![\"chiudere](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/breaking-up-with-bad-clients.png\")
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La tua attivit\u00e0 \u00e8 stata rallentata da uno o pi\u00f9 cattivi clienti? Questa guida ti spiegher\u00e0 come lasciar andare i clienti che non sono adatti alla tua attivit\u00e0, in modo da poterti concentrare sui clienti e sui potenziali clienti che invece lo sono. <\/strong><\/p>\n Sappiamo tutti che lasciarsi \u00e8 difficile <\/span>(anche se <\/span>questa playlist di Spotify<\/span><\/a> pu\u00f2 alleviare il dolore e aiutarti a trovare le motivazioni per andare avanti).\u00a0<\/span><\/p>\n Considerando la situazione di globale incertezza che non ha dato tregua neanche per un giorno da quando \u00e8 scoppiata la pandemia, \u00e8 forse pi\u00f9 difficile che mai abbandonare un cliente, anche se cattivo.<\/span><\/p>\n Se la tua prima reazione al pensiero di dire addio a una MRR (entrata mensile ricorrente) perfettamente valida \u00e8 “Cavolo no, non in questa situazione economica!”, non sentirti solo. Ma quando sai che un cliente sta causando stress a te e al tuo team o, peggio ancora, sta mettendo a dura prova la tua sanit\u00e0 mentale e<\/em> la tua redditivit\u00e0, beh, allora \u00e8 davvero meglio dirgli addio.\u00a0<\/span><\/p>\n Questo non significa per\u00f2 che tu debba fare tutto da solo. Siamo qui per aiutarti a risolvere il problema, guidandoti attraverso alcuni punti e dandoti qualche altro consiglio:<\/span> Quindi, sia che tu stia cercando di capire come gestire una situazione non proprio ideale, sia che sia alla ricerca di consigli preventivi per evitare di trovarti in una situazione del genere, continua a leggere per apprendere veramente <\/span>tutto<\/span><\/i> quello che c’\u00e8 da sapere su come chiudere con i cattivi clienti di MSP.<\/span><\/p>\n Lasciando da parte qualche altro aggettivo non proprio carino, i cattivi clienti sono, in sintesi, un <\/span>peso<\/span><\/i>.\u00a0<\/span><\/p>\n Esaminiamo i principali motivi per cui dovresti prendere in considerazione, e alcuni motivi per cui dovresti invece <\/span>riconsiderare<\/span><\/i> l\u2019allontanamento di un cliente nonostante l’economia incerta di oggi.<\/span><\/p>\n Le ragioni per tagliare i ponti con un cliente MSP sono tante quante sono le aziende MSP \u2014\u00a0si tratta davvero una decisione da analizzare caso per caso. Tuttavia, questi sono alcuni dei motivi pi\u00f9 comuni per prendere in considerazione l’interruzione di un rapporto con un cliente.<\/span><\/p>\n Siamo stati spinti da questa conversazione sui social media<\/span><\/a> sull\u2019allontanamento di cattivi clienti MSP a pensare al principio di Pareto, che prende il nome dall’economista italiano Vilfredo Pareto che ha notato per primo il fenomeno secondo cui, spesso, <\/span>l’80% delle conseguenze \u00e8 il risultato del 20% delle cause<\/span><\/a>.\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Il modo in cui questo si applica alla tua attivit\u00e0 di MSP \u00e8 che, in molti casi, il 20% dei tuoi clienti generer\u00e0 l’80% delle tue entrate.\u00a0<\/span>E allo stesso modo\u00a0il 20% dei tuoi clienti potrebbe essere responsabile dell’80% del tuo stress!<\/span> I clienti che si espongono costantemente a rischi non sono solo una responsabilit\u00e0 per s\u00e9 stessi:\u00a0mettono a rischio anche te, l’MSP che si \u00e8 reso (almeno parzialmente) responsabile della protezione dei dati e delle funzionalit\u00e0 della loro azienda.\u00a0<\/span><\/p>\n Se un cliente si rifiuta di aggiornare i suoi vecchi dispositivi, continua a scaricare software inaffidabile che tu gli avevi sconsigliato, non mantiene aggiornate le modifiche alla sicurezza che hai implementato e, in generale, non prende sul serio la sicurezza della sua azienda o la tua competenza, \u00e8 su una cattiva strada e ti sta trascinando con s\u00e9. \u00c8 ora di considerare seriamente la possibilit\u00e0 di separarsi.\u00a0<\/span><\/p>\n A volte un cliente non \u00e8 tanto “cattivo” di per s\u00e9 quanto “sbagliato” per te.<\/span><\/p>\n Gli MSP spesso diventano troppo grandi per la loro base di clienti originaria, quando si stabilizzano nella loro nicchia, aumentano il personale e devono iniziare ad alzare i prezzi. Nessuna delle due parti ha fatto qualcosa di sbagliato in questo scenario, ma se scegli di non creare nuovi accordi o di non tagliare i ponti con i clienti che ti impediscono di fare le mosse necessarie per crescere, potresti essere<\/span> tu<\/span><\/i> l’unico responsabile di un rapporto andato a rotoli con un cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n Tom Watson, Channel Chief Advisor di NinjaOne ed ex proprietario di un’azienda MSP, per poter crescere ha finito per sbarazzarsi di oltre il 10% dei suoi clienti dopo otto anni dalla nascita del suo MSP. “Quando raggiungi una certa esperienza come MSP e inizi a collaborare con clienti pi\u00f9 grandi e a stipulare contratti IT co-gestiti, ti rendi conto del fatto che magari hai tre clienti che ti fruttano il 50% delle entrate e altri dieci che non riescono nemmeno a eguagliare quella cifra. Io ora punto maggiormente ai clienti pi\u00f9 grandi. Devo fare una chiacchierata con gli altri.”<\/span><\/p>\n Non dimenticatelo, <\/i><\/b>puoi guardare l’intera chat qui.<\/i><\/b><\/a><\/p>\n Se il tuo cliente non fa suonare nessuno dei campanelli d’allarme di cui sopra, ma sei ancora indeciso, ecco un’altra serie di elementi da riconsiderare per capire se sia il caso di fare un’altra prova.<\/span><\/p>\n Forse sei ancora una ditta individuale. <\/span>Forse stai costruendo attivamente la tua pipeline di clienti.\u00a0<\/span>O forse, come molte altre aziende, l’anno scorso \u00e8 stato semplicemente <\/span>duro<\/span><\/i> per la tua attivit\u00e0.\u00a0<\/span><\/p>\n A volte la verit\u00e0 \u00e8 che semplicemente non puoi permetterti di allontanare anche soltanto un cliente pagante.\u00a0<\/span><\/p>\n Non c’\u00e8 problema. Se ti trovi in questa situazione, continua a lavorare con i tuoi clienti, ma non diventare compiacente e non cadere nella trappola di lasciare che siano i clienti sbagliati a determinare la direzione della tua attivit\u00e0, come abbiamo gi\u00e0 accennato.<\/span><\/p>\n A volte, quando siamo in preda al burnout, come \u00e8 successo a molti di noi nell’ultimo anno, pu\u00f2 essere difficile capire se un cliente \u00e8 effettivamente sfavorevole o se \u00e8 solo la nostra prospettiva a essere negativa.\u00a0<\/span><\/p>\n Naturalmente, il significato di “cattivo” \u00e8 diverso per ognuno, ma abbiamo messo insieme un elenco di differenze tra tipologie di clienti per aiutarti a capire quando un cliente \u00e8 effettivamente poco adatto alla tua attivit\u00e0 e quando \u00e8 solo, uhm, <\/span>difficile.\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n Se hai un cliente MSP che mostra una delle seguenti abitudini, ti consigliamo di scappare via urlando, naturalmente in modo professionale.\u00a0<\/span><\/p>\n Urlare al telefono con i tuoi dipendenti. usare un linguaggio offensivo nelle e-mail, Inviare una raffica di sms con tono furioso per una situazione non di emergenza alle 21.00 di sabato \u2014\u00a0o in qualsiasi altro momento, se \u00e8 per questo. Questi e qualsiasi altro comportamento che allarma e spaventa il team o oltrepassa i limiti della professionalit\u00e0 sono <\/span>inaccettabili<\/b> e devono essere motivo di allontanamento immediato.\u00a0<\/span><\/p>\n Il trattamento offensivo di cui sopra deriva spesso dal fatto che alcuni clienti non rispettano le competenze della tua azienda MSP.\u00a0<\/span><\/p>\n Anche quando un cliente non usa un linguaggio palesemente offensivo, pu\u00f2 mostrare il suo disprezzo in altri modi. Spesso i cattivi clienti MSP manifestano per esempio una certa riluttanza a rispettare i consigli degli esperti in merito alla protezione e al miglioramento della propria attivit\u00e0. Ci\u00f2 accade perch\u00e9 il cliente pensa di saperne di pi\u00f9 di te in merito a reti e sicurezza (*faccina che rotea gli occhi*). In questo modo, il cliente potrebbe finire per perdere fiducia nelle tue capacit\u00e0 e in quelle del tuo staff e, naturalmente, questo lo porter\u00e0 a non accettare pi\u00f9 le tue tariffe.<\/span><\/p>\n Corri finch\u00e9 sei in tempo.<\/span><\/p>\n Una delle cose pi\u00f9 pericolose che possono derivare dal fatto che i clienti ignorino i tuoi consigli e addirittura<\/span> lavorino in modo contrario <\/span><\/i>alle vostre indicazioni, \u00e8 l’aumento del rischio per la sicurezza e per la conformit\u00e0 della loro azienda. Se un cliente \u00e8 disposto a mettere a rischio la sua attivit\u00e0 solo per dimostrare quanto si fida di pi\u00f9 della sua opinione che della tua,\u00a0lascialo fare. Assicurati solo di non essere pi\u00f9 sotto contratto con loro quando decideranno di farlo.\u00a0<\/span><\/p>\n Considerando la situazione odierna delle aziende, in cui sempre pi\u00f9 spesso si portano avanti cause legali, ti consigliamo di non mettere a rischio la tua attivit\u00e0 di MSP e la tua futura assicurabilit\u00e0 solo perch\u00e9 un cattivo cliente \u00e8 disposto a fare lo stesso con la sua attivit\u00e0.\u00a0<\/span><\/p>\n Fare domande o fare richieste strane qua e l\u00e0 di solito non \u00e8 una questione abbastanza grave da portare all\u2019allontanamento. \u00c8 molto meglio avere un cliente inesperto ma curioso che uno esigente che non sembra imparare quando si cerca di insegnargli quali richieste e aspettative sono semplicemente irragionevoli.<\/span><\/p>\n A un cliente che \u00e8 convinto di sapere tutto e non \u00e8 disposto a trovare un punto d\u2019incontro non dovresti permettere di continuare ad avere un impatto negativo sul tuo morale.<\/span><\/p>\n <\/p>\n “I segnali di allarme per me riguardano cose tipo: <\/span>pagano le fatture con puntualit\u00e0<\/b>?<\/span><\/p>\n La situazione ideale \u00e8 che paghino in anticipo, prima dell’inizio del mese se parliamo di servizi gestiti. Quando invii una fattura break\/fix a un cliente, questo la paga entro i termini, ad esempio a 30 giorni netti o secondo quanto hai stabilito? O devi contattarlo ripetutamente?<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n – Tom Watson, Channel Chief Advisor di NinjaOne <\/strong><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Nelle sagge parole del nostro Channel Chief Advisor, <\/span>guadagnati oggi valgono pi\u00f9 dei soldi guadagnati domani<\/span><\/a>!\u00a0<\/span><\/p>\n Tom aveva una regola aziendale fondamentale che lo ha aiutato a costruire un’attivit\u00e0 di MSP che ha avuto un successo tale da consentirgli alla fine di venderla e di uscirne: Assicurati che ogni cliente firmi un accordo di pagamento e che tale accordo preveda il pagamento anticipato dei servizi.\u00a0<\/span><\/p>\n Se un cliente non si sente a suo agio nell’accettare questi termini o ritarda il pagamento anche una sola volta, salutalo definitivamente prima che tu debba salutare definitivamente il denaro che ti deve.\u00a0<\/span><\/p>\n Se hai capito di avere per le mani un cattivo cliente MSP e sei pronto a interrompere il rapporto, abbiamo solo <\/span>un\u2019altra<\/span><\/i> soluzione che ti consigliamo di prendere in considerazione<\/span><\/i>, oltre ad alcuni consigli su come agire se dovessi decidere di procedere.<\/span><\/p>\n Se il tuo cliente non presenta nessuno dei comportamenti che sono sufficienti per chiudere immediatamente la relazione e sei indeciso se interromperla oppure no, ecco qualcosa su cui riflettere: chiedergli pi\u00f9 soldi. O, come altri hanno detto, metti una tassa “rompiscatole”(TRS).\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n A volte, un cliente problematico si trasforma facilmente in un cliente gestibile quando hai fondi sufficienti per soddisfare le sue (un po’ insistenti) richieste.\u00a0<\/span><\/p>\n Detto questo, diverse persone che sono intervenute nella nostra live chat hanno avvertito di <\/span>usare questo approccio con cautela<\/span><\/a> \u2014 non vuoi inasprire ulteriormente (e poi rimanere bloccato) un rapporto gi\u00e0 difficile o dare a un ex cliente amareggiato delle motivazioni per lasciare una brutta recensione.<\/span><\/p>\n Quindi, hai considerato tutto e sei ancora pronto ad andare avanti e chiudere. Sono cose che succedono. Ma ecco alcune tattiche di alto livello per aiutarti a concludere il rapporto di lavoro nel miglior modo possibile, considerando la situazione:\u00a0<\/span><\/p>\n Non sei sicuro di come comunicare la notizia della rottura? Ora che vige il distanziamento sociale questo aspetto \u00e8 pi\u00f9 complicato, ma l’ideale \u00e8 fare almeno una telefonata e organizzare un incontro di persona in sicurezza, ove possibile. Naturalmente, dovrai decidere cosa \u00e8 meglio fare in base alla durata e a quanto sia stretta la relazione.\u00a0<\/span><\/p>\n Durante la chat dal vivo, Alex, proprietario di MSP, ha raccontato di<\/span><\/a> tutte le volte in cui non ha gestito bene la rottura di un cliente, e ha consigliato agli MSP di affrontare queste conversazioni difficili di persona (ovviamente solo quando \u00e8 possibile e sempre in sicurezza): “Affronterei sicuramente la questione di persona. Mi \u00e8 capitato pi\u00f9 volte di recarmi nell’ufficio di un cliente con un assegno corrispondente alla cifra che aveva pagato in anticipo e gliel’ho restituita dicendogli: “Ecco il denaro che ti dobbiamo. Non sei pi\u00f9 nostro cliente, ci vediamo.” E ne vale la pena”<\/span><\/p>\n Non sai esattamente cosa dire? <\/span>Qui ci sono alcuni ottimi esempi per aiutarti a iniziare<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n Wow, rompere con un cattivo cliente MSP \u00e8 sicuramente un processo.\u00a0<\/span><\/p>\n
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Come capire quando \u00e8 il momento di allontanare (oppure no) un cattivo cliente MSP<\/strong><\/h2>\n
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3 motivi fondamentali per prendere in considerazione l\u2019allontanamento di un cattivo cliente<\/strong><\/h3>\n
1) Non tutte le entrate sono uguali\u00a0<\/strong><\/h4>\n
![\"principio](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/pareto-principle.png\")
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\n<\/span>Per i clienti che non rientrano nel primo 20%, <\/span>ma che<\/span><\/i> rientrano invece nel secondo, potrebbe essere il momento di prendere in considerazione l’idea di lasciarli andare, in modo da potersi concentrare sullo sviluppo di un brand (per saperne di pi\u00f9 dai un\u2019occhiata alla <\/span>nostra chiacchierata con l’esperto di branding Matthew Fox di Valiant Technology<\/span><\/a>) e sul miglioramento del livello del servizio, in modo da portare la tua attivit\u00e0 in una direzione pi\u00f9 redditizia.<\/span><\/p>\n2) I cattivi clienti sono una pericolosa responsabilit\u00e0<\/strong><\/h4>\n
3) I clienti sbagliati possono impedirti di prendere le giuste decisioni aziendali<\/strong><\/h4>\n
Quando dovresti rivalutare l\u2019allontanamento di un cliente<\/strong><\/h3>\n
1) Non puoi permetterti di perderli<\/strong><\/h4>\n
2) Il cliente \u00e8 pi\u00f9 impegnativo che cattivo<\/em>\u00a0<\/strong><\/h4>\n
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\n<\/span><\/li>\nI motivi di rottura: 5 segnali che indicano che \u00e8 ora di dire addio a un cliente al pi\u00f9 presto<\/strong><\/h2>\n
![](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/H2Q5.gif\")
\nAlcuni comportamenti dei clienti giustificano la sensazione che suggerisce qualcosa tipo “Forse dovrei riconsiderare questo accordo”, mentre altri danno pi\u00f9 un’impressione di “Dovrei assolutamente scappare via urlando”.\u00a0<\/span><\/p>\n1) Trattamento offensivo o non professionale<\/strong><\/h3>\n
2) Mancanza di rispetto per la tua competenza\u00a0<\/strong><\/h3>\n
3) Ripetuti allarmi sulla sicurezza<\/strong><\/h3>\n
4) Richieste o aspettative irragionevoli<\/strong><\/h3>\n
5) Ritardi ricorrenti nei pagamenti<\/strong><\/h3>\n
![\"Tom](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/tom-watson-headshot-circle.png\")
<\/span><\/p>\nCome fare quello che va fatto<\/strong><\/h2>\n
![](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/8DF6.gif\")
<\/p>\nAumentare le tariffe o dare un taglio netto?<\/strong><\/h3>\n
Come chiudere un rapporto con un cliente in modo positivo\u00a0<\/strong><\/h3>\n
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\n<\/span><\/li>\nLezioni apprese: Due modi per evitare relazioni sbagliate fin dall’inizio<\/strong><\/h2>\n
![](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/tNe.gif\")
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