{"id":889552,"date":"2026-10-01T16:23:27","date_gmt":"2026-10-01T16:23:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/itil-en-pratique-comment-optimiser-votre-psa-pour-viser-lexcellence-operationnelle\/"},"modified":"2026-10-01T16:23:28","modified_gmt":"2026-10-01T16:23:28","slug":"itil-en-pratique-comment-optimiser-votre-psa-pour-viser-lexcellence-operationnelle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/itil-en-pratique-comment-optimiser-votre-psa-pour-viser-lexcellence-operationnelle\/","title":{"rendered":"ITIL en pratique\u00a0: comment optimiser votre PSA pour viser l&rsquo;excellence op\u00e9rationnelle"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2 style=\"margin-top: 0px;\">Points cl\u00e9s<\/h2>\n<ul>\n<li>Appliquez les principes directeurs ITIL\u00a0: privil\u00e9giez la valeur, progressez par it\u00e9rations et optimisez vos workflows avant de les automatiser, pour des services g\u00e9r\u00e9s plus intelligents.<\/li>\n<li>Faites correspondre les services ITIL aux objets de votre PSA\u00a0: cr\u00e9ez des catalogues de services, des files, des SLA et des circuits d&rsquo;approbation align\u00e9s sur les cha\u00eenes de valeur de vos clients.<\/li>\n<li>Standardisez les 4 pratiques fondamentales d&rsquo;ITIL\u00a0: appuyez-vous sur des d\u00e9finitions, des crit\u00e8res de cl\u00f4ture et des preuves clairs pour standardiser la gestion des incidents, des demandes, des changements et des probl\u00e8mes.<\/li>\n<li>Cartographiez la cha\u00eene de valeur pour r\u00e9duire le gaspillage\u00a0: limitez les transferts, les files invisibles et les responsabilit\u00e9s floues avant d&rsquo;ajouter des r\u00e8gles et des robots.<\/li>\n<li>Renforcez la valeur avec un dossier mensuel\u00a0: mettez en avant des r\u00e9sultats ITIL mesurables gr\u00e2ce \u00e0 des dossiers de performance mensuels reprenant les indicateurs cl\u00e9s (d\u00e9lai de traitement, respect des SLA, taux de r\u00e9ussite des changements, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Depuis des d\u00e9cennies, le r\u00e9f\u00e9rentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sert de mod\u00e8le pour fournir des services informatiques d&rsquo;excellence et permet aux entreprises d&rsquo;optimiser leurs syst\u00e8mes PSA (automatisation des services professionnels).<\/p>\n<p>Mais la th\u00e9orie seule ne transformera pas vos op\u00e9rations. Pour obtenir de v\u00e9ritables r\u00e9sultats, vous devez appliquer <strong>les bonnes pratiques ITIL pour les services g\u00e9r\u00e9s<\/strong>.<\/p>\n<p>Dans ce guide, nous vous aidons \u00e0 traduire les bonnes pratiques ITIL en actions concr\u00e8tes qui s&rsquo;int\u00e8grent naturellement \u00e0 vos workflows PSA existants\u00a0: de la cartographie des services et la d\u00e9finition de SLA (contrats de niveau de service) r\u00e9alistes \u00e0 l&rsquo;automatisation des t\u00e2ches et la transmission de dossiers de preuves aux clients.<\/p>\n<p>Voyons maintenant, \u00e9tape par \u00e9tape, comment mettre ITIL en pratique dans vos services g\u00e9r\u00e9s.<\/p>\n<h2>Optimiser les workflows PSA gr\u00e2ce aux bonnes pratiques ITIL pour les services g\u00e9r\u00e9s<\/h2>\n<p>Le r\u00e9f\u00e9rentiel <a href=\"https:\/\/www.ibm.com\/think\/topics\/it-infrastructure-library\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ITIL (Information Technology Infrastructure Library<\/a>) est la r\u00e9f\u00e9rence en mati\u00e8re de gestion des services informatiques depuis des ann\u00e9es, mais il ne porte ses fruits que s&rsquo;il fa\u00e7onne r\u00e9ellement le syst\u00e8me PSA que vous utilisez au quotidien.<\/p>\n<p>Plut\u00f4t que de le consid\u00e9rer comme une th\u00e9orie de plus, suivez ce guide \u00e9tape par \u00e9tape pour appliquer les principes directeurs ITIL \u00e0 votre workflow PSA.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc<strong>Pr\u00e9requis<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Un catalogue de services r\u00e9dig\u00e9, avec les demandes les plus fr\u00e9quentes et les types d&rsquo;incidents<\/li>\n<li>Des responsables nomm\u00e9s pour chaque file de service et pour l&rsquo;approbation des changements<\/li>\n<li>Des mesures de r\u00e9f\u00e9rence pour le d\u00e9lai entre la r\u00e9ception et la premi\u00e8re r\u00e9ponse, entre la r\u00e9ception et la r\u00e9solution, le taux de r\u00e9ouverture et le taux d&rsquo;\u00e9chec des changements<\/li>\n<li>Un espace de travail d\u00e9di\u00e9 aux preuves\u00a0: filtres enregistr\u00e9s, tableaux de bord et dossiers mensuels<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00c9tape 1\u00a0: appliquer les principes directeurs ITIL \u00e0 votre PSA<\/h3>\n<p>En int\u00e9grant les principes fondamentaux d&rsquo;ITIL \u00e0 votre configuration PSA actuelle, vous garantissez que chaque \u00e9tape et chaque d\u00e9cision apportent une valeur m\u00e9tier r\u00e9elle \u00e0 vos clients.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Privil\u00e9gier la valeur\u00a0: <\/strong>d\u00e9finissez les r\u00e9sultats attendus pour chaque service et faites-les figurer sur les formulaires de ticket, afin que les techniciens et les clients sachent pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 quoi ressemble la r\u00e9ussite.<\/li>\n<li><strong>Progresser par it\u00e9rations avec des retours\u00a0: <\/strong>d\u00e9ployez de petites modifications de workflow toutes les deux semaines, puis recueillez les retours pour alimenter l&rsquo;am\u00e9lioration continue.<\/li>\n<li><strong>Collaborer et favoriser la visibilit\u00e9\u00a0: <\/strong>indiquez sur chaque ticket le statut du SLA, le responsable et les prochaines actions, pour instaurer transparence et responsabilit\u00e9.<\/li>\n<li><strong>Penser et travailler de fa\u00e7on globale\u00a0: <\/strong>reliez incidents, probl\u00e8mes et changements afin que leurs r\u00e9percussions soient visibles \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle du syst\u00e8me.<\/li>\n<li><strong>Rester simple et pragmatique\u00a0: <\/strong>limitez les priorit\u00e9s et les champs obligatoires \u00e0 ce qui d\u00e9clenche r\u00e9ellement une action.<\/li>\n<li><strong>Optimiser et automatiser\u00a0: <\/strong>\u00e9liminez d&rsquo;abord le superflu avant d&rsquo;automatiser les \u00e9tapes r\u00e9p\u00e9titives, pour que l&rsquo;automatisation am\u00e9liore votre workflow au lieu d&rsquo;ajouter du d\u00e9sordre.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00c9tape 2\u00a0: organiser le PSA autour des services et des r\u00f4les<\/h3>\n<p>La structure apporte la clart\u00e9. Lorsque votre syst\u00e8me PSA s&rsquo;appuie sur les services et les r\u00f4les r\u00e9els, la responsabilit\u00e9 de chacun devient \u00e9vidente.<\/p>\n<p>Commencez par b\u00e2tir un catalogue de services qui regroupe les demandes et les incidents par r\u00e9sultat m\u00e9tier. Cr\u00e9ez ensuite des files par service, avec des responsables identifi\u00e9s et des suppl\u00e9ants, afin d&rsquo;\u00e9viter les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement.<\/p>\n<p>Enfin, d\u00e9finissez les r\u00f4les et les circuits d&rsquo;approbation en fonction des niveaux d&rsquo;autorit\u00e9 et de risque. Vous vous assurez ainsi que les d\u00e9cisions sont prises l\u00e0 o\u00f9 elles doivent l&rsquo;\u00eatre.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 3\u00a0: d\u00e9finir des SLA simples et r\u00e9alistes<\/h3>\n<p>Les SLA doivent guider votre \u00e9quipe, pas la d\u00e9sorienter davantage. Pour les garder l\u00e9gers et lisibles, une bonne pratique courante chez les MSP consiste \u00e0 ne pas d\u00e9passer trois priorit\u00e9s et deux ou trois objectifs par priorit\u00e9.<\/p>\n<p>Vous devez \u00e9galement rattacher vos SLA aux heures ouvr\u00e9es et aux contrats par palier, afin de fixer des attentes r\u00e9alistes aupr\u00e8s de vos clients. De plus, pr\u00e9voyez des r\u00e8gles de mise en pause lorsque vous attendez une action du client\u00a0: votre \u00e9quipe ne sera pas p\u00e9nalis\u00e9e pour des retards qui \u00e9chappent \u00e0 son contr\u00f4le.<\/p>\n<p>Pour faciliter le suivi, affichez les compteurs de SLA dans les vues de tickets\u00a0: techniciens et clients voient ainsi la progression en temps r\u00e9el.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 4\u00a0: standardiser les quatre pratiques fondamentales d&rsquo;ITIL<\/h3>\n<p>La gestion des incidents, des demandes, des changements et des probl\u00e8mes constitue le socle d&rsquo;ITIL. Les standardiser vous aidera \u00e0 r\u00e9duire les erreurs et \u00e0 renforcer la confiance de vos clients.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Incident\u00a0: <\/strong>r\u00e9tablir rapidement le service\u00a0; cl\u00f4ture d\u00e8s que le service est r\u00e9tabli ou qu&rsquo;une solution de contournement est accept\u00e9e.<\/li>\n<li><strong>Demande\u00a0: <\/strong>traiter les demandes connues \u00e0 l&rsquo;aide de mod\u00e8les de t\u00e2ches int\u00e9grant contr\u00f4les pr\u00e9alables et v\u00e9rifications finales.<\/li>\n<li><strong>Changement\u00a0: <\/strong>classer le changement en standard, normal ou urgent, avec les approbations et les preuves correspondantes.<\/li>\n<li><strong>Probl\u00e8me\u00a0: <\/strong>\u00e9viter la r\u00e9currence en reliant les incidents, en joignant les notes sur la cause racine et en cl\u00f4turant apr\u00e8s le changement correctif.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00c9tape 5\u00a0: cartographier la cha\u00eene de valeur pour supprimer les frictions<\/h3>\n<p>La cartographie de la cha\u00eene de valeur vous aide \u00e0 visualiser votre workflow et \u00e0 rep\u00e9rer les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement qui ralentissent la r\u00e9solution.<\/p>\n<p>Commencez par cartographier le parcours d&rsquo;un ticket, de sa r\u00e9ception \u00e0 sa r\u00e9solution, pour vos deux principaux services. Rep\u00e9rez les retards, les reprises de travail ou les responsabilit\u00e9s floues, puis \u00e9liminez d&rsquo;abord la principale source de friction pour obtenir des gains rapides et significatifs.<\/p>\n<p>Mettez ensuite \u00e0 jour vos formulaires, vos files et vos automatisations pour refl\u00e9ter ce nouveau processus simplifi\u00e9.<\/p>\n<p>Cette \u00e9tape garantit que chaque changement r\u00e9duit le temps perdu et rapproche votre \u00e9quipe d&rsquo;une meilleure efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 6\u00a0: automatiser en toute s\u00e9curit\u00e9, avec des garde-fous<\/h3>\n<p>L&rsquo;automatisation peut tout changer pour vos workflows PSA, \u00e0 condition d&rsquo;\u00eatre mise en place avec m\u00e9thode et avec les garanties n\u00e9cessaires. En voici quelques exemples\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00c9tiquetage et routage automatiques\u00a0: <\/strong>appuyez-vous sur le service, le client, l&rsquo;appareil et l&rsquo;impact pour un routage pr\u00e9cis.<\/li>\n<li><strong>D\u00e9clenchement de check-lists de t\u00e2ches\u00a0: <\/strong>mettez en place des check-lists pour les demandes courantes et les changements standard afin de garantir la coh\u00e9rence.<\/li>\n<li><strong>Ouverture automatique des probl\u00e8mes\u00a0: <\/strong>suivez les sch\u00e9mas d&rsquo;incidents r\u00e9currents et cr\u00e9ez automatiquement les enregistrements de probl\u00e8me.<\/li>\n<li><strong>Exiger des approbations ou une \u00e9valuation par les pairs\u00a0: <\/strong>pour les \u00e9tapes \u00e0 risque \u00e9lev\u00e9, ajoutez des contr\u00f4les et journalisez chaque action \u00e0 des fins d&rsquo;audit.<\/li>\n<\/ul>\n<p>N&rsquo;oubliez pas\u00a0: l&rsquo;automatisation doit rendre votre PSA plus intelligent, pas plus risqu\u00e9.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 7\u00a0: produire des rapports que les dirigeants liront vraiment<\/h3>\n<p>La plupart des dirigeants n&rsquo;ont pas le temps de lire de longs rapports\u00a0; ils attendent des dossiers mensuels concis qui livrent des enseignements exploitables en un coup d&rsquo;\u0153il. Concentrez-vous sur l&rsquo;essentiel\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>D\u00e9lai de traitement et r\u00e9solution au premier contact\u00a0: <\/strong>ventilez ces indicateurs par service et par client pour mettre en \u00e9vidence les tendances d&rsquo;efficacit\u00e9.<\/li>\n<li><strong>Taux de respect des SLA et causes de <\/strong><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-suivre-et-signaler-manuellement-les-non-respects-de-sla-sans-psa-ni-plateforme-dautomati\/\"><strong>non-respect des SLA<\/strong><\/a><strong>\u00a0: <\/strong>montrez o\u00f9 les attentes n&rsquo;ont pas \u00e9t\u00e9 satisfaites, et pourquoi.<\/li>\n<li><strong>R\u00e9ussite des changements et nombre de retours arri\u00e8re\u00a0: <\/strong>pr\u00e9cisez qui a approuv\u00e9 et \u00e0 quel moment de la journ\u00e9e, pour le contexte.<\/li>\n<li><strong>Principaux th\u00e8mes de probl\u00e8mes et anciennet\u00e9\u00a0: <\/strong>identifiez les probl\u00e8mes r\u00e9currents qui exigent une attention strat\u00e9gique.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diffusez ces enseignements sous la forme d&rsquo;un dossier mensuel d&rsquo;une page, accompagn\u00e9 de recommandations courtes et concr\u00e8tes.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 8\u00a0: instaurer un rythme d&rsquo;am\u00e9lioration trimestriel<\/h3>\n<p>Un rythme trimestriel structur\u00e9 garantit que votre workflow PSA \u00e9volue et s&rsquo;am\u00e9liore en continu. Servez-vous des rapports que vous avez produits pour lancer un cycle d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n<ul>\n<li>Choisissez trois goulets d&rsquo;\u00e9tranglement ou points de friction identifi\u00e9s dans votre dossier mensuel,<\/li>\n<li>D\u00e9ployez de petites modifications du PSA et des formations, pour ne pas submerger votre \u00e9quipe.<\/li>\n<li>Pr\u00e9sentez les r\u00e9sultats avant\/apr\u00e8s lors de votre prochain rapport trimestriel d&rsquo;activit\u00e9 (QBR) afin de d\u00e9montrer les progr\u00e8s et d&rsquo;obtenir l&rsquo;adh\u00e9sion.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ce rythme maintient votre syst\u00e8me PSA cibl\u00e9, adaptable et orient\u00e9 r\u00e9sultats. En limitant le p\u00e9rim\u00e8tre de vos efforts d&rsquo;am\u00e9lioration et en gardant une cadence de changement r\u00e9guli\u00e8re, vous favorisez une progression constante sans perturber excessivement le travail de votre \u00e9quipe.<\/p>\n<h2>\ud83d\udcccR\u00e9capitulatif des bonnes pratiques pour optimiser les workflows PSA avec les principes directeurs d&rsquo;ITIL<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Pratique<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Objectif<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Valeur apport\u00e9e<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Files et r\u00f4les organis\u00e9s par service<\/td>\n<td>D\u00e9finir clairement qui est responsable de chaque demande et de chaque escalade<\/td>\n<td>Acc\u00e9l\u00e8re le routage, limite les allers-retours et raccourcit les d\u00e9lais de r\u00e9solution<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>SLA simples, rattach\u00e9s aux paliers<\/td>\n<td>Fixer des attentes r\u00e9alistes, par palier, pour la r\u00e9ponse et la r\u00e9solution<\/td>\n<td>Am\u00e9liore la pr\u00e9visibilit\u00e9 et r\u00e9duit le risque de non-respect des SLA<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Traiter d&rsquo;abord les quatre pratiques fondamentales<\/td>\n<td>Donner la priorit\u00e9 aux processus de base avant d&rsquo;ajouter de la complexit\u00e9<\/td>\n<td>R\u00e9duit la confusion, limite les reprises de travail et installe une coh\u00e9rence op\u00e9rationnelle<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Optimiser avant d&rsquo;automatiser<\/td>\n<td>Affiner les processus manuellement avant d&rsquo;introduire l&rsquo;automatisation<\/td>\n<td>Offre un d\u00e9bit plus rapide et une automatisation plus s\u00fbre, \u00e0 moindre risque<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Dossiers de preuves mensuels et QBR<\/td>\n<td>Maintenir une visibilit\u00e9 et une responsabilit\u00e9 continues aupr\u00e8s des clients et des dirigeants<\/td>\n<td>Instaure la confiance gr\u00e2ce \u00e0 un reporting transparent et des r\u00e9sultats mesurables<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h3>L&rsquo;automatisation au service de l&rsquo;alignement de vos processus PSA sur ITIL<\/h3>\n<p>L&rsquo;automatisation peut garantir que vos processus PSA respectent durablement les principes directeurs d&rsquo;ITIL\u00a0: efficacit\u00e9, responsabilit\u00e9 et progression continue. Voici comment\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Gestion standardis\u00e9e des tickets\u00a0: <\/strong>ex\u00e9cutez une t\u00e2che quotidienne qui \u00e9tiquette les tickets entrants par service et par appareil, applique le SLA appropri\u00e9, joint une check-list de t\u00e2ches pour la demande ou le changement, et achemine le ticket vers la bonne file de service.<\/li>\n<li><strong>Gestion proactive des probl\u00e8mes\u00a0: <\/strong>planifiez une analyse automatis\u00e9e hebdomadaire qui rep\u00e8re les incidents r\u00e9currents et ouvre un probl\u00e8me associ\u00e9, accompagn\u00e9 d&rsquo;un mod\u00e8le de changement sugg\u00e9r\u00e9.<\/li>\n<li><strong>G\u00e9n\u00e9ration automatis\u00e9e des dossiers de preuves\u00a0: <\/strong>une t\u00e2che planifi\u00e9e mensuelle qui compile les principaux ICP (indicateurs cl\u00e9s de performance), par exemple le d\u00e9lai de traitement, la r\u00e9solution au premier contact, le respect des SLA, la r\u00e9ussite des changements et les principaux th\u00e8mes de probl\u00e8mes, dans un rapport d&rsquo;une page facile \u00e0 lire, avec deux recommandations concr\u00e8tes pour l&rsquo;am\u00e9lioration continue.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En utilisant l&rsquo;automatisation pour ancrer directement les principes ITIL dans votre <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-logiciel-psa-professional-services-automation\/\">syst\u00e8me PSA<\/a>, vous vous assurez que votre \u00e9quipe passe de la th\u00e9orie \u00e0 la pratique.<\/p>\n<h2>Donner vie aux principes ITIL avec NinjaOne<\/h2>\n<p>Des r\u00e9f\u00e9rentiels comme ITIL fournissent un mod\u00e8le pour une gestion des services irr\u00e9prochable, mais il faut les bons outils pour en faire un processus vivant.<\/p>\n<p>Bonne nouvelle\u00a0: NinjaOne vous aide \u00e0 rendre les principes ITIL op\u00e9rationnels depuis une seule plateforme. Avec NinjaOne, vous pouvez\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>enrichir automatiquement les tickets avec l&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 de l&rsquo;appareil, l&rsquo;\u00e9tat des correctifs, la r\u00e9ussite des sauvegardes et les alertes, pour un diagnostic et une r\u00e9solution plus rapides\u00a0;<\/li>\n<li>d\u00e9clencher des ensembles de t\u00e2ches standardis\u00e9s pour les demandes de service et les changements, afin de garantir une prestation coh\u00e9rente\u00a0;<\/li>\n<li>joindre aux tickets les enregistrements de session et les journaux d&rsquo;ex\u00e9cution, pour plus de transparence\u00a0;<\/li>\n<li>publier les rapports d&rsquo;ICP mensuels directement dans le centre de documentation, pour pr\u00e9parer facilement vos QBR.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Faites passer vos services g\u00e9r\u00e9s au niveau sup\u00e9rieur avec les principes directeurs d&rsquo;ITIL<\/h2>\n<p>Transformer un r\u00e9f\u00e9rentiel comme ITIL en workflows concrets ne cr\u00e9e pas seulement de la structure\u00a0: cela cr\u00e9e aussi une dynamique. Lorsque les services sont correctement cartographi\u00e9s, les workflows simplifi\u00e9s et les SLA d\u00e9finis en toute transparence, vous apportez une valeur constante \u00e0 vos clients sans \u00eatre submerg\u00e9 par les t\u00e2ches manuelles.<\/p>\n<p>Les dossiers de preuves mensuels bouclent la boucle en mettant en \u00e9vidence la valeur qu&rsquo;apportent vos workflows guid\u00e9s par ITIL.<\/p>\n<p><strong>Sujets connexes\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/itil-vs-itsm-explications-pour-les-professionnels\/\">ITIL et ITSM\u00a0: les diff\u00e9rences expliqu\u00e9es aux professionnels<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/it-hub\/endpoint-management\/qu-est-ce-que-la-gestion-des-changements-itil\/\">Qu&rsquo;est-ce que la gestion des changements ITIL\u00a0? D\u00e9finition et vue d&rsquo;ensemble<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-la-certification-itil-et-vaut-elle-la-peine\/\">Qu&rsquo;est-ce que la certification ITIL et en vaut-elle la peine\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-logiciel-psa-professional-services-automation\/\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un logiciel de PSA (automatisation des services professionnels)\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-automatiser-le-reporting-des-sla-et-de-la-resolution-des-tickets-pour-les-clients-msp\/\">Comment automatiser le reporting des SLA et de la r\u00e9solution des tickets pour vos clients MSP<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Depuis des d\u00e9cennies, le r\u00e9f\u00e9rentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sert de mod\u00e8le pour fournir des services informatiques d&rsquo;excellence et permet aux entreprises d&rsquo;optimiser leurs syst\u00e8mes PSA (automatisation des services professionnels). Mais la th\u00e9orie seule ne transformera pas vos op\u00e9rations. 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