{"id":888297,"date":"2026-10-01T15:29:42","date_gmt":"2026-10-01T15:29:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/comment-synthetiser-lactivite-de-support-sans-se-baser-sur-le-nombre-de-tickets\/"},"modified":"2026-10-01T15:29:43","modified_gmt":"2026-10-01T15:29:43","slug":"comment-synthetiser-lactivite-de-support-sans-se-baser-sur-le-nombre-de-tickets","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-synthetiser-lactivite-de-support-sans-se-baser-sur-le-nombre-de-tickets\/","title":{"rendered":"Comment synth\u00e9tiser l&rsquo;activit\u00e9 de support sans se baser sur le nombre de tickets"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2>Points cl\u00e9s<\/h2>\n<ul>\n<li>Repensez l&rsquo;angle du reporting\u00a0: au lieu de vous concentrer sur le nombre de tickets, mettez en avant les r\u00e9sultats, le respect des SLA (contrats de niveau de service) et l&rsquo;impact obtenu afin de montrer la v\u00e9ritable valeur des services d&rsquo;un MSP.<\/li>\n<li>Communiquez la valeur par les r\u00e9sultats\u00a0: remplacez le total de tickets par des synth\u00e8ses qui d\u00e9montrent l&rsquo;efficacit\u00e9, la fiabilit\u00e9, la r\u00e9duction des temps d&rsquo;arr\u00eat, le gain de productivit\u00e9 et le caract\u00e8re proactif du support.<\/li>\n<li>Privil\u00e9giez la qualit\u00e9 sur la quantit\u00e9\u00a0: pour prouver votre excellence op\u00e9rationnelle, mettez l&rsquo;accent sur des indicateurs de SLA comme le temps de r\u00e9ponse moyen et le taux de r\u00e9solution au premier contact.<\/li>\n<li>Reliez les activit\u00e9s de support aux r\u00e9sultats m\u00e9tier\u00a0: traduisez les actions techniques en b\u00e9n\u00e9fices mesurables pour l&rsquo;entreprise, par exemple une s\u00e9curit\u00e9 renforc\u00e9e, une productivit\u00e9 accrue et moins d&rsquo;interruptions op\u00e9rationnelles.<\/li>\n<li>Valorisez le travail proactif et pr\u00e9ventif\u00a0: int\u00e9grez des indicateurs comme les d\u00e9ploiements de correctifs, les tests de validation des sauvegardes et les vuln\u00e9rabilit\u00e9s corrig\u00e9es avant de devenir des incidents, afin de montrer une valeur qui va au-del\u00e0 du support r\u00e9actif.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Certains <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/msp\/quest-ce-quun-msp\/\">fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s<\/a> (MSP) s&rsquo;appuient encore sur le nombre de tickets pour mesurer et pr\u00e9senter leurs rapports d&rsquo;activit\u00e9 de support. Cet indicateur est utile et facile \u00e0 suivre, mais les tickets n&rsquo;offrent pas toujours assez de contexte pour pr\u00e9senter et <strong>synth\u00e9tiser l&rsquo;activit\u00e9 de support<\/strong> avec justesse. Un faible nombre de tickets ne traduit pas forc\u00e9ment un travail proactif ou des gains d&rsquo;efficacit\u00e9.<\/p>\n<p>En recentrant les synth\u00e8ses d&rsquo;activit\u00e9 de <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/assistance-it-proactive\/\">support<\/a> sur les r\u00e9sultats et l&rsquo;impact, les MSP communiquent leur valeur avec beaucoup plus de clart\u00e9. Cet article vous montre la fa\u00e7on la plus efficace de synth\u00e9tiser vos rapports d&rsquo;activit\u00e9 de support sans passer par le nombre de tickets.<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">Transformez l&rsquo;activit\u00e9 de support en r\u00e9sultats mesurables avec la gestion des tickets NinjaOne.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/msp\/psa\/\">En savoir plus sur les outils PSA de NinjaOne<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2>Synth\u00e9tiser les rapports d&rsquo;activit\u00e9 de support sans compter les tickets<\/h2>\n<p>Pour synth\u00e9tiser un rapport d&rsquo;activit\u00e9 de support sans recourir au nombre de tickets, mettez en avant la performance par rapport aux SLA, d\u00e9taillez les activit\u00e9s, int\u00e9grez le travail proactif ou pr\u00e9ventif, rattachez l&rsquo;activit\u00e9 de support aux r\u00e9sultats obtenus, puis standardisez le reporting et sa revue.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Un syst\u00e8me PSA ou <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/rmm\/faq\/\">RMM<\/a> capable de suivre le respect des SLA, les cat\u00e9gories et les indicateurs de r\u00e9solution<\/li>\n<li>Des r\u00e9sultats de service d\u00e9finis et align\u00e9s sur les priorit\u00e9s du client<\/li>\n<li>Des mod\u00e8les de rapports destin\u00e9s aux clients qui privil\u00e9gient l&rsquo;impact plut\u00f4t que le volume<\/li>\n<\/ul>\n<h3>M\u00e9thode 1\u00a0: mettre en avant la performance SLA plut\u00f4t que le volume<\/h3>\n<p>Cette m\u00e9thode montre la qualit\u00e9 de l&rsquo;accompagnement apport\u00e9 aux clients plut\u00f4t que la quantit\u00e9 de travail fournie\u00a0: la qualit\u00e9 passe avant la quantit\u00e9.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>un responsable du support veut d\u00e9montrer \u00e0 la direction la constance et la qualit\u00e9 du service rendu. En pr\u00e9sentant des indicateurs comme le pourcentage de tickets r\u00e9solus dans les d\u00e9lais du SLA, il illustre son excellence op\u00e9rationnelle et son attention proactive aux clients.<\/p>\n<p>Plut\u00f4t que d&rsquo;indiquer combien de tickets ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solus, concentrez-vous sur la mani\u00e8re dont ils l&rsquo;ont \u00e9t\u00e9. Cette approche apporte davantage de contexte sur la qualit\u00e9 des traitements, et non sur leur seul volume. Veillez \u00e0 inclure les \u00e9l\u00e9ments suivants dans votre rapport\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Pourcentage de tickets r\u00e9solus dans les d\u00e9lais du SLA<\/li>\n<li>Temps de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution moyens<\/li>\n<li>Taux de r\u00e9solution au premier contact<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u26a0\ufe0f <strong>Avertissement<\/strong>\u00a0: veillez \u00e0 contextualiser vos indicateurs de SLA pour ne pas induire vos clients en erreur. (Pour en savoir plus, consultez\u00a0: <a href=\"#things-to-look-out-for\"><em>Points de vigilance<\/em><\/a>)<\/p>\n<h3>M\u00e9thode 2\u00a0: ventiler l&rsquo;activit\u00e9 par cat\u00e9gorie et par impact m\u00e9tier<\/h3>\n<p>Cette m\u00e9thode r\u00e9v\u00e8le la valeur des efforts de support en ventilant l&rsquo;activit\u00e9 par type et par impact sur l&rsquo;activit\u00e9 du client.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>un directeur du support pr\u00e9pare un rapport trimestriel d&rsquo;activit\u00e9 (QBR) pour la direction g\u00e9n\u00e9rale. Au lieu d&rsquo;annoncer que l&rsquo;\u00e9quipe a trait\u00e9 4 000 tickets, il les segmente par type et par impact afin de mieux d\u00e9montrer la valeur du travail accompli.<\/p>\n<p>Classez les tickets par cat\u00e9gorie et rattachez-les \u00e0 des r\u00e9sultats m\u00e9tier. Plut\u00f4t que de consid\u00e9rer tous les tickets comme \u00e9quivalents, diff\u00e9renciez-les selon leur nature, leur fr\u00e9quence et leur criticit\u00e9.<\/p>\n<h4>R\u00e9initialisations de mot de passe et pannes d&rsquo;infrastructure<\/h4>\n<p>Distinguer ces deux types de demandes met en \u00e9vidence l&rsquo;\u00e9quilibre entre assistance aux utilisateurs et incidents \u00e0 fort impact. Les r\u00e9initialisations de mot de passe t\u00e9moignent d&rsquo;une fiabilit\u00e9 de service constante, tandis que la r\u00e9solution des pannes d&rsquo;infrastructure d\u00e9montre la capacit\u00e9 de l&rsquo;\u00e9quipe \u00e0 limiter les temps d&rsquo;arr\u00eat et \u00e0 prot\u00e9ger l&rsquo;activit\u00e9.<\/p>\n<h4>Probl\u00e8mes r\u00e9currents et probl\u00e8mes isol\u00e9s<\/h4>\n<p>Rep\u00e9rer les probl\u00e8mes qui se r\u00e9p\u00e8tent aide \u00e0 identifier des opportunit\u00e9s d&rsquo;automatisation, des ressources en libre-service ou des am\u00e9liorations de processus. Le suivi des probl\u00e8mes isol\u00e9s, de son c\u00f4t\u00e9, illustre votre capacit\u00e9 d&rsquo;adaptation face \u00e0 des situations in\u00e9dites et soudaines.<\/p>\n<h4>Tickets critiques pour l&rsquo;activit\u00e9 et tickets \u00e0 faible priorit\u00e9<\/h4>\n<p>Classez les tickets selon leur urgence et le risque m\u00e9tier associ\u00e9, afin de concentrer les ressources l\u00e0 o\u00f9 elles comptent le plus. Les incidents \u00e0 priorit\u00e9 \u00e9lev\u00e9e touchent directement le chiffre d&rsquo;affaires ou l&rsquo;exp\u00e9rience client, tandis que les tickets \u00e0 faible priorit\u00e9 mettent en \u00e9vidence votre r\u00e9activit\u00e9.<\/p>\n<h3>M\u00e9thode 3\u00a0: int\u00e9grer le travail proactif et pr\u00e9ventif<\/h3>\n<p>Cette m\u00e9thode permet aux MSP de se positionner comme de v\u00e9ritables partenaires de la continuit\u00e9 d&rsquo;activit\u00e9 en valorisant leur travail proactif et pr\u00e9ventif.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>un responsable de compte d&rsquo;un MSP pr\u00e9pare le rapport de performance mensuel d&rsquo;un client strat\u00e9gique. Il n&rsquo;y indique pas seulement les tickets r\u00e9solus, mais aussi des indicateurs proactifs, pour illustrer la fa\u00e7on dont la maintenance prot\u00e8ge les op\u00e9rations du client.<\/p>\n<p><strong>Points cl\u00e9s \u00e0 mettre en avant\u00a0:<\/strong><\/p>\n<h4>D\u00e9ploiements de correctifs automatis\u00e9s r\u00e9alis\u00e9s<\/h4>\n<p>Ils d\u00e9montrent un entretien r\u00e9gulier des syst\u00e8mes du client afin de combler les failles de s\u00e9curit\u00e9, d&rsquo;assurer la conformit\u00e9 et de maintenir des performances optimales sans g\u00eaner les utilisateurs.<\/p>\n<h4>Tests de validation des sauvegardes ou de restauration effectu\u00e9s<\/h4>\n<p>Ils montrent que le MSP est bien pr\u00e9par\u00e9. Des validations r\u00e9guli\u00e8res garantissent l&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 des donn\u00e9es, la capacit\u00e9 \u00e0 restaurer et la confiance du client dans ses plans de continuit\u00e9.<\/p>\n<h4>Vuln\u00e9rabilit\u00e9s corrig\u00e9es avant de devenir des incidents<\/h4>\n<p>Cet indicateur traduit votre anticipation et votre rigueur. Il montre aussi comment la surveillance et la rem\u00e9diation proactives ont \u00e9vit\u00e9 des interruptions ou des failles de s\u00e9curit\u00e9 avant qu&rsquo;elles ne prennent de l&rsquo;ampleur.<\/p>\n<p>\u26a0\ufe0f <strong>Avertissement<\/strong>\u00a0: appuyez vos affirmations sur des pistes d&rsquo;audit pour \u00e9viter que les clients ne sous-estiment le travail pr\u00e9ventif. (Pour en savoir plus, consultez\u00a0: <a href=\"#things-to-look-out-for\"><em>Points de vigilance<\/em><\/a>)<\/p>\n<h3>M\u00e9thode 4\u00a0: relier l&rsquo;activit\u00e9 de support aux r\u00e9sultats m\u00e9tier du client<\/h3>\n<p>Cette m\u00e9thode permet aux MSP de combler l&rsquo;\u00e9cart entre performance informatique et impact sur l&rsquo;entreprise, en reliant directement l&rsquo;activit\u00e9 de support aux r\u00e9sultats du client.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>un responsable de la r\u00e9ussite client pr\u00e9pare un rapport trimestriel d&rsquo;activit\u00e9 avec un client du secteur de la sant\u00e9. Au lieu de pr\u00e9senter des chiffres bruts, il traduit les indicateurs techniques en r\u00e9sultats m\u00e9tier afin de d\u00e9montrer comment ses services pr\u00e9servent la disponibilit\u00e9.<\/p>\n<h4>Temps d&rsquo;arr\u00eat r\u00e9duits gr\u00e2ce \u00e0 la r\u00e9solution des incidents<\/h4>\n<p>Plut\u00f4t que d&rsquo;annoncer \u00ab\u00a015 incidents prioritaires r\u00e9solus\u00a0\u00bb, reformulez ainsi\u00a0: \u00ab\u00a0nous avons r\u00e9duit les temps d&rsquo;arr\u00eat en r\u00e9solvant 15 incidents prioritaires dans les d\u00e9lais du SLA\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h4>Productivit\u00e9 accrue gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation<\/h4>\n<p>Mettez en avant les gains d&rsquo;efficacit\u00e9 en traduisant les am\u00e9liorations techniques en temps ou en argent \u00e9conomis\u00e9s. Par exemple\u00a0: \u00ab\u00a0l&rsquo;automatisation des r\u00e9initialisations de mot de passe a lib\u00e9r\u00e9 environ 20 heures de productivit\u00e9 pour les collaborateurs\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h4>Posture de s\u00e9curit\u00e9 renforc\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 des actions proactives<\/h4>\n<p>Montrez comment le travail pr\u00e9ventif a r\u00e9duit le risque et soutenu la conformit\u00e9. Par exemple\u00a0: \u00ab\u00a0les mises \u00e0 jour proactives ont combl\u00e9 15 vuln\u00e9rabilit\u00e9s identifi\u00e9es lors de l&rsquo;analyse du trimestre pr\u00e9c\u00e9dent\u00a0\u00bb.<\/p>\n<h3>M\u00e9thode 5\u00a0: standardiser le reporting et sa revue<\/h3>\n<p>Cette \u00e9tape uniformise la fa\u00e7on dont la performance est rapport\u00e9e et analys\u00e9e, ce qui permet aux MSP de garantir des informations claires \u00e0 chaque client.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>l&rsquo;\u00e9quipe de gestion des comptes d&rsquo;un MSP adopte un cadre de reporting unifi\u00e9 pour tous ses clients. Chaque trimestre, elle livre des rapports selon la m\u00eame pr\u00e9sentation. Lors des r\u00e9unions de revue, elle commente des tendances du type \u00ab\u00a0le temps de r\u00e9solution moyen s&rsquo;est am\u00e9lior\u00e9 de 18 %\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p><strong>Les composantes cl\u00e9s d&rsquo;un processus de reporting standardis\u00e9\u00a0:<\/strong><\/p>\n<h4>Adopter un format identique pour tous les clients<\/h4>\n<p>Mettez en place un mod\u00e8le pour les rapports mensuels ou trimestriels\u00a0: les clients retrouvent ainsi les m\u00eames indicateurs cl\u00e9s, ce qui facilite les comparaisons et le suivi des tendances.<\/p>\n<h4>Suivre les tendances dans le temps pour montrer les progr\u00e8s<\/h4>\n<p>Visualisez la performance sur plusieurs cycles de reporting. Montrez par exemple comment le temps de r\u00e9solution moyen a diminu\u00e9 d&rsquo;un trimestre \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n<h4>Passer les synth\u00e8ses en revue avec le client<\/h4>\n<p>Analyser les r\u00e9sultats ensemble permet au client de confirmer ce qui compte le plus pour lui, de donner son avis et de contribuer \u00e0 d\u00e9finir les priorit\u00e9s \u00e0 venir. La relation s&rsquo;en trouve renforc\u00e9e et les rapports restent align\u00e9s sur les objectifs de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<h2>Bonnes pratiques pour synth\u00e9tiser les rapports d&rsquo;activit\u00e9 de support<\/h2>\n<p>Le tableau suivant pr\u00e9sente les bonnes pratiques \u00e0 suivre pour synth\u00e9tiser vos rapports d&rsquo;activit\u00e9 de support\u00a0:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Pratique<\/strong><\/td>\n<td><strong>Valeur apport\u00e9e<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Indicateurs centr\u00e9s sur les SLA<\/td>\n<td>D\u00e9montrent la qualit\u00e9 plut\u00f4t que la quantit\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Ventilation par cat\u00e9gorie et par impact<\/td>\n<td>Apporte du contexte et de la transparence<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Indicateurs de service proactif<\/td>\n<td>R\u00e9v\u00e8lent une valeur invisible dans les tickets<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Traduction en r\u00e9sultats m\u00e9tier<\/td>\n<td>Relie le travail du MSP aux priorit\u00e9s du client<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Synth\u00e8ses standardis\u00e9es<\/td>\n<td>Garantissent la coh\u00e9rence et la reconnaissance du client<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2 id=\"things-to-look-out-for\">\u26a0\ufe0f Points de vigilance lors de la synth\u00e8se des rapports d&rsquo;activit\u00e9 de support<\/h2>\n<p>Le tableau ci-dessous d\u00e9taille les risques que vous pouvez rencontrer en synth\u00e9tisant vos rapports d&rsquo;activit\u00e9 de support\u00a0:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Risques<\/strong><\/td>\n<td><strong>Cons\u00e9quences possibles<\/strong><\/td>\n<td><strong>Solutions<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Accent excessif sur les indicateurs de SLA, sans contexte<\/td>\n<td>Perception fauss\u00e9e de la performance<\/td>\n<td>Associez les indicateurs de SLA \u00e0 des retours qualitatifs.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Difficult\u00e9 \u00e0 mesurer ou \u00e0 quantifier le travail pr\u00e9ventif<\/td>\n<td>Les clients risquent de sous-estimer le travail pr\u00e9ventif s&rsquo;il n&rsquo;est pas \u00e9tay\u00e9 par des preuves<\/td>\n<td>Appuyez vos affirmations sur des pistes d&rsquo;audit et des r\u00e9sultats mesurables.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Des mod\u00e8les uniformes peuvent passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 des besoins propres \u00e0 chaque client<\/td>\n<td>Les rapports risquent de perdre en pertinence ou de ne pas parler aux d\u00e9cideurs<\/td>\n<td>Personnalisez les sections cl\u00e9s tout en conservant une structure coh\u00e9rente.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Les services NinjaOne qui facilitent la synth\u00e8se des rapports d&rsquo;activit\u00e9 de support<\/h2>\n<p>Les MSP peuvent utiliser NinjaOne pour\u00a0:<\/p>\n<h3>Suivre le respect des SLA et les temps de r\u00e9solution de tous leurs clients<\/h3>\n<p>Le syst\u00e8me de gestion des tickets de NinjaOne offre un suivi solide des SLA et l&rsquo;automatisation des tickets. Vous pouvez \u00e9galement configurer des r\u00e8gles d&rsquo;escalade et g\u00e9rer les temps de r\u00e9solution.<\/p>\n<h3>G\u00e9n\u00e9rer des rapports de service proactif<\/h3>\n<p>NinjaOne propose des fonctions de reporting compl\u00e8tes\u00a0: <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/plateforme-de-gestion-des-correctifs\/rapports-gestion-correctifs\/\">rapports de couverture des correctifs<\/a>, rapports sur l&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 de l&rsquo;appareil et reporting programm\u00e9.<\/p>\n<h3>Conserver des mod\u00e8les de rapports standardis\u00e9s dans NinjaOne Documentation<\/h3>\n<p>NinjaOne Documentation vous permet de cr\u00e9er, personnaliser et conserver des mod\u00e8les de rapports. Vous pouvez ensuite partager ces rapports avec certains r\u00f4les de techniciens et les t\u00e9l\u00e9charger au format PDF.<\/p>\n<h3>Automatiser les synth\u00e8ses de support mensuelles ou trimestrielles<\/h3>\n<p>La fonction de rapports programm\u00e9s permet de g\u00e9n\u00e9rer automatiquement les rapports. Vous pouvez aussi param\u00e9trer leur diffusion automatique. Enfin, le syst\u00e8me de reporting prend en charge le filtrage par entreprise et par site.<\/p>\n<div class=\"quick-start-guide\"><h2><svg width=\"45\" height=\"45\" viewBox=\"0 0 45 45\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M41.4822 0H3.51778C1.57496 0 0 1.57496 0 3.51778V41.4822C0 43.425 1.57496 45 3.51778 45H41.4822C43.425 45 45 43.425 45 41.4822V3.51778C45 1.57496 43.425 0 41.4822 0Z\" fill=\"#053856\"\/>\n<path d=\"M30.4399 13.9904C28.9161 12.4475 26.9127 11.6737 24.4346 11.6737C23.0721 11.6737 21.8188 11.911 20.6794 12.3858C19.5401 12.8605 18.5859 13.5346 17.8168 14.4129V11.2654L12.2766 13.867V32.562H18.0779V22.4739C18.0779 20.6224 18.5099 19.2267 19.3787 18.2867C20.2474 17.3515 21.4105 16.8815 22.8727 16.8815C24.1877 16.8815 25.1894 17.285 25.8825 18.0968C26.5756 18.9086 26.9222 20.1334 26.9222 21.7808V32.562H32.7234V21.2728C32.7234 18.2393 31.9591 15.5285 30.4399 13.9856V13.9904Z\" fill=\"#04FF88\"\/>\n<\/svg>Guide de d\u00e9marrage rapide<\/h2><p>NinjaOne propose un ensemble d&rsquo;outils et de fonctions con\u00e7us pour vous aider \u00e0 synth\u00e9tiser efficacement l&rsquo;activit\u00e9 de support sans vous appuyer uniquement sur le nombre de tickets.<\/p>\n<p>Voici un aper\u00e7u des principaux outils \u00e0 votre disposition\u00a0:<\/p>\n<p><b>1. Indicateurs de satisfaction client<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Collecte des retours\u00a0:<\/b> automatisez les enqu\u00eates pour recueillir l&rsquo;avis des clients apr\u00e8s r\u00e9solution.<\/li>\n<li><b>Scores CSAT\u00a0:<\/b> suivez les niveaux de satisfaction pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 du support<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>2. Indicateurs de temps<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Temps de r\u00e9solution\u00a0:<\/b> surveillez le temps moyen de r\u00e9solution des tickets pour analyser votre efficacit\u00e9.<\/li>\n<li><b>Temps de premi\u00e8re r\u00e9ponse\u00a0:<\/b> mesurez la rapidit\u00e9 des accus\u00e9s de r\u00e9ception pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>3. KPI de performance des techniciens<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Indicateurs\u00a0:<\/b> \u00e9valuez la performance \u00e0 partir des tickets r\u00e9solus, du temps de traitement et des notes attribu\u00e9es par les clients.<\/li>\n<li><b>Tableaux de bord\u00a0:<\/b> visualisez les KPI pour rep\u00e9rer les meilleurs \u00e9l\u00e9ments et les axes de progr\u00e8s.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>4. Analyse des tendances<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Suivi des probl\u00e8mes\u00a0:<\/b> identifiez les probl\u00e8mes r\u00e9currents pour les traiter de fa\u00e7on proactive.<\/li>\n<li><b>ACR (analyse des causes racines)\u00a0:<\/b> mettez en place des solutions durables pour r\u00e9duire les probl\u00e8mes qui se r\u00e9p\u00e8tent.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>5. Reporting avanc\u00e9<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Rapports personnalis\u00e9s\u00a0:<\/b> concentrez-vous sur les indicateurs cl\u00e9s comme les temps de r\u00e9solution et la satisfaction.<\/li>\n<li><b>Visualisation des donn\u00e9es\u00a0:<\/b> utilisez des graphiques pour rendre les donn\u00e9es faciles \u00e0 assimiler.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>6. Int\u00e9grations<\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Slack\u00a0:<\/b> mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el pour une communication imm\u00e9diate.<\/li>\n<li><b>Zendesk\u00a0:<\/b> gestion des tickets simplifi\u00e9e et analyses compl\u00e9mentaires.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">R\u00e9unissez vos donn\u00e9es de support et la gestion des terminaux sur une seule plateforme.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">\u2192 <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/phase-de-test-gratuit\/\">Essayez NinjaOne gratuitement<\/a> ou <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/msp\/planifiez-une-demo-gratuite-fr\/\">regardez une d\u00e9mo<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2>Recentrez vos synth\u00e8ses d&rsquo;activit\u00e9 de support sur les r\u00e9sultats et l&rsquo;impact<\/h2>\n<p>En se concentrant sur le respect des <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-contrat-de-niveau-de-service-sla\/\">SLA<\/a>, le travail proactif et les r\u00e9sultats m\u00e9tier, les MSP peuvent d\u00e9montrer comment leurs activit\u00e9s de support r\u00e9duisent le risque et am\u00e9liorent l&rsquo;efficacit\u00e9. Pour y parvenir, remplacez les totaux de tickets par des indicateurs de SLA et de r\u00e9solution, puis classez et contextualisez l&rsquo;activit\u00e9 de support selon son impact sur l&rsquo;activit\u00e9 du client.<\/p>\n<p><strong>Sujets connexes\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/au-dela-du-ticket-pourquoi-une-veritable-assistance-est-transformationnelle-et-non-transactionnelle\/\">Au-del\u00e0 du ticket\u00a0: pourquoi un vrai support transforme au lieu de se limiter \u00e0 une transaction<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/quelles-mesures-les-msp-doivent-ils-prendre-pour-accompagner-la-conformite-de-leurs-clients\/\">Quelles mesures les MSP doivent-ils prendre pour accompagner la conformit\u00e9 de leurs clients\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/prouver-l-utilite-de-l-informatique-grace-a-des-rapports-pertinents\/\">Prouver la valeur de l&rsquo;informatique gr\u00e2ce \u00e0 un reporting remarquable<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Certains fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) s&rsquo;appuient encore sur le nombre de tickets pour mesurer et pr\u00e9senter leurs rapports d&rsquo;activit\u00e9 de support. Cet indicateur est utile et facile \u00e0 suivre, mais les tickets n&rsquo;offrent pas toujours assez de contexte pour pr\u00e9senter et synth\u00e9tiser l&rsquo;activit\u00e9 de support avec justesse. Un faible nombre de tickets ne traduit [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":617258,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[3026],"tags":[],"class_list":["post-888297","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-ticketing"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/888297","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/35"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=888297"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/888297\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":888298,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/888297\/revisions\/888298"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/617258"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=888297"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=888297"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=888297"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}