{"id":148072,"date":"2023-07-17T18:42:43","date_gmt":"2023-07-17T18:42:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/cinque-automazioni-essenziali-per-iniziare-a-usare-il-ticketing\/"},"modified":"2025-12-31T07:20:56","modified_gmt":"2025-12-31T07:20:56","slug":"cinque-automazioni-essenziali-per-iniziare-a-usare-il-ticketing","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/cinque-automazioni-essenziali-per-iniziare-a-usare-il-ticketing\/","title":{"rendered":"Automazioni essenziali per iniziare a usare NinjaOne Ticketing"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2 style=\"margin-top: 0px;\">Punti chiave<\/h2>\n<p style=\"text-align: left; font-weight: normal;\">Guida per un nuovo utente: Automazioni di base di NinjaOne Ticketing<\/p>\n<ul>\n<li>Tenere traccia delle modifiche di stato attraverso l&#8217;automazione del ticketing.<\/li>\n<li>Organizzare automaticamente i ticket in base a diversi criteri.<\/li>\n<li>Inoltrare immediatamente i compiti ai tecnici o agli specialisti competenti.<\/li>\n<li>Utilizzare NinjaOne per un ticketing efficiente e flussi di lavoro del service desk altamente personalizzabili.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Come tutti i prodotti NinjaOne, il\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/gestione-dei-ticket\/\">sistema di ticketing<\/a>\u00a0 di NinjaOne offre agli utenti numerose opportunit\u00e0 per risparmiare tempo attraverso l&#8217;automazione. A questo proposito, i nuovi utenti potrebbero pensare che l&#8217;impostazione dell&#8217;<strong>automazione di NinjaOne<\/strong>\u00a0sia un\u2019attivit\u00e0 eccessivamente complessa. Ma non \u00e8 cos\u00ec, soprattutto grazie a questa guida che ti aiuter\u00e0 a prepararti.<\/p>\n<p>Senza indugiare oltre, vediamo cinque automazioni di uso comune che semplificheranno la gestione del ticketing per la tua azienda:<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">Assicurati che le tue operazioni di ticketing siano ottimizzate e organizzate con NinjaOne.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">\u2192 <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/gestione-degli-endpoint-demo-gratuita\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Guarda la soluzione in azione con la nostra demo dello strumento di ticketing<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2>1) Utilizza schede di ticketing personalizzabili per automatizzare e organizzare i ticket<\/h2>\n<p>In questo esempio, vedremo come impostare l&#8217;automazione del ticketing per organizzare ed eseguire l&#8217;escalation dei ticket verso due diverse schede di ticketing: Richieste di assistenza di livello T2 e di livello T3.<\/p>\n<p><strong>Caso d&#8217;uso: <\/strong>Inoltrare automaticamente un ticket di assistenza che richiede conoscenze pi\u00f9 approfondite alla sezione T2. Se il ticket richiede l&#8217;intervento di un esperto in materia, questo ticket pu\u00f2 essere trasferito alla sezione T3. Infine, i ticket possono essere assegnati automaticamente alla sezione T3 se provengono da una determinata e-mail di supporto (per esempio: <a href=\"mailto:vip@support.com\">vip@support.com)<\/a>.<\/p>\n<p><strong>Cosa serve:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Serve creare due sezioni, una per i tecnici di livello 2 e una per i tecnici di livello 3<\/li>\n<li>Creare un&#8217;automazione event-based per individuare i tag rilevanti (T2 o T3) e inviare notifiche all&#8217;indirizzo e-mail appropriato<\/li>\n<li>Infine creare un indirizzo e-mail specifico che ricever\u00e0 tutte le richieste di livello T3<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>Come impostare il tutto &#8211; Escalation verso il gruppo T2: <\/strong><\/h3>\n<p>Per prima cosa, dovrai impostare le sezioni di ticketing per i ticket T2 e T3. In ciascuna sezione vengono visualizzati solo i ticket su cui devono lavorare i tecnici di un determinato livello; ad esempio, nella sezione T2 verranno visualizzati solo i ticket su cui dovranno lavorare i tecnici di livello 2. L&#8217;impostazione della sezione di ticketing si trova in Configurazioni \u27a1\ufe0f Integrazioni \u27a1\ufe0f Ticketing \u27a1\ufe0f Schede:<\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116931\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1-1.png\" alt=\"\" width=\"1439\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p>Una volta che accedi alla sezione Schede del ticketing, dovrai creare le schede T2 e T3 con le condizioni pi\u00f9 adatte alla tua attivit\u00e0. Nell&#8217;immagine qui sotto, abbiamo impostato la scheda T2 con le condizioni che ci sembravano adatte a un livello di supporto standard T2:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116943\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/2-1.png\" alt=\"\" width=\"1222\" height=\"818\" \/><\/p>\n<p>Successivamente, si collega questa scheda a un&#8217;automazione, che si trova in Configurazioni \u27a1\ufe0f Integrazioni \u27a1\ufe0f Ticketing \u27a1\ufe0f Automazione \u27a1\ufe0f Crea. Questa automazione \u00e8 un&#8217;automazione event-based che instrada tutti i ticket che richiedono un livello di assistenza T2 alla scheda T2 dopo aver soddisfatto tutte le condizioni impostate:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116955\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/3-1.png\" alt=\"\" width=\"431\" height=\"237\" \/><\/p>\n<p>Infine, una volta soddisfatte queste condizioni, abbiamo selezionato le azioni da intraprendere quando un ticket viene instradato verso la scheda T2. Il tag T2 assicurer\u00e0 che il ticket sia indirizzato alla scheda T2; e vogliamo assicurarci anche che il ticket non sia pi\u00f9 visibile sulla scheda T1, quindi il tag T1 verr\u00e0 rimosso. Infine, vogliamo assicurarci che tutti i tecnici T2 siano a conoscenza del nuovo ticket, quindi li informeremo inviando un&#8217;e-mail alla loro casella di posta condivisa.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116967\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/4-1.png\" alt=\"\" width=\"1329\" height=\"791\" \/><\/p>\n<h3><strong>Come impostarlo &#8211; Escalation alla scheda T3 da un determinato indirizzo e-mail:<\/strong><\/h3>\n<p>Il primo passo consiste nell&#8217;impostare un&#8217;e-mail nella sezione Ticketing della piattaforma NinjaOne. Per questo esempio, abbiamo creato questa e-mail con le seguenti impostazioni. Un modo per impostare questa automazione \u00e8 quello di far s\u00ec che a un&#8217;e-mail inviata a questo indirizzo venga automaticamente assegnato un tag T3.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116979\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/5-1.png\" alt=\"\" width=\"352\" height=\"264\" \/><\/p>\n<p>Il passo successivo consiste nel configurare la scheda T3, in modo analogo alla configurazione della scheda T2. La differenza \u00e8 che qui cerchiamo tutti i ticket che contengono il tag &#8220;T3&#8221;:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116991\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/6-1.png\" alt=\"\" width=\"1347\" height=\"834\" \/><\/p>\n<p>Successivamente, \u00e8 necessario impostare le automazioni per i ticket T3 con le condizioni che si desidera adottare, analogamente alle automazioni per i ticket T2. Ma stavolta, in queste condizioni, stiamo cercando i ticket che contengono il tag &#8220;T3&#8221;:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117003\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/7.png\" alt=\"\" width=\"1310\" height=\"806\" \/><\/p>\n<p>Infine, \u00e8 necessario configurare le azioni che si desidera intraprendere in base a questa automazione. Quindi si eseguiranno le stesse azioni per l&#8217;automazione dell&#8217;escalation T2: si rimuover\u00e0 il tag T2 e si invier\u00e0 una notifica al team T3 via e-mail.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117015\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/8.png\" alt=\"\" width=\"1430\" height=\"855\" \/><\/p>\n<h2>2) Tenere traccia automaticamente le modifiche allo stato dei ticket<\/h2>\n<p>In questo esempio, vedremo come impostare le automazioni per modificare lo stato di un ticket in base a determinate condizioni, e per inviare un&#8217;e-mail a chi ha aperto il ticket se passa un certo periodo di tempo senza che vengano effettuati interventi.<\/p>\n<p><strong>Caso d&#8217;uso: <\/strong>Le automazioni per la modifica dello stato dei ticket aiutano i tecnici a modificare i ticket in modo che siano rappresentativi della loro fase reale nel &#8220;ciclo di vita del ticket&#8221; Se gli stati non vengono modificati manualmente, queste automazioni contribuiranno a garantire che i ticket vengano spostati in sezioni diverse, fuori dalla coda in cui erano, o che vengano chiusi automaticamente se non sono necessarie ulteriori azioni, consentendo cos\u00ec ai tecnici di concentrarsi sulle altre loro attivit\u00e0 in corso.<\/p>\n<p>In questo esempio, modificheremo automaticamente lo stato di un ticket da aperto ad in attesa nel momento in cui la persona che ha aperto la richiesta non ha risposto al tecnico per almeno un&#8217;ora.<\/p>\n<p><strong>Cosa serve:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Creare automazioni time-based per rilevare quanto tempo \u00e8 passato dall\u2019ultima volta in cui chi ha aperto la richiesta ha risposto al ticket<\/li>\n<li>Stabilire SLA specifici per i ticket, per configurare le automazioni basate sul tempo (es: ticket classificato con impatto moderato ha un SLA di quattro ore, urgente ha un SLA di un&#8217;ora)<\/li>\n<li>Determinare il significato interno di specifici stati dei ticket<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Come configurarlo: <\/strong><\/p>\n<p>Il primo passo consiste nell&#8217;impostare il tipo di automazione corretto, che in questo caso sar\u00e0 un&#8217;automazione a tempo. Questo si pu\u00f2 fare andando su Configurazioni \u27a1\ufe0f\u00a0 Integrazioni \u27a1\ufe0f\u00a0 Ticketing \u27a1\ufe0f\u00a0 Automazione \u27a1\ufe0f\u00a0 Crea \u27a1\ufe0f\u00a0 basata sul tempo:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117027\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/9.png\" alt=\"\" width=\"355\" height=\"194\" \/><\/p>\n<p>Il passo successivo consiste nella modifica dello stato di un ticket. In questo esempio, vogliamo che solo i ticket &#8220;Aperti&#8221; vengano aggiornati automaticamente quando un tecnico ha risposto, ma chi ha aperto il ticket non ha invece risposto per almeno un&#8217;ora:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117039\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/10.png\" alt=\"\" width=\"1210\" height=\"806\" \/><\/p>\n<p>Una volta soddisfatta questa condizione, vogliamo che il ticket &#8220;Aperto&#8221; sia impostato su &#8220;In attesa&#8221;. Questo pu\u00f2 essere fatto nella sezione delle azioni:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117051\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/11.png\" alt=\"\" width=\"450\" height=\"243\" \/><\/p>\n<p>La speranza \u00e8 che il richiedente risponda e che si possa procedere alla risoluzione del ticket. In caso contrario, per\u00f2, potremo chiudere automaticamente il ticket.<\/p>\n<p>La seconda parte di questa automazione pu\u00f2 gestire i ticket che rientrano in questa categoria. Seguendo gli stessi passi di prima, la prossima automazione inizier\u00e0 in questo modo:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117063\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/12.png\" alt=\"\" width=\"336\" height=\"224\" \/><\/p>\n<p>Vogliamo quindi impostare l&#8217;azione che porter\u00e0 tutti i ticket con uno stato &#8220;In attesa&#8221; che non \u00e8 stato modificato in 120 ore ad aggiornarsi a Risolto. E ci sar\u00e0 anche l\u2019ulteriore vantaggio che chi ha aperto il ticket ricever\u00e0 un&#8217;e-mail che lo informa che il ticket \u00e8 stato &#8220;risolto&#8221; da noi:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117075\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/13.png\" alt=\"\" width=\"451\" height=\"291\" \/><\/p>\n<p>Un ultimo passo \u00e8 necessario per impostare la riga dell&#8217;oggetto che contiene l&#8217;ID del ticket e il corpo del testo. Clicca nel campo di testo accanto all&#8217;azione &#8220;E-mail&#8221; aggiunta e inserisci l&#8217;oggetto, il placeholder e il corpo di testo pi\u00f9 rilevanti per te:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117099\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/14.png\" alt=\"\" width=\"324\" height=\"203\" \/><\/p>\n<h2>3) Indirizzare automaticamente ticket specifici a un tecnico<\/h2>\n<p>In questo esempio, vedremo come impostare le automazioni che consegneranno i ticket relativi a problemi specifici, attivit\u00e0, prodotti e cos\u00ec via, a un particolare tecnico specializzato in quell&#8217;area.<\/p>\n<p><strong>Situazione d&#8217;uso: <\/strong>Questi tipi di automazione possono aiutare a evitare la dispersione dei ticket e contribuire all&#8217;organizzazione dei ticket instradandoli verso i tecnici che sono esperti in materia o che hanno una specializzazione nelle materie delle domande che possono essere poste. Invece di far consultare ai tecnici sezioni pi\u00f9 generiche, suddivise per livelli di complessit\u00e0 dell&#8217;assistenza, \u00e8 possibile assegnare tutti i ticket pertinenti direttamente alle loro sezioni. In questo modo potranno dedicare il loro tempo a soddisfare la richiesta in modo pi\u00f9 efficiente piuttosto che a cercare i ticket giusti per loro.<\/p>\n<p><strong>Cosa serve:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Creare un modello di automazione che esegua le seguenti azioni in risposta a un ticket aperto: aggiungere un tag specifico, assegnare il ticket a un tecnico specifico e inviare un messaggio a tale tecnico<\/li>\n<li>Creare tag specifici relativi a richieste comuni che il tecnico \u00e8 specializzato a risolvere<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Come configurarlo: <\/strong><\/p>\n<p>Con gli altri elementi gi\u00e0 impostati (per esempio gli account dei tecnici creati, i metodi di ingestione impostati nella precedente automazione che abbiamo esaminato), rimangono due elementi principali per creare questo tipo di automazione. Il primo passo \u00e8 creare il modello necessario, che si trova in Configurazioni \u27a1\ufe0f\u00a0 Integrazioni \u27a1\ufe0f\u00a0 Ticketing \u27a1\ufe0f\u00a0 Automazioni \u27a1\ufe0f Crea \u27a1\ufe0f\u00a0 Modello di risposta:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117111\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/15.png\" alt=\"\" width=\"355\" height=\"193\" \/><\/p>\n<p>Successivamente, dobbiamo impostare il modello di risposta con le azioni necessarie per indirizzare i ticket che hanno a che fare con il ripristino dei backup a un tecnico specifico (me stesso nell&#8217;esempio seguente):<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117123\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/16.png\" alt=\"\" width=\"453\" height=\"293\" \/><\/p>\n<p>Quindi potrai cliccare nel campo di testo accanto ad &#8220;Aggiungi commento&#8221;. Una volta cliccato su questo campo, ti verranno proposte tre opzioni: Compila il corpo del commento, decidi se il commento sia privato o pubblico e inserisci un placeholder. Per questo esempio, abbiamo inserito il placeholder &#8220;${ticket.tags}&#8221;. Ci sono diverse opzioni tra cui scegliere che potrebbero essere pi\u00f9 rilevanti per la tua organizzazione:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117135\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/17.png\" alt=\"\" width=\"357\" height=\"232\" \/><\/p>\n<h2>4) Creare un avviso per i ticket urgenti &#8220;Fuori SLA&#8221;<\/h2>\n<p>In questo esempio, vedremo come creare avvisi per i ticket urgenti che sono al di fuori dei tempi indicati dal Service Level Agreement (SLA). Inizieremo con le automazioni per l&#8217;inserimento di ticket urgenti e termineremo con un&#8217;automazione che avvisa le persone coinvolte.<\/p>\n<p><strong>Caso d&#8217;uso: <\/strong>La visibilit\u00e0 dei ticket urgenti \u00e8 essenziale per garantire che i problemi vengano affrontati rapidamente e per ridurre al minimo l&#8217;impatto sull&#8217;azienda. L&#8217;automazione \u00e8 fondamentale per garantire che qualsiasi ticket urgente venga inviato automaticamente ai tecnici in grado di gestirlo in modo rapido ed efficace. Un ostacolo in qualsiasi fase del processo pu\u00f2 causare problemi significativi, quindi \u00e8 decisivo ridurre il rischio di errore umano in queste situazioni.<\/p>\n<p><strong>Cosa serve:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Impostare le integrazioni e-mail e Slack per inviare notifiche alle persone coinvolte se un ticket \u00e8 fuori dai termini di SLA<\/li>\n<li>Creare tag specifici che identifichino un ticket che pu\u00f2 essere considerato &#8220;urgente&#8221;<\/li>\n<li>Creare un&#8217;automazione basata su eventi che analizzi la riga dell&#8217;oggetto di un&#8217;e-mail alla ricerca di &#8220;urgente&#8221; e aggiunga un tag &#8220;urgente&#8221;<\/li>\n<li>Creare un&#8217;automazione time-based che cerchi tutti i tag &#8220;urgenti&#8221; e tutti i ticket che hanno superato un determinato periodo di tempo dalla risposta di un tecnico e che invii notifiche via Slack e via e-mail per l&#8217;escalation<strong>\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Come configurare l\u2019automazione:<\/strong><\/p>\n<p>Il primo passo consiste nell&#8217;impostare un&#8217;e-mail per l&#8217;inserimento dei ticket urgenti e nell&#8217;impostare un&#8217;integrazione con Slack che ci consenta di inviare notifiche alle parti coinvolte se un ticket \u00e8 fuori SLA. Queste due integrazioni possono essere impostate andando su Configurazioni \u27a1\ufe0f\u00a0 Integrazioni \u27a1\ufe0f\u00a0 Canali di notifica \u27a1\ufe0f Abilitato:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117147\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/18.png\" alt=\"\" width=\"1145\" height=\"617\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117159\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/19.png\" alt=\"\" width=\"1173\" height=\"635\" \/><\/p>\n<p>Il passo successivo consiste nell&#8217;impostare i metodi di ingestione per qualsiasi problema o incidente considerato &#8220;urgente&#8221;. In questo esempio, utilizzeremo due metodi di ingresso standard: uno tramite un indirizzo e-mail dedicato ai problemi urgenti e un altro che individui la parola &#8220;urgente&#8221; nell&#8217;oggetto.<\/p>\n<p>In questa fase si vuole aggiungere un&#8217;e-mail specifica per le richieste urgenti. Inoltre, questa e-mail dovr\u00e0 aggiungere il tag &#8220;urgente&#8221; a tutte le richieste in arrivo, il che ci aiuter\u00e0 a rispettare le condizioni nella fase successiva. Questo si pu\u00f2 fare andando su Configurazioni \u27a1\ufe0f Integrazioni \u27a1\ufe0f Ticketing \u27a1\ufe0f E-mail \u27a1\ufe0f Crea:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117172\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/20.png\" alt=\"\" width=\"1203\" height=\"653\" \/><\/p>\n<p>Quindi, imposteremo un&#8217;automazione basata sugli eventi che analizzer\u00e0 le righe dell&#8217;oggetto alla ricerca della parola &#8220;urgente&#8221; e aggiunger\u00e0 il tag &#8220;urgente&#8221;, consentendo all&#8217;automazione successiva di raccogliere anche questi ticket e, se necessario, di procedere all&#8217;escalation:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117184\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/21.png\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"254\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117196\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/22-1.png\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"215\" \/><\/p>\n<p>Infine, creeremo un&#8217;automazione che prevede l&#8217;escalation di tutti i ticket che hanno il tag &#8220;urgente&#8221; e che non hanno ricevuto risposta da un tecnico da oltre due ore:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117208\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/23.png\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"258\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117220\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/24.png\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"231\" \/><\/p>\n<h2>5) Automazione dei ticket per segnalare i tempi di inattivit\u00e0 del sistema<\/h2>\n<p>Nell&#8217;ultimo esempio, vedremo come impostare un&#8217;automazione che apra un ticket se un server \u00e8 inattivo, chiuda il ticket se il problema \u00e8 stato risolto ed effettui una escalation se lo stesso problema si ripresenta.<\/p>\n<p><strong>Situazione d&#8217;uso: <\/strong>Questa automazione \u00e8 essenziale, ad esempio, se un server si guasta in un reparto importante. Quando viene rilevato questo problema, \u00e8 possibile automatizzare diverse fasi per aiutare i tecnici a concentrarsi sulla risoluzione del problema piuttosto che sulla sua ricerca e sulla raccolta di informazioni che potrebbero ritardare la risoluzione.<\/p>\n<p>Questa automazione pu\u00f2:<\/p>\n<ul>\n<li>Utilizzare la forma che preferisci,<\/li>\n<li>Associare un tag al problema (che, insieme a un&#8217;automazione aggiuntiva, aiuter\u00e0 a indirizzare il ticket a una sezione ad alta visibilit\u00e0),<\/li>\n<li>Assegnare automaticamente una priorit\u00e0 e una gravit\u00e0 (in base ai criteri esistenti),<\/li>\n<li>E gestire le fasi successive se la situazione si risolve o si ripresenta in breve tempo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Questa situazione d&#8217;uso prevede l\u2019utilizzo di diverse altre funzionalit\u00e0 di Ninja, che consentono di creare un processo rapido e semplice, anche se a prima vista pu\u00f2 sembrare complesso.<\/p>\n<p><strong>Cosa serve:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Creare un&#8217;automazione basata su condizione, che associ un tag a un ticket quando questo viene creato, che assegni gravit\u00e0 e priorit\u00e0 in base ai tuoi criteri, e che risolva un ticket quando la condizione viene a mancare o effettui l&#8217;escalation del ticket se la condizione viene nuovamente attivata<\/li>\n<li>Modificare i criteri relativi ai server per includere condizioni specifiche per i casi di inattivit\u00e0 dei server<\/li>\n<li>Stabilire le condizioni del server che determineranno il momento della creazione del ticket iniziale, le impostazioni iniziali di gravit\u00e0 e priorit\u00e0 e le condizioni iniziali di ripristino automatico.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Come configurarlo: <\/strong><\/p>\n<p>Per prima cosa, vogliamo creare una nuova condizione di automazione del ticket per creare un ticket quando un server \u00e8 inattivo. Il ticket sar\u00e0 suddiviso in tre sezioni, che illustreremo qui di seguito. Nella prima sezione verranno compilati i campi necessari per la creazione del ticket iniziale. Qui selezioneremo un modello da utilizzare (noi abbiamo usato &#8220;Predefinito&#8221;), quindi aggiungeremo un tag, lo stato del ticket, la priorit\u00e0 e la gravit\u00e0 in base ai criteri esistenti:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117232\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/25.png\" alt=\"\" width=\"760\" height=\"861\" \/><\/p>\n<p>Successivamente, dovrai compilare la sezione &#8220;Alla reimpostazione delle condizioni&#8221;. Questa sezione gestir\u00e0 la risoluzione automatica del ticket se il server torna online entro un certo periodo di tempo:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117244\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/26.png\" alt=\"\" width=\"1430\" height=\"675\" \/><\/p>\n<p>L&#8217;ultimo passo di questa automazione \u00e8 la compilazione della sezione &#8220;Riattivazione della condizione&#8221;. Questa sezione gestir\u00e0 l&#8217;escalation se il server torna a non funzionare entro un certo periodo di tempo (per esempio, entro 48 ore). In base ai campi di cui sopra, l\u2019automazione aprir\u00e0 nuovamente il ticket, si assicurer\u00e0 che venga aggiunto il tag &#8220;serverisdown&#8221; e aumenter\u00e0 la priorit\u00e0 e la gravit\u00e0 portandole al livello pi\u00f9 alto:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117256\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/27.png\" alt=\"\" width=\"788\" height=\"898\" \/><\/p>\n<p>Per completare il ciclo, l&#8217;ultimo elemento necessario per garantire il corretto funzionamento dell&#8217;automazione \u00e8 rappresentato dalle Condizioni dei criteri del server. Quindi siamo andati su Criteri \u27a1\ufe0f Windows Server \u27a1\ufe0f Condizioni \u27a1\ufe0f Aggiungi una condizione (solo se le condizioni di un dispositivo non funzionante non sono gi\u00e0 impostate).<\/p>\n<p>Abbiamo creato la condizione &#8220;Il dispositivo \u00e8 inattivo da 5 minuti&#8221;, abbiamo compilato il resto dei campi e, soprattutto, abbiamo selezionato la regola di ticketing appena descritta sopra. Questo \u00e8 ci\u00f2 che d\u00e0 il via all&#8217;automazione che abbiamo appena realizzato e che creer\u00e0 il ticket iniziale:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117269\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/28.png\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"253\" \/><\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">Dai priorit\u00e0 alla risoluzione dei problemi critici e alla soddisfazione degli utenti finali con una solida soluzione di ticketing.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/endpoint-management-free-trial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Inizia una prova gratuita di NinjaOne Ticketing<\/a><\/p>\n<\/div>\n<p>Il ticketing \u00e8 una funzione potente di NinjaOne e aggiunge un altro livello di versatilit\u00e0 alla singola interfaccia centralizzata della piattaforma, poich\u00e9 le automazioni possono inizialmente essere complesse se non hai esperienza con una soluzione di ticketing. Abbiamo invece voluto fornire una guida per alcune delle applicazioni delle automazioni pi\u00f9 comuni, facendo una panoramica di configurazioni semplici e pi\u00f9 complesse.<\/p>\n<p>Continueremo a pubblicare altri post per aiutarti con alcune delle automazioni pi\u00f9 comuni, in modo da poter aiutare in modo efficiente i tuoi tecnici a risolvere qualsiasi problema si presenti. Sentiti libero di fornire suggerimenti per il prossimo articolo di questa serie e contattaci se hai domande sulle automazioni descritte qui!<\/p>\n<h2>Automazioni di ticketing NinjaOne fondamentali per MSP e team IT<\/h2>\n<p>Il ticketing \u00e8 una delle soluzioni principali di NinjaOne, che permettono al\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/\">software di gestione IT a singola interfaccia centralizzata<\/a> di distinguersi. I nuovi utenti possono fare riferimento a questa guida per agevolare la transizione, in particolare quando si tratta di impostare i protocolli di\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/gestione-impresa\/helpdesk\/\">IT service desk<\/a>\u00a0.<\/p>\n<p>Grazie a queste linee di base, gli MSP e i team IT possono ridurre il lavoro manuale e migliorare i tempi di risposta negli ambienti ibridi, liberando al tempo stesso risorse cruciali che potranno essere utilizzate per un&#8217;assistenza IT scalabile, operazioni pi\u00f9 intelligenti e migliori esperienze per i tecnici, gli utenti degli endpoint e i clienti.<\/p>\n<p><strong>Argomenti correlati:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/msp-automazione-processo-overview\/\">La guida completa all&#8217;automazione degli MSP<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/creare-una-strategia-efficace-di-automazione\/\">Come progettare una strategia di automazione IT in 4 passi<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/blog\/cosa-hai-bisogno-di-sapere-sull-automazione-it-e-sulle-attivita-piu-comuni-da-automatizzare\/\">Automazione dei processi IT: attivit\u00e0 IT comuni da automatizzare<\/a><\/li>\n<li>[Archivio dei video IT]\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/videos\/it-ops\/end-user-portal-for-self-service\/\">Cosa cercare in un portale per utenti finali per il self-service<\/a><\/li>\n<li>[Webinar su richiesta]\u00a0<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=t2YKj10CEiU\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Padroneggia il tuo sistema di ticketing in meno di un&#8217;ora<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Come tutti i prodotti NinjaOne, il\u00a0sistema di ticketing\u00a0 di NinjaOne offre agli utenti numerose opportunit\u00e0 per risparmiare tempo attraverso l&#8217;automazione. A questo proposito, i nuovi utenti potrebbero pensare che l&#8217;impostazione dell&#8217;automazione di NinjaOne\u00a0sia un\u2019attivit\u00e0 eccessivamente complessa. Ma non \u00e8 cos\u00ec, soprattutto grazie a questa guida che ti aiuter\u00e0 a prepararti. Senza indugiare oltre, vediamo cinque [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":265934,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"no","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4331,4326],"tags":[],"class_list":["post-148072","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ticketing-it","category-ninjaone-it"],"acf":[],"modified_by":"Sergio Oricci","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/148072","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/75"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=148072"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/148072\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/265934"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=148072"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=148072"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=148072"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}