{"id":888811,"date":"2026-10-01T15:51:12","date_gmt":"2026-10-01T15:51:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/comment-les-msp-peuvent-mener-un-audit-trimestriel-de-la-categorisation-des-tickets-sans-perturb\/"},"modified":"2026-10-01T15:51:13","modified_gmt":"2026-10-01T15:51:13","slug":"comment-les-msp-peuvent-mener-un-audit-trimestriel-de-la-categorisation-des-tickets-sans-perturb","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-les-msp-peuvent-mener-un-audit-trimestriel-de-la-categorisation-des-tickets-sans-perturb\/","title":{"rendered":"Comment les MSP peuvent mener un audit trimestriel de la cat\u00e9gorisation des tickets sans perturber leurs flux de travail"},"content":{"rendered":"<p>Une <strong>cat\u00e9gorisation des tickets d&rsquo;assistance<\/strong> mal r\u00e9alis\u00e9e peut entra\u00eener des t\u00e2ches mal orient\u00e9es, des indicateurs de service trompeurs et beaucoup de frustration. Une mauvaise classification r\u00e9duit aussi la fiabilit\u00e9 de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/?p=487494\">analyse<\/a> des tendances et risque de fragiliser les parcours d&rsquo;escalade.<\/p>\n<p>Cet article explique comment les fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) peuvent mener des audits de cat\u00e9gorisation trimestriels\u00a0: \u00e9chantillonnage, notation, automatisation, et plus encore.<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\"><span data-sheets-root=\"1\">Organisez vos tickets et g\u00e9n\u00e9rez en quelques minutes les rapports n\u00e9cessaires \u00e0 votre prochain audit.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/ticketing\/\" class=\"in-cell-link\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">D\u00e9couvrez les fonctionnalit\u00e9s de NinjaOne Ticketing\u00ae.<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2>Mener un audit trimestriel de la cat\u00e9gorisation des tickets<\/h2>\n<p>Un audit trimestriel de la cat\u00e9gorisation des tickets consiste \u00e0 d\u00e9finir et documenter des normes de cat\u00e9gories, \u00e0 \u00e9chantillonner des tickets, \u00e0 les examiner et \u00e0 les noter selon leur exactitude, \u00e0 rep\u00e9rer les tendances, \u00e0 automatiser des contr\u00f4les ponctuels et \u00e0 communiquer les r\u00e9sultats.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Une taxonomie de cat\u00e9gories d\u00e9finie, align\u00e9e sur ITIL ou sur le vocabulaire op\u00e9rationnel<\/li>\n<li>L&rsquo;acc\u00e8s aux exports de tickets depuis votre PSA, votre <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/rmm\/faq\/\">RMM<\/a> ou votre plateforme de helpdesk<\/li>\n<li>Un mod\u00e8le de revue ou une feuille d&rsquo;audit<\/li>\n<li>Un environnement de scripting (facultatif)<\/li>\n<li>Un point de contr\u00f4le qualit\u00e9 interne r\u00e9current chaque trimestre<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83c\udfa5 Regardez la vid\u00e9o\u00a0: <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/videos\/msp-growth\/how-msps-can-run-a-quarterly-ticket-categorization-audit\/\">Comment les MSP peuvent mener un audit trimestriel de la cat\u00e9gorisation des tickets sans perturber leurs flux de travail<\/a>.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 1\u00a0: d\u00e9finir et documenter les normes de cat\u00e9gories<\/h3>\n<p>Cette \u00e9tape garantit que le cadre de cat\u00e9gorisation des tickets est clair et bien document\u00e9.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation<\/strong>\u00a0: un MSP qui g\u00e8re plusieurs clients constate que des tickets sont mal cat\u00e9goris\u00e9s. Ce manque de coh\u00e9rence fausse le reporting et masque le volume r\u00e9el des demandes r\u00e9currentes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Utilisez des d\u00e9finitions en langage clair\u00a0: <\/strong>remplacez les intitul\u00e9s techniques par des termes compr\u00e9hensibles par tous.<\/li>\n<li><strong>\u00c9tablissez une correspondance nette avec les flux de travail ou les \u00e9quipes\u00a0:<\/strong> les cat\u00e9gories doivent refl\u00e9ter la mani\u00e8re dont le travail est attribu\u00e9 et r\u00e9solu, pour que les tickets soient achemin\u00e9s sans friction vers les bonnes ressources<\/li>\n<li><strong>Ajoutez quelques exemples \u00e9tiquet\u00e9s en r\u00e9f\u00e9rence\u00a0:<\/strong> proposez de vrais tickets pour chaque cat\u00e9gorie afin de guider les techniciens et d&rsquo;\u00e9viter les erreurs de classification.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Des cat\u00e9gories d\u00e9finies simplement l\u00e8vent toute ambigu\u00eft\u00e9. Cette \u00e9tape pose les bases d&rsquo;un reporting fiable, d&rsquo;audits fluides et de meilleures passations entre techniciens.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 2\u00a0: \u00e9chantillonner une partie des tickets chaque trimestre<\/h3>\n<p>Cette \u00e9tape maintient l&rsquo;audit \u00e0 une \u00e9chelle g\u00e9rable tout en r\u00e9v\u00e9lant les tendances et les erreurs de classification.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation<\/strong>\u00a0: un membre de l&rsquo;\u00e9quipe informatique cl\u00f4ture plus de 2 000 tickets sur un trimestre et ne peut pas tous les auditer. Un \u00e9chantillon de 3 % suffit g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 rep\u00e9rer les probl\u00e8mes r\u00e9currents sans effort d\u00e9mesur\u00e9.<\/p>\n<p>Chaque trimestre, s\u00e9lectionnez un \u00e9chantillon al\u00e9atoire de tickets cl\u00f4tur\u00e9s (2 \u00e0 5 % du volume total). Chaque ticket doit comporter les champs cl\u00e9s \u00e0 examiner, par exemple\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>ID du ticket\u00a0:<\/strong> assure la tra\u00e7abilit\u00e9 vers l&rsquo;enregistrement complet<\/li>\n<li><strong>Cat\u00e9gorie attribu\u00e9e\u00a0: <\/strong>permet de v\u00e9rifier que la cat\u00e9gorisation respecte la <a href=\"https:\/\/document360.com\/blog\/standard-operating-procedure\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">proc\u00e9dure op\u00e9rationnelle permanente<\/a> (POP)<\/li>\n<li><strong>R\u00e9sum\u00e9 ou titre\u00a0:<\/strong> donne le contexte sans avoir \u00e0 lire tout le ticket<\/li>\n<li><strong>Technicien\u00a0:<\/strong> identifie la personne qui a class\u00e9 le ticket, une information utile pour la formation<\/li>\n<li><strong>Notes de r\u00e9solution\u00a0:<\/strong> permettent de v\u00e9rifier que la r\u00e9solution correspond bien \u00e0 la cat\u00e9gorie attribu\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une approche d&rsquo;\u00e9chantillonnage structur\u00e9e rend les revues \u00e9volutives et efficaces, sans surcharger les techniciens ni ralentir les op\u00e9rations.<\/p>\n<p>\u26a0\ufe0f <strong>Avertissement<\/strong>\u00a0: \u00e9chantillonnez un nombre suffisant de tickets et \u00e9vitez toute s\u00e9lection biais\u00e9e pour obtenir de meilleurs r\u00e9sultats. (Pour en savoir plus, consultez\u00a0: <a href=\"#things-to-look-out-for\"><em>Points de vigilance<\/em><\/a>)<\/p>\n<h3>\u00c9tape 3\u00a0: examiner et noter l&rsquo;exactitude<\/h3>\n<p>Cette \u00e9tape aide \u00e0 rep\u00e9rer les probl\u00e8mes de cat\u00e9gorisation, qu&rsquo;ils soient individuels ou syst\u00e9miques.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation<\/strong>\u00a0: une \u00e9quipe d\u00e9couvre qu&rsquo;un certain nombre de tickets \u00e9chantillonn\u00e9s sont mal cat\u00e9goris\u00e9s. Ces erreurs viennent de techniciens qui, dans le doute, se rabattent sur des cat\u00e9gories trop larges, ce qui masque des probl\u00e8mes Wi-Fi r\u00e9currents dans les rapports.<\/p>\n<p>D\u00e9signez des relecteurs internes pour \u00e9valuer les tickets de l&rsquo;\u00e9chantillon. Ils doivent\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>marquer les tickets comme \u00ab\u00a0Correct\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Incorrect\u00a0\u00bb afin de garder une notation simple et sans ambigu\u00eft\u00e9\u00a0;<\/li>\n<li>consigner la cat\u00e9gorie attendue pour les tickets mal class\u00e9s, afin que les donn\u00e9es soient corrigeables et les tendances mesurables\u00a0;<\/li>\n<li>ajouter des notes expliquant l&rsquo;origine de l&rsquo;erreur\u00a0;<\/li>\n<li>suivre les retours des relecteurs et les th\u00e8mes r\u00e9currents en documentant les sch\u00e9mas qui n\u00e9cessitent une mise \u00e0 jour de la POP.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00c9tape 4\u00a0: mesurer l&rsquo;exactitude et rep\u00e9rer les tendances<\/h3>\n<p>Cette \u00e9tape permet d&rsquo;identifier les tendances, d&rsquo;\u00e9valuer les progr\u00e8s et de cibler les domaines o\u00f9 une formation ou un ajustement des cat\u00e9gories s&rsquo;impose.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation<\/strong>\u00a0: un MSP compare les r\u00e9sultats d&rsquo;audit de deux trimestres. Apr\u00e8s la mise \u00e0 jour des d\u00e9finitions, l&rsquo;exactitude des tickets \u00ab\u00a0Incident\u00a0\u00bb est pass\u00e9e de 85 % \u00e0 91 %, tandis que celle des \u00ab\u00a0Demandes de service\u00a0\u00bb a recul\u00e9 de 82 % \u00e0 76 %. Cette baisse indique o\u00f9 un accompagnement suppl\u00e9mentaire des techniciens est n\u00e9cessaire.<\/p>\n<p>Quantifiez l&rsquo;exactitude de la cat\u00e9gorisation \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;un tableau simple pr\u00e9sentant les performances par cat\u00e9gorie\u00a0:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Cat\u00e9gorie<\/strong><\/td>\n<td><strong>Taille de l&rsquo;\u00e9chantillon<\/strong><\/td>\n<td><strong>Correct<\/strong><\/td>\n<td><strong>Taux d&rsquo;exactitude<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Incident<\/td>\n<td>35<\/td>\n<td>32<\/td>\n<td>91 %<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Demande de service<\/td>\n<td>25<\/td>\n<td>19<\/td>\n<td>76 %<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Suivez les variations d&rsquo;un trimestre \u00e0 l&rsquo;autre. Utilisez des rep\u00e8res visuels comme des fl\u00e8ches ou des sparklines pour mettre en \u00e9vidence les progr\u00e8s ou les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>\n<p><strong>\ud83d\udca1 Remarque\u00a0:<\/strong> le tableau ci-dessus est un exemple visuel. Vous pouvez le modifier et ajouter des lignes ou des colonnes selon les besoins de votre entreprise.<\/p>\n<h3>\u00c9tape 5\u00a0: automatiser les contr\u00f4les ponctuels<\/h3>\n<p>Cette \u00e9tape fournit un contr\u00f4le ponctuel rapide et automatis\u00e9 pour d\u00e9tecter les erreurs d&rsquo;\u00e9tiquetage.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation<\/strong>\u00a0: signalez les tickets qui mentionnent des r\u00e9initialisations de mot de passe sans \u00eatre \u00e9tiquet\u00e9s comme incidents, afin que le service desk puisse corriger les cat\u00e9gories en masse.<\/p>\n<ol>\n<li>Appuyez sur <strong>Win,<\/strong> saisissez <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/it-hub\/endpoint-management\/what-is-powershell\/\"><strong>PowerShell<\/strong><\/a>, puis cliquez sur <strong>Ex\u00e9cuter en tant qu&rsquo;administrateur<\/strong>.<\/li>\n<li>Copiez-collez le script suivant dans l&rsquo;invite, puis appuyez sur <strong>Entr\u00e9e<\/strong>\u00a0:<\/li>\n<\/ol>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong><code>Import-Csv -Path \"tickets.csv\" |<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>Where-Object {<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>($_.Category.Trim() -ne 'Incident') -and<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>($_.Description -and ($_.Description -match '\\bpassword\\s*reset\\b'))<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>} |<\/code><\/strong><br \/>\n<strong><code>Select-Object TicketID, Summary<\/code><\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>\u26a0\ufe0f <strong>Avertissement<\/strong>\u00a0: avant de d\u00e9ployer ce changement de param\u00e8tre sur diff\u00e9rents terminaux, testez-le d&rsquo;abord sur une machine locale. (Pour en savoir plus, consultez\u00a0: <a href=\"#things-to-look-out-for\"><em>Points de vigilance<\/em><\/a>)<\/p>\n<h3>\u00c9tape 6\u00a0: documenter les r\u00e9sultats<\/h3>\n<p>Documenter ce qui suit un audit vous \u00e9vite de reproduire les erreurs de classification.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation<\/strong>\u00a0: lorsque votre audit r\u00e9v\u00e8le des tickets mal class\u00e9s, documenter les prochaines \u00e9tapes permet \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;apprendre, aux syst\u00e8mes de s&rsquo;am\u00e9liorer et aux erreurs de se rar\u00e9fier lors du cycle de revue suivant.<\/p>\n<h4>Partagez les r\u00e9sultats avec votre \u00e9quipe de service<\/h4>\n<p>Fournissez \u00e0 votre \u00e9quipe un rapport ou un tableau de bord mettant en \u00e9vidence les sch\u00e9mas, les types d&rsquo;erreurs et des exemples de tickets. La transparence garde tout le monde align\u00e9.<\/p>\n<h4>Proposez des micro-formations ou mettez \u00e0 jour les r\u00e9f\u00e9rences de cat\u00e9gories<\/h4>\n<p>Des piq\u00fbres de rappel ancrent les bons r\u00e9flexes de cat\u00e9gorisation. Concentrez-vous sur les cat\u00e9gories les plus souvent confondues pour \u00e9viter la lassitude li\u00e9e \u00e0 la formation.<\/p>\n<h4>Ajustez les formulaires de saisie<\/h4>\n<p>Les erreurs de classification viennent souvent de formulaires flous ou mal formul\u00e9s. Mettre \u00e0 jour les listes d\u00e9roulantes, ajouter des infobulles ou r\u00e9ordonner les cat\u00e9gories aide les techniciens \u00e0 choisir la bonne cat\u00e9gorie.<\/p>\n<h4>Suivez les actions correctives<\/h4>\n<p>Cr\u00e9ez et tenez \u00e0 jour un journal des actions pour d\u00e9montrer la responsabilit\u00e9 de chacun et instaurer une boucle de r\u00e9troaction propice \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration. Ce journal doit indiquer ce qui a \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9, qui en est responsable et l&rsquo;impact attendu.<\/p>\n<h4>Confirmez les am\u00e9liorations lors de la revue du trimestre suivant<\/h4>\n<p>Relancez les m\u00eames contr\u00f4les ponctuels pour v\u00e9rifier que la formation et les changements syst\u00e8me ont produit l&rsquo;effet escompt\u00e9.<\/p>\n<p>\u26a0\ufe0f <strong>Avertissement<\/strong>\u00a0: agissez et assurez le suivi des constats pour \u00e9viter que les m\u00eames erreurs se r\u00e9p\u00e8tent. (Pour en savoir plus, consultez\u00a0: <em>Points de vigilance<\/em>)<\/p>\n<h2>Tableau r\u00e9capitulatif des bonnes pratiques<\/h2>\n<p>Le tableau suivant r\u00e9sume les bonnes pratiques \u00e0 suivre pour mener un audit trimestriel de la cat\u00e9gorisation des tickets\u00a0:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Composant<\/strong><\/td>\n<td><strong>Objectif et int\u00e9r\u00eat<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Taxonomie de cat\u00e9gories claire<\/td>\n<td>R\u00e9duit les erreurs de classification<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Audits par \u00e9chantillon de tickets<\/td>\n<td>Rend la revue g\u00e9rable et riche en enseignements<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Indicateurs d&rsquo;exactitude<\/td>\n<td>Suivent la performance de la cat\u00e9gorisation dans le temps<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Notes des relecteurs<\/td>\n<td>Mettent en lumi\u00e8re les causes profondes et les failles du processus<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Scripts pour les contr\u00f4les ponctuels<\/td>\n<td>Automatisent la d\u00e9tection des probl\u00e8mes de classification r\u00e9currents<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Retours et correctifs<\/td>\n<td>Garantissent que les audits d\u00e9bouchent sur des am\u00e9liorations de processus<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2 id=\"things-to-look-out-for\">\u26a0\ufe0f Points de vigilance<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Risques<\/strong><\/td>\n<td><strong>Cons\u00e9quences possibles<\/strong><\/td>\n<td><strong>Mesures correctives<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\u00c9chantillonner trop peu de tickets et proc\u00e9der \u00e0 une s\u00e9lection biais\u00e9e<\/td>\n<td>Une s\u00e9lection biais\u00e9e (un seul client ou un seul technicien) peut fausser les r\u00e9sultats de l&rsquo;audit et laisser passer entre les mailles du filet des erreurs de classification syst\u00e9miques.<\/td>\n<td>Utilisez un g\u00e9n\u00e9rateur al\u00e9atoire et imposez une taille d&rsquo;\u00e9chantillon minimale, comme indiqu\u00e9 plus haut.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Ne pas tester sur une machine locale<\/td>\n<td>D\u00e9ployer un script non test\u00e9 peut faire planter des appareils, par exemple en raison d&rsquo;une incompatibilit\u00e9 de cl\u00e9 de registre.<\/td>\n<td>Appliquez les modifications souhait\u00e9es sur une machine locale, puis v\u00e9rifiez que la configuration produit bien les r\u00e9sultats attendus.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Absence de suivi des constats<\/td>\n<td>Les techniciens risquent de r\u00e9p\u00e9ter les m\u00eames erreurs les trimestres suivants, cr\u00e9ant des failles de responsabilit\u00e9.<\/td>\n<td>Assurez-vous que chacun dispose d&rsquo;une copie des r\u00e9sultats document\u00e9s et renforcez le suivi des actions correctives.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\"><span data-sheets-root=\"1\">Acc\u00e9dez aux tickets, au reporting pr\u00eat pour l&rsquo;audit et \u00e0 la rem\u00e9diation depuis une seule plateforme.<\/span><\/p>\n<p>\u2192 <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/ticketing\/essai-gratuit\/\" class=\"in-cell-link\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">Inscrivez-vous \u00e0 un essai gratuit de 14 jours de NinjaOne Ticketing\u00ae.<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2>Les services NinjaOne qui am\u00e9liorent le processus de revue<\/h2>\n<p>NinjaOne int\u00e8gre des outils qui simplifient la cat\u00e9gorisation des tickets en facilitant la documentation, l&rsquo;analyse et le suivi des responsabilit\u00e9s. Voici les principaux usages de la plateforme\u00a0:<\/p>\n<h3>Exporter les cat\u00e9gories et r\u00e9solutions de tickets via le moteur de reporting<\/h3>\n<p>G\u00e9n\u00e9rez des rapports pour suivre la <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/docs\/endpoint-management\/ticketing\/ticket-details\/\">cat\u00e9gorisation des tickets<\/a> et leur r\u00e9solution. Cet outil offre une visibilit\u00e9 sur les sch\u00e9mas, les incoh\u00e9rences et les axes d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n<h3>Utiliser des champs personnalis\u00e9s ou des \u00e9tiquettes pour signaler les tickets \u00e0 reclasser<\/h3>\n<p>Marquez les tickets qui doivent \u00eatre reclass\u00e9s pour que les auditeurs ou les responsables les retrouvent facilement lors des audits. Cela \u00e9vite aussi de fouiller dans de vastes jeux de donn\u00e9es.<\/p>\n<h3>Relier les r\u00e9sultats d&rsquo;audit aux \u00e9valuations des techniciens ou aux t\u00e2ches de mise \u00e0 jour des cat\u00e9gories<\/h3>\n<p>Associez les constats d&rsquo;audit \u00e0 des occasions de formation, \u00e0 des grilles d&rsquo;\u00e9valuation des techniciens ou \u00e0 des t\u00e2ches de maintenance des cat\u00e9gories. Vos r\u00e9sultats deviennent ainsi r\u00e9ellement exploitables.<\/p>\n<h3>H\u00e9berger la POP de cat\u00e9gorisation<\/h3>\n<p>Gardez les POP et les consignes de revue accessibles aux techniciens et aux auditeurs pour garantir des pratiques homog\u00e8nes au sein de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/p>\n<h2>Gagnez en efficacit\u00e9 avec un audit trimestriel de la cat\u00e9gorisation des tickets<\/h2>\n<p>Un audit trimestriel de la cat\u00e9gorisation des tickets am\u00e9liore la fiabilit\u00e9 du reporting et renforce la responsabilisation des techniciens. Le processus est rapide, \u00e0 fort impact, et apporte des am\u00e9liorations sans perturber les op\u00e9rations quotidiennes. Associ\u00e9s \u00e0 NinjaOne, ces audits gagnent encore en coh\u00e9rence et en efficacit\u00e9.<\/p>\n<p><strong>Sujets connexes\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/gagner-en-efficacite-grace-a-lautomatisation-des-workflows-informatiques\/\">Gagner en efficacit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation des flux de travail informatiques<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/service-assistance-informatique-logiciel-helpesk-bonnes-pratiques\/\">10 bonnes pratiques de help desk informatique pour les professionnels de l&rsquo;informatique<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/4-facteurs-qui-reduisent-l-efficacite-de-votre-service-d-assistance-helpdesk\/\">4 vampires \u00e9nerg\u00e9tiques qui minent l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre helpdesk<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/gestion-des-tickets-reduire-temps-reponse-helpdesk\/\">Gestion des tickets\u00a0: comment r\u00e9duire les d\u00e9lais de r\u00e9ponse de votre helpdesk<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"quick-start-guide\"><h2><svg width=\"45\" height=\"45\" viewBox=\"0 0 45 45\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M41.4822 0H3.51778C1.57496 0 0 1.57496 0 3.51778V41.4822C0 43.425 1.57496 45 3.51778 45H41.4822C43.425 45 45 43.425 45 41.4822V3.51778C45 1.57496 43.425 0 41.4822 0Z\" fill=\"#053856\"\/>\n<path d=\"M30.4399 13.9904C28.9161 12.4475 26.9127 11.6737 24.4346 11.6737C23.0721 11.6737 21.8188 11.911 20.6794 12.3858C19.5401 12.8605 18.5859 13.5346 17.8168 14.4129V11.2654L12.2766 13.867V32.562H18.0779V22.4739C18.0779 20.6224 18.5099 19.2267 19.3787 18.2867C20.2474 17.3515 21.4105 16.8815 22.8727 16.8815C24.1877 16.8815 25.1894 17.285 25.8825 18.0968C26.5756 18.9086 26.9222 20.1334 26.9222 21.7808V32.562H32.7234V21.2728C32.7234 18.2393 31.9591 15.5285 30.4399 13.9856V13.9904Z\" fill=\"#04FF88\"\/>\n<\/svg>Guide de d\u00e9marrage rapide<\/h2><p><strong>Strat\u00e9gies pour l&rsquo;audit trimestriel de la cat\u00e9gorisation des tickets<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/\">NinjaOne<\/a> propose plusieurs fonctionnalit\u00e9s qui aident les <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/msp\/quest-ce-quun-msp\/\">MSP<\/a> \u00e0 mener des audits de cat\u00e9gorisation des tickets sans perturber leurs flux de travail\u00a0:<\/p>\n<p><strong>Rapports de synth\u00e8se des tickets<\/strong><br \/>\nNinjaOne fournit des rapports de synth\u00e8se complets sur la gestion des tickets, utiles tout au long du processus d&rsquo;audit\u00a0:<\/p>\n<p>1. Fonctionnalit\u00e9s de cat\u00e9gorisation des tickets\u00a0:<br \/>, plusieurs types de tickets disponibles\u00a0:<br \/>, Question<br \/>, Incident<br \/>, Probl\u00e8me<br \/>, T\u00e2che<br \/>\n2. Capacit\u00e9s de reporting\u00a0:<br \/>, filtrage des tickets par\u00a0:<br \/>, statut (Nouveau, Ouvert, En attente, R\u00e9solu, Cl\u00f4tur\u00e9)<br \/>, types de tickets<br \/>, p\u00e9riodes (7 jours, 30 jours)<br \/>, interventions des techniciens<br \/>, d\u00e9lai de r\u00e9solution<\/p>\n<p><strong>Recommandations pour l&rsquo;audit<\/strong><br \/>, utilisez les rapports de synth\u00e8se de la gestion des tickets pour\u00a0:<br \/>, v\u00e9rifier l&rsquo;exactitude de la cat\u00e9gorisation des tickets<br \/>, analyser l&rsquo;efficacit\u00e9 du traitement des tickets<br \/>, rep\u00e9rer les am\u00e9liorations possibles des flux de travail<\/p>\n<p><strong>Bonnes pratiques<\/strong><br \/>, passez r\u00e9guli\u00e8rement en revue les types et les statuts de tickets<br \/>, utilisez les outils de filtrage et de reporting de NinjaOne<br \/>, r\u00e9alisez des revues trimestrielles sans intervention manuelle<br \/>, appuyez-vous sur les analyses int\u00e9gr\u00e9es pour fluidifier le processus d&rsquo;audit<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Une cat\u00e9gorisation des tickets d&rsquo;assistance mal r\u00e9alis\u00e9e peut entra\u00eener des t\u00e2ches mal orient\u00e9es, des indicateurs de service trompeurs et beaucoup de frustration. Une mauvaise classification r\u00e9duit aussi la fiabilit\u00e9 de l&rsquo;analyse des tendances et risque de fragiliser les parcours d&rsquo;escalade. Cet article explique comment les fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) peuvent mener des audits de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":581832,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4372],"tags":[],"class_list":["post-888811","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-croissance-des-msp"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/888811","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/35"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=888811"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/888811\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":888812,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/888811\/revisions\/888812"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/581832"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=888811"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=888811"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=888811"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}