Chez NinjaOne, nos clients sont au c\u0153ur de tout ce que nous faisons. Nous sommes tr\u00e8s fiers non seulement de construire des produits exceptionnels, mais aussi de fournir une assistance de premier ordre. Notre temps de r\u00e9ponse moyen inf\u00e9rieur \u00e0 30 minutes et notre taux de satisfaction de la client\u00e8le de 98 % t\u00e9moignent de cet engagement. Au fur et \u00e0 mesure que notre entreprise se d\u00e9veloppe, nous continuons \u00e0 investir 2 \u00e0 3 fois plus que la moyenne du secteur dans l’extension de nos op\u00e9rations de support afin de garantir que chaque client re\u00e7oive l’aide la plus efficace possible, rapidement.<\/p>\n
Notre \u00e9quipe Support Enablement est l’un des principaux moteurs de cette assistance de pointe. Il s’agit des super-h\u00e9ros qui donnent \u00e0 nos techniciens les connaissances, la formation et les outils n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes et permettre aux clients de continuer \u00e0 utiliser NinjaOne en toute s\u00e9r\u00e9nit\u00e9.<\/p>\n
Erin Jensen, une Ninja de longue date dont le parcours dans le domaine de l’assistance technique est aussi unique qu’inspirant, m\u00e8ne la charge. Nous nous sommes entretenus avec Erin pour en savoir plus sur la fa\u00e7on dont elle a r\u00e9ussi \u00e0 occuper ce poste hautement interfonctionnel, sur la mani\u00e8re dont son \u00e9quipe contribue \u00e0 produire des r\u00e9sultats exceptionnels pour les clients et sur ce qu’elle a appris au cours de ses ann\u00e9es pass\u00e9es chez NinjaOne.<\/p>\n
Salut Erin ! Parlez-nous un peu de vous. Que faites-vous chez NinjaOne\u00a0?<\/strong><\/p>\n Je suis le responsable de l’assistance technique chez NinjaOne. Mon \u00e9quipe g\u00e8re et supervise les efforts d’int\u00e9gration et de formation continue de l’\u00e9quipe d’assistance. Cela va de la formation sur les produits, au fur et \u00e0 mesure de leur diffusion, \u00e0 la formation sp\u00e9cifique \u00e0 un r\u00f4le. Nous nous effor\u00e7ons de r\u00e9pondre \u00e0 des questions telles que : comment soutenez-vous les clients ? Comment communiquez-vous de mani\u00e8re appropri\u00e9e par le biais de vos billets ? Comment g\u00e9rez-vous votre charge de travail ? Etc.<\/p>\n Vous jouez un r\u00f4le int\u00e9ressant au sein de notre organisation, en faisant partie de l’\u00e9quipe de formation et en soutenant l’organisation de soutien. Comment r\u00e9ussissez-vous \u00e0 travailler de mani\u00e8re transversale ?<\/strong><\/p>\n La plupart des membres de mon \u00e9quipe ont d\u00e9j\u00e0 exerc\u00e9 des fonctions d’appui ou de soutien, ce qui nous a aid\u00e9s \u00e0 r\u00e9ussir en tant que fonction. Auparavant, j’\u00e9tais technicien d’assistance chez NinjaOne et dans quelques autres entreprises. Le fait de bien comprendre les difficult\u00e9s quotidiennes des techniciens m’a aid\u00e9 \u00e0 mieux comprendre ce dont l’\u00e9quipe d’assistance a besoin pour se mettre au diapason, et comment s’assurer que nous aidons constamment l’assistance \u00e0 offrir des exp\u00e9riences transformatrices \u00e0 nos clients. Cette connaissance approfondie et cette exp\u00e9rience sont utiles du point de vue de la formation et de l’habilitation.<\/p>\n Parlez-nous de votre parcours chez NinjaOne. Vous travaillez chez Ninja depuis plus de 7 ans et vous avez \u00e9volu\u00e9 dans diff\u00e9rentes fonctions. \u00c0 quoi attribuez-vous votre succ\u00e8s ? Quels sont les conseils \u00e0 donner \u00e0 d’autres personnes d\u00e9sireuses d’\u00e9voluer de la m\u00eame mani\u00e8re dans leur carri\u00e8re ?<\/strong><\/p>\n Lorsque votre entreprise est en \u00e9tat d’hypercroissance permanente, j’ai appris que l’ouverture et la volont\u00e9 d’apprendre et de se d\u00e9velopper sont essentielles \u00e0 la r\u00e9ussite. Je dis toujours aux techniciens d’assistance qui arrivent que ce n’est pas grave de ne pas conna\u00eetre toutes les r\u00e9ponses le premier jour, car nous sommes tous en train d’apprendre et d’\u00e9voluer en permanence dans notre carri\u00e8re. Il faut \u00eatre \u00e0 l’aise avec l’inconnu dans n’importe quel r\u00f4le, mais surtout dans le soutien. C’est en acceptant l’inconfort que l’on progresse le plus.<\/p>\n Quelle est la chose la plus importante que vous ayez apprise \u00e0 NinjaOne jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent ?<\/strong><\/p>\n La chose la plus importante que j’ai apprise chez NinjaOne jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, c’est comment fournir des exp\u00e9riences d’assistance transformationnelles, et non transactionnelles. NinjaOne est la premi\u00e8re organisation pour laquelle j’ai travaill\u00e9 o\u00f9 c’est le mantra et la force directrice des d\u00e9cisions que nous prenons en tant qu’entreprise. Il ne s’agit pas uniquement de mesures. Il ne s’agit pas seulement d’atteindre des objectifs sp\u00e9cifiques en interne. Il s’agit d’offrir des exp\u00e9riences de soutien transformationnelles. Il est essentiel de revenir aux fondements de la formation \u00e0 l’assistance : traitez le client comme vous voulez \u00eatre trait\u00e9. Veillez \u00e0 ce que votre personnalit\u00e9 transparaisse. Offrir \u00e0 tous les clients le m\u00eame service de qualit\u00e9 \u00e0 chaque fois.<\/p>\n Je tiens compte de cette philosophie dans le cadre de l’aide au d\u00e9veloppement. Nous sommes le support du support, et je r\u00e9fl\u00e9chis donc en permanence \u00e0 la mani\u00e8re dont nous pouvons am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de nos techniciens de support. Je pense que toute \u00e9quipe peut tirer profit de l’examen des personnes qu’elle sert et de l’assurance qu’elle sert cette \u00e9quipe d’une mani\u00e8re transformationnelle et non transactionnelle.<\/p>\n Qu’est-ce qui vous passionne en dehors de votre travail\u00a0?<\/strong><\/p>\n J’aime toucher \u00e0 beaucoup de choses diff\u00e9rentes. Je suis un touche-\u00e0-tout, un ma\u00eetre en la mati\u00e8re, comme on dit. La lecture me passionne. Je suis \u00e9galement passionn\u00e9 de jeux vid\u00e9o, d’halt\u00e9rophilie et de yoga. J’aime aussi les animaux, j’ai un chien qui s’appelle Pablo et un chat qui s’appelle Girl Cat. Ils sont mon \u00e9quipe d’assistance \ud83d\ude0a<\/p>\n <\/p>\n