{"id":891274,"date":"2026-10-01T17:40:03","date_gmt":"2026-10-01T17:40:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/comment-construire-un-modele-de-support-client-base-sur-les-roles-pour-les-equipes-de-plus-de-50\/"},"modified":"2026-10-01T17:40:04","modified_gmt":"2026-10-01T17:40:04","slug":"comment-construire-un-modele-de-support-client-base-sur-les-roles-pour-les-equipes-de-plus-de-50","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-construire-un-modele-de-support-client-base-sur-les-roles-pour-les-equipes-de-plus-de-50\/","title":{"rendered":"Comment construire un mod\u00e8le de support client bas\u00e9 sur les r\u00f4les pour les \u00e9quipes de plus de 50 utilisateurs"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2 style=\"margin-top: 0px;\">Points cl\u00e9s<\/h2>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Comment mettre en place un mod\u00e8le de support client bas\u00e9 sur les r\u00f4les pour les \u00e9quipes de 50 utilisateurs ou plus<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>D\u00e9finir clairement les r\u00f4les\u00a0: fixez les limites des r\u00f4les L1, L2, L3 et de gestion de compte pour \u00e9viter les chevauchements et la confusion.<\/li>\n<li>Relier les r\u00f4les aux flux de travail\u00a0: automatisez l&rsquo;acheminement des tickets, les r\u00e8gles d&rsquo;escalade et les responsabilit\u00e9s de communication avec le client.<\/li>\n<li>Standardiser les transferts\u00a0: fixez des crit\u00e8res d&rsquo;escalade clairs, exigez une documentation compl\u00e8te et imposez des \u00e9tapes de communication coh\u00e9rentes pour les probl\u00e8mes hors p\u00e9rim\u00e8tre.<\/li>\n<li>Former et affiner\u00a0: int\u00e9grez les collaborateurs avec une formation bas\u00e9e sur les r\u00f4les, faites appliquer la responsabilisation et suivez les performances \u00e0 l&rsquo;aide de revues et de rapports r\u00e9guliers.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Lorsque les clients d&rsquo;un fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) d\u00e9passent les 50 utilisateurs, le mod\u00e8le g\u00e9n\u00e9raliste montre g\u00e9n\u00e9ralement ses limites. Le volume de tickets augmente, les escalades manquent de coh\u00e9rence, les clients attendent un service plus rapide et les techniciens se retrouvent surcharg\u00e9s.<\/p>\n<p>Un mod\u00e8le bas\u00e9 sur les r\u00f4les apporte de la structure en r\u00e9partissant les responsabilit\u00e9s selon les comp\u00e9tences et le niveau de complexit\u00e9. R\u00e9sultat\u00a0: les tickets arrivent aux bons r\u00f4les, le service reste homog\u00e8ne, les techniciens \u00e9vitent la surcharge et <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-faire-evoluer-les-operations-commerciales-de-msp-afin-d-augmenter-le-nombre-de-clients\/\">les MSP peuvent se d\u00e9velopper<\/a> sans perdre en qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Ce guide vous accompagne pas \u00e0 pas dans la cr\u00e9ation et la mise en place d&rsquo;un <strong>mod\u00e8le de support bas\u00e9 sur les r\u00f4les<\/strong>.<\/p>\n<h2>Les \u00e9tapes pour concevoir un mod\u00e8le de support bas\u00e9 sur les r\u00f4les pour plus de 50 utilisateurs<\/h2>\n<p>Avant de construire un mod\u00e8le de support bas\u00e9 sur les r\u00f4les, assurez-vous que les fondations sont en place. Les pr\u00e9requis ci-dessous vous donnent les outils et les conditions n\u00e9cessaires \u00e0 l&rsquo;application du mod\u00e8le.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc <\/strong><strong>Pr\u00e9requis g\u00e9n\u00e9raux\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>un syst\u00e8me PSA ou de gestion des tickets dot\u00e9 de r\u00e8gles d&rsquo;automatisation et d&rsquo;escalade<\/li>\n<li>des SLA (contrats de niveau de service) et des politiques d&rsquo;escalade document\u00e9s<\/li>\n<li>une cartographie claire des comp\u00e9tences des techniciens (L1, L2, L3)<\/li>\n<li>un environnement client de plus de 50 utilisateurs g\u00e9n\u00e9rant un volume de support suffisant<\/li>\n<li>l&rsquo;adh\u00e9sion de la direction pour r\u00e9attribuer les responsabilit\u00e9s et ajuster les flux de travail<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00c9tape 1\u00a0: d\u00e9finir clairement les r\u00f4les et les responsabilit\u00e9s du support<\/h3>\n<p>Commencez par poser des d\u00e9finitions de r\u00f4les claires et par pr\u00e9ciser qui traite quoi \u00e0 chaque niveau. Segmentez les r\u00f4les par complexit\u00e9 et par responsabilit\u00e9 afin d&rsquo;\u00e9viter les chevauchements et d&rsquo;am\u00e9liorer les d\u00e9lais de r\u00e9solution.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>apporter de la transparence aux clients pour qu&rsquo;ils sachent qui prend en charge chaque type de demande.<\/p>\n<h4>Instructions<\/h4>\n<p>Segmentez les r\u00f4les par complexit\u00e9 et par responsabilit\u00e9\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>L1 &#8211; Support de premier niveau\u00a0:<\/strong> traite les probl\u00e8mes de base comme les r\u00e9initialisations de mots de passe, la configuration de nouveaux appareils et le d\u00e9pannage simple<\/li>\n<li><strong>L2 &#8211; Support technique avanc\u00e9\u00a0: <\/strong>g\u00e8re les tickets escalad\u00e9s par le L1, les probl\u00e8mes r\u00e9currents, la mise \u00e0 jour des syst\u00e8mes et la surveillance de l&rsquo;infrastructure<\/li>\n<li><strong>L3 &#8211; Support sp\u00e9cialis\u00e9\/ing\u00e9nierie\u00a0: <\/strong>traite les probl\u00e8mes d&rsquo;infrastructure complexes, coordonne les escalades aupr\u00e8s des fournisseurs et appuie la r\u00e9alisation des projets<\/li>\n<li><strong>R\u00f4le Client Success\/gestion de compte\u00a0: <\/strong>communique avec les parties prenantes, pilote la gestion des comptes et anime les <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/blog\/what-is-a-qbr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">rapports trimestriels d&rsquo;activit\u00e9 (QBR)<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h4>Livrable<\/h4>\n<p>Une <strong>matrice de d\u00e9finition des r\u00f4les<\/strong> qui documente\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>les responsabilit\u00e9s de chaque r\u00f4le (ce qu&rsquo;il fait)<\/li>\n<li>les limites de chaque r\u00f4le (ce qu&rsquo;il ne traite pas)<\/li>\n<li>les points d&rsquo;escalade et la responsabilit\u00e9 par type de ticket<\/li>\n<\/ul>\n<p>Partagez cette matrice en interne pour garantir la coh\u00e9rence, et avec vos clients pour la transparence.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 2\u00a0: int\u00e9grer les r\u00f4les aux flux de gestion des tickets et d&rsquo;escalade<\/h3>\n<p>Une fois les r\u00f4les d\u00e9finis, int\u00e9grez-les \u00e0 vos flux de travail. Chaque demande parvient ainsi \u00e0 la bonne personne, au bon moment, avec le bon niveau d&rsquo;urgence.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>automatiser l&rsquo;acheminement des tickets pour r\u00e9duire les d\u00e9lais et le tri manuel<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9requis\u00a0: <\/strong>la matrice des r\u00f4les d\u00e9finie \u00e0 l&rsquo;\u00e9tape 1<\/p>\n<h4>Instructions<\/h4>\n<ol>\n<li>Automatisez la cat\u00e9gorisation et l&rsquo;acheminement des tickets.\n<ul>\n<li>Configurez votre syst\u00e8me de gestion des tickets pour attribuer les demandes selon le type, les mots-cl\u00e9s ou les champs de formulaire.<\/li>\n<li> Exemple\u00a0:\n<ul>\n<li>probl\u00e8mes de connexion \u2192 achemin\u00e9s vers le L1<\/li>\n<li>serveur hors service \u2192 achemin\u00e9 vers le L2 ou le L3<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Reliez les SLA aux d\u00e9clencheurs d&rsquo;escalade.\n<ul>\n<li>Utilisez des d\u00e9clencheurs ou des r\u00e8gles pour escalader les tickets selon leur priorit\u00e9 ou des seuils de temps.<\/li>\n<li> Exemple\u00a0:\n<ul>\n<li>incidents P1 (par exemple, service hors ligne) \u2192 escalade directe vers le L2\/L3<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Confiez la communication avec le client aux r\u00f4les de gestion de compte.\n<ul>\n<li>Pr\u00e9cisez que les mises \u00e0 jour de statut et les notes de QBR proviennent uniquement des Client Success Managers ou des collaborateurs d\u00e9sign\u00e9s pour le compte.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Livrable<\/h4>\n<p>Un sch\u00e9ma actualis\u00e9 du flux des tickets qui cartographie\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>les cat\u00e9gories de tickets<\/li>\n<li>les r\u00f4les attribu\u00e9s<\/li>\n<li>les chemins d&rsquo;escalade<\/li>\n<li>les responsabilit\u00e9s en mati\u00e8re de communication<\/li>\n<\/ul>\n<p>Utilisez ce sch\u00e9ma pour la formation, les audits et la transparence vis-\u00e0-vis des clients.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 3\u00a0: standardiser les transferts et les escalades<\/h3>\n<p>Standardisez le transfert des tickets entre les r\u00f4les et leur escalade entre les niveaux afin de pr\u00e9server la coh\u00e9rence et la responsabilisation. Un processus document\u00e9 \u00e9vite les retards, garantit des dossiers complets et am\u00e9liore la satisfaction client.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>s&rsquo;assurer que les escalades sont compl\u00e8tes et bien document\u00e9es.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9requis\u00a0: <\/strong>les r\u00f4les de support et les flux de travail d\u00e9finis aux \u00e9tapes 1 et 2.<\/p>\n<h4>Instructions<\/h4>\n<ol>\n<li>D\u00e9finissez des crit\u00e8res d&rsquo;escalade clairs.\n<ul>\n<li> Exemple\u00a0:\n<ul>\n<li>le L1 escalade vers le L2 si le probl\u00e8me n&rsquo;est pas r\u00e9solu au bout de 2 heures ou s&rsquo;il implique un acc\u00e8s au niveau syst\u00e8me.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Exigez une documentation avant toute escalade.\n<ul>\n<li>Standardisez ce qui doit \u00eatre consign\u00e9 avant l&rsquo;escalade\u00a0:\n<ul>\n<li>r\u00e9sum\u00e9 du ticket<\/li>\n<li>\u00e9tapes de d\u00e9pannage r\u00e9alis\u00e9es<\/li>\n<li>captures d&rsquo;\u00e9cran ou journaux<\/li>\n<li>notes sur le client (impact, urgence et attentes des utilisateurs)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>D\u00e9crivez les \u00e9tapes de validation et de communication pour les probl\u00e8mes hors p\u00e9rim\u00e8tre.\n<ul>\n<li>Pour les probl\u00e8mes relevant d&rsquo;un projet, d&rsquo;un fournisseur ou d&rsquo;un p\u00e9rim\u00e8tre sur mesure\u00a0:\n<ul>\n<li>exigez la validation d&rsquo;un responsable avant l&rsquo;escalade.<\/li>\n<li>Veillez \u00e0 ce que les Client Success ou Account Managers g\u00e8rent les communications avec le client.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Livrable<\/h4>\n<p>Une POP (proc\u00e9dure op\u00e9rationnelle permanente) d&rsquo;escalade qui est\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>document\u00e9e, versionn\u00e9e et partag\u00e9e en interne<\/li>\n<li>int\u00e9gr\u00e9e aux flux de travail PSA (automatisation des services professionnels) ou ITSM pour une application automatique<\/li>\n<li>utilis\u00e9e lors de l&rsquo;onboarding, des audits et des contr\u00f4les de conformit\u00e9 aux SLA<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00c9tape 4\u00a0: former les \u00e9quipes \u00e0 la responsabilisation par les r\u00f4les<\/h3>\n<p>Faites entrer les r\u00f4les et les flux de travail dans le quotidien op\u00e9rationnel en formant vos \u00e9quipes \u00e0 les appliquer de fa\u00e7on coh\u00e9rente. La formation renforce la responsabilisation et garantit que chaque collaborateur conna\u00eet ses responsabilit\u00e9s, ses limites et la mani\u00e8re de collaborer entre les niveaux.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>ancrer des pratiques d&rsquo;escalade coh\u00e9rentes au sein d&rsquo;une \u00e9quipe importante.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9requis\u00a0: <\/strong>les r\u00f4les de support et les flux de travail d\u00e9finis aux \u00e9tapes 1 \u00e0 3.<\/p>\n<h4>Instructions<\/h4>\n<ol>\n<li>Onboarding bas\u00e9 sur les r\u00f4les pour les nouveaux techniciens.\n<ul>\n<li>Pr\u00e9sentez les r\u00f4les, les responsabilit\u00e9s et les limites d\u00e8s la formation des nouvelles recrues.<\/li>\n<li>Proposez des modules de formation propres \u00e0 chaque r\u00f4le.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>S\u00e9ances de coaching sur le traitement des demandes hors p\u00e9rim\u00e8tre de r\u00f4le.\n<ul>\n<li>Apprenez \u00e0 vos \u00e9quipes \u00e0 d\u00e9cliner poliment et \u00e0 rediriger les clients vers le bon canal.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Observation et revue des transferts pour garantir la coh\u00e9rence.\n<ul>\n<li>Encouragez les membres de l&rsquo;\u00e9quipe \u00e0 partager leurs difficult\u00e9s et leurs suggestions.<\/li>\n<li>Menez des revues r\u00e9guli\u00e8res des tickets escalad\u00e9s pour v\u00e9rifier que la documentation respecte les standards.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Livrable<\/h4>\n<p>Un guide de formation \u00e0 la responsabilisation par les r\u00f4les, comprenant\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>les d\u00e9finitions et les limites des r\u00f4les<\/li>\n<li>des scripts de coaching pour poser des limites<\/li>\n<li>des checklists pour les transferts et les escalades<\/li>\n<li>des mod\u00e8les de processus d&rsquo;observation et de revue<\/li>\n<li>l&rsquo;acc\u00e8s aux POP et aux flux d&rsquo;escalade<\/li>\n<li>un calendrier de coaching et d&rsquo;\u00e9valuation continus<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00c9tape 5\u00a0: suivre les performances et faire \u00e9voluer les r\u00f4les dans le temps<\/h3>\n<p>Suivez et ajustez votre mod\u00e8le de support bas\u00e9 sur les r\u00f4les \u00e0 mesure que la taille de l&rsquo;\u00e9quipe, les besoins des clients et les donn\u00e9es \u00e9voluent. Un suivi r\u00e9gulier des performances maintient votre mod\u00e8le efficace, \u00e9quilibr\u00e9 et align\u00e9 sur les exigences de l&rsquo;entreprise et des clients.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>v\u00e9rifier que les r\u00e8gles d&rsquo;escalade fonctionnent comme pr\u00e9vu.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9requis\u00a0: <\/strong>les r\u00f4les de support et les flux de travail d\u00e9finis aux \u00e9tapes 1 \u00e0 4.<\/p>\n<h4>Instructions<\/h4>\n<ol>\n<li>Suivez les indicateurs par r\u00f4le.\n<ul>\n<li>Temps de r\u00e9solution moyen par niveau de support informatique.<\/li>\n<li>Taux d&rsquo;escalade des tickets.<\/li>\n<li>Scores de satisfaction client par type de ticket (CSAT).<\/li>\n<li>Volume de tickets par r\u00f4le.<\/li>\n<li>Utilisation des ressources entre les r\u00f4les.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Analysez les tendances et rep\u00e9rez les \u00e9carts.\n<ul>\n<li>Comparez les taux d&rsquo;escalade et les temps de r\u00e9solution aux SLA.<\/li>\n<li>Identifiez les niveaux surcharg\u00e9s ou sous-utilis\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Ajustez les responsabilit\u00e9s des r\u00f4les \u00e0 partir de vos constats.\n<ul>\n<li>Transf\u00e9rez les probl\u00e8mes r\u00e9currents vers des niveaux inf\u00e9rieurs lorsque c&rsquo;est possible.<\/li>\n<li>Mettez \u00e0 jour les r\u00e8gles d&rsquo;escalade et les supports de formation.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Communiquez les r\u00e9sultats en interne et en externe.\n<ul>\n<li>Partagez des rapports trimestriels avec la direction pour \u00e9clairer les d\u00e9cisions de recrutement et de strat\u00e9gie.<\/li>\n<li>Donnez \u00e0 vos clients des indicateurs de haut niveau, comme les temps de r\u00e9solution et les scores CSAT, lors des QBR.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Livrable<\/h4>\n<p>Un rapport trimestriel de performance des r\u00f4les comprenant\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>les indicateurs cl\u00e9s de chaque niveau de support.<\/li>\n<li>les tendances d&rsquo;escalade et de r\u00e9solution.<\/li>\n<li>le d\u00e9tail de la satisfaction client.<\/li>\n<li>des recommandations d&rsquo;ajustement des r\u00f4les.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ce rapport constitue la base d&rsquo;une am\u00e9lioration continue.<\/p>\n<h2>Tableau r\u00e9capitulatif des bonnes pratiques<\/h2>\n<p>Chaque \u00e9tape de ce mod\u00e8le produit un r\u00e9sultat pr\u00e9cis. Le tableau ci-dessous montre comment chaque pratique est li\u00e9e \u00e0 la valeur qu&rsquo;elle apporte.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Pratique<\/strong><\/td>\n<td><strong>Valeur apport\u00e9e<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>D\u00e9finir clairement les r\u00f4les de support<\/td>\n<td>\u00c9vite la confusion et fixe des attentes claires pour chaque collaborateur et chaque client<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Aligner les r\u00f4les sur les flux de travail<\/td>\n<td>Garantit un acheminement efficace des tickets et favorise le respect des SLA<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Standardiser les transferts<\/td>\n<td>Am\u00e9liore la coh\u00e9rence et r\u00e9duit les erreurs lors des escalades<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Former les \u00e9quipes \u00e0 la responsabilisation<\/td>\n<td>Renforce la confiance et clarifie le r\u00f4le de chacun<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Surveiller et affiner dans la dur\u00e9e<\/td>\n<td>Maintient la pertinence du mod\u00e8le \u00e0 mesure que l&rsquo;\u00e9quipe grandit et que les besoins du client augmentent<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Exemple de flux de travail avec points d&rsquo;automatisation<\/h2>\n<p>L&rsquo;automatisation fait vivre votre mod\u00e8le au quotidien. Voici \u00e0 quoi peut ressembler un flux de travail automatis\u00e9 bas\u00e9 sur les r\u00f4les\u00a0:<\/p>\n<h3>Flux de travail automatis\u00e9 bas\u00e9 sur les r\u00f4les<\/h3>\n<ol>\n<li>Ticket enregistr\u00e9 \u2192 le PSA l&rsquo;\u00e9tiquette automatiquement par cat\u00e9gorie (r\u00e9initialisation de mot de passe, probl\u00e8me de serveur, etc.)<\/li>\n<li>Faible complexit\u00e9 \u2192 achemin\u00e9 vers le L1, SLA de 4 heures<\/li>\n<li>Complexit\u00e9 moyenne \u2192 achemin\u00e9 vers le L2, SLA de 2 heures<\/li>\n<li>Critique \u2192 achemin\u00e9 directement vers le L3 ou l&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;astreinte, SLA de 30 minutes<\/li>\n<li>Le client est notifi\u00e9 automatiquement du r\u00f4le assign\u00e9 et du temps de r\u00e9solution pr\u00e9vu.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Int\u00e9gration avec NinjaOne<\/h2>\n<p>Les MSP peuvent s&rsquo;appuyer sur NinjaOne pour mettre en place et faire vivre un mod\u00e8le de support client bas\u00e9 sur les r\u00f4les.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Fonction\/service NinjaOne<\/strong><\/td>\n<td><strong>Son apport aux mod\u00e8les bas\u00e9s sur les r\u00f4les<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/plateforme-de-gestion-de-terminaux\/controle-dacces-base-sur-les-roles\/\">Contr\u00f4le d&rsquo;acc\u00e8s bas\u00e9 sur les r\u00f4les (RBAC)<\/a><\/td>\n<td>D\u00e9finissez les autorisations des techniciens et limitez l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 ce dont chaque r\u00f4le a strictement besoin.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Automatisation des tickets<\/td>\n<td>Automatisez l&rsquo;acheminement, les r\u00e8gles d&rsquo;escalade et l&rsquo;attribution des tickets par r\u00f4le.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Tableaux de bord RMM<\/td>\n<td>Visualisez la r\u00e9partition de la charge de travail, les indicateurs de SLA et l&rsquo;\u00e9tat des appareils\/tickets par r\u00f4le.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/gestion-de-la-documentation-informatique\/\">Documentation informatique<\/a><\/td>\n<td>Stockez, structurez et consultez les POP, les playbooks d&rsquo;escalade et les documents de r\u00e9f\u00e9rence directement dans NinjaOne.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Suivi des SLA et des indicateurs via les tableaux de bord<\/td>\n<td>Suivez le respect des SLA, le temps de r\u00e9solution et les indicateurs de r\u00e9ponse par groupe ou par r\u00f4le.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<div class=\"quick-start-guide\"><h2><svg width=\"45\" height=\"45\" viewBox=\"0 0 45 45\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M41.4822 0H3.51778C1.57496 0 0 1.57496 0 3.51778V41.4822C0 43.425 1.57496 45 3.51778 45H41.4822C43.425 45 45 43.425 45 41.4822V3.51778C45 1.57496 43.425 0 41.4822 0Z\" fill=\"#053856\"\/>\n<path d=\"M30.4399 13.9904C28.9161 12.4475 26.9127 11.6737 24.4346 11.6737C23.0721 11.6737 21.8188 11.911 20.6794 12.3858C19.5401 12.8605 18.5859 13.5346 17.8168 14.4129V11.2654L12.2766 13.867V32.562H18.0779V22.4739C18.0779 20.6224 18.5099 19.2267 19.3787 18.2867C20.2474 17.3515 21.4105 16.8815 22.8727 16.8815C24.1877 16.8815 25.1894 17.285 25.8825 18.0968C26.5756 18.9086 26.9222 20.1334 26.9222 21.7808V32.562H32.7234V21.2728C32.7234 18.2393 31.9591 15.5285 30.4399 13.9856V13.9904Z\" fill=\"#04FF88\"\/>\n<\/svg>Guide de d\u00e9marrage rapide<\/h2><p>NinjaOne permet de construire un mod\u00e8le de support client bas\u00e9 sur les r\u00f4les pour les \u00e9quipes de plus de 50 utilisateurs.<\/p>\n<p><b>Points cl\u00e9s pour mettre en place un mod\u00e8le de support bas\u00e9 sur les r\u00f4les<\/b><\/p>\n<ol>\n<li><b>D\u00e9finition des r\u00f4les<\/b>\u00a0: d\u00e9finissez clairement les r\u00f4les et les responsabilit\u00e9s de chaque membre de l&rsquo;\u00e9quipe de support.<\/li>\n<li><b>Automatisation des flux de travail<\/b>\u00a0: utilisez les outils NinjaOne pour <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/docs\/endpoint-management\/ticketing\/ticket-automation\/\">automatiser l&rsquo;acheminement des tickets<\/a> et les r\u00e8gles d&rsquo;escalade.<\/li>\n<li><b>Formation<\/b>\u00a0: mettez en place des programmes de formation structur\u00e9s pour chaque r\u00f4le.<\/li>\n<li> <b>\u00c9volutivit\u00e9<\/b>\u00a0: <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/notre-plateforme\/\">la plateforme NinjaOne<\/a> est con\u00e7ue pour accompagner la croissance des \u00e9quipes et du portefeuille de clients.<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<h2>Construire un mod\u00e8le de support bas\u00e9 sur les r\u00f4les pour un support client \u00e9volutif<\/h2>\n<p>Faire \u00e9voluer des services MSP pour des clients de 50 utilisateurs ou plus suppose de passer d&rsquo;une organisation g\u00e9n\u00e9raliste \u00e0 un mod\u00e8le structur\u00e9, bas\u00e9 sur les r\u00f4les. D\u00e9finissez les r\u00f4les, reliez-les aux flux de gestion des tickets, formez vos \u00e9quipes et ajustez le dispositif au fil du temps. Cette approche garantit un service homog\u00e8ne et limite l&rsquo;\u00e9puisement des techniciens.<\/p>\n<p><strong>Sujets connexes\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/assistance-it-proactive\/\">10 fa\u00e7ons de mettre en place un support informatique proactif<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/carahsoft\/\">Faire \u00e9voluer les op\u00e9rations informatiques du secteur public\u00a0: le succ\u00e8s de Carahsoft<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/le-modele-break-fix-a-t-il-toujours-sa-place-en-informatique\/\">Le break\/fix a-t-il encore sa place dans le canal informatique\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/msp-competitive-trends-2021\/\">Tendances MSP\u00a0: 3 strat\u00e9gies pour terminer l&rsquo;ann\u00e9e en beaut\u00e9<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lorsque les clients d&rsquo;un fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) d\u00e9passent les 50 utilisateurs, le mod\u00e8le g\u00e9n\u00e9raliste montre g\u00e9n\u00e9ralement ses limites. Le volume de tickets augmente, les escalades manquent de coh\u00e9rence, les clients attendent un service plus rapide et les techniciens se retrouvent surcharg\u00e9s. Un mod\u00e8le bas\u00e9 sur les r\u00f4les apporte de la structure en r\u00e9partissant [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":617248,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4372],"tags":[],"class_list":["post-891274","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-croissance-des-msp"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/891274","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/35"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=891274"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/891274\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":891275,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/891274\/revisions\/891275"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/617248"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=891274"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=891274"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=891274"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}