Come interrompere un rapporto con collaborativo con i clienti non ottimali: la guida per gli MSP

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Team Ninja      

Hai uno o più clienti che causano problemi al tuo business? Grazie a questa guida scoprirai come lasciar andare i clienti sbagliati e non redditizi in modo da concentrarti su quelli che hanno i requisiti giusti.

Tutti sappiamo che le separazioni sono difficili (anche se questa playlist di Spotify può alleviarti il dolore e aiutarti ad andare avanti). 

Dato che dall'inizio della pandemia viviamo in un clima di incertezza costante, forse non è mai stato così difficile come ora separarsi da un cliente, anche se cattivo.

Se la tua prima reazione al pensiero di dire addio a un'entrata mensile ricorrente è di totale rifiuto vista la situazione economica attuale, si tratta di un sentimento condiviso da tanti. Se tuttavia sei consapevole del fatto che un cliente è motivo di stress per te e il tuo team o, ancora peggio, se questo mina la tua sanità mentale e i tuoi profitti, allora è meglio dirgli addio. 

Ciò però non significa che devi affrontare la situazione da te. Siamo qui per offrirti consigli su come comportarti in questo caso e non solo:

  • Motivi per cui dovresti e non dovresti considerare di chiudere con un cliente 
  • Segnali che indicano che è ora di dire addio a un cliente
  • Modi per chiudere con un cliente 
  • Come evitare di attirare i clienti sbagliati 
  • E molto altro

Se stai cercando di capire come gestire una situazione tutt'altro che ideale o hai semplicemente bisogno di consigli preventivi per evitare che ti capiti, continua a leggere per scoprire davvero tutto quello che c'è da sapere su come tagliare i ponti con i clienti MSP sbagliati.

Come capire quando è il momento di allontanare un cattivo cliente MSP (oppure no)

Escludendo altri aggettivi non proprio carini, i cattivi clienti sono, in poche parole, un peso

  • Ti fanno sprecare tempo prezioso che potresti dedicare allo sviluppo del tuo business.
  • Sono motivo di esaurimento per il tuo personale e altre risorse aziendali e non aggiungono un valore proporzionato.
  • Possono persino prosciugare il tuo conto in banca se non li individui e tagli tempestivamente i ponti con loro.

Analizziamo i motivi principali che dovresti prendere in considerazione e quelli che dovresti riconsiderare per chiudere con un cliente nonostante l'incerta economia attuale.

3 motivi principali per prendere in considerazione di chiudere con un cattivo cliente

I motivi per cui tagliare i legami con un cliente MSP sono tanti quante sono le aziende MSP: si tratta di decisioni che dipendono dal singolo caso. Di seguito troverai quelli che a nostro avviso sono i motivi più universali per cui prendere in considerazione di concludere il rapporto con un cliente.

1) Non tutte le entrate sono uguali 

pareto principle msp clients

Questa conversazione relativa all'allontanamento di cattivi clienti MSP ci ha portati a pensare al principio di Pareto. Si tratta di un principio che prende il nome dall'economista italiano Vilfredo Pareto, il quale ha notato che, in genere il 20% delle cause è responsabile dell'80% degli effetti.   

Il modo in cui questo principio si applica alla tua attività MSP è che, in molti casi, il 20% dei tuoi clienti genererà l'80% delle tue entrate. Allo stesso modo, il 20% dei tuoi clienti potrebbe essere responsabile dell'80% del tuo stress.

Per quanto riguarda i clienti che non rientrano nel primo 20% ma che rientrano nel secondo 20%, potrebbe essere arrivato il momento di prendere in considerazione di lasciarli andare, in modo da dedicarti esclusivamente al consolidamento del tuo brand (scopri di più a riguardo guardando il video della nostra chat con l'esperto di branding Matthew Fox di Valiant Technology) e al miglioramento dei tuoi servizi per aumentare i profitti del tuo business.

2) I cattivi clienti sono una responsabilità pericolosa

I clienti che si espongono costantemente a rischi non rappresentano solo un problema per loro stessi, ma mettono a rischio te, l'MSP che si è reso (in parte) responsabile della protezione dei dati e delle funzionalità della loro attività. 

Se un cliente si rifiuta di aggiornare i suoi dispositivi obsoleti, se continua a scaricare software non affidabili da te sconsigliati, se non mantiene aggiornate le modifiche alla sicurezza che hai apportato e se, in generale, non prende sul serio la sicurezza della sua attività o le tue competenze, ha preso una cattiva strada e ti sta trascinando con sé. È tempo di prendere seriamente in considerazione di allontanarlo. 

3) I clienti sbagliati possono impedirti di prendere le giuste decisioni aziendali

A volte un cliente non è tanto "cattivo" quanto "sbagliato".

Gli MSP spesso superano la propria base di clienti originale nel momento in cui si adeguano alla propria nicchia di mercato, ampliano il personale e hanno bisogno di iniziare ad alzare i prezzi. Nessuna delle parti ha fatto nulla di sbagliato in questo scenario, ma se scegli di non stipulare nuovi accordi o alla fine di non tagliare i legami con i clienti che ti impediscono di fare le scelte giuste per crescere, potresti essere tu l'unico responsabile del deterioramento del rapporto con un cliente. 

Tom Watson, Channel Chief Advisor di NinjaRMM ed ex proprietario di un'azienda MSP, si è sbarazzato di oltre il 10% dei suoi clienti dopo otto anni di gestione per riuscire ad aumentare i profitti. "Quando raggiungi una certa esperienza come MSP e inizi ad assumere clienti più grandi e a stipulare contratti IT co-gestiti, ti rendi conto del fatto che magari hai tre clienti che ti fruttano il 50% delle entrate e altri dieci che non riescono nemmeno a eguagliare quella cifra. Io ora punto maggiormente ai clienti più grandi. Devo fare una chiacchierata con queste persone."

Ricorda che puoi guardare l'intero video qui.

Quando dovresti rivalutare l'allontanamento di un cliente

Se il tuo cliente non presenta nessuno dei campanelli d'allarme menzionati sopra ma non riesci ancora a decidere cosa fare, ecco un'altra serie di aspetti su cui riflettere per stabilire se dargli un'altra possibilità.

1) Non puoi letteralmente permetterti di perderlo

Magari la tua azienda è ancora piccola. Magari stai ancora formando la tua cerchia di clienti. Magari, come per molte altre aziende, l'anno passato è stato difficile per il tuo business. 

A volte, la verità è che semplicemente non puoi permetterti di perdere un singolo cliente pagante. 

Va bene così. Se questo è il tuo caso, tieni duro. Cerca però di non diventare condiscendente e lasciare che i clienti sbagliati decidano le sorti della tua attività, come detto in precedenza.

2) Il cliente è più difficile che cattivo 

A volte, nel bel mezzo di un burnout (cosa che molti di noi hanno sperimentato nello scorso anno) può essere difficile capire se un cliente è effettivamente svantaggioso o se è solo la nostra cupa prospettiva che ce lo fa percepire tale in quel momento. 

Ovviamente, ognuno di noi dà un significato diverso alla parola "cattivo", quindi abbiamo messo a confronto alcune situazioni per aiutarti a stabilire quando un cliente non è effettivamente adatto al tuo business e quando è solo difficile. 

  • I clienti difficili potrebbero fare un sacco di domande perché non capiscono i tuoi servizi, ma i cattivi clienti pensano automaticamente di conoscere tutte le risposte e si opporranno alle tue decisioni in ogni fase del processo.
  • Di tanto in tanto, potrebbe essere complicato mettersi in contatto con i clienti difficili, ma quelli cattivi comunicheranno in modo irrazionale, inviandoti 15 e-mail un giorno per poi evitare di risponderti per le due settimane successive. 
  • I clienti difficili potrebbero mostrarsi riluttanti davanti ai tuoi prezzi e ai tuoi consigli perché non hanno mai lavorato con un MSP prima, ma i cattivi clienti pensano che dovrebbero avere il potere di allineare il tuo budget, le tue decisioni aziendali e persino le tue tempistiche con ciò che secondo loro è la soluzione giusta.

Fattori determinanti: 5 segnali che indicano che è ora di dire addio a un cliente il prima possibile

Alcuni comportamenti dei clienti ti inducono a rivalutare gli accordi, mentre altri ti portano proprio a voler scappare urlando. 

Se qualcuno dei tuoi clienti MSP ha una delle seguenti abitudini, ti consigliamo di scappare urlando, ovviamente nel modo più professionale possibile. 

1) Trattamento offensivo o non professionale

Urlare al personale al telefono, usare un linguaggio offensivo nelle e-mail, inviare una raffica di messaggi adirati su quella che non è affatto un'emergenza alle 21:00 di sabato, o a qualunque altra ora, a dirla tutta: questi e altri comportamenti che allarmano e spaventano il tuo team o oltrepassano i confini professionali sono offensivi e costituiscono validi motivi per un allontanamento immediato. 

2) Mancanza di rispetto per le tue competenze 

Spesso a comportarsi in modo così scorretto sono i clienti che non hanno rispetto per le competenze della tua attività MSP. 

Anche se un cliente non usa un linguaggio palesemente offensivo, può mostrare disprezzo in altri modi. Spesso i cattivi clienti MSP manifestano ad esempio una certa riluttanza a rispettare i consigli degli esperti in merito alla protezione al miglioramento della propria attività. Ciò accade perché il cliente pensa di saperne di più di te in merito a reti e sicurezza (*faccina che rotea gli occhi*). Per questo motivo, alla fine inizierà a sminuire le tue capacità e quelle del tuo personale e, ovviamente, i prezzi.

Scappa finché sei ancora in tempo.

3) Paure continue per la sicurezza

Una delle cose più terribili che possono emergere dai clienti che ignorano e addirittura non rispettano le tue competenze sono i rischi relativi alla sicurezza e alla conformità della loro azienda. Se un cliente è disposto a mettere a rischio la propria attività solo per dimostrare quanto si fida più della propria opinione che della tua, lasciaglielo fare. Assicurati solo di non essere più sotto contratto con lui. 

Considerando l'ambiente aziendale odierno sempre più incline a fare causa, non mettere a rischio la tua azienda MSP e la sua affidabilità futura solo perché un cattivo cliente è disposto a fare lo stesso con la sua. 

4) Richieste o aspettative irragionevoli

Fare domande o richieste strane ogni tanto non è certo qualcosa che può determinare la chiusura di un rapporto lavorativo. È molto meglio avere un cliente inesperto ma curioso piuttosto che uno esigente che sembra non imparare quando cerchi di fargli capire quali richieste e aspettative sono semplicemente irragionevoli.

Un cliente che è convinto di sapere tutto e non è disposto a piegarsi di fronte alla ragione non è uno da cui vuoi continuare a lasciarti sfinire.

5) Continui ritardi nei pagamenti

 

"Per me i campanelli d'allarme riguardano la puntualità nei pagamenti.

L'ideale è farsi pagare in anticipo, prima che il mese inizi se ti occupi di servizi gestiti. Quando invii una fattura break/fix a un cliente, questo la paga entro i termini, ad esempio a 30 giorni netti o secondo quanto hai stabilito? O devi contattarlo più e più volte?"

Tom Watson photo


— Tom Watson, Channel Chief Advisor in NinjaRMM

 

Secondo il nostro saggio Channel Chief Advisor Tom, una somma di denaro oggi vale più della stessa somma domani

Tom ha seguito una regola del core business grazie alla quale è riuscito a creare un'azienda MSP che ha avuto un tale successo che alla fine è stato in grado di vendere e lasciare: assicurarsi che ogni cliente firmi un accordo di pagamento e che questo preveda il pagamento anticipato per i servizi. 

Se un cliente è riluttante ad accettare questi termini o paga in ritardo anche solo una volta, salutalo definitivamente prima di dover dire addio ai soldi che ti deve. 

Come procedere

Se hai determinato di avere un cattivo cliente MSP e vuoi interrompere il rapporto, abbiamo solo un'altra soluzione da proporti, oltre ad alcuni suggerimenti su come procedere.

Aumentare le tariffe o fare un salto di qualità?

Se il tuo cliente non ha intenzione di modificare i suoi comportamenti negativi e tu sei sul punto di porre fine al rapporto, puoi pensare di chiedergli più soldi. In alternativa, per dirla come alcuni, istituisci un'imposta riservata ai clienti che si configurano come una spina nel fianco.  

A volte, un cliente problematico si trasforma facilmente in uno gestibile quando si hanno fondi sufficienti per supportare le sue esigenze (decisamente incessanti). 

Tuttavia, molte persone che sono intervenute nella nostra chat dal vivo hanno consigliato di esercitare questo approccio con cautela: non vuoi di certo inacidire ulteriormente dei rapporti già burrascosi (arenandoti tra l'altro nella situazione) o fornire argomenti a un ex cliente amareggiato che potrebbe lasciare recensioni negative.

Come concludere una relazione con un cliente rimanendo in buoni rapporti 

Hai valutato tutti gli elementi e non vedi altra scelta che procedere con la chiusura di un rapporto di lavoro. Sono cose che succedono. Ecco però alcune strategie generali che ti aiuteranno a concludere il rapporto nei migliori termini possibili a seconda della situazione: 

  • Controlla il tuo accordo legale: fai in modo che sia tutto regolare assicurandoti che la cessazione del rapporto sia in linea con il contratto firmato dal cliente. 
  • Sii professionale: fornisci motivazioni precise e professionali per cui hai deciso di porre fine al rapporto con il cliente.
  • Mostrati disponibile ad aiutare con la transizione: il passaggio a un nuovo MSP può essere fonte di confusione per un cliente, quindi preparati alle domande che riceverai da lui e dal suo eventuale nuovo fornitore.
  • Fornisci referenze: se non era un incubo lavorarci, puoi fare una buona azione e mettere il tuo futuro ex cliente in contatto con altri MSP che potrebbero fare al caso suo.

Non sai come dare la notizia al cliente? Ora che vige il distanziamento sociale questo aspetto è più complicato, ma l'ideale è fare almeno una telefonata e organizzare un incontro di persona in sicurezza, ove possibile. Ovviamente devi decidere cosa è meglio considerando la durata e l'importanza del rapporto. 

Nella chat dal vivo, il proprietario di MSP Alex ha raccontato di tutte le volte che non è riuscito a gestire bene una rottura e ha consigliato agli MSP di affrontare le conversazioni difficili di persona (solo quando dovute e sempre in sicurezza, naturalmente): "Affronterei sicuramente la questione di persona. Mi è capitato più volte di recarmi nell'ufficio di un cliente con un assegno corrispondente alla cifra che aveva pagato in anticipo e gliel'ho restituita dicendogli: "Ecco il denaro che ti dobbiamo. Non sei più nostro cliente, ci vediamo." E ne vale la pena."

Non sai cosa dire esattamente? Ecco alcuni ottimi testi da cui prendere spunto.

Lezione imparata: due modi per evitare cattivi rapporti fin dall'inizio

Chiudere con un cattivo cliente MSP non è certo facile. 

Per evitare futuri sfinimenti, ecco alcune strategie che puoi provare per evitare di intraprendere un rapporto di lavoro, per poi doverli chiudere, con clienti per nulla adatti alla tua attività. 

1) Di' "no" ai clienti che non rientrano nel tuo archetipo di cliente ideale

Una volta che avrai consolidato la tua azienda MSP, potrai finalmente iniziare ad adottare la bellissima strategia del dire di no. 

Purtroppo, molti MSP, e imprenditori di altro tipo, non diventano mai davvero bravi in questo perché hanno paura di fare la scelta sbagliata e perdere il cliente perfetto. 

Tuttavia, una volta che avrai acquisito familiarità con gli archetipi dei clienti che l'imprenditore seriale Nick Reese ha messo a punto qui, potrai capire meglio a quali clienti dedicarti e a quali dire tranquillamente di no.

client archetypes

2) Stabilisci aspettative chiare

Un ottimo modo per evitare rapporti conflittuali è essere estremamente chiari sui servizi forniti e su cosa può aspettarsi il cliente. 

Il modo migliore per stabilire aspettative chiare? Inizia scaricando il nostro modello di contratto di servizi gestiti gratuito

Inoltre, cerca di standardizzare tutto ciò che puoi nella tua azienda, poiché in questo modo ti assicurerai che ogni cliente abbia aspettative simili e che tu stia offrendo a tutti un servizio di alto livello.

Ecco cosa ha detto il nostro Channel Chief Advisor Tom in merito alla standardizzazione dei servizi e a come gli ha permesso di stabilire aspettative chiare e uguali per tutti i clienti: "...Mi è venuta l'idea di offrire una suite di servizi, ovvero il mio stack, che sarebbe stato uguale per tutte le persone sotto contratto, che avrebbero dovuto avere chiaro l'approccio proattivo all'IT... E se i clienti non volevano accettarlo o se non avevano intenzione di comprendere cosa significasse avere un approccio proattivo all'IT, in cui io non rispondevo a ogni richiesta ma facevo in modo di rispondere ai problemi o di venirne a conoscenza prima che i clienti ci contattassero, allora ero costretto a lasciarli andare."

Come mantenere i giusti clienti con gestione ed eliminazioni continue

Hai eliminato i clienti veramente cattivi e hai implementato alcune regole per evitare di attirarne altri in futuro? Allora sei sulla buona strada. Il passo finale per assicurarti di rimanere sulla buona strada è mettere in atto i seguenti sistemi in modo che nessuno dei tuoi clienti ti conduca su quella cattiva.

Sviluppa un sistema di valutazione

Ti riportiamo a scuola: è ora di iniziare a dare un voto ai clienti. 

Sviluppa un sistema per valutare i clienti in base ai loro comportamenti seguendo metriche chiave per te fondamentali. Tenendo traccia dei loro voti in base a queste metriche nel corso del tempo, sarai in grado di capire se il comportamento di un cliente sta cambiando in peggio e, si spera, di correggerlo prima di arrivare alla rottura. 

Ecco alcune metriche di valutazione da prendere in considerazione: 

  • Nuovi ticket aperti
  • Ticket riaperti
  • Richieste dell'amministratore
  • Escalation di gestione 
  • Fatture contestate
  • Giorni in media per il pagamento delle fatture
  • Profitti 
  • Raccomandazioni implementate/ignorate 

Per scoprire come un leader MSP ha utilizzato il proprio sistema di valutazione per eliminare i cattivi clienti che rappresentavano il 25% delle sue entrate (ed è felice di averlo fatto), leggi la storia di Ivan qui..

Puoi valutare i tuoi clienti proprio come ha fatto lui grazie alla scorecard personalizzata di NinjaRMM..

Chiedi il parere del tuo personale

Oltre ad avere un sistema di valutazione, chiedi periodicamente al personale cosa pensa dei clienti: dopotutto, è probabile che comunichino con loro più di frequente rispetto a te.

Un utente che dice di essere nel business MSP da oltre tre decenni afferma di chiedere ogni anno ai suoi dipendenti di indicargli quali sono secondo loro i cinque "clienti peggiori".. In questo modo sa già da dove partire per la valutazione ed eventualmente persino per la chiusura con i clienti che portano negatività al team.

Vuoi altri consigli sui clienti? Non perdere le nostre prossime chat dal vivo per MSP.

Speriamo che questa guida ti abbia aiutato a capire come individuare e chiudere con tatto i rapporti con i clienti MSP disdicevoli e come mettere in atto sistemi per evitare di entrare in affari con le persone sbagliate. 

Ringraziamo i magnifici ospiti della nostra chat dal vivo per MSP di febbraio 2021 dal titolo Breaking Up with Bad Clients (Rompere con i cattivi clienti) per averci fornito molti dei consigli che abbiamo condiviso qui. 

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