contesto, nel pi\u00f9 breve tempo possibile.<\/p>\n<p>L&#8217;utilizzo di soluzioni integrate (come RMM, PSA e ticketing) significa che il team non solo viene messo al corrente del problema, ma dispone anche di dettagli di supporto e di un mezzo diretto per connettersi in remoto e fornire assistenza al computer dell&#8217;utente.<\/p>\n<p>Con la tecnologia disponibile oggi, l&#8217;obiettivo \u00e8\u00a0ricevere una notifica e iniziare a connettersi alla macchina dell&#8217;utente nel giro di poche decine di secondi. Questo\u00a0non significa che la tua azienda abbia (o abbia bisogno di) uno SLA inferiore a un minuto, ma solo che vuoi una tecnologia che faciliti questo livello di reattivit\u00e0 in caso di necessit\u00e0.<\/p>\n<h3>Impatto sulla produttivit\u00e0 del cliente<\/h3>\n<p>Uno dei principali svantaggi delle sessioni di condivisione dello schermo da remoto \u00e8 che l&#8217;utente diventa improduttivo. Certo, in alcuni casi \u00e8 assolutamente necessario assumere il controllo completo e lavorare nel contesto dell&#8217;utente che ha il problema. Tuttavia, in molti casi, i problemi possono essere risolti tramite sessioni RDP alternative o addirittura completamente in background.<\/p>\n<p>\u00c8 qui che entra in gioco un altro punto chiave dell&#8217;umanizzazione del servizio MSP: permettere ai clienti di continuare a lavorare. Ricorda che il tuo obiettivo \u00e8 consentire al cliente di continuare a lavorare. L&#8217;uso di altri mezzi, come la riga di comando remota, la gestione remota dei processi e cos\u00ec via,\u00a0come parte del processo di risoluzione consente al cliente di rimanere pi\u00f9 produttivo\u00a0piuttosto che lasciarlo seduto\u00a0a guardare\u00a0il tuo tecnico che risolve il problema.<\/p>\n<h2>Altre best practice da considerare per un servizio clienti MSP eccezionale<\/h2>\n<p>Cambiare il modo in cui fornisci i servizi rivolti agli utenti richiede un cambiamento nei processi e, per alcuni di voi, un cambiamento nella tecnologia utilizzata. Tuttavia, il punto cruciale dell&#8217;interazione umana \u00e8 la comunicazione. Ecco perch\u00e9 gli MSP dovrebbero sempre sforzarsi di <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/migliorare-la-comunicazione-it\/\">migliorare la comunicazione IT<\/a>.<\/p>\n<p>Altre pratiche di comunicazione da prendere in considerazione sono:<\/p>\n<h3>Personalizzare la propria attivit\u00e0<\/h3>\n<p>Mentre le e-mail e i ticket sono la norma per gli aggiornamenti rapidi e la comunicazione con i clienti, umanizzare i servizi MSP significa anche instaurare fiducia. Il tutto si riduce al modo in cui presenti i tuoi servizi e i tuoi tecnici. Questo pu\u00f2 avvenire attraverso:<\/p>\n<ul>\n<li>Una chiara esperienza di onboarding<\/li>\n<li>Una telefonata veloce con un cliente in crisi<\/li>\n<li>Una comunicazione personalizzata con il cliente<\/li>\n<\/ul>\n<p>La personalizzazione dell&#8217;azienda consiste essenzialmente nel creare fiducia e mantenere la trasparenza con i clienti.<\/p>\n<h3>Comunicare il proprio valore<\/h3>\n<p>La differenza tra un MSP di successo e un MSP di<em>grande successo <\/em>non sta nella tecnologia utilizzata, ma nel modo in cui comunica con i clienti e presenta il proprio contributo.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/come-comunicare-il-tuo-valore-in-qualita-di-msp\/\">Comunicare il proprio valore come MSP<\/a> significa ottimizzare le operazioni per garantire il successo e la soddisfazione dei clienti e assicurare che tu e i tuoi clienti siate sulla stessa lunghezza d&#8217;onda. Naturalmente, anche avere uno strumento come NinjaOne nel proprio arsenale aiuta.<\/p>\n<p>Mettere in evidenza l\u2019apporto che dai come MSP pu\u00f2 essere un modo per farlo:<\/p>\n<ul>\n<li>Avere un eccellente servizio di assistenza clienti<\/li>\n<li>Personalizzare i servizi per un cliente<\/li>\n<li>Comprendere e soddisfare le aspettative dei clienti<\/li>\n<li>Crescere le competenze del tuo team<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Servizio clienti MSP: Includi &#8220;umano&#8221; nel tuo servizio<\/h3>\n<p>L&#8217;umanizzazione dei servizi MSP inizia con il miglioramento dei processi, ma comporta anche la creazione di un rapporto di fiducia.<\/p>\n<p>Come minimo, inizia con i processi. Valuta se gli attuali mezzi di supporto standardizzati sono i migliori per l&#8217;utente. Parla con i tuoi clienti e chiedi se\u00a0sono soddisfatti del servizio.<\/p>\n<p>Guarda con occhi nuovi la tecnologia che utilizzi, attraverso l&#8217;obiettivo della produttivit\u00e0 degli utenti. Esistono opzioni disinstallate o non utilizzate che consentono agli utenti di usufruire del self-service? Creazione semplificata dei ticket? Gestione remota piuttosto che condivisione dello schermo? E se la tecnologia attuale non dispone di funzionalit\u00e0 incentrate sull&#8217;utente, potrebbe essere il momento di cercare qualcosa di nuovo per elevare la tua attivit\u00e0 di assistenza informatica agli utenti.<\/p>\n<p>Le aspettative degli utenti sono diventate una forza trainante che detta le applicazioni e i servizi che i team IT interni devono fornire e assistere. Queste stesse aspettative si sono diffuse nell&#8217;IT in outsourcing, con gli utenti che desiderano modi pi\u00f9 semplici per interagire con i loro partner tecnologici. Gli utenti vogliono che i loro problemi siano risolti in modo da soddisfare le <i>proprie<\/i> esigenze. \u00a0Quindi, la necessit\u00e0 di aggiungere il fattore umano ai tuoi servizi non \u00e8 solo una buona idea, ma \u00e8 una parte necessaria della fornitura di servizi che dovresti affrontare.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>C&#8217;\u00e8 una persona reale all&#8217;altra parte del ticket dell&#8217;helpdesk. Lo sappiamo tutti, ma spesso questo fatto si perde con il tempo. E non dovrebbe succedere. Umanizzare i servizi MSP significa allontanarsi dal focus sugli strumenti e sulla tecnologia, ma inquadrarsi come un partner con lo stesso obiettivo. 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