{"id":388702,"date":"2024-12-06T09:54:23","date_gmt":"2024-12-06T09:54:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/?p=388702"},"modified":"2025-04-07T09:47:19","modified_gmt":"2025-04-07T09:47:19","slug":"assistance-client-msp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/assistance-client-msp\/","title":{"rendered":"Humaniser les services de votre entreprise MSP : Allez au-del\u00e0 des solutions informatiques pour offrir un service client de meilleure qualit\u00e9"},"content":{"rendered":"

Il y a une personne \u00e0 l’autre bout du fil. Nous le savons tous, mais nous oublions souvent ce fait au fil du temps. Et cela ne devrait pas \u00eatre le cas.<\/i><\/p>\n

De nombreuses entreprises MSP mettent l’accent sur les outils et la technologie qui leur permettent d’exercer leur activit\u00e9. \u00a0Des termes tels que \u00ab\u00a0multi-tenant\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0\u00e0 distance\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0automatisation\u00a0\u00bb suscitent l’enthousiasme des MSP, mais si vous deviez essayer de vendre \u00e0 un client les fonctionnalit\u00e9s et les avantages que ces termes impliquent, seriez-vous en mesure de conclure la vente ? J’en doute, car la plupart des clients ne cherchent pas un MSP pour venir installer un tas d’outils; ils cherchent quelqu’un qui souhaite s’associer \u00e0 eux pour garantir que leurs employ\u00e9s sont en s\u00e9curit\u00e9 et productifs, ce qui contribue \u00e0 la r\u00e9ussite de l’entreprise.<\/p>\n

<\/p>\n

Pour ce faire, vous devez vous efforcer de fournir vos services d’une mani\u00e8re qui prenne sp\u00e9cifiquement en consid\u00e9ration le \u00ab\u00a0facteur humain\u00a0\u00bb. Vous pouvez certainement cr\u00e9er un processus commercial rationalis\u00e9 qui soit le plus efficace, le plus productif et le plus rentable. Mais prend-il en compte le fait que l’interaction avec votre service d’assistance et vos techniciens est une exp\u00e9rience agr\u00e9able pour les employ\u00e9s du client ? Vos m\u00e9thodes de r\u00e9solution des probl\u00e8mes tiennent-elles compte de la productivit\u00e9 de l’utilisateur ? \u00a0Si ce n’est pas le cas, vous risquez de voir vos clients chercher de l’aide aupr\u00e8s d’un concurrent.<\/p>\n

L’objectif de chaque ticket d’assistance ouvert n’est pas seulement de r\u00e9soudre le probl\u00e8me et de cl\u00f4turer le ticket. Il s’agit de faire en sorte que l’employ\u00e9 vive une exp\u00e9rience agr\u00e9able tout au long de ce que j’appellerai le \u00ab\u00a0cycle de vie du probl\u00e8me\u00a0\u00bb. Depuis le moment o\u00f9 l’employ\u00e9 vous contacte pour vous faire part de son probl\u00e8me, en passant par le temps et la m\u00e9thode n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me, jusqu’au moment o\u00f9 le probl\u00e8me est r\u00e9solu et le ticket ferm\u00e9. La conception d’un processus qui garde \u00e0 l’esprit l’\u00eatre humain \u00e0 l’autre bout du fil am\u00e9liorera la satisfaction client.<\/p>\n

Quatre domaines mettent en \u00e9vidence le facteur humain dans le service client :<\/p>\n

    \n
  1. Faciliter le signalement des probl\u00e8mes par les clients<\/b> – L’employ\u00e9 qui rencontre un probl\u00e8me ne veut pas perdre sa journ\u00e9e \u00e0 ouvrir un ticket de helpdesk.<\/a> \u00a0Vous<\/i> avez besoin du ticket, ils<\/i> ont juste besoin que le probl\u00e8me soit r\u00e9solu. La mise en place d’un moyen permettant de soumettre tr\u00e8s facilement des tickets comprenant les d\u00e9tails n\u00e9cessaires sur le probl\u00e8me. \u00a0La seule norme consistant \u00e0 appeler un service d’assistance et \u00e0 ouvrir un ticket est r\u00e9volue; il existe de nombreux moyens int\u00e9gr\u00e9s dans les solutions RMM<\/a> qui peuvent automatiser ce processus directement \u00e0 partir de l’ordinateur de l’employ\u00e9.<\/li>\n
  2. Favoriser le libre-service<\/b> – Nous travaillons dans la g\u00e9n\u00e9ration qui suit<\/i> celle de l’informatique fant\u00f4me<\/a>. Cela signifie que vous avez des utilisateurs tr\u00e8s comp\u00e9tents sur le plan technologique qui n’ont pas n\u00e9cessairement besoin<\/i> de vos techniciens pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me, mais qui ont besoin d’aide pour les orienter dans la bonne direction afin qu’ils puissent le r\u00e9soudre eux-m\u00eames rapidement. Disposer d’une base de connaissances ou de scripts pr\u00eats \u00e0 l’emploi et faciles \u00e0 ex\u00e9cuter, \u00e0 la disposition des utilisateurs avertis, peut \u00eatre un excellent moyen d’acc\u00e9l\u00e9rer le processus de r\u00e9solution tout en r\u00e9duisant le co\u00fbt de l’assistance \u00e0 l’utilisateur. Tout le monde y gagne.<\/li>\n
  3. R\u00e9pondre rapidement aux probl\u00e8mes des clients<\/b> – En supposant que vous ayez la possibilit\u00e9 d’\u00eatre inform\u00e9 d’un probl\u00e8me presque en temps r\u00e9el, vous devez \u00eatre en mesure de traiter le probl\u00e8me, dans son contexte, dans un d\u00e9lai aussi court que possible. L’utilisation de solutions int\u00e9gr\u00e9es (telles que votre RMM, PSA et ticketing) signifie que votre \u00e9quipe est non seulement inform\u00e9e du probl\u00e8me, mais qu’elle dispose \u00e9galement de d\u00e9tails compl\u00e9mentaires et d’un moyen direct de se connecter \u00e0 distance \u00e0 la machine de l’utilisateur en question et de l’assister. Avec la technologie disponible de nos jours, votre objectif est d’\u00eatre en mesure d’\u00eatre notifi\u00e9 et de commencer \u00e0 se connecter \u00e0 la machine de l’utilisateur dans un d\u00e9lai de deux chiffres. Cela ne signifie pas que votre entreprise a (ou a besoin) d’un accord de niveau de service de moins d’une minute, mais simplement que vous souhaitez disposer d’une technologie qui facilite ce niveau de r\u00e9activit\u00e9 en cas de besoin.<\/li>\n
  4. Permettre au client de continuer \u00e0 travailler<\/b> – L’utilisation de sessions de partage d’\u00e9cran \u00e0 distance comme moyen de r\u00e9soudre un probl\u00e8me signifie g\u00e9n\u00e9ralement que l’utilisateur est improductif. Bien s\u00fbr, dans certains cas, il est absolument n\u00e9cessaire de prendre le contr\u00f4le total et de travailler dans le contexte de l’utilisateur qui a un probl\u00e8me. Mais, dans de nombreux cas, les probl\u00e8mes peuvent \u00eatre r\u00e9solus via d’autres sessions RDP, ou m\u00eame compl\u00e8tement en arri\u00e8re-plan en utilisant d’autres moyens tels que la ligne de commande \u00e0 distance, la gestion des processus \u00e0 distance, etc. L’utilisation de m\u00e9thodes d’assistance alternatives dans le cadre de votre processus de r\u00e9solution permet au client de rester productif dans une plus large mesure que s’il restait assis \u00e0 regarder votre technicien r\u00e9soudre un probl\u00e8me.<\/li>\n<\/ol>\n

    Service client MSP : Int\u00e9grez le terme \u00ab\u00a0humain\u00a0\u00bb \u00e0 votre service<\/h3>\n

    La modification de la mani\u00e8re dont vous fournissez des services aux utilisateurs n\u00e9cessite un changement de processus et, pour certains d’entre vous, un changement de la technologie utilis\u00e9e. Commencez au moins par les processus. \u00a0Demandez-vous si votre moyen d’assistance standardis\u00e9e actuel est le meilleur pour l’utilisateur. Parlez \u00e0 vos clients et demandez-leur s’ils sont satisfaits du service. Demandez \u00e0 vos clients comment ils pensent que vous pourriez modifier votre prestation de services pour rendre leurs utilisateurs plus productifs.<\/p>\n

    Jetez un regard neuf sur la technologie que vous utilisez, sous l’angle de la productivit\u00e9 de l’utilisateur. \u00a0Existe-t-il des options non install\u00e9es ou non utilis\u00e9es qui permettent aux utilisateurs de se servir eux-m\u00eames ? Cr\u00e9ation simplifi\u00e9e de tickets ? Gestion \u00e0 distance plut\u00f4t que partage d’\u00e9cran ? Et si votre technologie actuelle n’offre tout simplement pas de fonctions centr\u00e9es sur l’utilisateur, il est peut-\u00eatre temps de chercher quelque chose de nouveau pour am\u00e9liorer votre activit\u00e9 d’assistance informatique aux utilisateurs.<\/p>\n

    Les attentes des utilisateurs sont devenues une force motrice qui dicte les applications et les services que les \u00e9quipes informatiques internes doivent fournir et prendre en charge. Cette m\u00eame attente a fait son chemin vers l’informatique externalis\u00e9e, les utilisateurs souhaitant des moyens plus simples d’interagir avec leurs partenaires technologiques. Les utilisateurs veulent que leurs probl\u00e8mes soient r\u00e9solus d’une mani\u00e8re qui r\u00e9ponde \u00e0 leurs<\/i> besoins. \u00a0Cette n\u00e9cessit\u00e9 d’ajouter le facteur humain \u00e0 vos services n’est donc pas seulement une bonne id\u00e9e; c’est un \u00e9l\u00e9ment n\u00e9cessaire de la prestation de services que vous allez vouloir prendre en compte.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Il y a une personne \u00e0 l’autre bout du fil. Nous le savons tous, mais nous oublions souvent ce fait au fil du temps. Et cela ne devrait pas \u00eatre le cas. De nombreuses entreprises MSP mettent l’accent sur les outils et la technologie qui leur permettent d’exercer leur activit\u00e9. \u00a0Des termes tels que \u00ab\u00a0multi-tenant\u00a0\u00bb, […]<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":836889,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"no","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4372,4355],"tags":[],"class_list":["post-388702","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-croissance-des-msp","category-it-ops"],"acf":[],"modified_by":"Hedi Zayani","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/388702","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=388702"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/388702\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/836889"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=388702"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=388702"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=388702"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}