{"id":890384,"date":"2026-10-01T17:01:22","date_gmt":"2026-10-01T17:01:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/indicateurs-itil-mesurer-la-performance-de-la-gestion-des-incidents\/"},"modified":"2026-10-01T17:01:22","modified_gmt":"2026-10-01T17:01:22","slug":"indicateurs-itil-mesurer-la-performance-de-la-gestion-des-incidents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/indicateurs-itil-mesurer-la-performance-de-la-gestion-des-incidents\/","title":{"rendered":"Indicateurs ITIL\u00a0: mesurer la performance de la gestion des incidents"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2>Points cl\u00e9s<\/h2>\n<ul>\n<li>Une gestion des incidents efficace suppose un changement de perspective\u00a0: il ne s&rsquo;agit plus de compter les tickets, mais de mesurer des r\u00e9sultats concrets qui influencent directement la productivit\u00e9 de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<li>Les responsables informatiques doivent \u00e9quilibrer les indicateurs de rapidit\u00e9, comme le temps de r\u00e9solution, avec des indicateurs de qualit\u00e9 comme le taux de r\u00e9solution au premier contact ou le taux de r\u00e9ouverture des tickets.<\/li>\n<li>Segmenter les donn\u00e9es de performance selon la gravit\u00e9 des incidents est indispensable\u00a0: sans cela, les probl\u00e8mes mineurs masquent l&rsquo;impact r\u00e9el des pannes critiques.<\/li>\n<li>Rep\u00e9rer les incidents r\u00e9currents permet aux \u00e9quipes de donner la priorit\u00e9 aux corrections d&rsquo;infrastructure d\u00e9finitives, \u00e0 la formation du personnel et \u00e0 la r\u00e9daction d&rsquo;articles de connaissance en libre-service.<\/li>\n<li>\u00c9vitez de privil\u00e9gier la rapidit\u00e9 de cl\u00f4ture au d\u00e9triment de la qualit\u00e9 de r\u00e9solution (un pi\u00e8ge fr\u00e9quent)\u00a0: les correctifs pr\u00e9cipit\u00e9s entra\u00eenent souvent des interruptions \u00e0 r\u00e9p\u00e9tition et de la dette technique.<\/li>\n<li>Les indicateurs de performance doivent servir d&rsquo;outils d&rsquo;accompagnement, sans dimension punitive, afin de nourrir une culture d&rsquo;apprentissage continu et une stabilit\u00e9 de service durable.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Quand un syst\u00e8me critique tombe en panne, l&rsquo;interruption de service p\u00e8se tr\u00e8s vite sur la productivit\u00e9 de l&rsquo;entreprise. Pour progresser, les \u00e9quipes informatiques ont besoin de donn\u00e9es exploitables, pas seulement d&rsquo;un volume de tickets \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n<p>Dans ce guide, vous d\u00e9couvrirez comment utiliser les <strong>indicateurs de gestion des incidents ITIL (Information Technology Infrastructure Library)<\/strong> pour mesurer la performance et garantir un service fiable.<\/p>\n<h2>Les indicateurs essentiels de la gestion des incidents<\/h2>\n<p>Le suivi des indicateurs de gestion des incidents ITIL permet aux responsables de <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/realiser-des-post-mortems-de-tickets-qui-apportent-de-reelles-ameliorations\/\">transformer les donn\u00e9es quotidiennes des tickets<\/a> en une vision claire de la performance de l&rsquo;\u00e9quipe. En vous concentrant sur ces KPI de gestion des incidents, vous identifiez pr\u00e9cis\u00e9ment les points forts de votre processus et les endroits o\u00f9 il manque de ressources.<\/p>\n<p>Parmi les indicateurs cl\u00e9s les plus courants figurent les d\u00e9lais de prise en charge et de r\u00e9solution, les taux de r\u00e9solution au premier contact et les scores globaux de satisfaction des utilisateurs.<\/p>\n<h3>Indicateurs d&rsquo;efficacit\u00e9 et de rapidit\u00e9<\/h3>\n<p>Ces indicateurs de r\u00e9ponse aux incidents permettent de v\u00e9rifier que l&rsquo;\u00e9quipe informatique avance assez vite pour r\u00e9pondre aux besoins de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Indicateur<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>D\u00e9finition<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Utilit\u00e9<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Temps moyen de prise en charge (MTTA)<\/strong><\/td>\n<td>Le temps moyen n\u00e9cessaire \u00e0 un technicien pour prendre en charge un ticket.<\/td>\n<td>Un MTTA \u00e9lev\u00e9 signale une \u00e9quipe d\u00e9bord\u00e9e ou des alertes ignor\u00e9es.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Temps moyen de r\u00e9paration (MTTR)<\/strong><\/td>\n<td>Le temps moyen entre le signalement d&rsquo;un incident et sa r\u00e9solution.<\/td>\n<td>C&rsquo;est la principale fa\u00e7on de mesurer la performance de la gestion des incidents et la dur\u00e9e des interruptions de service.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Taux de respect des SLA (contrats de niveau de service)<\/strong><\/td>\n<td>Le pourcentage de tickets r\u00e9solus dans le d\u00e9lai convenu.<\/td>\n<td>Il indique si l&rsquo;\u00e9quipe atteint l&rsquo;objectif fix\u00e9 pour l&rsquo;entreprise ou pour les clients.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><em>\u00c0 lire \u00e9galement\u00a0: <\/em><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-mesurer-lefficacite-des-techniciens-mttr-et-volume-de-tickets-compris-avec-les-indicateu\/\"><em>Comment mesurer l&rsquo;efficacit\u00e9 des techniciens (MTTR et volume de tickets inclus) \u00e0 l&rsquo;aide des indicateurs RMM<\/em><\/a><\/p>\n<h3>Indicateurs de qualit\u00e9 et de justesse<\/h3>\n<p>La rapidit\u00e9 ne sert \u00e0 rien si le correctif ne tient pas. Ces indicateurs ITIL vous aident \u00e0 \u00e9valuer les comp\u00e9tences techniques et la pr\u00e9cision de votre \u00e9quipe de support.<\/p>\n<h4>Taux de r\u00e9solution au premier contact (RPC)<\/h4>\n<p>Cet indicateur mesure le nombre de probl\u00e8mes r\u00e9solus d\u00e8s la premi\u00e8re interaction. Un taux de RPC \u00e9lev\u00e9 prouve que vos \u00e9quipes de premi\u00e8re ligne disposent des outils et de la formation n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes sans aide ext\u00e9rieure.<\/p>\n<h4>Taux de r\u00e9ouverture des incidents<\/h4>\n<p>Il mesure la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle un ticket \u00ab\u00a0r\u00e9solu\u00a0\u00bb est rouvert par l&rsquo;utilisateur. Si ce chiffre est \u00e9lev\u00e9, votre \u00e9quipe cl\u00f4ture peut-\u00eatre les tickets trop vite, sans traiter la cause racine.<\/p>\n<h4>Fr\u00e9quence des escalades<\/h4>\n<p>Cet indicateur montre \u00e0 quelle fr\u00e9quence un ticket doit passer du support de base \u00e0 un sp\u00e9cialiste exp\u00e9riment\u00e9. Un nombre d&rsquo;escalades trop important peut r\u00e9v\u00e9ler un besoin de meilleure documentation ou de formation.<\/p>\n<h3>Indicateurs de charge de travail et d&rsquo;exp\u00e9rience<\/h3>\n<p>Ces indicateurs aident les responsables \u00e0 comprendre la situation globale de l&rsquo;environnement informatique et la perception du service par les utilisateurs.<\/p>\n<h4>Volume d&rsquo;incidents par cat\u00e9gorie<\/h4>\n<p>En <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/creer-une-taxonomie-de-tickets-standardisee-pour-ameliorer-lexactitude-du-reporting-des-msp\/\">classant les tickets par cat\u00e9gorie (r\u00e9seau, e-mail, mat\u00e9riel, etc.)<\/a>, vous voyez quelles parties de votre syst\u00e8me tombent en panne le plus souvent. Cela vous aide \u00e0 planifier vos futures mises \u00e0 niveau.<\/p>\n<h4>Score de satisfaction client (CSAT)<\/h4>\n<p>Recueilli via de courtes enqu\u00eates, il constitue le verdict final sur la qualit\u00e9 du service. Il garantit que les correctifs \u00ab\u00a0rapides\u00a0\u00bb sont r\u00e9ellement utiles et professionnels du point de vue de l&rsquo;utilisateur.<\/p>\n<p><em>\u00c0 lire aussi\u00a0: <\/em><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/quels-sont-les-kpi-informatiques-les-plus-efficaces\/\"><em>Comment choisir les bons KPI et indicateurs de performance informatiques<\/em><\/a><\/p>\n<h2>Interpr\u00e9ter les indicateurs au-del\u00e0 des chiffres bruts<\/h2>\n<p>Les chiffres bruts ne suffisent pas \u00e0 r\u00e9v\u00e9ler la sant\u00e9 de votre service informatique. Pour r\u00e9ellement mesurer la performance de la gestion des incidents, vous devez examiner le contexte derri\u00e8re les donn\u00e9es afin de voir si votre \u00e9quipe progresse vraiment.<\/p>\n<p>\u00c9valuez l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre processus de gestion des incidents \u00e0 partir de ses r\u00e9sultats, par exemple la rapidit\u00e9 avec laquelle une personne peut reprendre son travail, plut\u00f4t que du seul nombre total de tickets cl\u00f4tur\u00e9s. Utilisez les strat\u00e9gies suivantes pour donner du sens \u00e0 vos KPI de gestion des incidents.<\/p>\n<h3>Des strat\u00e9gies pour une analyse plus fine des donn\u00e9es<\/h3>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Strat\u00e9gie<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Action<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Objectif<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Distinguer selon la gravit\u00e9<\/strong><\/td>\n<td>Regrouper les performances par niveau d&rsquo;impact (critique ou mineur, par exemple).<\/td>\n<td>\u00c9viter qu&rsquo;une souris cass\u00e9e ne minimise une panne majeure de serveur.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Rep\u00e9rer les probl\u00e8mes r\u00e9currents<\/strong><\/td>\n<td>Signaler les types de tickets qui reviennent chaque semaine.<\/td>\n<td>Cesser de corriger les m\u00eames bugs et trouver une solution d\u00e9finitive.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Suivre les \u00e9volutions d&rsquo;effectifs<\/strong><\/td>\n<td>Comparer la vitesse de r\u00e9solution aux variations de la taille de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/td>\n<td>D\u00e9terminer s&rsquo;il faut recruter ou plut\u00f4t am\u00e9liorer la formation et les outils.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Tenir compte de la saisonnalit\u00e9<\/strong><\/td>\n<td>Analyser les pics pendant les mois charg\u00e9s ou les p\u00e9riodes de cong\u00e9s.<\/td>\n<td>Anticiper les p\u00e9riodes de forte activit\u00e9 pour \u00e9viter l&rsquo;\u00e9puisement des \u00e9quipes.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Relier les r\u00e9ouvertures \u00e0 la qualit\u00e9<\/strong><\/td>\n<td>V\u00e9rifier si une forte rapidit\u00e9 entra\u00eene davantage de tickets rouverts.<\/td>\n<td>Emp\u00eacher les techniciens de b\u00e2cler les correctifs pour tenir un d\u00e9lai.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h3>Des chiffres aux am\u00e9liorations concr\u00e8tes<\/h3>\n<p>Les indicateurs ITIL n&rsquo;ont d&rsquo;int\u00e9r\u00eat que s&rsquo;ils d\u00e9bouchent sur un meilleur service. En reliant vos indicateurs de r\u00e9ponse aux incidents \u00e0 des plans d&rsquo;am\u00e9lioration pr\u00e9cis, vous passez du simple reporting \u00e0 une action r\u00e9elle sur la stabilit\u00e9 du syst\u00e8me.<\/p>\n<p>Cette approche garantit que vos indicateurs de gestion des incidents ITIL se traduisent par une exp\u00e9rience plus fiable pour chaque utilisateur. Lorsque vous traitez la cause racine d&rsquo;un probl\u00e8me, vous r\u00e9duisez la charge de travail globale de votre \u00e9quipe et la frustration de vos utilisateurs.<\/p>\n<h2>Aligner la strat\u00e9gie sur les indicateurs de gestion des incidents ITIL<\/h2>\n<p>Les indicateurs ITIL sont des r\u00e9f\u00e9rentiels servant \u00e0 mesurer l&rsquo;efficacit\u00e9 avec laquelle les services informatiques soutiennent les objectifs de l&rsquo;entreprise. Ils garantissent que votre \u00e9quipe se concentre sur la qualit\u00e9 et le r\u00e9tablissement du service, et pas uniquement sur des objectifs de rapidit\u00e9.<\/p>\n<h3>Aligner vos indicateurs sur les bonnes pratiques<\/h3>\n<p>Un alignement r\u00e9ussi signifie que vos donn\u00e9es vous aident \u00e0 am\u00e9liorer vos syst\u00e8mes dans le temps, et pas seulement \u00e0 suivre les t\u00e2ches quotidiennes.<\/p>\n<h4>S\u00e9parer les r\u00e9parations de l&rsquo;analyse de fond<\/h4>\n<p>Suivez les correctifs quotidiens s\u00e9par\u00e9ment des investigations approfondies sur les causes des pannes. NinjaOne recommande de <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/itil-en-pratique-comment-optimiser-votre-psa-pour-viser-lexcellence-operationnelle\/\">standardiser les quatre pratiques fondamentales<\/a> (gestion des incidents, des demandes, des changements et des probl\u00e8mes) pour \u00e9viter que des bugs r\u00e9currents ne soient masqu\u00e9s par des d\u00e9lais de cl\u00f4ture rapides.<\/p>\n<h4>Distinguer les solutions de contournement des correctifs d\u00e9finitifs<\/h4>\n<p>Notez syst\u00e9matiquement les cas o\u00f9 une solution provisoire remplace une v\u00e9ritable r\u00e9paration. Cela vous permet de savoir si votre infrastructure est r\u00e9ellement stable ou simplement rafistol\u00e9e.<\/p>\n<h4>Donner la priorit\u00e9 au partage des connaissances<\/h4>\n<p>Mesurez la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle les techniciens documentent leurs solutions. Vous constituez ainsi une <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/what-is-it-knowledge-management\/\">base de r\u00e9ponses qui aide les autres collaborateurs, et m\u00eame les utilisateurs<\/a>, \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement.<\/p>\n<h4>Tirer les le\u00e7ons des incidents majeurs<\/h4>\n<p>R\u00e9alisez une analyse formelle apr\u00e8s chaque panne importante. Utiliser vos donn\u00e9es pour identifier ce qui n&rsquo;a pas fonctionn\u00e9 garantit que vous am\u00e9liorez r\u00e9ellement le syst\u00e8me, au lieu de simplement courir apr\u00e8s un d\u00e9lai.<\/p>\n<p>En vous concentrant sur ces aspects, vos indicateurs de gestion des incidents ITIL deviennent une feuille de route vers un environnement informatique plus fiable et plus professionnel.<\/p>\n<h2>Les erreurs \u00e0 \u00e9viter dans le suivi de la performance informatique<\/h2>\n<p>Suivre des KPI de gestion des incidents n&rsquo;a d&rsquo;utilit\u00e9 que si les donn\u00e9es conduisent \u00e0 un meilleur service et \u00e0 des syst\u00e8mes plus stables. \u00c9vitez ces erreurs courantes pour que vos indicateurs ITIL refl\u00e8tent l&rsquo;\u00e9tat r\u00e9el de vos op\u00e9rations informatiques.<\/p>\n<h3>Privil\u00e9gier la rapidit\u00e9 au d\u00e9triment de la qualit\u00e9<\/h3>\n<p>Ne r\u00e9compenser que la rapidit\u00e9 de cl\u00f4ture des tickets conduit souvent \u00e0 des correctifs provisoires. Les techniciens peuvent ignorer la cause racine pour tenir un d\u00e9lai, ce qui fait revenir le m\u00eame probl\u00e8me.<\/p>\n<p>Pour l&rsquo;\u00e9viter, NinjaOne conseille de s&rsquo;int\u00e9resser \u00e0 des <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-mesurer-lefficacite-des-techniciens-mttr-et-volume-de-tickets-compris-avec-les-indicateu\/\">indicateurs d&rsquo;efficacit\u00e9 \u00e0 forte valeur<\/a> comme la r\u00e9solution au premier appel (RPC), en parall\u00e8le de la rapidit\u00e9, afin de v\u00e9rifier qu&rsquo;une solution est bien d\u00e9finitive.<\/p>\n<h3>La surcharge de donn\u00e9es<\/h3>\n<p>Ne suivez pas des dizaines d&rsquo;indicateurs diff\u00e9rents. Des tableaux de bord surcharg\u00e9s emp\u00eachent de distinguer les probl\u00e8mes qui p\u00e8sent r\u00e9ellement sur l&rsquo;activit\u00e9. Concentrez-vous sur quelques indicateurs de gestion des incidents ITIL essentiels, qui donnent une image claire et exploitable de la performance de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/p>\n<h3>Ignorer les tendances de fond<\/h3>\n<p>Une seule \u00ab\u00a0bonne\u00a0\u00bb journ\u00e9e peut masquer des probl\u00e8mes techniques qui s&rsquo;aggravent. Vous devez suivre les tendances dans le temps pour rep\u00e9rer un mat\u00e9riel ou un logiciel d\u00e9faillant avant qu&rsquo;il ne provoque une panne majeure. D\u00e9tecter ces sch\u00e9mas gr\u00e2ce \u00e0 des <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/guide-de-la-surveillance-des-systemes-informatiques\/\">revues de performance r\u00e9guli\u00e8res<\/a> vous aide \u00e0 mesurer plus pr\u00e9cis\u00e9ment la performance de la gestion des incidents sur plusieurs semaines ou mois.<\/p>\n<h3>Utiliser les indicateurs comme sanction<\/h3>\n<p>Se servir des donn\u00e9es comme d&rsquo;une menace pousse les \u00e9quipes \u00e0 ne plus prendre les chiffres au s\u00e9rieux. Les techniciens risquent de cl\u00f4turer des tickets pr\u00e9matur\u00e9ment ou de ne choisir que les t\u00e2ches faciles pour rester dans leurs objectifs. Les indicateurs doivent servir \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/assistance-it-proactive\/\">l&rsquo;accompagnement et \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration du syst\u00e8me<\/a>, pas \u00e0 d\u00e9signer des responsables.<\/p>\n<h3>Conserver des objectifs fig\u00e9s<\/h3>\n<p>Les objectifs de performance doivent \u00e9voluer \u00e0 mesure que votre \u00e9quipe gagne en comp\u00e9tences. Si vous gardez les m\u00eames cibles pendant des ann\u00e9es, la qualit\u00e9 de votre service finira par stagner. Mettre r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 jour vos indicateurs de r\u00e9ponse aux incidents garantit que votre \u00e9quipe continue de progresser au rythme de vos technologies et de vos outils.<\/p>\n<h2>Utiliser les indicateurs pour am\u00e9liorer le service en continu<\/h2>\n<p>Les indicateurs de gestion des incidents ITIL montrent pr\u00e9cis\u00e9ment o\u00f9 renforcer les comp\u00e9tences de votre \u00e9quipe et la fiabilit\u00e9 de vos syst\u00e8mes. En analysant vos donn\u00e9es, vous passez du simple \u00ab\u00a0d\u00e9pannage\u00a0\u00bb \u00e0 la pr\u00e9vention des probl\u00e8mes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Une meilleure formation\u00a0:<\/strong> si vos indicateurs de r\u00e9ponse aux incidents r\u00e9v\u00e8lent des d\u00e9lais de r\u00e9solution longs sur certaines t\u00e2ches, c&rsquo;est le signe d&rsquo;un besoin de formation suppl\u00e9mentaire. Vous garantissez ainsi que votre \u00e9quipe ma\u00eetrise les technologies actuelles.<\/li>\n<li><strong>Des guides en libre-service\u00a0:<\/strong> utilisez les indicateurs ITIL pour rep\u00e9rer les probl\u00e8mes simples et fr\u00e9quents. En les transformant en articles d&rsquo;aide, vous permettez aux utilisateurs de se d\u00e9panner eux-m\u00eames, ce qui r\u00e9duit le nombre total de tickets.<\/li>\n<li><strong>Des flux de travail plus fluides\u00a0:<\/strong> si les tickets passent entre trop de mains, vos donn\u00e9es montreront o\u00f9 le processus se bloque. Corriger ces \u00ab\u00a0impasses\u00a0\u00bb vous aide \u00e0 orienter plus vite les probl\u00e8mes vers le bon expert.<\/li>\n<li><strong>Une automatisation pertinente\u00a0: <\/strong>identifiez les <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/les-principales-taches-informatiques-repetitives-a-automatiser\/\">t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives<\/a> \u00e0 fort volume, comme les r\u00e9initialisations de mots de passe, et automatisez-les. Vous faites gagner du temps \u00e0 vos techniciens et r\u00e9duisez le risque d&rsquo;erreur humaine.<\/li>\n<li><strong>La planification des effectifs\u00a0:<\/strong> suivez les tendances des tickets pour savoir quand votre \u00e9quipe est la plus sollicit\u00e9e. Vous pouvez alors pr\u00e9voir suffisamment de personnel pendant les pics d&rsquo;activit\u00e9, pour un support constant et <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-construire-un-modele-de-support-client-base-sur-les-roles-pour-les-equipes-de-plus-de-50\/\">sans \u00e9puisement des \u00e9quipes<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Transformer les donn\u00e9es en actions<\/h3>\n<p>Des r\u00e9unions de revue r\u00e9guli\u00e8res doivent croiser ces KPI de gestion des incidents avec les retours r\u00e9els des utilisateurs. Vous vous assurez ainsi que vos \u00e9volutions techniques aboutissent \u00e0 un syst\u00e8me plus fiable et \u00e0 une meilleure exp\u00e9rience pour vos utilisateurs.<\/p>\n<p>En utilisant syst\u00e9matiquement les donn\u00e9es pour mesurer la performance de la gestion des incidents, vous construisez un service informatique qui s&rsquo;am\u00e9liore en permanence.<\/p>\n<h2>Viser l&rsquo;excellence du service gr\u00e2ce aux indicateurs de gestion des incidents ITIL<\/h2>\n<p>Des indicateurs de gestion des incidents ITIL efficaces s&rsquo;int\u00e9ressent \u00e0 l&rsquo;impact sur l&rsquo;activit\u00e9, et non au simple d\u00e9compte des tickets. Donner la priorit\u00e9 \u00e0 la qualit\u00e9 de r\u00e9solution et \u00e0 l&rsquo;analyse des tendances aide \u00e0 mettre au jour les faiblesses structurelles. En reliant ces enseignements \u00e0 des actions d&rsquo;am\u00e9lioration, vous transformez vos op\u00e9rations en un environnement de service fiable et performant.<\/p>\n<p><strong>Sujets connexes<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-la-certification-itil-et-vaut-elle-la-peine\/\">Qu&rsquo;est-ce que la certification ITIL et en vaut-elle la peine\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/itil-vs-itsm-explications-pour-les-professionnels\/\">ITIL et ITSM\u00a0: les diff\u00e9rences expliqu\u00e9es aux professionnels<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/itil-en-pratique-comment-optimiser-votre-psa-pour-viser-lexcellence-operationnelle\/\">ITIL en pratique\u00a0: comment optimiser votre PSA pour l&rsquo;excellence op\u00e9rationnelle<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/check-list-de-reponses-aux-incidents-pour-les-techniciens-de-msp\/\">Cr\u00e9er une check-list de r\u00e9ponse aux incidents pour les techniciens MSP<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-moderniser-votre-plan-de-reponse-aux-incidents-avec-des-exercices-axes-sur-la-chronologi\/\">Comment moderniser votre plan de r\u00e9ponse aux incidents avec des exercices chronologiques<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quand un syst\u00e8me critique tombe en panne, l&rsquo;interruption de service p\u00e8se tr\u00e8s vite sur la productivit\u00e9 de l&rsquo;entreprise. 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