Roy Trenneman, della serie IT Crowd della BBC, è diventato un simbolo virale della frustrazione degli impiegati, in quanto inizia ogni singola chiamata chiedendo se la persona avesse spento e riacceso il computer. PSA vs RMM!
Ma il mondo dell’IT sta cambiando, grazie a strumenti efficienti basati sul cloud chiamati piattaforme di gestione e monitoraggio da remoto (Remote Monitoring and Management, RMM) e di automazione dei servizi professionali (Professional Services Automation, PSA). L’RMM aiuta i tecnici IT di zona ad accedere da remoto e a risolvere i problemi dei computer, mentre il PSA li aiuta a gestire i processi aziendali, come il monitoraggio del tempo e la trasformazione dei ticket di supporto in fatture. Per una definizione completa, dai un’occhiata al nostro post sul blog “Cos’è un RMM“.
Quali funzionalità devo cercare in un PSA o un RMM?
Funzionalità |
RMM |
PSA |
Spiegazione |
| Integrazione RMM e PSA | X | X | Il PSA e l’RMM devono funzionare bene insieme: ad esempio, quando l’RMM invia un avviso per attivare un ticket di supporto nel PSA, quest’ultimo deve tenere traccia del tempo che un dipendente gli dedica. |
| Integrazione di software di terze parti | X | X | Tutto ciò che serve è un RMM o un PSA in grado di integrarsi bene con gli altri software di cui l’MSP ha bisogno, come strumenti di condivisione dello schermo, antivirus, archiviazione, fatturazione e contabilità. |
| Monitoraggio e avvisi | X | Controlla i computer e gli altri dispositivi e invia un avviso quando uno di essi entra in uno stato critico, ad esempio per l’utilizzo elevato della CPU, la memoria insufficiente o l’arresto dei servizi di Windows. | |
| Gestione da remoto | X | Riparazione dei computer in remoto tramite scripting, arresto di processi o installazione e disinstallazione di software. | |
| Reporting | X | X | L’obiettivo degli MSP è cercare di prevenire l’insorgenza di problemi, per questo hanno bisogno di riferire costantemente ai clienti tutto il lavoro svolto per far sì che ogni cosa funzioni correttamente. Inoltre, i report interni aiutano gli operatori MSP a svolgere meglio le attività quotidiane. |
| Fatturazione e gestione risorse | X | X | Il PSA tiene traccia dei dispositivi in gestione per creare fatture con precisione. L’RMM consente di agevolare la gestione risorse e il reporting, nonché di trasferire questi dati nel PSA per il processo di fatturazione. |
| Gestione dei ticket di supporto | X | Il PSA riceve i ticket di supporto dall’MSP tramite registrazione manuale, dall’RMM sotto forma di avviso o dagli utenti finali tramite l’interfaccia dello strumento RMM. | |
| Fogli di presenza automatizzati | X | Chi monitora manualmente le ore dei dipendenti? Il PSA traccia automaticamente l’attività del personale a fini di fatturazione e gestione. | |
| Monitoraggio della rete | X | Monitoraggio dello stato della rete dei client e dell’utilizzo della larghezza di banda con strumenti quali SNMP, syslog, Traps e monitoraggio di Netflow. | |
| Supporto per Mac e Windows | X | Windows è la conditio sine qua non ma, poiché il sistema OS X viene installato su oltre il 18% dei desktop americani, è fondamentale essere in grado di fornire supporto a entrambi. |
Qual è la differenza tra un PSA e un RMM?
L’RMM aiuta i professionisti IT a monitorare e gestire in remoto i computer dei clienti, mentre il PSA gestisce i processi aziendali, come il monitoraggio del tempo e la fatturazione.
Parte della frustrazione di Roy dipende dal fatto che lavora secondo il vecchio modello IT “break/fix”: quando il computer di qualcuno si rompe, lo chiamano per ripararlo. Questo flusso di lavoro rende molto difficile il budgeting perché l’invio della fattura può avvenire solo a lavoro ultimato. Inoltre, questo modello tende a essere molto stressante, poiché consente di risolvere i problemi solo dopo che si verificano. Il lavoro arriva in ufficio sporadicamente e ogni cliente si aspetta che il proprio computer rotto sia trattato con la massima priorità. I professionisti IT si sono adattati alle insidie del modello “break/fix” creando attività chiamate “provider di servizi gestiti” (Managed Service Providers, MSP). Si tratta essenzialmente di appaltatori IT di terze parti che addebitano alle aziende un abbonamento mensile per ogni computer da gestire. Invece di dover risolvere i problemi, i manager degli MSP hanno tutto l’interesse a prevenirli, pianificando anche un budget fisso ogni mese.
Proviamo quindi a reimmaginare l’ufficio dell’IT Crowd: la Reynholm Industries licenzia tutto il personale e lo riorganizza in MSP. L’uso di un RMM consente a Roy di monitorare e gestire le workstation dei clienti in remoto, senza scomodarsi dal suo ufficio per aiutarli di persona. Riceverà automaticamente avvisi su potenziali problemi dall’RMM prima ancora che i dipendenti chiamino. Se poi dovessero chiamare o aprire un ticket di supporto, l’RMM gli permetterà di accedere in remoto al computer in questione, applicare patch al software, studiarne il traffico di rete, eseguire l’antivirus e riavviare il sistema operativo. Per Jen Barber, il capo di Roy, il PSA aiuta ad automatizzare il lato commerciale dell’MSP: tiene automaticamente traccia dei ticket di supporto inviati all’RMM, del tempo che Roy e il collega Maurice Moss, esperto di IT, dedicano a una determinata attività e invia fatture ai singoli clienti. L’automazione dell’IT tramite RMM e PSA fa davvero la differenza. Ad esempio, uno dei nostri partner MSP di NinjaOne di recente ha chiesto a una cliente se avesse spento e riacceso il suo computer, e lei ha risposto di sì. L’uso dell’RMM gli ha consenito di controllare il computer e vedere che non era stato riavviato da oltre 36 ore. Ha quindi dedotto che la cliente stava semplicemente spegnendo e riaccendendo il monitor. In questo modo, il problema è stato risolto immediatamente senza frustrazione.
