Lorsque la plupart des gens pensent \u00e0 l’assistance informatique, ils imaginent un service d’assistance qui r\u00e9sout rapidement les probl\u00e8mes et passe \u00e0 autre chose. Un ticket est envoy\u00e9, une correction est apport\u00e9e et l’interaction s’arr\u00eate l\u00e0. Efficace ? Bien s\u00fbr. Mais elle est impersonnelle, oubliable et transactionnelle.<\/p>\n
Chez NinjaOne, nous pensons que l’assistance doit \u00eatre bien plus puissante. Il ne s’agit pas de prendre des r\u00e9solutions. Il s’agit de transformer les exp\u00e9riences. Chaque entretien d’assistance est l’occasion de transformer la frustration en confiance, de r\u00e9tablir la confiance et de montrer aux clients qu’ils sont plus qu’un simple article.<\/p>\n
Chaque ticket d’assistance est accompagn\u00e9 d’un probl\u00e8me technique \u00e0 r\u00e9soudre. Mais souvent, un probl\u00e8me plus profond se cache en dessous : la confiance a \u00e9t\u00e9 mise \u00e0 mal.<\/p>\n
Comme le dit Michael Shelton, l’un des premiers employ\u00e9s de NinjaOne, \u00ab\u00a0le premier probl\u00e8me \u00e0 r\u00e9soudre lorsque quelqu’un ouvre un ticket d’assistance est de reconstruire la relation\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Il se peut qu’une fonctionnalit\u00e9 n’ait pas donn\u00e9 les r\u00e9sultats escompt\u00e9s par un client. Peut-\u00eatre que quelque chose s’est cass\u00e9 \u00e0 un moment critique. Quelle que soit la cause, l’\u00e9quipe d’assistance ne se contente pas de r\u00e9parer un syst\u00e8me, elle r\u00e9tablit la confiance. C’est \u00e0 ce moment de r\u00e9paration que se produit la transformation.<\/p>\n
Les clients se souviennent rarement du bouton sur lequel ils ont cliqu\u00e9 ou du correctif qu’ils ont install\u00e9. Mais ils se souviennent de ce qu’ils ont ressenti : Quelqu’un a-t-il \u00e9cout\u00e9 ? S’en souciaient-ils ? M’ont-ils trait\u00e9 comme un partenaire et non comme un probl\u00e8me ? C’est la v\u00e9ritable mesure d’une bonne assistance.<\/p>\n
Il est facile de supposer que les meilleures \u00e9quipes d’assistance s’appuient sur une expertise technique. Mais notre \u00e9quipe prouve quelque chose de diff\u00e9rent. Ce sont les personnes qui font la diff\u00e9rence. C’est leur curiosit\u00e9, leur empathie et leur volont\u00e9 d’aider qui les rendent si sp\u00e9ciaux.<\/p>\n
Lors du recrutement, nous examinons moins les CV que les personnalit\u00e9s. Sont-ils curieux ? Aiment-ils bricoler ? Ce sont des personnes qui r\u00e9solvent patiemment les probl\u00e8mes et qui s’illuminent lorsqu’elles facilitent la vie de quelqu’un d’autre ? Les comp\u00e9tences peuvent \u00eatre enseign\u00e9es. Avoir du c\u0153ur ne peut pas l’\u00eatre.<\/p>\n
Et lorsque les gens se sentent libres d’apporter leur enti\u00e8ret\u00e9 au travail, c’est l\u00e0 que la magie op\u00e8re.<\/p>\n
Un ing\u00e9nieur d’assistance peut \u00eatre un streamer Twitch qui aime se connecter avec des inconnus en ligne. Un autre peut \u00eatre un parent qui conna\u00eet la valeur de la patience et de l’encouragement. D’autres sont des boulangers, des photographes ou des coureurs de marathon passionn\u00e9s. Leurs passions ne sont pas des distractions au travail, mais plut\u00f4t du carburant pour leurs feux personnels.<\/p>\n
Comme l’explique Shelton dans la s\u00e9rie, \u00ab\u00a0Nous ne voulons pas que vous changiez une fois que vous avez commenc\u00e9 chez NinjaOne. Nous vous avons engag\u00e9 pour ce que vous \u00eates. Nous voulons c\u00e9l\u00e9brer cela.\u00a0\u00bb<\/p>\n
Cette diversit\u00e9 de points de vue est essentielle. Des modes de pens\u00e9e diff\u00e9rents conduisent \u00e0 des solutions cr\u00e9atives. Des contextes diff\u00e9rents favorisent l’empathie. Et lorsque les clients prennent contact avec nous, ils rencontrent des personnes r\u00e9elles qui s’int\u00e9ressent vraiment \u00e0 eux.<\/p>\n
De nombreux dirigeants de NinjaOne ont commenc\u00e9 leur carri\u00e8re dans le domaine de l’assistance. Ils savent ce que c’est que d’\u00eatre en premi\u00e8re ligne, d’\u00e9quilibrer la complexit\u00e9 technique et l’intelligence \u00e9motionnelle.<\/p>\n
Cette exp\u00e9rience modifie leur fa\u00e7on de diriger. Ils g\u00e8rent la charge de travail, font du mentorat, font preuve d’empathie et partagent les le\u00e7ons apprises \u00e0 la dure. Ils se sont assis dans le fauteuil, ont pris les d\u00e9cisions difficiles et ont r\u00e9solu les probl\u00e8mes sous pression. Cette histoire leur donne de la cr\u00e9dibilit\u00e9 aupr\u00e8s de la prochaine g\u00e9n\u00e9ration d’ing\u00e9nieurs d’assistance.<\/p>\n
\u00ab\u00a0Le niveau d’empathie, d’enthousiasme et d’assistance que nous pouvons apporter aux nouveaux membres de l’\u00e9quipe provient d’un point de vue personnel. Et c’est important\u00a0\u00bb<\/p>\n
Ce cycle de croissance (les ing\u00e9nieurs deviennent des mentors, les mentors deviennent des leaders) garantit que la culture de l’assistance transformationnelle n’est pas dilu\u00e9e au fur et \u00e0 mesure que NinjaOne prend de l’ampleur. Elle reste vivante, transmise et renforc\u00e9e par les exp\u00e9riences partag\u00e9es<\/p>\n