{"id":727381,"date":"2025-12-31T11:00:35","date_gmt":"2025-12-31T11:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/?p=727381"},"modified":"2026-03-09T09:16:56","modified_gmt":"2026-03-09T09:16:56","slug":"suivi-derive-de-la-portee-contrat-msp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/suivi-derive-de-la-portee-contrat-msp\/","title":{"rendered":"Comment suivre la d\u00e9rive de la port\u00e9e d&rsquo;un contrat MSP sans outils suppl\u00e9mentaires\u00a0?"},"content":{"rendered":"<p>Il y a d\u00e9rive de la port\u00e9e lorsque les services rendus d\u00e9passent progressivement les limites du\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-contrat-de-niveau-de-service-sla\/\">contrat de niveau de service (SLA)<\/a>, souvent \u00e0 la suite de demandes informelles. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un d\u00e9fi courant pour les fournisseurs de services de gestion. Avec les bons outils, vous pouvez contr\u00f4ler la d\u00e9rive de la port\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 un rapport de violation du SLA rentable\u00a0qui met en \u00e9vidence les d\u00e9passements et pr\u00e9serve la confiance du client.<\/p>\n<p>Vous pouvez \u00e9galement assurer une conformit\u00e9 coh\u00e9rente \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;outils rentables. Cet article propose un processus \u00e9prouv\u00e9 pour <strong>suivre l&rsquo;\u00e9volution de la port\u00e9e<\/strong> au fil du temps, explique les meilleures pratiques et r\u00e9pond aux questions les plus fr\u00e9quentes.<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p><span data-sheets-root=\"1\">Pr\u00e9venez le d\u00e9r\u00e8glement du p\u00e9rim\u00e8tre et prot\u00e9gez vos marges avec NinjaOne PSA.<\/p>\n<p>\u2192 <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/phase-de-test-gratuit\/\">Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours<\/a> ou <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/planifiez-une-demo-gratuite-fr\/\">regardez une d\u00e9monstration<\/a>.<\/span><\/p>\n<\/div>\n<h2>Pr\u00e9venir les d\u00e9rives contractuelles pour \u00e9quilibrer les op\u00e9rations<\/h2>\n<p>R\u00e9digez un rapport complet sur les violations des contrat de niveau de service en quelques \u00e9tapes simples. Mais avant de le faire, tenez compte des contraintes techniques de votre entreprise pour faciliter les flux de travail.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc\u00a0<strong>Conditions pr\u00e9alables\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Acc\u00e8s \u00e0 donn\u00e9es des tickets ou des feuilles de temps PSA ou <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/rmm\/faq\/\">RMM<\/a><\/li>\n<li>Objectifs de service pr\u00e9d\u00e9finis et inclusions (tels que les cat\u00e9gories de tickets, les heures, le nombre d&rsquo;appareils)<\/li>\n<li>Une feuille de calcul ou un tableau de bord pour le suivi des tendances<\/li>\n<li>Cadence r\u00e9guli\u00e8re de rapport trimestriel d&rsquo;activit\u00e9 ou d&rsquo;examen pour une responsabilisation totale<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u00c9tape 1\u00a0: D\u00e9finissez clairement les limites de la port\u00e9e<\/h3>\n<p>Commencez par clarifier les limites des services pour \u00e9viter toute ambigu\u00eft\u00e9. Pour ce faire, il convient de dresser la liste des r\u00e9sultats attendus, des crit\u00e8res d&rsquo;acceptation et des exclusions dans le contrat du client, par exemple\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Nombre de tickets\/heures par mois<\/li>\n<li>Nombre d&rsquo;appareils ou d&rsquo;utilisateurs couverts<\/li>\n<li>D\u00e9lais de r\u00e9ponse et cat\u00e9gories de services sp\u00e9cifiques<\/li>\n<li>Exclusions, proc\u00e9dure de modification de l&rsquo;\u00e9tendue des travaux (CDC)<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Produits livrables\u00a0: Des tableaux et des listes de contr\u00f4le simples qui d\u00e9finissent les param\u00e8tres de r\u00e9ussite des accords de niveau de service<\/em><\/p>\n<h3>\u00c9tape 2\u00a0: Suivi de l&rsquo;utilisation avec les outils de ticketing existants<\/h3>\n<p>Ensuite, documentez les travaux ne correspondant pas \u00e0 la port\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 des outils de ticketing modernes tels que les solutions de<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/rmm\/faq\/\">surveillance et de gestion \u00e0 distance (RMM)<\/a>\u00a0et l&rsquo;automatisation des services professionnels (PSA). Cela permet de prouver que votre MSP a d\u00e9pass\u00e9 ses objectifs, ce qui permet d&rsquo;\u00e9tayer les demandes de non-respect des contrats de niveau de service (SLA).<\/p>\n<p>Utilisez ces outils pour\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Gardez une trace des cas o\u00f9 un travail de projet a \u00e9t\u00e9 propos\u00e9 et marqu\u00e9 comme un simple \u00ab\u00a0soutien informatique\u00a0\u00bb.<\/li>\n<li>Comparez le nombre de tickets que vous avez trait\u00e9s \u00e0 la limite contractuelle indiqu\u00e9e dans votre SLA.<\/li>\n<li>Mettez en \u00e9vidence les diff\u00e9rences entre les heures de travail des techniciens et la cat\u00e9gorie de service de votre client.<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Produits livrables\u00a0: Rapports mensuels montrant comment les clients utilisent (ou surutilisent) les services contractuels<\/em><\/p>\n<h3>\u00c9tape 3\u00a0: Les indicateurs de d\u00e9rive doivent \u00eatre rep\u00e9r\u00e9s \u00e0 temps<\/h3>\n<p>Lorsque les MSP d\u00e9passent leurs attentes, leur rentabilit\u00e9 en p\u00e2tit. D\u00e9tectez les d\u00e9rives de la port\u00e9e et d\u00e9finissez des alertes en temps r\u00e9el pour les signes suivants\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>augmentation de 20 \u00e0 30\u00a0% du nombre de tickets au cours de plusieurs trimestres cons\u00e9cutifs<\/li>\n<li>Augmentation constante des tickets d&rsquo;assistance \u00ab\u00a0divers\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>Tendance \u00e0 la hausse des t\u00e2ches non facturables<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Produit livrable\u00a0: Une base de connaissances actualis\u00e9e enregistrant les tendances qui sortent de la port\u00e9e pr\u00e9vue<\/em><\/p>\n<h3>\u00c9tape 4\u00a0: Documentez l&rsquo;impact sur l&rsquo;entreprise dans votre rapport de violation du contrat de niveau de service<\/h3>\n<p>Renforcez votre rapport sur les violations de SLA avec des chiffres r\u00e9els et des donn\u00e9es visualis\u00e9es afin de vendre aux clients des niveaux de service plus \u00e9lev\u00e9s. Non seulement cela favorise la rentabilit\u00e9, mais cela montre aussi votre volont\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution des besoins de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n<p>Soulignez la surutilisation de mani\u00e8re \u00e0 convaincre les d\u00e9cideurs informatiques d&rsquo;am\u00e9liorer les objectifs de service. Par exemple\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00ab\u00a0Le client a enregistr\u00e9 en moyenne 25 tickets de plus par trimestre que le nombre de tickets couverts.\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>\u00ab\u00a0La surcharge des techniciens a entra\u00een\u00e9 une augmentation de 15\u00a0% du temps moyen de r\u00e9solution (MTTR), ce qui a ralenti le respect des contrats de niveau de service.\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>\u00ab\u00a0L&rsquo;augmentation de la demande d&rsquo;assistance est le signe de la croissance de l&rsquo;entreprise.\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>\u00ab\u00a0Selon notre rapport sur la violation des contrats de niveau de service, votre utilisation actuelle correspond \u00e0 un contrat de service de niveau 3, et non de niveau 1.\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Produit livrable\u00a0: Un r\u00e9sum\u00e9 d&rsquo;une page sur la d\u00e9rive de la port\u00e9e, adapt\u00e9 \u00e0 chaque client<\/em><\/p>\n<h3>\u00c9tape 5\u00a0: Utilisez les r\u00e9sultats dans les rapports trimestriels d&rsquo;activit\u00e9 et les renouvellements<\/h3>\n<p>Enfin, consolidez les donn\u00e9es de la d\u00e9rive dans un rapport trimestriel sur les violations de SLA, pr\u00eat \u00e0 \u00eatre examin\u00e9 par les entreprises, qui met en \u00e9vidence\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Comment votre accord de niveau de service a apport\u00e9 un retour sur investissement significatif.<\/li>\n<li>Am\u00e9liorations recommand\u00e9es pour les changements de niveaux de service.<\/li>\n<li>Planification proactive de la capacit\u00e9 sur la base des projections de croissance de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Produits livrables\u00a0: Donn\u00e9es visualis\u00e9es sugg\u00e9rant une d\u00e9rive vers des niveaux de SLA plus \u00e9lev\u00e9s<\/em><\/p>\n<h2>Bonnes pratiques pour la communication d&rsquo;une violation de SLA<\/h2>\n<p>Gardez ces points cl\u00e9s \u00e0 l&rsquo;esprit lors de l&rsquo;\u00e9laboration de votre rapport de violation du contrat de niveau de service\u00a0:<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"text-align: center;\"><strong>Composant<\/strong><\/td>\n<td style=\"text-align: center;\"><strong>Objectif et valeur<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Port\u00e9e<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Fixe les attentes et mesure la r\u00e9ussite du contrat de niveau de service<\/li>\n<li>Pr\u00e9vient la d\u00e9rive du champ d&rsquo;application \u00e0 un stade pr\u00e9coce<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Examen de la gestion des tickets via RMM\/PSA<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Suit le volume des demandes des clients<\/li>\n<li>Suit la prestation de services<\/li>\n<li>Applique les conditions du contrat de niveau de service<\/li>\n<li>Permet d&rsquo;identifier les surperformances<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Indicateurs de d\u00e9rive<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Suit l&rsquo;\u00e9volution de la port\u00e9e<\/li>\n<li>Alerte sur les pics de tickets<\/li>\n<li>R\u00e9duit les heures non facturables<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Traduction commerciale<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Utilise la d\u00e9rive de la port\u00e9e pour mener des discussions sur le retour sur investissement<\/li>\n<li>Aide \u00e0 convaincre les clients d&rsquo;am\u00e9liorer leur contrat de niveau de service<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Int\u00e9gration du rapport trimestriel d&rsquo;activit\u00e9<\/td>\n<td>\n<ul>\n<li>Pr\u00e9sente les donn\u00e9es relatives \u00e0 la d\u00e9rive d&rsquo;une mani\u00e8re intuitive pour le client<\/li>\n<li>Aligne la croissance de l&rsquo;entreprise sur les services de niveau sup\u00e9rieur<\/li>\n<\/ul>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Exemple de point de contact automatis\u00e9<\/h2>\n<p>Le suivi de la surutilisation des clients consiste \u00e0 compter tous les tickets d&rsquo;assistance sur plusieurs outils avant de les pr\u00e9senter dans un rapport. Le d\u00e9ploiement de scripts sur une plateforme centralis\u00e9e peut rationaliser votre rapport de violation du contrat de niveau de service.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc\u00a0<strong>Cas d&rsquo;utilisation<\/strong>\u00a0: Ce processus comptabilise les tickets d&rsquo;assistance, les regroupe par client et les exporte vers un fichier CSV pour les comparaisons SLA.<\/p>\n<p>\ud83d\udccc\u00a0<strong>Conditions pr\u00e9alables<\/strong>\u00a0: Syst\u00e8me d&rsquo;exploitation Microsoft Windows 10\/11, droits administrateur<\/p>\n<ol>\n<li>Appuyez sur\u00a0<strong>Win + R<\/strong>, entrez PowerShell et appuyez sur\u00a0<strong>Ctrl+ Maj + Entr\u00e9e.<\/strong><\/li>\n<li>Pour compter les tickets d&rsquo;assistance client pass\u00e9s et exporter les r\u00e9sultats, ex\u00e9cutez la proc\u00e9dure suivante\u00a0:<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Import-Csv \u00ab\u00a0Tickets.csv\u00a0\u00bb | Group-Object Client |<br \/>\n<\/strong><strong>ForEach-Object {<br \/>\n<\/strong><strong> [PSCustomObject]@{<br \/>\n<\/strong><strong> \u00a0Client = $_.Name<br \/>\n<\/strong><strong> \u00a0TotalTickets = ($_.Group | Measure-Object).Count<br \/>\n<\/strong><strong> }<br \/>\n<\/strong><strong>} | Export-Csv \u00ab\u00a0ScopeDrift_Report.csv\u00a0\u00bb -NoTypeInformation<\/strong><\/p>\n<p>Des modules PowerShell suppl\u00e9mentaires peuvent \u00e9galement fournir des rapports plus d\u00e9taill\u00e9s sur les environnements \u00ab\u00a0cloud-native\u00a0\u00bb. Les outils RMM modernes prennent en charge les int\u00e9grations API pour l&rsquo;\u00e9tablissement de rapports avanc\u00e9s. Lisez la\u00a0<a href=\"https:\/\/learn.microsoft.com\/en-us\/microsoft-365\/enterprise\/use-windows-powershell-to-create-reports-in-microsoft-365?view=o365-worldwide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">documentation officielle de Microsoft ici.<\/a><\/p>\n<h2>Comment NinjaOne peut optimiser votre rapport sur la violation de SLA<\/h2>\n<p>La cr\u00e9ation de rapports peut prendre beaucoup de temps, en particulier pour les MSP ayant de nombreux clients. L&rsquo;int\u00e9gration d&rsquo;outils RMM centralis\u00e9s permet d&rsquo;all\u00e9ger la pression sur les ressources et de rationaliser les flux de travail.<\/p>\n<p>L&rsquo;int\u00e9gration de NinjaOne am\u00e9liore votre rapport sur la violation de SLA\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Prise en charge des\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/docs\/endpoint-management\/ticketing\/export-tickets\/\">exportations de tickets<\/a>\u00a0pour l&rsquo;analyse des donn\u00e9es SLA<\/li>\n<li>Champs personnalis\u00e9s permettant de signaler les demandes d\u00e9passant la port\u00e9e du contrat de niveau de service<\/li>\n<li>\u00c9laboration de rapports sur le nombre d&rsquo;appareils ou d&rsquo;utilisateurs pr\u00e9vu et r\u00e9el<\/li>\n<li>Stockage et partage des rapports de conformit\u00e9<\/li>\n<li>Cr\u00e9ation d&rsquo;alertes en temps r\u00e9el en cas de d\u00e9rive des contrats<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"in-context-cta\"><p><span data-sheets-root=\"1\">Faites respecter les contrats, assurez la conformit\u00e9 aux SLA, suivez le temps et facturez avec pr\u00e9cision gr\u00e2ce \u00e0 NinjaOne.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/msp\/psa\/\">D\u00e9couvrez les fonctionnalit\u00e9s PSA de NinjaOne<\/a>.<\/span><\/p>\n<\/div>\n<h2>Gestion du non-respect des contrats de niveau de service gr\u00e2ce \u00e0 des solutions centralis\u00e9es<\/h2>\n<p>Permettre la moindre rupture de contrat est une pente glissante qui peut \u00e9ventuellement entraver les profits de votre MSP. Simplifiez la cr\u00e9ation de rapports sur les violations de SLA gr\u00e2ce \u00e0 des outils \u00e9conomiques qui simplifient la cr\u00e9ation de rapports, automatisent les t\u00e2ches et g\u00e9n\u00e8rent des visuels pour favoriser des \u00e9changes continus entre les entreprises.<\/p>\n<p><strong>Articles connexes\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-contrat-de-niveau-de-service-sla\/\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un accord de niveau de service (SLA)\u00a0?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/vendre-des-services-informatiques-geres-strategie-de-croissance\/\">Vendre des services informatiques g\u00e9r\u00e9s\u00a0: strat\u00e9gies cl\u00e9s pour que les MSP d\u00e9veloppent leurs activit\u00e9s<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/le-guide-des-accords-de-services-geres-pour-les-fournisseurs-de-services-informatiques-geres\/\">Le guide 2025 des accords de services g\u00e9r\u00e9s pour les MSP [avec mod\u00e8les et exemples]<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-faire-evoluer-les-operations-commerciales-de-msp-afin-d-augmenter-le-nombre-de-clients\/\">Vendre des services informatiques g\u00e9r\u00e9s\u00a0: 7 \u00e9tapes pour faire \u00e9voluer votre MSP afin de prendre en charge davantage de clients<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/track-sla-breaches-manually\/\">Comment suivre et signaler manuellement les violations de contrat de niveau de service (SLA) sans plateforme d&rsquo;automatisation ou d&rsquo;\u00e9valuation des performances (PSA)\u00a0?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il y a d\u00e9rive de la port\u00e9e lorsque les services rendus d\u00e9passent progressivement les limites du\u00a0contrat de niveau de service (SLA), souvent \u00e0 la suite de demandes informelles. 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