{"id":890036,"date":"2026-10-01T16:44:39","date_gmt":"2026-10-01T16:44:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/quest-ce-quun-systeme-a-base-de-connaissances-sbc-et-comment-lutiliser-en-informatique\/"},"modified":"2026-10-01T16:44:40","modified_gmt":"2026-10-01T16:44:40","slug":"quest-ce-quun-systeme-a-base-de-connaissances-sbc-et-comment-lutiliser-en-informatique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/quest-ce-quun-systeme-a-base-de-connaissances-sbc-et-comment-lutiliser-en-informatique\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances (SBC) et comment l&rsquo;utiliser en informatique\u00a0?"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2>Points cl\u00e9s<\/h2>\n<ul>\n<li>Un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances (SBC) associe une base de connaissance \u00e0 un moteur d&rsquo;inf\u00e9rence capable de d\u00e9duire de nouvelles r\u00e9ponses, et pas seulement de restituer celles d\u00e9j\u00e0 enregistr\u00e9es.<\/li>\n<li>Un SBC n&rsquo;est jamais plus fiable que la base de connaissance qui l&rsquo;alimente\u00a0: des donn\u00e9es obsol\u00e8tes ou incompl\u00e8tes limitent donc la port\u00e9e de ses r\u00e9ponses.<\/li>\n<li>En informatique, un SBC facilite le d\u00e9pannage au niveau du Helpdesk (service d&rsquo;assistance), la surveillance r\u00e9seau, la d\u00e9tection des menaces de cybers\u00e9curit\u00e9 et les d\u00e9cisions quotidiennes, en centralisant le savoir que les techniciens poss\u00e8dent d\u00e9j\u00e0.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Les <strong>syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances (SBC)<\/strong> s&rsquo;appuient sur une base de connaissance et un moteur d&rsquo;inf\u00e9rence pour r\u00e9pondre aux questions et \u00e9clairer les d\u00e9cisions. Ce guide explique le fonctionnement de leur architecture, leur place dans les op\u00e9rations informatiques (d\u00e9pannage au Helpdesk, r\u00e9ponse aux incidents) et les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 \u00e9valuer avant d&rsquo;en mettre un en place.<\/p>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances (SBC)\u00a0?<\/h2>\n<p>Un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances repose sur deux composants principaux\u00a0: une <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/it-hub\/it-service-management\/qu-est-ce-qu-une-base-de-connaissances-knowledge-base-kb\/\">base de connaissance<\/a>, qui stocke toutes les informations relatives \u00e0 un sujet, un projet, une t\u00e2che ou une autre entit\u00e9, et un logiciel d&rsquo;IA auquel on peut poser des questions ou soumettre des probl\u00e8mes \u00e0 r\u00e9soudre \u00e0 partir du contenu de cette base (c&rsquo;est ce qu&rsquo;on appelle le moteur d&rsquo;inf\u00e9rence). La base de connaissance fait office de r\u00e9servoir d&rsquo;informations fig\u00e9, tandis que le moteur d&rsquo;inf\u00e9rence a pour vocation de d\u00e9duire de nouvelles connaissances \u00e0 partir de ces informations, au lieu de se limiter \u00e0 un simple outil d&rsquo;interrogation. Une interface utilisateur est g\u00e9n\u00e9ralement pr\u00e9vue pour interagir avec le SBC.<\/p>\n<p>Les syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances ne datent pas d&rsquo;hier\u00a0: ils font l&rsquo;objet de recherches et de d\u00e9veloppements depuis les ann\u00e9es 1980. L&rsquo;arriv\u00e9e de nouveaux outils d&rsquo;IA puissants leur redonne toutefois un vrai coup de projecteur, en particulier pour les applications m\u00e9tier et l&rsquo;am\u00e9lioration des op\u00e9rations informatiques.<\/p>\n<p>Les syst\u00e8mes experts constituent une sous-cat\u00e9gorie des syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances\u00a0: ils aident \u00e0 la prise de d\u00e9cision dans des domaines pr\u00e9cis, \u00e0 partir de donn\u00e9es fournies par des experts humains.<\/p>\n<h2>Le fonctionnement des syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances<\/h2>\n<p>Des donn\u00e9es structur\u00e9es ou non structur\u00e9es doivent \u00eatre stock\u00e9es dans un emplacement centralis\u00e9 (la <strong>base de connaissance<\/strong>) que le moteur d&rsquo;inf\u00e9rence peut lire pour s&rsquo;alimenter en informations. Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;une base de donn\u00e9es ou d&rsquo;une ressource sous forme de fichiers cr\u00e9\u00e9e sp\u00e9cifiquement pour le moteur d&rsquo;inf\u00e9rence, ou encore de ressources existantes\u00a0: wikis, documentation, syst\u00e8mes de tickets, CMS et autres sources d&rsquo;information.<\/p>\n<p>Le <strong>moteur d&rsquo;inf\u00e9rence<\/strong> est un logiciel qui interroge la base de connaissance et sait r\u00e9pondre \u00e0 des questions, fournir des analyses et tirer de nouvelles conclusions des donn\u00e9es qu&rsquo;elle contient. Selon le cas d&rsquo;utilisation, une <strong>interface utilisateur <\/strong>peut \u00e9galement \u00eatre fournie\u00a0; elle se connecte directement \u00e0 la base de connaissance et au moteur d&rsquo;inf\u00e9rence pour g\u00e9rer les donn\u00e9es et lancer des requ\u00eates.<\/p>\n<p>Notez que les syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances ne reposent pas n\u00e9cessairement sur les grands mod\u00e8les de langage (LLM) qui alimentent aujourd&rsquo;hui les chatbots d&rsquo;IA\u00a0: beaucoup de technologies SBC sont m\u00eame ant\u00e9rieures \u00e0 ces mod\u00e8les. L&rsquo;int\u00e9r\u00eat pour ces syst\u00e8mes est cependant relanc\u00e9 par la popularit\u00e9 des nouvelles technologies LLM et par leur capacit\u00e9 \u00e0 servir de socle aux syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances ou \u00e0 s&rsquo;y int\u00e9grer.<\/p>\n<p>Un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances peut s&rsquo;appuyer sur des syst\u00e8mes \u00e0 base de r\u00e8gles (qui traitent l&rsquo;information selon une s\u00e9rie de r\u00e8gles pr\u00e9d\u00e9finies, par exemple des instructions if-then), des syst\u00e8mes \u00e0 base de frames (qui traitent des donn\u00e9es stock\u00e9es dans un format relationnel tr\u00e8s structur\u00e9) et des syst\u00e8mes \u00e0 base de mod\u00e8les (o\u00f9 des mod\u00e8les pr\u00e9d\u00e9finis interviennent dans la prise de d\u00e9cision), ou combiner plusieurs de ces approches.<\/p>\n<h2>Les applications des syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances en informatique<\/h2>\n<p>Les syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances ne remplacent pas les experts, quel que soit le domaine. Ils les aident en revanche \u00e0 trouver l&rsquo;information sans recherches interminables et \u00e0 prendre de meilleures d\u00e9cisions, plus rapidement.<\/p>\n<p>Parce qu&rsquo;ils aident votre <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/structure-du-departement-informatique\/\">\u00e9quipe informatique<\/a> \u00e0 partager et \u00e0 comprendre l&rsquo;information, les syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances contribuent \u00e0\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>l&rsquo;automatisation et le d\u00e9pannage au niveau du Helpdesk informatique<\/li>\n<li>la <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-de-surveillance-et-de-gestion-du-reseau-pour-les-debutants\/\">surveillance r\u00e9seau<\/a> et la r\u00e9ponse aux incidents<\/li>\n<li>la d\u00e9tection des menaces de cybers\u00e9curit\u00e9<\/li>\n<li>le diagnostic des syst\u00e8mes et l&rsquo;optimisation des performances<\/li>\n<li>l&rsquo;aide \u00e0 la d\u00e9cision dans la gestion informatique<\/li>\n<\/ul>\n<p>Centraliser toutes les informations et les rendre disponibles en permanence \u00e9vite les goulots d&rsquo;\u00e9tranglement au sein de l&rsquo;entreprise, c\u00f4t\u00e9 informatique. Cela garantit aussi les meilleures d\u00e9cisions possibles aux moments critiques.<\/p>\n<p>Ainsi, la solution d&rsquo;un probl\u00e8me difficile \u00e0 diagnostiquer (qui a peut-\u00eatre demand\u00e9 des heures d&rsquo;analyse et de correction) ne reste pas uniquement dans la t\u00eate du technicien\u00a0: elle est accessible aux autres membres de l&rsquo;\u00e9quipe qui rencontreront le m\u00eame probl\u00e8me plus tard. La scalabilit\u00e9 et la fiabilit\u00e9 y gagnent, puisque les solutions ne se perdent pas avec le temps et que les incidents se r\u00e8glent vite.<\/p>\n<h2>Syst\u00e8mes d&rsquo;aide \u00e0 la d\u00e9cision en informatique\u00a0: difficult\u00e9s et limites<\/h2>\n<p>Les r\u00e9sultats d&rsquo;un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances d\u00e9pendent de la qualit\u00e9 et de la quantit\u00e9 des informations qui lui sont fournies. La base de connaissance doit rester \u00e0 jour, exacte et bien organis\u00e9e, afin que les personnes qui l&rsquo;entretiennent trouvent et r\u00e9visent facilement les informations et facilitent l&rsquo;indexation par le moteur d&rsquo;inf\u00e9rence. Le syst\u00e8me lui-m\u00eame doit \u00eatre maintenu pour continuer \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins du moment.<\/p>\n<p>Selon la nature des donn\u00e9es stock\u00e9es, des <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/les-principes-de-la-protection-des-donnees-europe-et-amerique-du-nord\/\">enjeux de confidentialit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9<\/a> peuvent aussi imposer une formation et une sensibilisation suppl\u00e9mentaires des utilisateurs.<\/p>\n<h2>Mettre en place un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances dans votre service informatique<\/h2>\n<p>Quelle est la diff\u00e9rence entre un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances et un syst\u00e8me expert\u00a0? Un syst\u00e8me expert est un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances con\u00e7u pour une t\u00e2che pr\u00e9cise et sp\u00e9cialis\u00e9e, comme le diagnostic m\u00e9dical.<\/p>\n<p>Tous les syst\u00e8mes experts sont \u00e0 base de connaissances, mais tous les syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances ne sont pas des syst\u00e8mes experts. Les syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances ont-ils besoin de grands mod\u00e8les de langage (LLM)\u00a0? Non\u00a0: ils sont ant\u00e9rieurs aux LLM et beaucoup fonctionnent encore sur des architectures \u00e0 base de r\u00e8gles ou de frames.<\/p>\n<p>Un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances se construit g\u00e9n\u00e9ralement sur mesure, selon un cahier des charges r\u00e9pondant \u00e0 un besoin pr\u00e9cis de l&rsquo;entreprise, plut\u00f4t que de s&rsquo;acheter pr\u00eat \u00e0 l&#8217;emploi. Il est donc essentiel d&rsquo;\u00e9tudier les composants logiciels disponibles et de retenir ceux qui correspondent le mieux \u00e0 votre cas d&rsquo;utilisation.<\/p>\n<p>Pour la partie base de connaissance, on peut citer les bases de donn\u00e9es relationnelles comme MySQL, les bases documentaires comme MongoDB, les bases de donn\u00e9es orient\u00e9es graphes comme Neo4j, et m\u00eame des outils propres \u00e0 un domaine, comme les donn\u00e9es conserv\u00e9es dans les syst\u00e8mes de tickets et les inventaires informatiques. C\u00f4t\u00e9 moteur d&rsquo;inf\u00e9rence, on trouve notamment <a href=\"https:\/\/www.drools.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Drools<\/a> et <a href=\"http:\/\/www.clipsrules.net\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CLIPS<\/a>, tous deux gratuits et Open-source. Les interfaces utilisateur peuvent \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9es avec des plateformes d&rsquo;applications low-code ou des frameworks web.<\/p>\n<h2>Information imm\u00e9diate + acc\u00e8s \u00e0 distance simple = techniciens heureux (et utilisateurs satisfaits)<\/h2>\n<p>En donnant \u00e0 votre \u00e9quipe informatique un acc\u00e8s imm\u00e9diat \u00e0 l&rsquo;information, vous r\u00e9duisez le temps n\u00e9cessaire pour retrouver des donn\u00e9es sur un mat\u00e9riel, un logiciel ou m\u00eame un utilisateur final\u00a0: vos techniciens ont ainsi toujours une r\u00e9ponse rapide. Vos utilisateurs, de leur c\u00f4t\u00e9, voient leurs probl\u00e8mes r\u00e9solus plus vite et ont souvent moins de contexte historique \u00e0 fournir dans leurs tickets.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/gestion-de-la-documentation-informatique\/\">NinjaOne Documentation\u00ae<\/a> offre aux \u00e9quipes informatiques une base de connaissance int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 la plateforme o\u00f9 elles g\u00e8rent d\u00e9j\u00e0 leurs terminaux et traitent leurs tickets. Les proc\u00e9dures et les articles de la base de connaissance sont li\u00e9s directement aux tickets ouverts\u00a0: le technicien dispose du runbook adapt\u00e9 d\u00e8s l&rsquo;ouverture d&rsquo;un ticket, et le savoir de l&rsquo;entreprise reste dans le syst\u00e8me au lieu de partir avec un collaborateur.<\/p>\n<p><strong>Sujets connexes\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/it-hub\/it-service-management\/qu-est-ce-qu-une-base-de-connaissances-knowledge-base-kb\/\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une base de connaissance\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/bonnes-pratiques-documentation-informatique\/\">5 bonnes pratiques de documentation informatique pour 2026<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/what-is-it-knowledge-management\/\">Qu&rsquo;est-ce que la gestion des connaissances informatiques\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/pourquoi-les-systemes-de-gestion-des-connaissances-informatiques-echouent-et-comment-combler-leu\/\">Pourquoi les syst\u00e8mes de gestion des connaissances informatiques \u00e9chouent et comment combler les lacunes<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les syst\u00e8mes \u00e0 base de connaissances (SBC) s&rsquo;appuient sur une base de connaissance et un moteur d&rsquo;inf\u00e9rence pour r\u00e9pondre aux questions et \u00e9clairer les d\u00e9cisions. 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