{"id":889802,"date":"2026-10-01T16:34:27","date_gmt":"2026-10-01T16:34:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/comment-expliquer-clairement-a-vos-clients-les-limites-du-support-24-7\/"},"modified":"2026-10-01T16:34:28","modified_gmt":"2026-10-01T16:34:28","slug":"comment-expliquer-clairement-a-vos-clients-les-limites-du-support-24-7","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-expliquer-clairement-a-vos-clients-les-limites-du-support-24-7\/","title":{"rendered":"Comment expliquer clairement \u00e0 vos clients les limites du support 24\/7"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2>Points cl\u00e9s<\/h2>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Comment expliquer clairement \u00e0 vos clients les limites du support informatique 24\/7<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>D\u00e9finissez une couverture claire\u00a0: pr\u00e9cisez ce que votre support 24\/7 inclut et exclut, quels \u00e9v\u00e9nements sont couverts et lesquels sont trait\u00e9s pendant les heures ouvr\u00e9es.<\/li>\n<li>Utilisez des niveaux de gravit\u00e9 pour cadrer les attentes\u00a0: mettez en place un syst\u00e8me P1 \u00e0 P3 pour clarifier les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et d\u00e9finir les probl\u00e8mes qui justifient une intervention rapide hors heures ouvr\u00e9es.<\/li>\n<li>Clarifiez le workflow d&rsquo;escalade\u00a0: expliquez \u00e0 vos clients comment les incidents passent de la d\u00e9tection \u00e0 la r\u00e9solution, ce qui renforce la transparence.<\/li>\n<li>Rappelez les attentes et formez vos \u00e9quipes\u00a0: fournissez des scripts de communication et des r\u00e8gles d&rsquo;escalade \u00e0 vos collaborateurs, et passez r\u00e9guli\u00e8rement en revue les termes du SLA, les niveaux de gravit\u00e9 et les chemins d&rsquo;escalade.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>De nombreux clients se m\u00e9prennent sur la v\u00e9ritable signification du <strong>support 24\/7 d&rsquo;un MSP<\/strong>. Ils supposent souvent qu&rsquo;il garantit une assistance illimit\u00e9e et imm\u00e9diate, pour n&rsquo;importe quel probl\u00e8me et \u00e0 n&rsquo;importe quelle heure. Dans les faits, la plupart des mod\u00e8les de support sont con\u00e7us autour des incidents critiques\u00a0: pannes, failles de s\u00e9curit\u00e9 ou d\u00e9faillances syst\u00e8me. Ils s&rsquo;accompagnent \u00e9galement de <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-standardiser-les-chemins-descalade-des-techniciens-avec-des-workflows-scriptes\/\">proc\u00e9dures d&rsquo;escalade<\/a> et de d\u00e9lais de r\u00e9ponse clairement d\u00e9finis.<\/p>\n<p>Faute d&rsquo;une communication claire, ce d\u00e9calage de perception peut g\u00e9n\u00e9rer de la frustration, des attentes irr\u00e9alistes, des clients m\u00e9contents et l&rsquo;\u00e9puisement des techniciens. Pour l&rsquo;\u00e9viter, mieux vaut expliquer les limites du support informatique 24\/7 d&rsquo;un MSP. Cela permet aux MSP de pr\u00e9server la confiance de leurs clients tout en prot\u00e9geant leurs \u00e9quipes et en maintenant une qualit\u00e9 de service constante en dehors des heures ouvr\u00e9es.<\/p>\n<h2>Comment expliquer les limites du support 24\/7 \u00e0 vos clients<\/h2>\n<p>Des attentes clairement pos\u00e9es aident les clients \u00e0 comprendre ce que couvre votre offre de support 24\/7. Une approche structur\u00e9e, \u00e9tape par \u00e9tape, garantit une communication coh\u00e9rente entre les \u00e9quipes et r\u00e9duit les malentendus.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Vous aurez besoin d&rsquo;un <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-contrat-de-niveau-de-service-sla\/\">SLA (contrat de niveau de service)<\/a> document\u00e9, avec des niveaux de gravit\u00e9 et des d\u00e9lais de r\u00e9ponse d\u00e9finis.<\/li>\n<li>Cela suppose un flux de travail standardis\u00e9 pour le traitement des incidents survenant en dehors des heures ouvr\u00e9es.<\/li>\n<li>Vos techniciens doivent \u00eatre form\u00e9s pour g\u00e9rer les objections des clients de fa\u00e7on homog\u00e8ne.<\/li>\n<li>Pour que cela fonctionne, il vous faudra un document destin\u00e9 aux clients qui d\u00e9finit concr\u00e8tement ce que recouvre le support 24\/7.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00c9tape 1\u00a0: d\u00e9finir le p\u00e9rim\u00e8tre du support 24\/7 d&rsquo;un MSP<\/h3>\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 indiquer \u00e0 vos clients ce que couvre votre <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/assistance-it-proactive\/\">support informatique MSP<\/a> et ce qu&rsquo;il ne couvre pas. Vous pr\u00e9cisez ainsi quelles demandes seront trait\u00e9es en dehors des heures ouvr\u00e9es et lesquelles seront planifi\u00e9es pendant les heures d&rsquo;ouverture. Poser ce cadre d\u00e8s le d\u00e9part \u00e9vite la frustration et les escalades inutiles en soir\u00e9e ou le week-end.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;usage<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Les clients comprennent quels probl\u00e8mes sont consid\u00e9r\u00e9s comme critiques et exigent une r\u00e9ponse imm\u00e9diate.<\/li>\n<li>Cela r\u00e9duit les malentendus et les litiges en fixant des limites nettes aux demandes de support informatique hors heures ouvr\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Un SLA (contrat de niveau de service) document\u00e9 qui classe les types d&rsquo;incidents et les attentes en mati\u00e8re de r\u00e9ponse<\/li>\n<li>Vous aurez besoin d&rsquo;un accord entre vos \u00e9quipes internes et vos clients sur ce qui rel\u00e8ve du critique.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Voici une fa\u00e7on possible de structurer les niveaux de couverture\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Couvert\u00a0:\n<ul>\n<li>Pannes syst\u00e8me<\/li>\n<li>D\u00e9faillances d&rsquo;infrastructures essentielles<\/li>\n<li>Incidents de s\u00e9curit\u00e9<\/li>\n<li>Interruptions de service hautement prioritaires qui affectent la continuit\u00e9 d&rsquo;activit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Diff\u00e9r\u00e9\u00a0:\n<ul>\n<li>R\u00e9initialisations de mots de passe<\/li>\n<li>Onboarding des utilisateurs<\/li>\n<li>Demandes d&rsquo;installation de logiciels<\/li>\n<li>D\u00e9pannage applicatif de routine pouvant attendre les heures ouvr\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Livrable<\/h4>\n<p>Vous obtiendrez une matrice de couverture claire, int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 la fois au SLA (contrat de niveau de service) du client et aux supports d&rsquo;onboarding. Toutes les parties partagent ainsi la m\u00eame vision de ce qu&rsquo;inclut votre offre de support 24\/7.<\/p>\n<h3>M\u00e9thode 2\u00a0: clarifier les attentes gr\u00e2ce aux niveaux de gravit\u00e9<\/h3>\n<p>Les niveaux de gravit\u00e9 offrent aux clients un moyen simple de comprendre comment les d\u00e9lais de r\u00e9ponse sont hi\u00e9rarchis\u00e9s. Ils transforment une escalade technique en attentes claires et pr\u00e9visibles, align\u00e9es sur l&rsquo;impact m\u00e9tier.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;usage<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Les clients voient comment les incidents sont prioris\u00e9s et pourquoi certaines demandes peuvent attendre les heures ouvr\u00e9es.<\/li>\n<li>Cette transparence renforce la confiance et consolide vos engagements de SLA (contrat de niveau de service).<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Vous aurez besoin d&rsquo;une \u00e9chelle de gravit\u00e9 standardis\u00e9e, d\u00e9finie dans votre SLA (contrat de niveau de service).<\/li>\n<li>Cela suppose que l&rsquo;\u00e9quipe s&rsquo;accorde sur une classification homog\u00e8ne des incidents lors du tri.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vous pouvez vous appuyer sur cette classification par paliers pour d\u00e9finir vos niveaux de gravit\u00e9, ou l&rsquo;ajuster selon vos besoins\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>P1 (critique)\u00a0: impact imm\u00e9diat sur la continuit\u00e9 d&rsquo;activit\u00e9, par exemple une panne syst\u00e8me compl\u00e8te ou un \u00e9v\u00e9nement de s\u00e9curit\u00e9 de grande ampleur. R\u00e9ponse sous 15 \u00e0 30 minutes.<\/li>\n<li>P2 (\u00e9lev\u00e9)\u00a0: impact significatif, mais une partie des op\u00e9rations se poursuit, par exemple un probl\u00e8me sur une application m\u00e9tier ou des performances d\u00e9grad\u00e9es. R\u00e9ponse sous 1 \u00e0 2 heures.<\/li>\n<li>P3 (faible)\u00a0: probl\u00e8mes de routine ou non urgents, comme l&rsquo;onboarding d&rsquo;un utilisateur, une demande d&rsquo;acc\u00e8s ou une r\u00e9initialisation de mot de passe. La r\u00e9ponse intervient le jour ouvr\u00e9 suivant.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Livrable<\/h4>\n<p>Vous disposerez d&rsquo;une documentation SLA (contrat de niveau de service) comportant les d\u00e9finitions de gravit\u00e9, ainsi que d&rsquo;un tableau destin\u00e9 aux clients pr\u00e9sentant les niveaux de priorit\u00e9, des exemples et les d\u00e9lais de r\u00e9ponse attendus.<\/p>\n<h3>M\u00e9thode 3\u00a0: expliquer le fonctionnement de l&rsquo;escalade hors heures ouvr\u00e9es<\/h3>\n<p>Les clients peuvent penser que chaque probl\u00e8me donnera lieu \u00e0 une r\u00e9ponse imm\u00e9diate du support informatique MSP. Pr\u00e9senter et expliquer votre processus d&rsquo;escalade montre comment les incidents sont tri\u00e9s et permet de comprendre quand et pourquoi les techniciens d&rsquo;astreinte sont mobilis\u00e9s.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;usage<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Les clients visualisent le parcours entre la d\u00e9tection d&rsquo;un probl\u00e8me et sa r\u00e9solution.<\/li>\n<li>Cela r\u00e9duit les incompr\u00e9hensions et la frustration en pr\u00e9cisant quels incidents d\u00e9clenchent une r\u00e9ponse imm\u00e9diate.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Vous aurez besoin d&rsquo;un flux d&rsquo;escalade document\u00e9, align\u00e9 sur votre SLA (contrat de niveau de service) et vos d\u00e9finitions de gravit\u00e9.<\/li>\n<li>Cela suppose une rotation d&rsquo;astreinte et un syst\u00e8me d&rsquo;alerte \u00e9tablis pour les incidents P1 et P2.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Voici un exemple de processus d&rsquo;escalade \u00e9tape par \u00e9tape \u00e0 pr\u00e9senter aux clients\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li>Une alerte de supervision ou un appel client cr\u00e9e automatiquement un ticket.<\/li>\n<li>Le ticket est ensuite tri\u00e9 et se voit attribuer un niveau de gravit\u00e9 selon l&rsquo;impact m\u00e9tier.<\/li>\n<li>Le personnel d&rsquo;astreinte n&rsquo;est alert\u00e9 que pour les incidents P1 et P2.<\/li>\n<li>Les probl\u00e8mes P3 ou non urgents sont enregistr\u00e9s et planifi\u00e9s pour le jour ouvr\u00e9 suivant.<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Livrable<\/h4>\n<p>Vous disposerez d&rsquo;un sch\u00e9ma d&rsquo;escalade destin\u00e9 \u00e0 la documentation client, qui montre comment un probl\u00e8me passe de la d\u00e9tection \u00e0 la r\u00e9solution. Vos clients percevront ainsi la structure qui sous-tend le support informatique 24\/7 en dehors des heures ouvr\u00e9es.<\/p>\n<h3>M\u00e9thode 4\u00a0: rappeler les r\u00e8gles lors des points de gouvernance<\/h3>\n<p>Les clients peuvent assimiler vos conditions de support 24\/7 au d\u00e9part, puis les oublier avec le temps. Revenir sur ces d\u00e9finitions et ces attentes lors des r\u00e9unions de gouvernance r\u00e9guli\u00e8res permet de garder les choses claires et d&rsquo;\u00e9viter les malentendus apr\u00e8s un incident.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;usage<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Cela consolide les limites de votre SLA (contrat de niveau de service) et \u00e9vite les litiges futurs sur la couverture.<\/li>\n<li>Cela positionne votre MSP comme proactif et transparent dans sa communication client.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Cela suppose des r\u00e9unions de gouvernance ou des rapports trimestriels d&rsquo;activit\u00e9 planifi\u00e9s, incluant un point sur le SLA (contrat de niveau de service).<\/li>\n<li>Vous aurez besoin d&rsquo;une diapositive ou d&rsquo;un document de synth\u00e8se d\u00e9crivant la couverture hors heures ouvr\u00e9es en langage simple.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Voici comment r\u00e9affirmer les limites de votre support 24\/7\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Revenez sur vos d\u00e9finitions du support informatique 24\/7 lors des rapports trimestriels d&rsquo;activit\u00e9, des revues de SLA (contrat de niveau de service) et des d\u00e9briefings post-incident.<\/li>\n<li>Appuyez-vous sur des exemples r\u00e9els tir\u00e9s d&rsquo;incidents r\u00e9cents pour montrer comment l&rsquo;escalade et la r\u00e9ponse se sont d\u00e9roul\u00e9es.<\/li>\n<li>Mettez en avant la fa\u00e7on dont votre processus prot\u00e8ge \u00e0 la fois la disponibilit\u00e9 et celle de vos techniciens.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Livrable<\/h4>\n<p>Vous disposerez d&rsquo;un support de pr\u00e9sentation ou d&rsquo;un document pour vos rapports trimestriels d&rsquo;activit\u00e9, comportant une section de rappel sur la couverture 24\/7, afin de r\u00e9aligner les compr\u00e9hensions et d&rsquo;entretenir la confiance du client.<\/p>\n<h3>M\u00e9thode 5\u00a0: former les \u00e9quipes \u00e0 communiquer de fa\u00e7on homog\u00e8ne<\/h3>\n<p>Les clients attendent de la coh\u00e9rence de la part de leur MSP, en particulier lorsqu&rsquo;ils contactent le support en dehors des heures ouvr\u00e9es. Faire en sorte que les techniciens emploient le m\u00eame discours et les m\u00eames arguments \u00e9vite les messages contradictoires, qui \u00e9rodent la confiance et cr\u00e9ent des tensions.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;usage<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Cela maintient une <a href=\"https:\/\/www.indeed.com\/career-advice\/career-development\/client-communication\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">communication client professionnelle<\/a> et unifi\u00e9e, quels que soient les cr\u00e9neaux et les techniciens.<\/li>\n<li>Cela limite les escalades et l&rsquo;insatisfaction li\u00e9es \u00e0 des explications divergentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Vous aurez besoin d&rsquo;une POP (proc\u00e9dure op\u00e9rationnelle permanente) interne \u00e9crite, d\u00e9crivant les \u00e9tapes d&rsquo;escalade et les messages valid\u00e9s.<\/li>\n<li>Cela suppose des sessions de formation ou des guides de r\u00e9f\u00e9rence rapide pour la gestion des appels hors heures ouvr\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Voici comment garantir une communication homog\u00e8ne \u00e0 tous les niveaux\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Cr\u00e9ez des scripts ou des argumentaires expliquant pourquoi certains probl\u00e8mes sont report\u00e9s aux heures ouvr\u00e9es.<\/li>\n<li>Pr\u00e9voyez des options d&rsquo;escalade claires si un client conteste le niveau de gravit\u00e9 attribu\u00e9.<\/li>\n<li>Ancrez un discours homog\u00e8ne aupr\u00e8s de tous les techniciens et de toutes les \u00e9quipes de service gr\u00e2ce \u00e0 la formation et \u00e0 des contr\u00f4les qualit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Livrable<\/h4>\n<p>Vous obtiendrez une POP (proc\u00e9dure op\u00e9rationnelle permanente) interne pour g\u00e9rer les contestations li\u00e9es au support 24\/7, afin que la communication reste pos\u00e9e, coh\u00e9rente et conforme \u00e0 votre SLA (contrat de niveau de service).<\/p>\n<h2>\u26a0\ufe0f Points de vigilance<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Risques<\/strong><\/td>\n<td><strong>Cons\u00e9quences possibles<\/strong><\/td>\n<td><strong>Mesures correctives<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>P\u00e9rim\u00e8tre de couverture non d\u00e9fini<\/td>\n<td>Les clients peuvent s&rsquo;attendre \u00e0 un support 24\/7 illimit\u00e9 et contester les demandes diff\u00e9r\u00e9es.<\/td>\n<td>Documentez ce qui est couvert et ce qui est exclu dans votre SLA (contrat de niveau de service). Revoyez-le r\u00e9guli\u00e8rement avec vos clients.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Pratiques d&rsquo;escalade in\u00e9gales<\/td>\n<td>Les incidents critiques risquent de ne pas \u00eatre correctement prioris\u00e9s en dehors des heures ouvr\u00e9es.<\/td>\n<td>Standardisez les flux d&rsquo;escalade et formez vos \u00e9quipes \u00e0 les suivre \u00e0 la lettre.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Communication client h\u00e9t\u00e9rog\u00e8ne<\/td>\n<td>Des messages contradictoires peuvent g\u00e9n\u00e9rer de la frustration et ab\u00eemer la confiance.<\/td>\n<td>Fournissez des scripts et formez vos techniciens \u00e0 expliquer clairement et de fa\u00e7on homog\u00e8ne la couverture du support informatique hors heures ouvr\u00e9es.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Bonnes pratiques pour communiquer sur les limites du support 24\/7 d&rsquo;un MSP<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Pratique<\/strong><\/td>\n<td><strong>B\u00e9n\u00e9fice apport\u00e9<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>D\u00e9finir une matrice de couverture<\/td>\n<td>\u00c9vite les malentendus sur le p\u00e9rim\u00e8tre couvert<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Utiliser des niveaux de gravit\u00e9<\/td>\n<td>Aligne les attentes du client sur l&rsquo;impact m\u00e9tier<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Sch\u00e9matiser le flux d&rsquo;escalade<\/td>\n<td>Instaure la confiance par la transparence<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Rappeler les r\u00e8gles en gouvernance<\/td>\n<td>Maintient des attentes align\u00e9es sur la dur\u00e9e<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Former les \u00e9quipes au discours<\/td>\n<td>Garantit la coh\u00e9rence dans toutes les interactions client<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Exemple d&rsquo;automatisation pour l&rsquo;escalade du support informatique hors heures ouvr\u00e9es<\/h2>\n<p>Automatiser le processus d&rsquo;escalade hors heures ouvr\u00e9es aide les MSP \u00e0 r\u00e9agir rapidement aux probl\u00e8mes critiques, sans intervention manuelle. Les incidents sont ainsi prioris\u00e9s correctement en fonction de leur gravit\u00e9.<\/p>\n<p>Voici un exemple de processus automatis\u00e9 pour le support informatique hors heures ouvr\u00e9es\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li>Une alerte de supervision d\u00e9clenche la cr\u00e9ation d&rsquo;un ticket dans votre logiciel RMM, comme NinjaOne.<\/li>\n<li>Le ticket est automatiquement \u00e9tiquet\u00e9 avec le bon niveau de gravit\u00e9.\n<ul>\n<li>En P1\/P2, le technicien d&rsquo;astreinte est alert\u00e9 imm\u00e9diatement.<\/li>\n<li>En P3, le ticket est enregistr\u00e9 et planifi\u00e9 pour le jour ouvr\u00e9 suivant.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Le minuteur de SLA (contrat de niveau de service) s&rsquo;applique automatiquement selon les r\u00e8gles de gravit\u00e9, ce qui garantit un suivi pr\u00e9cis des d\u00e9lais de r\u00e9ponse.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Id\u00e9es d&rsquo;int\u00e9gration NinjaOne pour piloter un support MSP 24\/7<\/h2>\n<p>NinjaOne propose une gestion des tickets robuste et une automatisation des flux de travail con\u00e7ues pour les MSP. Ces fonctionnalit\u00e9s fluidifient l&rsquo;escalade hors heures ouvr\u00e9es, suivent le respect des SLA (contrats de niveau de service) et rendent la couverture 24\/7 du support informatique MSP transparente pour les \u00e9quipes comme pour les clients.<\/p>\n<h3>Automatisation de la gestion des tickets<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/cinq-automatisations-de-ninjaone-ticketing-essentielles-de-ticketing-pour-vous-aider-a-demarrer\/\">NinjaOne peut cr\u00e9er automatiquement des tickets<\/a> \u00e0 partir d&rsquo;alertes ou de d\u00e9clencheurs au niveau des politiques, puis les escalader selon des r\u00e8gles de gravit\u00e9. Les incidents critiques sont ainsi trait\u00e9s imm\u00e9diatement, tandis que les demandes de routine sont diff\u00e9r\u00e9es.<\/p>\n<h3>Gestion des SLA et des flux de travail<\/h3>\n<p>Vous pouvez stocker vos d\u00e9finitions de SLA (contrat de niveau de service) et vos flux d&rsquo;escalade dans NinjaOne Documentation. Les attentes de service restent accessibles et les techniciens suivent des processus homog\u00e8nes en dehors des heures ouvr\u00e9es.<\/p>\n<h3>G\u00e9n\u00e9rer des rapports de respect des SLA<\/h3>\n<p>NinjaOne peut g\u00e9n\u00e9rer des rapports sur les performances SLA (contrat de niveau de service) par incident, ce qui aide les MSP \u00e0 d\u00e9montrer la disponibilit\u00e9 et le respect des d\u00e9lais de r\u00e9ponse lors des revues client.<\/p>\n<h3>\u00c9tiquetage des tickets et reporting<\/h3>\n<p>Vous pouvez utiliser les fonctionnalit\u00e9s de NinjaOne pour \u00e9tiqueter les tickets par type de probl\u00e8me, priorit\u00e9 ou gravit\u00e9, et ainsi distinguer les incidents hors heures ouvr\u00e9es des demandes standard. Les outils de reporting de NinjaOne synth\u00e9tisent le volume de tickets, le temps de r\u00e9solution et la performance des techniciens, tout en suivant les indicateurs de couverture 24\/7.<\/p>\n<h2>Posez un cadre clair pour votre support MSP 24\/7<\/h2>\n<p>Expliquer les limites de votre support informatique MSP 24\/7 prot\u00e8ge \u00e0 la fois vos clients et votre \u00e9quipe. En d\u00e9finissant la couverture, en fixant des niveaux de r\u00e9ponse bas\u00e9s sur la gravit\u00e9 et en documentant les flux d&rsquo;escalade, les MSP peuvent offrir un excellent service hors heures ouvr\u00e9es sans sacrifier la qualit\u00e9. En posant et en rappelant ce cadre, les MSP entretiennent la transparence, la coh\u00e9rence et la confiance, tout en gardant un support soutenable.<\/p>\n<p><strong>Sujets connexes\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/prestation-de-services-informatiques-qu-est-ce-que-c-est-et-quels-sont-ses-elements-cles\/\">Prestation de services informatiques\u00a0: d\u00e9finition et composantes cl\u00e9s<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/12-strategies-essentielles-pour-ameliorer-la-communication-informatique\/\">12 strat\u00e9gies essentielles pour am\u00e9liorer la communication informatique<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/service-assistance-informatique-logiciel-helpesk-bonnes-pratiques\/\">10 bonnes pratiques de help desk informatique pour les professionnels de l&rsquo;IT<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>De nombreux clients se m\u00e9prennent sur la v\u00e9ritable signification du support 24\/7 d&rsquo;un MSP. Ils supposent souvent qu&rsquo;il garantit une assistance illimit\u00e9e et imm\u00e9diate, pour n&rsquo;importe quel probl\u00e8me et \u00e0 n&rsquo;importe quelle heure. Dans les faits, la plupart des mod\u00e8les de support sont con\u00e7us autour des incidents critiques\u00a0: pannes, failles de s\u00e9curit\u00e9 ou d\u00e9faillances syst\u00e8me. [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":662777,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4372],"tags":[],"class_list":["post-889802","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-croissance-des-msp"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889802","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/35"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=889802"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889802\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":889803,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889802\/revisions\/889803"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/662777"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=889802"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=889802"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=889802"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}