{"id":886216,"date":"2026-09-29T16:37:53","date_gmt":"2026-09-29T16:37:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/comment-creer-une-base-de-connaissance-msp-centree-sur-les-techniciens\/"},"modified":"2026-09-29T16:37:54","modified_gmt":"2026-09-29T16:37:54","slug":"comment-creer-une-base-de-connaissance-msp-centree-sur-les-techniciens","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-creer-une-base-de-connaissance-msp-centree-sur-les-techniciens\/","title":{"rendered":"Comment cr\u00e9er une base de connaissance MSP centr\u00e9e sur les techniciens"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2>Points cl\u00e9s<\/h2>\n<ul>\n<li>Cr\u00e9ez une base de connaissance MSP centr\u00e9e sur les techniciens en documentant les r\u00e9solutions de tickets r\u00e9elles et en les transformant en articles r\u00e9utilisables et faciles \u00e0 rechercher, afin de gagner en efficacit\u00e9 et en coh\u00e9rence sur le support informatique.<\/li>\n<li>Acc\u00e9l\u00e9rez la r\u00e9solution des tickets et limitez les escalades gr\u00e2ce \u00e0 des mod\u00e8les standardis\u00e9s, un format probl\u00e8me-solution, des captures d&rsquo;\u00e9cran et des scripts que les techniciens de niveau 1 peuvent suivre sans difficult\u00e9.<\/li>\n<li>Int\u00e9grez la cr\u00e9ation d&rsquo;articles aux flux de travail quotidiens (rappels \u00e0 la cl\u00f4ture des tickets, int\u00e9grations PSA\/RMM, etc.) pour assurer une capture continue des connaissances, un meilleur onboarding et moins de travail en double.<\/li>\n<li>Rendez le contenu facile \u00e0 trouver\u00a0: structurez la base de connaissance, soignez les mots-cl\u00e9s, utilisez des \u00e9tiquettes et centralisez tout sur une seule plateforme pour que les techniciens trouvent une r\u00e9ponse en quelques secondes.<\/li>\n<li>Maintenez la qualit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 une gouvernance et \u00e0 un suivi des performances (responsable de la base de connaissance, \u00e9valuation par les pairs, tableaux de bord d&rsquo;utilisation, KPI) pour garder un contenu exact, \u00e0 jour et align\u00e9 sur vos r\u00e9sultats de service.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Les techniciens de niveau 1 sont capables de traiter la majorit\u00e9 des incidents informatiques r\u00e9currents. Mais sans <strong>base de connaissance MSP<\/strong> centralis\u00e9e, ils perdent du temps \u00e0 chercher des r\u00e9ponses, r\u00e9p\u00e8tent les m\u00eames erreurs et font remonter des tickets qui auraient pu \u00eatre r\u00e9solus imm\u00e9diatement. R\u00e9sultat\u00a0: moins d&rsquo;efficacit\u00e9, des clients agac\u00e9s et une charge de travail inutile.<\/p>\n<p>Pour \u00e9viter cela, une <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/it-hub\/it-service-management\/qu-est-ce-qu-une-base-de-connaissances-knowledge-base-kb\/\">base de connaissance<\/a> (KB) pens\u00e9e pour les techniciens change la donne. En documentant les solutions directement \u00e0 partir des tickets r\u00e9solus, en encourageant les contributions des techniciens et en int\u00e9grant la capture des connaissances aux flux de travail quotidiens, vous transformez les sch\u00e9mas r\u00e9currents de votre MSP en correctifs r\u00e9utilisables.<\/p>\n<p>Ce guide explique comment cr\u00e9er une base de connaissance r\u00e9ellement exploitable, qui contribue \u00e0 des r\u00e9solutions plus rapides, \u00e0 un onboarding plus fluide des techniciens et \u00e0 moins d&rsquo;escalades.<\/p>\n<h2>L&rsquo;essentiel pour construire une base de connaissance interne<\/h2>\n<p>Cr\u00e9er une base de connaissance utile et compl\u00e8te ne d\u00e9pend pas seulement des outils employ\u00e9s. Cela suppose de structurer les processus pour que les techniciens de premi\u00e8re ligne puissent documenter, mettre \u00e0 jour et utiliser ces connaissances dans le cadre de leur travail quotidien.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Avant de commencer, votre MSP et vous devez vous entendre sur le p\u00e9rim\u00e8tre de la base de connaissance, en priorisant le niveau 1 et les incidents r\u00e9currents.<\/li>\n<li>La plateforme de publication des articles doit \u00eatre simple et facile \u00e0 interroger, pour que les techniciens y acc\u00e8dent rapidement pendant le traitement d&rsquo;un ticket.<\/li>\n<li>Des mod\u00e8les d&rsquo;articles d\u00e9finis et standardis\u00e9s, faciles \u00e0 suivre pour les techniciens.<\/li>\n<li>Faites de la contribution \u00e0 la base de connaissance une composante du r\u00f4le de chaque technicien.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83c\udfa5 D\u00e9couvrez la version vid\u00e9o\u00a0: <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/videos\/msp-growth\/how-to-build-a-technician-centered-msp-knowledge-base\/\">Comment cr\u00e9er une base de connaissance MSP centr\u00e9e sur les techniciens<\/a>.<\/p>\n<h3>Les composants cl\u00e9s d&rsquo;une base de connaissance pens\u00e9e pour les techniciens<\/h3>\n<p>Avant tout, une base de connaissance de support informatique destin\u00e9e aux techniciens doit \u00eatre pratique et exploitable. Les articles et les guides doivent \u00eatre courts, faciles \u00e0 rechercher et construits \u00e0 partir des tickets r\u00e9els que les techniciens r\u00e9solvent chaque jour. L&rsquo;objectif\u00a0: la rapidit\u00e9 et la coh\u00e9rence, pour que les incidents soient trait\u00e9s sans d\u00e9lai.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;usage<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Donner aux techniciens de niveau 1 des r\u00e9ponses imm\u00e9diates aux probl\u00e8mes courants et r\u00e9currents.<\/li>\n<li>Am\u00e9liorer l&rsquo;onboarding en offrant aux nouvelles recrues une biblioth\u00e8que de correctifs issus du terrain.<\/li>\n<li>R\u00e9duire les escalades en fournissant aux \u00e9quipes de premier contact des guides faciles \u00e0 suivre.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Un RMM ou un syst\u00e8me de gestion des tickets permettant d&rsquo;exporter facilement les tickets r\u00e9solus ou d&rsquo;y faire r\u00e9f\u00e9rence.<\/li>\n<li>Des mod\u00e8les standards, pour que toutes les entr\u00e9es de la base de connaissance se pr\u00e9sentent de mani\u00e8re homog\u00e8ne \u00e0 la lecture.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Voici l&rsquo;essentiel d&rsquo;une base de connaissance MSP\u00a0: <\/strong><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>T\u00e2che<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Description<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Objectif<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>1. Documenter les tickets r\u00e9els.<\/td>\n<td>Les correctifs r\u00e9ellement appliqu\u00e9s deviennent des entr\u00e9es r\u00e9utilisables.<\/td>\n<td>Les techniciens savent quoi faire lorsqu&rsquo;une erreur identique, ou proche, se pr\u00e9sente.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>2. R\u00e9diger pour r\u00e9soudre vite.<\/td>\n<td>Les articles doivent \u00eatre r\u00e9dig\u00e9s de fa\u00e7on \u00e0 \u00eatre compris rapidement et sans effort.<\/td>\n<td>Les techniciens lisent et assimilent les entr\u00e9es en un clin d&rsquo;\u0153il, puis r\u00e9solvent l&rsquo;incident sans attendre.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>3. Int\u00e9grer captures d&rsquo;\u00e9cran et scripts.<\/td>\n<td>Appuyez-vous sur des visuels, en particulier des captures d&rsquo;\u00e9cran, ainsi que sur des scripts.<\/td>\n<td>Cela l\u00e8ve toute ambigu\u00eft\u00e9 et \u00e9vite les erreurs de copier-coller\u00a0: le correctif est appliqu\u00e9 correctement d\u00e8s la premi\u00e8re fois.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>4. Adopter un format probl\u00e8me-solution.<\/td>\n<td>Chaque article doit indiquer clairement la cause racine, les sympt\u00f4mes et la mani\u00e8re dont le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu.<\/td>\n<td>Les techniciens cernent vite la situation et passent imm\u00e9diatement \u00e0 la r\u00e9solution.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>5. Documenter les sp\u00e9cificit\u00e9s de chaque client.<\/td>\n<td>Recensez les particularit\u00e9s\u00a0: syst\u00e8mes legacy, exceptions ou configurations hors norme.<\/td>\n<td>Cela \u00e9vite des erreurs facilement \u00e9vitables, r\u00e9duit le temps de diagnostic et aide les techniciens \u00e0 s&rsquo;adapter aux probl\u00e8mes propres \u00e0 chaque client.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>6. Structurer le contenu pour la recherche.<\/td>\n<td>Rendez les solutions faciles \u00e0 trouver et utilisez des mots-cl\u00e9s pertinents.<\/td>\n<td>Les techniciens trouvent la solution en quelques secondes.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>7. Pr\u00e9voir deux niveaux, un pour les techniciens, un pour les clients.<\/td>\n<td>Les notes techniques restent prot\u00e9g\u00e9es, tandis que les clients re\u00e7oivent des consignes simples et sans risque.<\/td>\n<td>Les techniciens disposent de notes techniques adapt\u00e9es \u00e0 leur niveau, et les clients d&rsquo;un langage m\u00e9tier qu&rsquo;ils peuvent suivre.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h3>Point d&rsquo;automatisation\u00a0: script de rappel ticket vers base de connaissance<\/h3>\n<p>Un simple script PowerShell peut rappeler aux techniciens de transformer les incidents r\u00e9currents r\u00e9solus en courtes entr\u00e9es de base de connaissance, juste apr\u00e8s le correctif.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;usage<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Capturer les correctifs reproductibles au moment m\u00eame de la r\u00e9solution, pour que la connaissance ne se perde pas.<\/li>\n<li>R\u00e9duire le travail en double en convertissant les tickets fr\u00e9quents en entr\u00e9es r\u00e9utilisables par les techniciens de niveau 1.<\/li>\n<li>Enrichir les supports d&rsquo;onboarding et de formation.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>L&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 l&rsquo;API ou aux cmdlets de votre <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-logiciel-psa-professional-services-automation\/\">Professional Service Automation (PSA)<\/a> pour interroger les tickets r\u00e9solus.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Voici un script PowerShell que les techniciens peuvent utiliser pour rep\u00e9rer les demandes de support r\u00e9currentes et les convertir en articles de base de connaissance (KB).<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><code><strong># Prompt techs to convert recurring tickets into KB entries<\/strong><br \/>\n<strong>$tickets<\/strong><strong> = Get-PSATickets -Filter <\/strong><strong>\"Status='Resolved' and ResolutionTime -ge (Get-Date).Date\"<\/strong><br \/>\n<strong>foreach (<\/strong><strong>$t<\/strong><strong> in <\/strong><strong>$tickets<\/strong><strong>) {<\/strong><br \/>\n<strong>       i<\/strong><strong>f (<\/strong><strong>$t<\/strong><strong>.Summary -match <\/strong><strong>\"password reset|email not syncing\"<\/strong><strong>) {<\/strong><br \/>\n<strong>         Write-Host<\/strong> <strong>\"Review for KB creation: Ticket $(<\/strong><strong>$t<\/strong><strong>.Id) -- $(<\/strong><strong>$t<\/strong><strong>.Summary)\"<\/strong><br \/>\n<strong>       }<br \/>\n<\/strong> <strong>}<\/strong><\/code><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Cette approche permet de capter la connaissance au moment de la r\u00e9solution, avant que le souvenir ne s&rsquo;estompe, et garantit que le correctif ne sera pas perdu.<\/p>\n<h3>Bonnes pratiques pour ancrer la base de connaissance dans les habitudes<\/h3>\n<p>Une base de connaissance ne fonctionne que si les techniciens l&rsquo;utilisent et l&rsquo;alimentent. Pour y parvenir, int\u00e9grez-la aux flux de travail quotidiens.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;usage<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Faire contribuer les techniciens r\u00e9guli\u00e8rement, sans ralentir la r\u00e9solution des tickets.<\/li>\n<li>Am\u00e9liorer la qualit\u00e9 et l&rsquo;exactitude des entr\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 la relecture et aux retours, tout en gardant un contenu frais, pertinent et visible.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Une int\u00e9gration avec un PSA ou un help desk, ainsi que des r\u00e8gles d&rsquo;utilisation<\/li>\n<li>Des r\u00e8gles claires pour la contribution, la relecture et le retrait des articles.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Voici quelques bonnes pratiques pour favoriser l&rsquo;adoption\u00a0: <\/strong><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Bonne pratique<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Objectif<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Mise en place<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Int\u00e9grer la cr\u00e9ation d&rsquo;articles \u00e0 la r\u00e9solution des tickets<\/td>\n<td>Capte les correctifs \u00e0 chaud et fluidifie le travail, sans en faire une corv\u00e9e \u00e0 part.<\/td>\n<td>Ajoutez une \u00e9tape de rappel \u00e0 la cl\u00f4ture des tickets. Int\u00e9grez cette \u00e9tape \u00e0 l&rsquo;onboarding des techniciens.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>\u00c9valuation par les pairs<\/td>\n<td>Am\u00e9liore la clart\u00e9 et l&rsquo;exactitude des articles.<\/td>\n<td>D\u00e9signez des coll\u00e8gues pour relire les brouillons avant publication.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Rendre les articles faciles \u00e0 rechercher<\/td>\n<td>Acc\u00e9l\u00e8re la r\u00e9solution en permettant aux techniciens de trouver les r\u00e9ponses sans effort.<\/td>\n<td>Int\u00e9grez la recherche de la base de connaissance \u00e0 votre PSA ou \u00e0 votre help desk. Vous pouvez aussi vous en servir autrement.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Suivre l&rsquo;utilisation<\/td>\n<td>Montre quels articles servent vraiment et lesquels restent inutilis\u00e9s.<\/td>\n<td>Surveillez le nombre de consultations et les retours des autres techniciens.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Valoriser les contributeurs<\/td>\n<td>Incite les techniciens \u00e0 cr\u00e9er et \u00e0 am\u00e9liorer les entr\u00e9es.<\/td>\n<td>Mettez en avant les meilleurs contributeurs lors des r\u00e9unions d&rsquo;\u00e9quipe ou sur des tableaux de bord, et r\u00e9compensez la r\u00e9gularit\u00e9.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Une revue trimestrielle<\/td>\n<td>Maintient la pertinence de la base de connaissance.<\/td>\n<td>Planifiez un nettoyage \u00e0 chaque revue\u00a0: supprimez les articles obsol\u00e8tes et d\u00e9pass\u00e9s. Mettez en avant les nouveaux ou ceux qui montent.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h3>Gouvernance et pilotage visuel<\/h3>\n<p>Une base de connaissance MSP centr\u00e9e sur les techniciens doit \u00eatre bien g\u00e9r\u00e9e et entretenue pour rester utile. Sans supervision, les articles deviennent obsol\u00e8tes, h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes, difficiles \u00e0 trouver et \u00e0 comprendre.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Cas d&rsquo;usage<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00c9viter que du contenu obsol\u00e8te ou dupliqu\u00e9 n&rsquo;encombre la base de connaissance.<\/li>\n<li>Renforcer la valeur et l&rsquo;utilit\u00e9 de la base tout en mettant en \u00e9vidence les progr\u00e8s et les contributions des techniciens.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\ud83d\udccc <strong>Pr\u00e9requis<\/strong>\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Un responsable de la base de connaissance d\u00e9sign\u00e9, disposant de l&rsquo;expertise et de l&rsquo;autorit\u00e9 n\u00e9cessaires pour mener les relectures.<\/li>\n<li>Un outil de reporting ou de tableau de bord capable de r\u00e9cup\u00e9rer les donn\u00e9es d&rsquo;utilisation et de contribution de la base de connaissance<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Voici les t\u00e2ches \u00e0 pr\u00e9voir pour g\u00e9rer votre base de connaissance\u00a0: <\/strong><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>T\u00e2che<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Objectif<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Mise en place<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>D\u00e9signer un responsable de la base de connaissance<\/td>\n<td>Garantit une base coh\u00e9rente, correctement \u00e9tiquet\u00e9e et relue r\u00e9guli\u00e8rement.<\/td>\n<td>Confiez \u00e0 un technicien r\u00e9f\u00e9rent ou \u00e0 un manager le soin de maintenir la structure, l&rsquo;\u00e9tiquetage et les cycles de relecture.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Suivre les brouillons et l&rsquo;utilisation via un tableau de bord<\/td>\n<td>Rend la base de connaissance plus utile et plus mesurable<\/td>\n<td>Suivez les brouillons en attente, les articles les plus consult\u00e9s, les relectures en retard et les contributions de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Consid\u00e9rer la sant\u00e9 de la base comme un indicateur de service<\/td>\n<td>Garantit que la base de connaissance reste un \u00e9l\u00e9ment essentiel de votre travail et de votre service<\/td>\n<td>Int\u00e9grez-la aux KPI de l&rsquo;\u00e9quipe, abordez-la en r\u00e9union et mesurez son impact.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2><strong>\u26a0\ufe0f <\/strong>Points de vigilance<\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Risques<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Cons\u00e9quences possibles<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center\"><strong>Correctifs<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Aucun responsable de la base de connaissance d\u00e9sign\u00e9<\/td>\n<td>Les articles deviennent obsol\u00e8tes, h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes et peu fiables.<\/td>\n<td>Cr\u00e9ez un r\u00f4le de responsable et faites tourner la fonction si n\u00e9cessaire.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Processus de relecture trop stricts<\/td>\n<td>Ralentit les contributions et d\u00e9motive les techniciens.<\/td>\n<td>Gardez des relectures l\u00e9g\u00e8res. Concentrez-vous uniquement sur la clart\u00e9 et l&rsquo;utilit\u00e9.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Traiter la base de connaissance comme une option<\/td>\n<td>Faible adoption et faible utilisation<\/td>\n<td>Int\u00e9grez son entretien \u00e0 vos indicateurs de service et faites des points r\u00e9guliers.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Ignorer l&rsquo;\u00e9valuation par les pairs et les retours des techniciens<\/td>\n<td>Les articles risquent de contenir des informations inexactes et de s&rsquo;\u00e9loigner de vos besoins.<\/td>\n<td>Recueillez l&rsquo;avis des techniciens sur leur utilit\u00e9 et mettez-les \u00e0 jour en cons\u00e9quence.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Comment NinjaOne vous aide \u00e0 construire votre base de connaissance<\/h2>\n<p>Les outils et les nombreuses int\u00e9grations et fonctionnalit\u00e9s de NinjaOne facilitent la construction de votre base de connaissance.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center;vertical-align: middle\">\n<p style=\"text-align: center\"><strong>Que peut faire NinjaOne\u00a0? <\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td style=\"text-align: center;vertical-align: middle\">\n<p style=\"text-align: center\"><strong>De quoi il s&rsquo;agit<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<td style=\"text-align: center;vertical-align: middle\">\n<p style=\"text-align: center\"><strong>L&rsquo;int\u00e9r\u00eat<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Associer les articles aux tickets<\/td>\n<td>Relie les entr\u00e9es de la base de connaissance et la <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/gestion-de-la-documentation-informatique\/\">documentation informatique<\/a> directement aux tickets dans NinjaOne<\/td>\n<td>Offre aux techniciens un acc\u00e8s imm\u00e9diat aux solutions pendant le tri<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Pr\u00e9remplir les notes de r\u00e9solution<\/td>\n<td>Utilise des modules de script pour r\u00e9diger des articles \u00e0 partir des notes de ticket<\/td>\n<td>Capture la connaissance sans alourdir le travail des techniciens<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Stocker des r\u00e9sum\u00e9s dans les fiches d&rsquo;actifs<\/td>\n<td>Ajoute des conseils propres \u00e0 chaque client dans les fiches d&rsquo;actifs NinjaOne<\/td>\n<td>Aide les techniciens \u00e0 traiter plus vite les particularit\u00e9s de certains syst\u00e8mes<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Tableaux de bord personnalis\u00e9s<\/td>\n<td>Visualisez l&rsquo;utilisation de la base de connaissance par type de ticket dans NinjaOne.<\/td>\n<td>Montre quels articles sont r\u00e9ellement utiles et o\u00f9 se situent les manques<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Signaler les tickets r\u00e9p\u00e9titifs<\/td>\n<td>Rep\u00e8re les tickets simples non couverts par la base de connaissance<\/td>\n<td>Met en \u00e9vidence les occasions de cr\u00e9er de nouvelles entr\u00e9es et de r\u00e9duire les r\u00e9p\u00e9titions<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Faire du savoir de vos techniciens un atout pour votre MSP<\/h2>\n<p>Construire une base de connaissance MSP efficace demande du temps et un effort collectif consid\u00e9rable, mais elle se d\u00e9veloppe ticket par ticket. Gr\u00e2ce aux contributions des techniciens, \u00e0 des mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res et \u00e0 des relectures l\u00e9g\u00e8res mais efficaces, elle peut devenir un v\u00e9ritable actif pour l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>Documenter la connaissance issue des tickets r\u00e9duit les d\u00e9lais de r\u00e9solution, facilite l&rsquo;onboarding des techniciens et rend vos flux de travail plus efficaces.<\/p>\n<p><strong>Sujets connexes\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/what-is-it-knowledge-management\/\">Qu&rsquo;est-ce que la gestion des connaissances informatiques\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/quest-ce-quun-systeme-a-base-de-connaissances-sbc-et-comment-lutiliser-en-informatique\/\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un syst\u00e8me \u00e0 base de connaissances (KBS) et comment l&rsquo;utiliser en informatique\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/importance-documentation-gestion-it\/\">L&rsquo;importance de la documentation pour une gestion informatique efficace<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/webinar\/standardize-your-it-knowledge-base-with-ninjaone-documentation\/\">Standardisez votre base de connaissance informatique avec NinjaOne Documentation [Webinar]<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"quick-start-guide\"><h2><svg width=\"45\" height=\"45\" viewBox=\"0 0 45 45\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M41.4822 0H3.51778C1.57496 0 0 1.57496 0 3.51778V41.4822C0 43.425 1.57496 45 3.51778 45H41.4822C43.425 45 45 43.425 45 41.4822V3.51778C45 1.57496 43.425 0 41.4822 0Z\" fill=\"#053856\"\/>\n<path d=\"M30.4399 13.9904C28.9161 12.4475 26.9127 11.6737 24.4346 11.6737C23.0721 11.6737 21.8188 11.911 20.6794 12.3858C19.5401 12.8605 18.5859 13.5346 17.8168 14.4129V11.2654L12.2766 13.867V32.562H18.0779V22.4739C18.0779 20.6224 18.5099 19.2267 19.3787 18.2867C20.2474 17.3515 21.4105 16.8815 22.8727 16.8815C24.1877 16.8815 25.1894 17.285 25.8825 18.0968C26.5756 18.9086 26.9222 20.1334 26.9222 21.7808V32.562H32.7234V21.2728C32.7234 18.2393 31.9591 15.5285 30.4399 13.9856V13.9904Z\" fill=\"#04FF88\"\/>\n<\/svg>Guide de d\u00e9marrage rapide<\/h2><p>Voici les principales fonctionnalit\u00e9s\u00a0:<\/p>\n<p><b data-stringify-type=\"bold\">Fonctionnalit\u00e9s de la base de connaissance<\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Cr\u00e9er une base de connaissance avec des fichiers et des dossiers<\/li>\n<li>Prise en charge des documents propri\u00e9taires NinjaOne comme des documents Microsoft (Word, PowerPoint, Excel)<\/li>\n<li>Gestion avanc\u00e9e des autorisations d&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 la base de connaissance<\/li>\n<\/ul>\n<p><b data-stringify-type=\"bold\">Points forts<\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Les techniciens peuvent r\u00e9server l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 un dossier de la base de connaissance \u00e0 certains r\u00f4les<\/li>\n<li>Suivi de l&rsquo;historique des versions des articles<\/li>\n<li>Possibilit\u00e9 de partager les dossiers globaux de la base de connaissance avec les utilisateurs finaux<\/li>\n<li>Journalisation des r\u00e9visions, avec notamment\u00a0:\n<ul>\n<li>la date et l&rsquo;heure de chaque r\u00e9vision<\/li>\n<li>le technicien \u00e0 l&rsquo;origine de la mise \u00e0 jour<\/li>\n<li>la possibilit\u00e9 de consulter et de restaurer les versions pr\u00e9c\u00e9dentes<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><b data-stringify-type=\"bold\">Autres avantages<\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Les check-lists peuvent \u00eatre cr\u00e9\u00e9es au niveau global\/division ou au niveau de l&rsquo;organisation<\/li>\n<li>Attribuer des check-lists \u00e0 des personnes pr\u00e9cises<\/li>\n<li>D\u00e9finir des dates d&rsquo;\u00e9ch\u00e9ance pour l&rsquo;ach\u00e8vement des check-lists<\/li>\n<\/ul>\n<p>La base de connaissance est flexible et peut \u00eatre adapt\u00e9e aux besoins de documentation propres \u00e0 un MSP\u00a0: c&rsquo;est donc un excellent outil pour b\u00e2tir un syst\u00e8me de gestion des connaissances centr\u00e9 sur les techniciens.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les techniciens de niveau 1 sont capables de traiter la majorit\u00e9 des incidents informatiques r\u00e9currents. Mais sans base de connaissance MSP centralis\u00e9e, ils perdent du temps \u00e0 chercher des r\u00e9ponses, r\u00e9p\u00e8tent les m\u00eames erreurs et font remonter des tickets qui auraient pu \u00eatre r\u00e9solus imm\u00e9diatement. R\u00e9sultat\u00a0: moins d&rsquo;efficacit\u00e9, des clients agac\u00e9s et une charge de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":35,"featured_media":549115,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4355],"tags":[],"class_list":["post-886216","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-ops"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/886216","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/35"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=886216"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/886216\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":886217,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/886216\/revisions\/886217"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/549115"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=886216"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=886216"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=886216"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}