{"id":889190,"date":"2026-10-01T16:07:51","date_gmt":"2026-10-01T16:07:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/creer-une-taxonomie-de-tickets-standardisee-pour-ameliorer-lexactitude-du-reporting-des-msp\/"},"modified":"2026-10-01T16:07:51","modified_gmt":"2026-10-01T16:07:51","slug":"creer-une-taxonomie-de-tickets-standardisee-pour-ameliorer-lexactitude-du-reporting-des-msp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/creer-une-taxonomie-de-tickets-standardisee-pour-ameliorer-lexactitude-du-reporting-des-msp\/","title":{"rendered":"Cr\u00e9er une taxonomie de tickets standardis\u00e9e pour am\u00e9liorer l&rsquo;exactitude du reporting des MSP"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><p><strong>Points cl\u00e9s<\/strong><\/p>\n<p><strong>Cr\u00e9er une taxonomie de tickets standardis\u00e9e<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Le reporting MSP est une mission essentielle\u00a0: il analyse et pr\u00e9sente les donn\u00e9es du Service Desk et des op\u00e9rations pour mesurer la performance, \u00e9clairer les d\u00e9cisions et d\u00e9montrer la valeur apport\u00e9e aux clients.<\/li>\n<li>Cr\u00e9er une taxonomie de tickets standardis\u00e9e garantit la coh\u00e9rence et la fiabilit\u00e9 du service client.<\/li>\n<li>Les \u00e9tapes pour concevoir, appliquer et piloter un syst\u00e8me de cat\u00e9gorisation des tickets plus structur\u00e9\u00a0:\n<ul>\n<li>d\u00e9finir une taxonomie de tickets de base<\/li>\n<li>configurer et appliquer les r\u00e8gles dans le PSA<\/li>\n<li>automatiser les corrections et le nettoyage des cat\u00e9gories<\/li>\n<li>mettre en place une gouvernance et un rythme d&rsquo;it\u00e9ration<\/li>\n<li>mettre en place un reporting visuel et un suivi des ICP<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Parmi les points de vigilance lors de la cr\u00e9ation d&rsquo;une taxonomie de tickets\u00a0: une taxonomie trop complexe, la r\u00e9ticence ou le non-respect des r\u00e8gles par les techniciens, et une automatisation excessive sans supervision.<\/li>\n<li>Standardiser la cat\u00e9gorisation des tickets chez les MSP am\u00e9liore l&rsquo;exactitude du reporting, rend possibles l&rsquo;automatisation et des analyses fiables, et exige \u00e0 la fois des d\u00e9finitions techniques claires et l&rsquo;adh\u00e9sion des \u00e9quipes pour assurer une coh\u00e9rence durable.<\/li>\n<li>Une taxonomie de tickets standardis\u00e9e gagne en puissance lorsqu&rsquo;elle est int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 NinjaOne via l&rsquo;automatisation, les mod\u00e8les et le reporting.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Les <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/msp\/quest-ce-quun-msp\/\">fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s<\/a> (MSP) ont besoin d&rsquo;une taxonomie de tickets standardis\u00e9e pour garantir la coh\u00e9rence et la fiabilit\u00e9 du service client. Elle aide les \u00e9quipes informatiques \u00e0 \u00e9viter les analyses trompeuses, une mauvaise planification des ressources et des bilans clients moins convaincants. Poursuivez votre lecture pour d\u00e9couvrir, \u00e9tape par \u00e9tape, comment concevoir, appliquer et piloter un syst\u00e8me de <strong>cat\u00e9gorisation des tickets <\/strong>plus structur\u00e9, au service de QBR, de revues op\u00e9rationnelles et d&rsquo;une planification strat\u00e9gique plus solides.<\/p>\n<h2>Cr\u00e9er et appliquer une taxonomie de tickets standardis\u00e9e<\/h2>\n<p>La cat\u00e9gorisation des tickets d&rsquo;assistance suppose de cr\u00e9er un cadre que vous pourrez exploiter et maintenir pour toutes vos lignes de service et tous vos clients. Voici les \u00e9tapes \u00e0 suivre\u00a0:<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>adh\u00e9sion de la direction \u00e0 la standardisation de la gestion des tickets<\/li>\n<li>objectifs commerciaux clairs<\/li>\n<li>implication des techniciens<\/li>\n<li>prise en charge des champs verrouill\u00e9s, des mod\u00e8les et du reporting au sein de la plateforme<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udca1 <strong>Conseil<\/strong>\u00a0: consultez la section <a href=\"#things-to-look-out-for\"><em>Points de vigilance<\/em><\/a> avant de poursuivre.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center;vertical-align: middle\"><strong>Cliquez pour choisir une \u00e9tape<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center;vertical-align: middle\"><strong>\ud83d\udcbb<\/strong><br \/>\n<strong>Id\u00e9al pour les petites \u00e9quipes<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center;vertical-align: middle\"><strong>\ud83d\udcbb\ud83d\udcbb\ud83d\udcbb<\/strong><br \/>\n<strong>Id\u00e9al pour les grandes entreprises<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"#step-1\"><strong>\u00c9tape 1\u00a0: d\u00e9finir une taxonomie de tickets de base<\/strong><\/a><\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2713<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"#step-2\"><strong>\u00c9tape 2\u00a0: configurer et appliquer les r\u00e8gles dans le PSA<\/strong><\/a><\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2713<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"#step-3\"><strong>\u00c9tape 3\u00a0: automatiser les corrections et le nettoyage des cat\u00e9gories<\/strong><\/a><\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2713<\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"#step-4\"><strong>\u00c9tape 4\u00a0: mettre en place une gouvernance et un rythme d&rsquo;it\u00e9ration<\/strong><\/a><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><a href=\"#step-5\"><strong>\u00c9tape 5\u00a0: mettre en place un reporting visuel et un suivi des ICP<\/strong><\/a><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><\/td>\n<td style=\"text-align: center\">\u2713<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h3 id=\"step-1\">\u00c9tape 1\u00a0: d\u00e9finir une taxonomie de tickets de base<\/h3>\n<p>Avant toute chose, vous devez d\u00e9finir des cat\u00e9gories suffisamment larges pour couvrir tous les types de travaux, mais assez pr\u00e9cises pour permettre un reporting pertinent.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>inventaire des cat\u00e9gories actuelles<\/li>\n<li>connaissance des principes <a href=\"https:\/\/www.ibm.com\/think\/topics\/it-infrastructure-library\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ITIL (Information Technology Infrastructure Library)<\/a> ou de gestion des services<\/li>\n<\/ul>\n<p>Voici quelques t\u00e2ches pour d\u00e9marrer\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>T\u00e2che 1 &#8211; Passer en revue et regrouper les cat\u00e9gories existantes\u00a0:\n<ul>\n<li>auditez vos types de tickets actuels pour l&rsquo;ensemble de vos clients et de vos \u00e9quipes afin de rep\u00e9rer les doublons, les redondances ou les libell\u00e9s flous<\/li>\n<li>regroupez-les en 5 \u00e0 8 cat\u00e9gories pour qu&rsquo;elles correspondent aux r\u00e9sultats commerciaux attendus et aux bonnes pratiques ITIL<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>T\u00e2che 2 &#8211; Adopter des cat\u00e9gories g\u00e9n\u00e9rales standardis\u00e9es (exemples ci-dessous)\u00a0:\n<ul>\n<li>Incident &#8211; pour les interruptions impr\u00e9vues et les interventions correctives<\/li>\n<li>Demande de service &#8211; pour les demandes courantes initi\u00e9es par les utilisateurs, comme les r\u00e9initialisations de mot de passe et les demandes d&rsquo;acc\u00e8s<\/li>\n<li>Projet\/Changement &#8211; pour les am\u00e9liorations planifi\u00e9es, les d\u00e9ploiements et les migrations<\/li>\n<li>Maintenance &#8211; pour les activit\u00e9s proactives telles que les mises \u00e0 jour, les mises \u00e0 niveau et les sauvegardes<\/li>\n<li>S\u00e9curit\u00e9 &#8211; pour la r\u00e9ponse aux violations de donn\u00e9es, les alertes de malware et les incidents de s\u00e9curit\u00e9<\/li>\n<li>Facturation\/Achats &#8211; pour les commandes de mat\u00e9riel, les renouvellements de licences et les questions de facturation<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>T\u00e2che 3 &#8211; R\u00e9diger une d\u00e9finition et des exemples pour chaque cat\u00e9gorie (par exemple, \u00ab\u00a0L&rsquo;e-mail ne fonctionne pas\u00a0\u00bb = Incident, \u00ab\u00a0Demande d&rsquo;un nouvel ordinateur portable\u00a0\u00bb = Demande de service).<\/li>\n<li>T\u00e2che 4 &#8211; \u00c9viter de cr\u00e9er une cat\u00e9gorie \u00ab\u00a0Autres\u00a0\u00bb, sauf en cas de n\u00e9cessit\u00e9 absolue pour des cas particuliers.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"step-2\">\u00c9tape 2\u00a0: configurer et appliquer les r\u00e8gles dans le PSA<\/h3>\n<p>Une fois vos cat\u00e9gories d\u00e9finies, configurez votre PSA ou votre plateforme de Service Desk pour que les techniciens ne puissent choisir que parmi les options pr\u00e9vues. Vous \u00e9viterez ainsi toute d\u00e9rive et garantirez une classification coh\u00e9rente d\u00e8s la r\u00e9ception des tickets.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>acc\u00e8s administrateur<\/li>\n<li>documentation de la taxonomie approuv\u00e9e<\/li>\n<li>accord sur les r\u00e8gles d&rsquo;application<\/li>\n<\/ul>\n<p>Poursuivez avec les t\u00e2ches suivantes\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Verrouillez les champs des tickets en d\u00e9sactivant la saisie libre pour les cat\u00e9gories, afin d&rsquo;\u00e9liminer les incoh\u00e9rences.<\/li>\n<li>Utilisez des mod\u00e8les dynamiques li\u00e9s aux cat\u00e9gories (par exemple, nom de l&rsquo;appareil et journaux d&rsquo;erreurs obligatoires pour la cat\u00e9gorie Incident, coordonn\u00e9es du demandeur et statut d&rsquo;approbation pour la cat\u00e9gorie Demande de service).<\/li>\n<li>Pr\u00e9-remplissez les cat\u00e9gories dans les formulaires destin\u00e9s aux clients (portail en libre-service, analyse des e-mails, etc.) afin que les utilisateurs finaux contribuent \u00e0 des donn\u00e9es propres.<\/li>\n<li>Limitez les modifications manuelles\u00a0: seuls les r\u00e9partiteurs ou les responsables de service devraient pouvoir changer une cat\u00e9gorie si n\u00e9cessaire.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"step-3\">\u00c9tape 3\u00a0: automatiser les corrections et le nettoyage des cat\u00e9gories<\/h3>\n<p>M\u00eame avec des cat\u00e9gories clairement d\u00e9finies, certains tickets mal class\u00e9s peuvent passer entre les mailles du filet. Envisagez d&rsquo;automatiser ce travail de tri pour garder un jeu de donn\u00e9es propre sans alourdir la charge de vos \u00e9quipes.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>acc\u00e8s \u00e0 l&rsquo;API ou aux scripts de votre PSA ou de votre plateforme <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/definition-de-la-surveillance-et-gestion-a-distance\/\">RMM<\/a><\/li>\n<li>biblioth\u00e8ques de mots-cl\u00e9s associant les expressions courantes aux cat\u00e9gories<\/li>\n<li>fonction de planification (Planificateur de t\u00e2ches ou moteur d&rsquo;automatisation du PSA, par exemple)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour lancer l&rsquo;automatisation du nettoyage, proc\u00e9dez comme suit\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>T\u00e2che 1 &#8211; Cr\u00e9er des scripts ou des workflows d&rsquo;API\u00a0:\n<ul>\n<li>utilisez les API du PSA ou les scripts RMM pour d\u00e9tecter les tickets sans cat\u00e9gorie ou avec une cat\u00e9gorie non valide<\/li>\n<li>attribuez automatiquement les cat\u00e9gories en fonction des mots-cl\u00e9s pr\u00e9sents dans l&rsquo;objet ou la description des tickets (par exemple, \u00ab\u00a0VPN\u00a0\u00bb \u2192 Incident, \u00ab\u00a0nouvelle recrue\u00a0\u00bb \u2192 Demande de service).<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>T\u00e2che 2 &#8211; Planifier des nettoyages quotidiens ou hebdomadaires pour recat\u00e9goriser les tickets probl\u00e9matiques et alerter les r\u00e9partiteurs<\/li>\n<li>T\u00e2che 3 &#8211; Permettre la correction automatique des mauvaises classifications, afin que les nouveaux techniciens assimilent rapidement les bons sch\u00e9mas de cat\u00e9gorisation<\/li>\n<\/ul>\n<p>Exemple de pseudo-code PowerShell (pour les PSA dot\u00e9s d&rsquo;une API)\u00a0:<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong><code>foreach ($ticket in $openTickets) {<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong><code>if ($ticket.category -eq \"\" -or $ticket.category -eq \"Other\") {<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong><code> $ticket.category = Get-StandardCategoryFromSubject($ticket.subject)<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong><code>Update-Ticket($ticket.id, $ticket.category)<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong><code>}<\/code><\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px\"><strong><code>}<\/code><\/strong><\/p>\n<h3 id=\"step-4\">\u00c9tape 4\u00a0: mettre en place une gouvernance et un rythme d&rsquo;it\u00e9ration<\/h3>\n<p>Votre taxonomie de tickets doit \u00e9voluer au m\u00eame rythme que vos services. Surveillez attentivement les ajustements n\u00e9cessaires et adaptez vos workflows dans l&rsquo;int\u00e9r\u00eat de votre entreprise.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00e9quipe de gouvernance d\u00e9sign\u00e9e<\/li>\n<li>engagement sur des cycles de revue (trimestriels ou semestriels)<\/li>\n<li>outils de reporting (pour analyser la r\u00e9partition des tickets et d\u00e9tecter les erreurs de classification)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour mettre en place une <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/it-hub\/endpoint-security\/qu-est-ce-que-la-gouvernance-des-donnees\/\">gouvernance des donn\u00e9es<\/a>, proc\u00e9dez comme suit\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>T\u00e2che 1 &#8211; Constituer une \u00e9quipe de gouvernance des cat\u00e9gories, qui r\u00e9unit g\u00e9n\u00e9ralement le responsable de service, le responsable qualit\u00e9 et un r\u00e9partiteur exp\u00e9riment\u00e9<\/li>\n<li>T\u00e2che 2 &#8211; R\u00e9aliser des audits trimestriels pour rep\u00e9rer dans les rapports les cat\u00e9gories surutilis\u00e9es ou ambigu\u00ebs (par exemple, si \u00ab\u00a0Incident\u00a0\u00bb repr\u00e9sente 70 % des tickets, affinez les d\u00e9finitions)<\/li>\n<li>T\u00e2che 3 &#8211; Recueillir les retours des techniciens et des r\u00e9partiteurs pour identifier les points de friction, l\u00e0 o\u00f9 les cat\u00e9gories ne correspondent pas \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 du terrain<\/li>\n<li>T\u00e2che 4 &#8211; Tenir un journal des modifications pour consigner chaque changement, sa justification et son impact \u00e9ventuel sur les clients, afin que la taxonomie \u00e9volue de fa\u00e7on ma\u00eetris\u00e9e et document\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"step-5\">\u00c9tape 5\u00a0: mettre en place un reporting visuel et un suivi des ICP<\/h3>\n<p>Une fois vos cat\u00e9gories stabilis\u00e9es, concentrez-vous sur le reporting. Vos tableaux de bord gagneront en pertinence et pourront \u00eatre r\u00e9utilis\u00e9s d&rsquo;un client \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udccc Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>une r\u00e9f\u00e9rence de donn\u00e9es propre (les \u00e9tapes 1 \u00e0 4 doivent toutes fonctionner comme pr\u00e9vu)<\/li>\n<li>un tableau de bord ou une plateforme de reporting<\/li>\n<li>des ICP d\u00e9finis qui relient les cat\u00e9gories aux objectifs commerciaux<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour simplifier le reporting, proc\u00e9dez comme suit\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>T\u00e2che 1 &#8211; Cr\u00e9er des tableaux de bord refl\u00e9tant les tendances par cat\u00e9gorie et la r\u00e9partition de la charge de travail, avec des indicateurs courants tels que\u00a0:\n<ul>\n<li>le volume de tickets par cat\u00e9gorie (analyse des tendances)<\/li>\n<li>le temps de r\u00e9solution moyen par cat\u00e9gorie (efficacit\u00e9)<\/li>\n<li>le pourcentage de temps ou d&rsquo;effort consacr\u00e9 \u00e0 chaque cat\u00e9gorie (allocation des ressources)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>T\u00e2che 2 &#8211; Exploiter ces donn\u00e9es dans vos \u00e9changes avec les clients pour renforcer vos QBR et votre planification strat\u00e9gique\n<ul>\n<li>Exemple\u00a0: \u00ab\u00a0Ce trimestre, 35 % des tickets relevaient de la maintenance proactive, ce qui montre comment nous avons r\u00e9duit les risques pour votre entreprise.\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"things-to-look-out-for\">\u26a0\ufe0f Points de vigilance<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Risques<\/strong><\/td>\n<td><strong>Cons\u00e9quences possibles<\/strong><\/td>\n<td><strong>Solutions<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Taxonomie trop complexe<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>un trop grand nombre de cat\u00e9gories d\u00e9soriente les techniciens<\/li>\n<li>cr\u00e9ation de tickets ralentie<\/li>\n<li>utilisation incoh\u00e9rente<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Regroupez les cat\u00e9gories en options moins nombreuses et plus claires (8 maximum, id\u00e9alement 5).<\/li>\n<li>Identifiez les cat\u00e9gories rarement utilis\u00e9es, puis fusionnez-les ou supprimez-les.<\/li>\n<li>Fournissez des exemples concrets pour chaque cat\u00e9gorie afin d&rsquo;en clarifier l&rsquo;usage.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>R\u00e9ticence ou non-respect des r\u00e8gles par les techniciens<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>les \u00e9quipes peuvent se rabattre sur la cat\u00e9gorie \u00ab\u00a0Autres\u00a0\u00bb ou d\u00e9tourner l&rsquo;usage des cat\u00e9gories<\/li>\n<li>exactitude des donn\u00e9es compromise<\/li>\n<li>perte de confiance dans les rapports<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Renforcez la formation en expliquant l&rsquo;int\u00e9r\u00eat commercial de la d\u00e9marche (cat\u00e9gories exactes = moins de nettoyage = de meilleurs QBR).<\/li>\n<li>Mettez en place des garde-fous, comme le verrouillage des champs et l&rsquo;automatisation.<\/li>\n<li>Associez les utilisateurs r\u00e9ticents \u00e0 un mentor ou int\u00e9grez l&rsquo;exactitude de la cat\u00e9gorisation aux contr\u00f4les qualit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Automatisation excessive sans supervision<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>tickets mal class\u00e9s si la logique de mots-cl\u00e9s est trop simpliste<\/li>\n<li>reporting fauss\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>D\u00e9marrez l&rsquo;automatisation avec des r\u00e8gles restreintes et fiables.<\/li>\n<li>Pr\u00e9voyez un reporting des exceptions (par exemple, \u00ab\u00a0tickets cat\u00e9goris\u00e9s automatiquement cette semaine\u00a0\u00bb) pour que les r\u00e9partiteurs puissent v\u00e9rifier et ajuster si besoin.<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Les grands principes de la standardisation de la cat\u00e9gorisation des tickets chez les MSP<\/h2>\n<p>La taxonomie de tickets est le syst\u00e8me qui permet de classer ou de cat\u00e9goriser les tickets d&rsquo;assistance afin d&rsquo;organiser et de fluidifier le processus de support. Mais avant de construire votre nouveau syst\u00e8me de gestion des tickets, il faut comprendre pourquoi cette d\u00e9marche est essentielle. La fa\u00e7on dont vous cat\u00e9gorisez les tickets influe directement sur l&rsquo;exactitude du reporting, la clart\u00e9 des analyses et la confiance de vos clients\u00a0:<\/p>\n<h3>Des donn\u00e9es de tickets d\u00e9sordonn\u00e9es produisent de mauvaises analyses<\/h3>\n<p>Des cat\u00e9gories de tickets ambigu\u00ebs et incoh\u00e9rentes donnent des rapports auxquels on ne peut pas se fier. Elles peuvent surestimer les incidents r\u00e9actifs ou sous-estimer la maintenance proactive, ce qui fragilise vos QBR et vos revues op\u00e9rationnelles.<\/p>\n<h3>Une taxonomie standard ouvre la voie \u00e0 l&rsquo;automatisation, au reporting et \u00e0 la confiance<\/h3>\n<p>Des cat\u00e9gories clairement d\u00e9finies permettent aux techniciens comme aux dirigeants de comprendre la prestation de service. Les clients gagnent ainsi en confiance, car les tableaux de bord et les rapports restent toujours exacts, d&rsquo;une p\u00e9riode et d&rsquo;un compte \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n<h3>La coh\u00e9rence s&rsquo;impose autant par la technique que par la culture d&rsquo;\u00e9quipe<\/h3>\n<p>Au-del\u00e0 de la cr\u00e9ation d&rsquo;un syst\u00e8me plus logique et mieux organis\u00e9, il est crucial de former les techniciens \u00e0 utiliser correctement les cat\u00e9gories pour \u00e9viter toute d\u00e9rive. De plus, les techniciens doivent voir la cat\u00e9gorisation comme un outil utile et non comme une charge suppl\u00e9mentaire\u00a0: c&rsquo;est la condition d&rsquo;une r\u00e9ussite sur le long terme.<\/p>\n<h2>Id\u00e9es d&rsquo;int\u00e9gration avec la plateforme NinjaOne<\/h2>\n<p>Une taxonomie de tickets standardis\u00e9e est d&rsquo;autant plus efficace qu&rsquo;elle s&rsquo;int\u00e8gre bien aux outils que vous utilisez au quotidien. Les MSP peuvent s&rsquo;appuyer sur NinjaOne pour renforcer l&rsquo;exactitude des cat\u00e9gories et obtenir de nouvelles informations. Quelques pistes\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Utilisez les outils de script pour collecter les donn\u00e9es relatives aux travaux de mise \u00e0 jour et de maintenance, aux alertes de s\u00e9curit\u00e9 et aux interruptions de service, puis cr\u00e9ez des politiques d&rsquo;automatisation pour les affecter aux cat\u00e9gories de tickets correspondantes.<\/li>\n<li>Configurez des mod\u00e8les de tickets et associez-les \u00e0 des workflows d&rsquo;automatisation par cat\u00e9gorie afin de r\u00e9duire les erreurs et d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer la r\u00e9ception des demandes.<\/li>\n<li>G\u00e9n\u00e9rez des rapports pr\u00e9sentant le volume de tickets par cat\u00e9gorie et par client, exploitables dans des synth\u00e8ses pour la direction ou des revues de service.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Am\u00e9liorer le reporting des MSP gr\u00e2ce \u00e0 la coh\u00e9rence<\/h2>\n<p>Standardiser la taxonomie de tickets peut transformer le fonctionnement des MSP et des \u00e9quipes informatiques. Pour am\u00e9liorer l&rsquo;exactitude du reporting, il suffit de d\u00e9finir des cat\u00e9gories claires, de les imposer dans le PSA, d&rsquo;automatiser les nettoyages et de mettre en place une gouvernance. Veillez simplement \u00e0 respecter les bonnes pratiques de cat\u00e9gorisation des tickets, de l&rsquo;absence de cat\u00e9gorie \u00ab\u00a0Autres\u00a0\u00bb \u00e0 la collecte des retours des techniciens, pour que vos clients per\u00e7oivent toute la valeur de votre approche de service proactive.<\/p>\n<p><strong>Sujets connexes<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/docs\/endpoint-management\/ticketing\/export-tickets\/\">NinjaOne Ticketing\u00a0: guide d&rsquo;exportation des tickets<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/gestion-des-tickets-reduire-temps-reponse-helpdesk\/\">Gestion des tickets\u00a0: comment r\u00e9duire les temps de r\u00e9ponse du Helpdesk (service d&rsquo;assistance)<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/cinq-automatisations-de-ninjaone-ticketing-essentielles-de-ticketing-pour-vous-aider-a-demarrer\/\">Les automatisations NinjaOne Ticketing indispensables pour bien d\u00e9marrer<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"quick-start-guide\"><h2><svg width=\"45\" height=\"45\" viewBox=\"0 0 45 45\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M41.4822 0H3.51778C1.57496 0 0 1.57496 0 3.51778V41.4822C0 43.425 1.57496 45 3.51778 45H41.4822C43.425 45 45 43.425 45 41.4822V3.51778C45 1.57496 43.425 0 41.4822 0Z\" fill=\"#053856\"\/>\n<path d=\"M30.4399 13.9904C28.9161 12.4475 26.9127 11.6737 24.4346 11.6737C23.0721 11.6737 21.8188 11.911 20.6794 12.3858C19.5401 12.8605 18.5859 13.5346 17.8168 14.4129V11.2654L12.2766 13.867V32.562H18.0779V22.4739C18.0779 20.6224 18.5099 19.2267 19.3787 18.2867C20.2474 17.3515 21.4105 16.8815 22.8727 16.8815C24.1877 16.8815 25.1894 17.285 25.8825 18.0968C26.5756 18.9086 26.9222 20.1334 26.9222 21.7808V32.562H32.7234V21.2728C32.7234 18.2393 31.9591 15.5285 30.4399 13.9856V13.9904Z\" fill=\"#04FF88\"\/>\n<\/svg>Guide de d\u00e9marrage rapide<\/h2><p>NinjaOne propose des fonctionnalit\u00e9s de gestion des tickets compl\u00e8tes qui facilitent la cr\u00e9ation d&rsquo;une taxonomie standardis\u00e9e\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li>Types de tickets<br \/>\nNinjaOne prend en charge plusieurs types de tickets pr\u00e9d\u00e9finis pour faciliter la cat\u00e9gorisation\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Question<\/li>\n<li>Incident<\/li>\n<li>Probl\u00e8me<\/li>\n<li>T\u00e2che<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Valeurs de statut des tickets<br \/>\nVous pouvez utiliser des valeurs de statut standardis\u00e9es\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Nouveau<\/li>\n<li>Ouvert<\/li>\n<li>En attente<\/li>\n<li>Suspendu<\/li>\n<li>R\u00e9solu<\/li>\n<li>Ferm\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Fonctionnalit\u00e9s de reporting<br \/>\nLes rapports de synth\u00e8se de la gestion des tickets NinjaOne offrent des informations d\u00e9taill\u00e9es\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>suivi du volume de tickets<\/li>\n<li>analyse du temps de r\u00e9solution<\/li>\n<li>indicateurs d&rsquo;efficacit\u00e9 des techniciens<\/li>\n<li>tickets cr\u00e9\u00e9s par jour\/heure<\/li>\n<li>pourcentage de r\u00e9solutions en une seule interaction<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Compl\u00e9ments de taxonomie\n<ul>\n<li>utilisez des \u00e9tiquettes pour ajouter un niveau de cat\u00e9gorisation<\/li>\n<li>exploitez les niveaux de priorit\u00e9 (Faible, Normale, \u00c9lev\u00e9e, Urgente)<\/li>\n<li>servez-vous des champs personnalis\u00e9s pour une classification plus granulaire<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>B\u00e9n\u00e9fices pour le reporting<br \/>\nEn mettant en place une taxonomie standardis\u00e9e, vous pouvez\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>am\u00e9liorer le suivi des tickets<\/li>\n<li>g\u00e9n\u00e9rer des rapports de performance plus exacts<\/li>\n<li>renforcer l&rsquo;efficacit\u00e9 des techniciens et de l&rsquo;entreprise<\/li>\n<li>obtenir une vision plus claire de vos op\u00e9rations d&rsquo;assistance<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) ont besoin d&rsquo;une taxonomie de tickets standardis\u00e9e pour garantir la coh\u00e9rence et la fiabilit\u00e9 du service client. Elle aide les \u00e9quipes informatiques \u00e0 \u00e9viter les analyses trompeuses, une mauvaise planification des ressources et des bilans clients moins convaincants. Poursuivez votre lecture pour d\u00e9couvrir, \u00e9tape par \u00e9tape, comment concevoir, appliquer [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":549034,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4355],"tags":[],"class_list":["post-889190","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-ops"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889190","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/35"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=889190"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889190\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":889191,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889190\/revisions\/889191"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/549034"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=889190"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=889190"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=889190"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}