Il fut un temps o\u00f9 la plupart des clients n’attendaient que deux choses de leur fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s (MSP)\u00a0: assurer le bon fonctionnement des syst\u00e8mes et ne pas se mettre en travers de leur chemin. Ce mod\u00e8le a fonctionn\u00e9 pendant des ann\u00e9es, car la plupart des clients ne souhaitaient pas comprendre la stack sous-jacente au service. Au contraire, ils souhaitaient obtenir des r\u00e9sultats fiables et trouver un partenaire capable de g\u00e9rer cette complexit\u00e9 \u00e0 leur place.<\/p>\n
Je me souviens d’une \u00e9poque o\u00f9 j’avais d\u00e9ploy\u00e9 de nouvelles fonctionnalit\u00e9s de s\u00e9curit\u00e9 aupr\u00e8s de l’ensemble de ma client\u00e8le et o\u00f9 j’avais propos\u00e9 \u00e0 mes clients un choix simple\u00a0:\u00a0accepter cette protection ou \u00e9couter une explication. Aucun client n’a demand\u00e9 d’explications. Ils m’ont fait confiance, ont donn\u00e9 leur accord et sont pass\u00e9s \u00e0 autre chose.<\/p>\n
Cette approche ne fonctionne plus. Les clients entendent parler tous les jours d’IA, d’automatisation, d’efficacit\u00e9, de cyber-risques et de transformation num\u00e9rique, que leur prestataire de services g\u00e9r\u00e9s aborde ou non ces sujets. Souvent, ils se sont d\u00e9j\u00e0 renseign\u00e9s sur les nouvelles technologies avant m\u00eame que nous n’abordions le sujet.<\/p>\n
Ils ne veulent toujours pas d’un expos\u00e9 technique, mais ils veulent du contexte. Ils veulent savoir ce qui compte, ce qui s’applique \u00e0 leur entreprise et ce qu’ils doivent faire ensuite. Ils recherchent des connaissances et des conseils.<\/p>\n
De mon point de vue, c’est la r\u00e9alit\u00e9 de la comp\u00e9titivit\u00e9. Les MSP qui s’imposent aujourd’hui sont ceux qui parviennent \u00e0 expliquer ce que la technologie peut faire pour leur client. Cela signifie qu’il faut aborder les r\u00e9sultats commerciaux, les contraintes du secteur, les gains d’efficacit\u00e9, les d\u00e9fis li\u00e9s aux effectifs et les risques, et pas seulement les listes d’outils et les configurations.<\/p>\n
Quand je parle de formation, je ne parle pas d’envoyer davantage de newsletters ni de cr\u00e9er une pr\u00e9sentation plus soign\u00e9e pour la revue trimestrielle des activit\u00e9s (QBR). Je veux dire\u00a0:\u00a0comprendre comment fonctionne l’activit\u00e9 de votre client, identifier ses points d’inefficacit\u00e9 et d\u00e9terminer dans quels domaines la technologie peut r\u00e9ellement \u00e9liminer les obstacles ou cr\u00e9er un effet de levier.<\/p>\n
Une r\u00e9union avec un client ne doit pas se limiter \u00e0 passer en revue les tickets, les outils, les alertes et les projets achev\u00e9s. C’est en discutant des priorit\u00e9s de l’entreprise, des dysfonctionnements et des d\u00e9cisions qui permettront \u00e0 l’entreprise d’aller de l’avant que l’on tire le v\u00e9ritable profit de ces \u00e9changes.<\/p>\n
Les clients souhaitent savoir si leur entreprise gagne en efficacit\u00e9, en r\u00e9silience et si elle est mieux arm\u00e9e pour faire face aux d\u00e9fis \u00e0 venir. Votre revue trimestrielle des activit\u00e9s devrait le mettre en avant. Discutez des domaines dans lesquels du temps est perdu, des processus manuels qui ralentissent le travail des collaborateurs, des points de vuln\u00e9rabilit\u00e9 de l’entreprise, ainsi que des \u00e9volutions technologiques susceptibles de rendre la structure plus efficace, plus r\u00e9siliente et mieux pr\u00e9par\u00e9e au changement.<\/p>\n
Les MSP doivent consacrer du temps \u00e0 leurs clients au-del\u00e0 des discussions techniques. Asseyez-vous face \u00e0 face et demandez-leur ce qui est devenu plus difficile au cours de l’ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e, o\u00f9 le travail manuel s’accumule, o\u00f9 le personnel est d\u00e9bord\u00e9 et o\u00f9 les changements dans le secteur g\u00e9n\u00e8rent des tensions.<\/p>\n
C’est l\u00e0 la base des v\u00e9ritables entretiens de conseil. Cela vous apporte \u00e9galement quelque chose de plus pr\u00e9cieux que la simple visibilit\u00e9 technique\u00a0:\u00a0cela vous fournit un contexte m\u00e9tier qui vous permet de d\u00e9tecter plus rapidement les probl\u00e8mes op\u00e9rationnels, d\u2019adapter vos recommandations aux objectifs du client et de proposer des id\u00e9es qui ont un impact sur l\u2019activit\u00e9, et non pas uniquement sur l\u2019environnement informatique. C’est dans ce contexte que vous devenez v\u00e9ritablement irrempla\u00e7able.<\/p>\n
Il est tr\u00e8s difficile d’avoir ce niveau d’expertise dans vingt secteurs d’activit\u00e9 diff\u00e9rents \u00e0 la fois, mais dans trois ou quatre d’entre eux, c’est tout \u00e0 fait r\u00e9alisable. Une fois que vous avez discut\u00e9 avec un nombre suffisant de cabinets comptables, d’entreprises industrielles ou de cabinets d’avocats, vous commencez \u00e0 d\u00e9celer des sch\u00e9mas r\u00e9currents. C’est cette capacit\u00e9 \u00e0 reconna\u00eetre des mod\u00e8les qui se transforme en perspicacit\u00e9, ce qui distingue les conseillers MSP d’un service d’assistance informatique.<\/p>\n
Les fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s les plus avis\u00e9s se recentrent d\u00e9j\u00e0 sur des domaines pr\u00e9cis afin de devenir des sp\u00e9cialistes. C’est cette sp\u00e9cialisation qui conf\u00e8re \u00e0 l’entretien de conseil aux entreprises toute sa cr\u00e9dibilit\u00e9 et son authenticit\u00e9.<\/p>\n
Voici la v\u00e9rit\u00e9 qui d\u00e9range. \u00c0 mesure que l’automatisation et l’intelligence artificielle ne cessent de progresser, le mod\u00e8le traditionnel de service d’assistance devient un produit de base. De plus en plus de prestataires seront en mesure de proposer le m\u00eame service de base \u00e0 des tarifs similaires. Si vous ne parlez que de votre propre stack, vous finirez par ressembler exactement \u00e0 tout le monde.<\/p>\n
La prochaine g\u00e9n\u00e9ration de fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s performants saura faire le lien, en termes clairs, entre les choix technologiques et les r\u00e9sultats commerciaux. Ils poseront des questions plus pertinentes, acquerront une connaissance suffisamment approfondie des secteurs d’activit\u00e9 de leurs clients pour leur \u00eatre utiles, et gagneront la confiance de ces derniers gr\u00e2ce \u00e0 leur expertise, et non pas uniquement gr\u00e2ce aux solutions qu’ils mettent en place.<\/p>\n
La stack reste importante, mais sur un march\u00e9 de plus en plus satur\u00e9 et automatis\u00e9, ce que vous savez de vos clients constitue l’atout concurrentiel le plus difficile \u00e0 imiter.<\/p>\n