{"id":889944,"date":"2026-10-01T16:40:31","date_gmt":"2026-10-01T16:40:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/comment-mener-un-audit-dalignement-des-services-trimestriel-avec-vos-clients\/"},"modified":"2026-10-01T16:40:32","modified_gmt":"2026-10-01T16:40:32","slug":"comment-mener-un-audit-dalignement-des-services-trimestriel-avec-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-mener-un-audit-dalignement-des-services-trimestriel-avec-vos-clients\/","title":{"rendered":"Comment mener un audit d&rsquo;alignement des services trimestriel avec vos clients"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2 style=\"margin-top: 0px;\">Points cl\u00e9s<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>D\u00e9finissez des SLA clairs\u00a0: <\/strong>un SLA MSP fixe des attentes de service mesurables, en pr\u00e9cisant ce qui est couvert, comment le service est d\u00e9livr\u00e9 et comment la r\u00e9ussite est suivie.<\/li>\n<li><strong>Auditez chaque trimestre\u00a0: <\/strong>des audits d&rsquo;alignement des services r\u00e9guliers maintiennent la coh\u00e9rence entre votre prestation, vos contrats et les besoins du client, tout en \u00e9vitant des d\u00e9rives de p\u00e9rim\u00e8tre co\u00fbteuses.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9tectez t\u00f4t les probl\u00e8mes de p\u00e9rim\u00e8tre\u00a0: <\/strong>les revues trimestrielles aident \u00e0 rep\u00e9rer la surconsommation, la sous-consommation et les services hors p\u00e9rim\u00e8tre avant qu&rsquo;ils n&rsquo;entament vos marges ou la confiance du client.<\/li>\n<li><strong>Parlez le langage du m\u00e9tier\u00a0: <\/strong>traduire les donn\u00e9es d&rsquo;audit en valeur financi\u00e8re ou op\u00e9rationnelle aide vos clients \u00e0 saisir l&rsquo;impact r\u00e9el de vos services.<\/li>\n<li><strong>Appuyez-vous sur NinjaOne\u00a0: <\/strong>NinjaOne centralise les donn\u00e9es SLA, les tickets et les m\u00e9triques d&rsquo;automatisation pour que les MSP r\u00e9alisent des audits d&rsquo;alignement plus rapides, fond\u00e9s sur les donn\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Dans ce guide, nous d\u00e9taillons les \u00e9tapes pour cr\u00e9er et mener un processus structur\u00e9 de revue des SLA chez un MSP. L&rsquo;objectif\u00a0: maintenir la coh\u00e9rence entre la prestation de services, le p\u00e9rim\u00e8tre contractuel et l&rsquo;\u00e9volution des besoins m\u00e9tier du client. Vous r\u00e9duisez ainsi les litiges sur le p\u00e9rim\u00e8tre, gagnez en transparence et cr\u00e9ez des occasions de ventes additionnelles ou de renouvellement.<\/p>\n<p>Un <strong>audit d&rsquo;alignement des services<\/strong> trimestriel permet aux <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/msp\/quest-ce-quun-msp\/\">MSP<\/a> de comparer les services contractualis\u00e9s \u00e0 ce qui est r\u00e9ellement livr\u00e9, de rep\u00e9rer les services sous-utilis\u00e9s ou d\u00e9pass\u00e9s, d&rsquo;\u00e9changer avec les parties prenantes sur l&rsquo;\u00e9volution des besoins m\u00e9tier et de pr\u00e9senter les ajustements comme une d\u00e9marche d&rsquo;alignement proactive plut\u00f4t que comme des correctifs subis.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc Pr\u00e9requis\u00a0:<\/p>\n<p>Avant de commencer, assurez-vous de disposer des \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Un relev\u00e9 pr\u00e9cis des services contractualis\u00e9s et des SLA du client<\/li>\n<li>Un acc\u00e8s aux donn\u00e9es RMM\/PSA (par exemple\u00a0: volumes de tickets, nombre d&rsquo;appareils, respect des SLA, impact de l&rsquo;automatisation)<\/li>\n<li>Un r\u00e9f\u00e9rentiel documentaire (Excel, <a href=\"https:\/\/www.microsoft.com\/en-us\/power-platform\/products\/power-bi\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Power BI<\/a> ou NinjaOne Documentation, par exemple)<\/li>\n<li>Un mod\u00e8le d&rsquo;audit d\u00e9fini pour structurer les revues<\/li>\n<li>Un accord des parties prenantes sur la fr\u00e9quence des r\u00e9unions (coupl\u00e9e aux rapports trimestriels d&rsquo;activit\u00e9 ou distincte)<\/li>\n<\/ul>\n<h2> Les \u00e9tapes d&rsquo;un audit d&rsquo;alignement des services trimestriel<\/h2>\n<p>\u26a0\ufe0f <strong>Remarque\u00a0:<\/strong> ces \u00e9tapes constituent un processus reproductible, que vous pouvez adapter \u00e0 votre workflow, \u00e0 la taille de vos clients ou aux outils que vous pr\u00e9f\u00e9rez.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 1\u00a0: \u00e9tablir une r\u00e9f\u00e9rence d&rsquo;alignement<\/h3>\n<p>Commencez par r\u00e9unir toute la documentation client pertinente. Vous obtenez ainsi une r\u00e9f\u00e9rence de configuration qui servira d&rsquo;\u00ab\u00a0\u00e9talon\u00a0\u00bb pour toutes les comparaisons ult\u00e9rieures.<\/p>\n<p>Nous recommandons d&rsquo;y inclure le <a href=\"https:\/\/legal.thomsonreuters.com\/blog\/what-is-an-msa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">contrat de services g\u00e9r\u00e9s<\/a> (MSA), les documents SLA et tout avenant d\u00e9crivant des niveaux de service sp\u00e9cifiques. Identifiez ensuite pr\u00e9cis\u00e9ment quels services sont couverts, quelles cat\u00e9gories de tickets sont incluses, combien d&rsquo;utilisateurs ou d&rsquo;appareils entrent dans le p\u00e9rim\u00e8tre, et quels d\u00e9lais de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution ont \u00e9t\u00e9 convenus.<\/p>\n<p>Une fois ces \u00e9l\u00e9ments rassembl\u00e9s, consignez-les dans un profil de p\u00e9rim\u00e8tre contractuel, un r\u00e9sum\u00e9 concis qui liste\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Les services couverts (comme la <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-que-la-gestion-des-terminaux\/\">gestion des terminaux<\/a>, la <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-que-la-gestion-des-correctifs-patch-management\/\">gestion des correctifs<\/a> ou les <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/sauvegarde-et-recuperation-des-donnees\/\">sauvegardes<\/a>)<\/li>\n<li>Les services exclus (travaux de projet, interventions sur site ou applications sp\u00e9cialis\u00e9es, par exemple)<\/li>\n<li>Les m\u00e9triques convenues (par exemple\u00a0: 99,9 % de disponibilit\u00e9 ou 1 heure de d\u00e9lai de r\u00e9ponse)<\/li>\n<li>Les obligations du client (fournir un acc\u00e8s ou des validations dans les d\u00e9lais, par exemple)<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udca1 <strong>Conseil de pro<\/strong><em>\u00a0:<\/em> conservez cette r\u00e9f\u00e9rence dans un syst\u00e8me partag\u00e9 comme NinjaOne Documentation, afin que les prochains audits partent du m\u00eame point de comparaison.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 2\u00a0: comparer les services livr\u00e9s et les services contractualis\u00e9s<\/h3>\n<p>Extrayez ensuite de votre RMM\/PSA les donn\u00e9es du dernier trimestre. D\u00e9composez-les ainsi\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Analyse des tickets<\/strong>\u00a0: classez les tickets par type (r\u00e9seau, poste de travail, sauvegarde, etc.) et v\u00e9rifiez leur correspondance avec les cat\u00e9gories contractualis\u00e9es.<\/li>\n<li><strong>Nombre d&rsquo;appareils ou d&rsquo;utilisateurs<\/strong>\u00a0: comparez le nombre actuel d&rsquo;appareils ou d&rsquo;utilisateurs aux limites pr\u00e9vues au contrat. La croissance passe souvent inaper\u00e7ue.<\/li>\n<li><strong>Respect des SLA<\/strong>\u00a0: mesurez vos d\u00e9lais moyens de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution au regard des engagements SLA.<\/li>\n<li><strong>Options et prestations hors p\u00e9rim\u00e8tre<\/strong>\u00a0: rep\u00e9rez les cas o\u00f9 des clients ont demand\u00e9 des services qui n&rsquo;ont jamais fait partie de l&rsquo;accord initial.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Construisez un tableau comparatif \u00ab\u00a0utilisation \/ p\u00e9rim\u00e8tre\u00a0\u00bb en deux colonnes\u00a0: ce qui est couvert d&rsquo;un c\u00f4t\u00e9, ce qui a r\u00e9ellement \u00e9t\u00e9 livr\u00e9 de l&rsquo;autre. Cette \u00e9tape met en \u00e9vidence les \u00e9carts entre la r\u00e9alit\u00e9 de la prestation et l&rsquo;accord. Elle \u00e9vite l&rsquo;accumulation silencieuse d&rsquo;extras non factur\u00e9s.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udca1 Conseil de pro\u00a0:<\/strong> utilisez des tableaux de bord dans Power BI ou les outils de reporting NinjaOne pour automatiser une grande partie de cette comparaison et gagner plusieurs heures chaque trimestre.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 3\u00a0: rep\u00e9rer les \u00e9carts et les tendances<\/h3>\n<p>Une fois les donn\u00e9es r\u00e9unies, il faut les interpr\u00e9ter. Cherchez en particulier\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La surconsommation\u00a0:<\/strong> demandes fr\u00e9quentes de travaux hors p\u00e9rim\u00e8tre (heures de projet r\u00e9currentes non budg\u00e9t\u00e9es, par exemple).<\/li>\n<li><strong>La sous-consommation\u00a0:<\/strong> services que le client paie mais utilise rarement (par exemple, une <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/guide-complet-de-la-sauvegarde-des-terminaux\/\">sauvegarde des terminaux<\/a> incluse au contrat, mais aucune sauvegarde supervis\u00e9e).<\/li>\n<li><strong>Les besoins \u00e9mergents\u00a0:<\/strong> \u00e9volutions de l&rsquo;activit\u00e9 (comme un besoin soudain d&rsquo;assistance \u00e0 distance apr\u00e8s le recrutement de nouveaux collaborateurs, ou des r\u00e8gles de conformit\u00e9 imposant une nouvelle journalisation).<\/li>\n<\/ul>\n<p>R\u00e9sumez vos constats dans un rapport d&rsquo;analyse des \u00e9carts, un document simple qui met en avant les d\u00e9calages, les services sous-utilis\u00e9s et les besoins futurs potentiels.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udca1 Conseil de pro\u00a0: <\/strong>accordez autant d&rsquo;attention \u00e0 la \u00ab\u00a0sous-consommation\u00a0\u00bb qu&rsquo;\u00e0 la \u00ab\u00a0surconsommation\u00a0\u00bb. Elle ouvre des occasions de ventes additionnelles ou des ajustements g\u00e9n\u00e9rateurs d&rsquo;\u00e9conomies qui renforcent la confiance du client.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 4\u00a0: traduire les constats en impact m\u00e9tier<\/h3>\n<p>Reprenez vos constats techniques et exprimez-les dans un langage m\u00e9tier, compr\u00e9hensible par le client. Par exemple\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Plut\u00f4t que \u00ab\u00a0Vous avez enregistr\u00e9 120 % de tickets de plus que pr\u00e9vu au contrat\u00a0\u00bb, dites\u00a0: <em>\u00ab\u00a0Vos \u00e9quipes ont eu besoin de 30 % d&rsquo;heures d&rsquo;assistance suppl\u00e9mentaires par rapport \u00e0 votre formule, ce qui repr\u00e9sente X \u20ac d&rsquo;effort non factur\u00e9.\u00a0\u00bb<\/em><\/li>\n<li>Plut\u00f4t que \u00ab\u00a0Il y a peu de tickets de sauvegarde\u00a0\u00bb, dites\u00a0: <em>\u00ab\u00a0Votre service de sauvegarde n&rsquo;est pas utilis\u00e9. Vous d\u00e9pensez peut-\u00eatre trop, ou vous passez \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d&rsquo;une possibilit\u00e9 de r\u00e9affecter ce budget.\u00a0\u00bb<\/em><\/li>\n<li>Plut\u00f4t que \u00ab\u00a0Un \u00e9cart de conformit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9\u00a0\u00bb, dites\u00a0: <em>\u00ab\u00a0La nouvelle r\u00e9glementation vous expose \u00e0 des amendes si des contr\u00f4les suppl\u00e9mentaires ne sont pas mis en place.\u00a0\u00bb<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>Regroupez ces \u00e9l\u00e9ments dans un rapport d&rsquo;impact client, avec des visuels simples (graphiques, comparaisons de co\u00fbts, points d&rsquo;attention sur les risques). C&rsquo;est important, car les clients ne s&rsquo;int\u00e9ressent pas toujours aux m\u00e9triques SLA prises isol\u00e9ment. Ils s&rsquo;int\u00e9ressent surtout \u00e0 leur effet sur le risque, les co\u00fbts et les r\u00e9sultats. Traduire une d\u00e9rive technique en langage m\u00e9tier renforce votre r\u00f4le de conseiller de confiance.<\/p>\n<p>\ud83d\udca1 <strong>Conseil de pro\u00a0:<\/strong> pr\u00e9sentez toujours les ajustements comme une aide pour atteindre les objectifs du client, jamais comme une sanction.<\/p>\n<h3> \u00c9tape 5\u00a0: pr\u00e9senter les r\u00e9sultats lors des revues trimestrielles<\/h3>\n<p>Enfin, apportez vos constats \u00e0 la r\u00e9union de revue client (rapport trimestriel d&rsquo;activit\u00e9 ou r\u00e9union d\u00e9di\u00e9e). Structurez l&rsquo;\u00e9change ainsi\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Partez de la r\u00e9f\u00e9rence<\/strong>\u00a0: rappelez ce que pr\u00e9voit le contrat.<\/li>\n<li><strong>Pr\u00e9sentez la comparaison d&rsquo;utilisation<\/strong>\u00a0: montrez o\u00f9 la prestation r\u00e9elle a diff\u00e9r\u00e9.<\/li>\n<li><strong>Analysez les tendances et les impacts<\/strong>\u00a0: appuyez-vous sur votre analyse des \u00e9carts et votre rapport d&rsquo;impact.<\/li>\n<li><strong>Recommandez des ajustements<\/strong>\u00a0: proposez une mont\u00e9e de niveau de service, une \u00e9volution du p\u00e9rim\u00e8tre ou de nouvelles automatisations.<\/li>\n<li><strong>Documentez les d\u00e9cisions<\/strong>\u00a0: notez les accords du client et les actions \u00e0 mener, puis mettez \u00e0 jour le profil de p\u00e9rim\u00e8tre contractuel en cons\u00e9quence.<\/li>\n<\/ol>\n<p>L&rsquo;alignement cesse ainsi d&rsquo;\u00eatre un simple exercice interne pour devenir une discussion avec le client, source de confiance. En impliquant les parties prenantes, vous limitez les frictions ult\u00e9rieures lorsque vous proposerez des changements ou des ventes additionnelles.<\/p>\n<p>\ud83d\udca1 <strong>Conseil de pro\u00a0:<\/strong> gardez une pr\u00e9sentation courte et visuelle. Les clients r\u00e9agissent g\u00e9n\u00e9ralement mieux aux graphiques et aux synth\u00e8ses d&rsquo;une page qu&rsquo;aux tableurs bruts.<\/p>\n<h2>Exemple de tableau d&rsquo;audit d&rsquo;alignement des services trimestriel<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Domaine de service<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>P\u00e9rim\u00e8tre contractuel (r\u00e9f\u00e9rence)<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Prestation r\u00e9elle (dernier trimestre)<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>\u00c9cart ou observation<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Impact m\u00e9tier et remarques<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Action recommand\u00e9e<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Assistance du service d&rsquo;assistance<\/td>\n<td>Assistance \u00e0 distance illimit\u00e9e pour 50 utilisateurs\u00a0; SLA de r\u00e9ponse de 1 heure<\/td>\n<td>65 utilisateurs pris en charge\u00a0; r\u00e9ponse moyenne de 45 min<\/td>\n<td>+15 utilisateurs (croissance de 30 %)<\/td>\n<td>Effort non factur\u00e9\u00a0; charge de tickets plus \u00e9lev\u00e9e<\/td>\n<td>Proposer une mont\u00e9e de niveau ou une option par utilisateur.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Supervision des terminaux<\/td>\n<td>100 appareils supervis\u00e9s 24h\/24, 7j\/7<\/td>\n<td>96 appareils actifs supervis\u00e9s<\/td>\n<td>Dans le p\u00e9rim\u00e8tre<\/td>\n<td>Utilisation stable<\/td>\n<td>Maintenir le p\u00e9rim\u00e8tre actuel<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Sauvegarde et restauration<\/td>\n<td>Sauvegardes nocturnes de 5 serveurs\u00a0; r\u00e9tention de 30 jours<\/td>\n<td>5 serveurs sauvegard\u00e9s\u00a0; r\u00e9tention port\u00e9e \u00e0 60 jours<\/td>\n<td>D\u00e9rive de politique<\/td>\n<td>Co\u00fbt de stockage accru<\/td>\n<td>Ajuster la politique de sauvegarde ou facturer le d\u00e9passement de stockage<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Gestion des correctifs<\/td>\n<td>Mise \u00e0 jour mensuelle du syst\u00e8me d&rsquo;exploitation incluse<\/td>\n<td>Tous les syst\u00e8mes mis \u00e0 jour toutes les deux semaines<\/td>\n<td>Prestation renforc\u00e9e<\/td>\n<td>Conformit\u00e9 am\u00e9lior\u00e9e<\/td>\n<td>Mettre en avant comme valeur ajout\u00e9e dans le rapport trimestriel d&rsquo;activit\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Travaux de projet et interventions sur site<\/td>\n<td>Hors p\u00e9rim\u00e8tre (factur\u00e9 \u00e0 l&rsquo;heure)<\/td>\n<td>8 interventions sur site non factur\u00e9es<\/td>\n<td>D\u00e9passement de p\u00e9rim\u00e8tre<\/td>\n<td>Perte de revenus<\/td>\n<td>Facturer r\u00e9troactivement ou int\u00e9grer des heures en forfait<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Services de s\u00e9curit\u00e9<\/td>\n<td>Antivirus + filtrage des e-mails<\/td>\n<td>Filtrage des e-mails uniquement<\/td>\n<td>Sous-consommation<\/td>\n<td>Couverture de s\u00e9curit\u00e9 incompl\u00e8te<\/td>\n<td>Discuter de l&rsquo;activation de la suite compl\u00e8te<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>T\u00e2ches d&rsquo;automatisation<\/td>\n<td>Scripts de rem\u00e9diation standard<\/td>\n<td>Nouveaux scripts PowerShell d\u00e9ploy\u00e9s<\/td>\n<td>Au-del\u00e0 du p\u00e9rim\u00e8tre<\/td>\n<td>Baisse du volume de tickets<\/td>\n<td>Pr\u00e9senter le ROI (retour sur investissement) de l&rsquo;automatisation<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><strong>Comment l&rsquo;utiliser\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Chaque trimestre, renseignez les donn\u00e9es issues de votre <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-logiciel-psa-professional-services-automation\/\">PSA<\/a>\/<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/definition-de-la-surveillance-et-gestion-a-distance\/\">RMM<\/a>.<\/li>\n<li>Concentrez-vous sur les \u00e9carts, c&rsquo;est-\u00e0-dire les cas o\u00f9 la prestation d\u00e9passe le p\u00e9rim\u00e8tre ou reste en de\u00e7\u00e0.<\/li>\n<li>R\u00e9sumez les impacts m\u00e9tier (co\u00fbt, risque, opportunit\u00e9).<\/li>\n<li>Consignez les actions valid\u00e9es par le client, pour la transparence et le suivi lors de la revue suivante.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Option compl\u00e9mentaire\u00a0: une section d&rsquo;instantan\u00e9 des ICP<\/h3>\n<p>Vous pouvez ajouter sous le tableau une courte synth\u00e8se des ICP pour donner du contexte\u00a0:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>ICP<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Cible (SLA)<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>R\u00e9el<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Statut<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Tendance (d&rsquo;un trimestre \u00e0 l&rsquo;autre)<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse moyen<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2264 1 heure<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">45 min<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">Atteint<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">Stable<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\">D\u00e9lai de r\u00e9solution moyen<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2264 4 heures<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">5,2 heures<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">Non atteint<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">En d\u00e9gradation<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\">Volume de tickets<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2264 500\/mois<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">620\/mois<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">D\u00e9pass\u00e9<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">En hausse<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\">Taux de respect des SLA<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2265 95 %<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">96 %<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">Atteint<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">En am\u00e9lioration<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Bonnes pratiques pour les audits trimestriels d&rsquo;alignement des SLA chez un MSP<\/h2>\n<ol>\n<li><strong>Documentez tout clairement\u00a0:<\/strong> conservez une trace \u00e9crite de l&rsquo;ensemble du p\u00e9rim\u00e8tre, des SLA et des modifications d\u00e9cid\u00e9es en revue, afin que le client et vous disposiez d&rsquo;une base de r\u00e9f\u00e9rence unique.<\/li>\n<li><strong>Partez du contrat, pas des donn\u00e9es\u00a0:<\/strong> commencez toujours par relire le SLA sign\u00e9 et le contrat de services. Il est tentant de se focaliser sur les chiffres bruts, mais c&rsquo;est le contrat qui fixe les attentes qui comptent vraiment pour le client et qui d\u00e9termine si les objectifs de service ont \u00e9t\u00e9 atteints.<\/li>\n<li><strong>Utilisez des chiffres r\u00e9els, pas des estimations\u00a0:<\/strong> extrayez les donn\u00e9es exactes de vos outils RMM et PSA concernant les tickets, le nombre d&rsquo;appareils et les d\u00e9lais de r\u00e9ponse, pour \u00e9liminer toute approximation.<\/li>\n<li><strong>Concentrez-vous sur les r\u00e9sultats m\u00e9tier\u00a0:<\/strong> traduisez les m\u00e9triques techniques en valeur m\u00e9tier, par exemple des \u00e9conomies, une r\u00e9duction du risque ou des gains de productivit\u00e9.<\/li>\n<li><strong>Mettez en avant les r\u00e9ussites autant que les manques\u00a0:<\/strong> montrez o\u00f9 votre \u00e9quipe a d\u00e9pass\u00e9 les attentes ou am\u00e9lior\u00e9 ses performances SLA. Cela renforce la confiance et met votre valeur en \u00e9vidence.<\/li>\n<li><strong>N&rsquo;attendez pas que les probl\u00e8mes s&rsquo;aggravent\u00a0:<\/strong> exploitez les tendances de votre audit pour d\u00e9tecter les signaux faibles avant qu&rsquo;ils ne se transforment en r\u00e9clamations ou en litiges sur le p\u00e9rim\u00e8tre.<\/li>\n<li><strong>Impliquez les bonnes parties prenantes\u00a0:<\/strong> associez \u00e0 vos revues d&rsquo;alignement les d\u00e9cideurs techniques comme les d\u00e9cideurs m\u00e9tier, pour garantir le contexte et l&rsquo;adh\u00e9sion.<\/li>\n<li><strong>Misez sur le visuel\u00a0:<\/strong> utilisez graphiques, codes couleur ou tableaux de bord pour rendre des donn\u00e9es complexes imm\u00e9diatement compr\u00e9hensibles par le client.<\/li>\n<li><strong>Gardez un processus reproductible<\/strong>\u00a0: suivez la m\u00eame d\u00e9marche chaque trimestre \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;un mod\u00e8le d&rsquo;audit standardis\u00e9, afin que les r\u00e9sultats restent coh\u00e9rents et comparables dans le temps.<\/li>\n<li><strong> Transformez les constats en actions\u00a0:<\/strong> terminez chaque audit par une \u00e9tape suivante document\u00e9e, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;une mont\u00e9e de niveau de service, d&rsquo;une mise \u00e0 jour de politique ou d&rsquo;une action de formation, pour maintenir un alignement continu.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Simplifier la revue de services informatiques avec NinjaOne<\/h2>\n<p>NinjaOne regroupe la gestion des tickets, la supervision des appareils, l&rsquo;automatisation et la documentation dans un tableau de bord unique et intuitif.<\/p>\n<p>Voici comment NinjaOne vous accompagne \u00e0 chaque \u00e9tape de votre processus d&rsquo;audit des SLA en tant que MSP\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Centraliser la documentation contractuelle et les SLA\u00a0: <\/strong>stockez les contrats clients, les d\u00e9finitions de SLA et le d\u00e9tail des niveaux de service directement dans NinjaOne Documentation.<\/li>\n<li><strong>Extraire des donn\u00e9es op\u00e9rationnelles en temps r\u00e9el\u00a0: <\/strong>exportez le nombre de tickets, leurs cat\u00e9gories et les d\u00e9lais de r\u00e9solution depuis le tableau de bord de gestion des tickets de NinjaOne.<\/li>\n<li><strong>Suivre automatiquement le respect des SLA\u00a0: <\/strong>surveillez des m\u00e9triques SLA comme le d\u00e9lai de r\u00e9ponse moyen et le d\u00e9lai de r\u00e9solution gr\u00e2ce aux outils de reporting de NinjaOne.<\/li>\n<li><strong>Comparer p\u00e9rim\u00e8tre et utilisation d&rsquo;un coup d&rsquo;\u0153il\u00a0: <\/strong>utilisez les rapports d&rsquo;appareils et de terminaux de NinjaOne pour voir comment l&rsquo;utilisation actuelle se situe par rapport aux limites contractuelles.<\/li>\n<li><strong>Mesurer l&rsquo;impact de l&rsquo;automatisation\u00a0: <\/strong>appuyez-vous sur les rapports d&rsquo;automatisation pour \u00e9valuer la r\u00e9duction de charge de travail obtenue gr\u00e2ce aux scripts ou aux workflows.<\/li>\n<li><strong>Cr\u00e9er des tableaux de bord visuels pour les revues trimestrielles\u00a0: <\/strong>construisez des synth\u00e8ses visuelles du respect des SLA, des tendances de tickets et du nombre d&rsquo;appareils dans les tableaux de bord NinjaOne.<\/li>\n<li><strong>Int\u00e9grer les constats d&rsquo;audit aux dossiers clients\u00a0: <\/strong>joignez vos rapports d&rsquo;audit trimestriels, vos synth\u00e8ses d&rsquo;utilisation et vos notes d&rsquo;actions \u00e0 venir dans le dossier documentaire du client, au sein de NinjaOne Documentation.<\/li>\n<li><strong>Automatiser la d\u00e9tection des d\u00e9rives de p\u00e9rim\u00e8tre\u00a0: <\/strong>planifiez des exports de tickets ou cr\u00e9ez des politiques d&rsquo;automatisation qui signalent les cat\u00e9gories hors p\u00e9rim\u00e8tre r\u00e9currentes.<\/li>\n<li><strong>Faciliter la collaboration entre \u00e9quipes\u00a0: <\/strong>exploitez la documentation partag\u00e9e et les tableaux de bord de NinjaOne pour que techniciens, gestionnaires de comptes et direction consultent les m\u00eames enseignements d&rsquo;audit.<\/li>\n<li><strong>Relier les audits aux occasions de renouvellement et de vente additionnelle\u00a0: <\/strong>\u00e9tiquetez les constats directement dans NinjaOne afin de d\u00e9clencher des t\u00e2ches de suivi ou des opportunit\u00e9s dans votre gestion de la relation client (CRM).<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">Centralisez votre documentation pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus vite.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">En savoir plus sur <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/gestion-de-la-documentation-informatique\/\">NinjaOne Documentation<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n<h2>R\u00e9ussir ses audits d&rsquo;alignement des services trimestriels<\/h2>\n<p>Les audits d&rsquo;alignement des services trimestriels permettent aux MSP de rester en phase avec les attentes de leurs clients et l&rsquo;\u00e9volution de leurs besoins. En transformant les donn\u00e9es op\u00e9rationnelles en enseignements pr\u00e9sentables au client, les MSP prot\u00e8gent leurs marges, gagnent en transparence et abordent plus sereinement les discussions de renouvellement et de vente additionnelle.<\/p>\n<p><strong>Sujets connexes\u00a0: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-contrat-de-niveau-de-service-sla\/\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un SLA (contrat de niveau de service) chez un MSP\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/le-guide-des-accords-de-services-geres-pour-les-fournisseurs-de-services-informatiques-geres\/\">Guide 2025 des contrats de services g\u00e9r\u00e9s pour les MSP [mod\u00e8le et exemples inclus]<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/gestion-de-la-documentation-msp\/\">Guide complet de la gestion documentaire pour les MSP\u00a0: outils, processus et bonnes pratiques<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans ce guide, nous d\u00e9taillons les \u00e9tapes pour cr\u00e9er et mener un processus structur\u00e9 de revue des SLA chez un MSP. L&rsquo;objectif\u00a0: maintenir la coh\u00e9rence entre la prestation de services, le p\u00e9rim\u00e8tre contractuel et l&rsquo;\u00e9volution des besoins m\u00e9tier du client. Vous r\u00e9duisez ainsi les litiges sur le p\u00e9rim\u00e8tre, gagnez en transparence et cr\u00e9ez des occasions [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":597926,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4355],"tags":[],"class_list":["post-889944","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-ops"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889944","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/35"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=889944"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889944\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":889945,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889944\/revisions\/889945"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/597926"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=889944"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=889944"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=889944"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}