{"id":147442,"date":"2022-11-02T09:24:00","date_gmt":"2022-11-02T09:24:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/qu-est-ce-qu-un-contrat-de-niveau-de-service-sla\/"},"modified":"2025-10-15T07:03:23","modified_gmt":"2025-10-15T07:03:23","slug":"qu-est-ce-qu-un-contrat-de-niveau-de-service-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/qu-est-ce-qu-un-contrat-de-niveau-de-service-sla\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un accord de niveau de service (SLA)\u00a0?"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2 style=\"text-align: left;\">Points cl\u00e9s<\/h2>\n<h3 style=\"text-align: left;\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un accord de niveau de service (SLA)\u00a0?<\/h3>\n<ul style=\"text-align: left;\">\n<li><strong>Sa fonction<\/strong>\u00a0: L&rsquo;accord de niveau de service d\u00e9crit l&rsquo;\u00e9tendue des services, les mesures de performance et d&rsquo;autres conditions ou crit\u00e8res convenus entre le prestataire de services et le client.<\/li>\n<li><strong>Pourquoi il est important<\/strong>\u00a0: Un accord de niveau de service est essentiel \u00e0 une bonne relation client-fournisseur. Il \u00e9tablit la confiance entre les parties prenantes et fournit un chemin d\u00e9fini vers une exp\u00e9rience client enrichissante.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Comment est-il mesur\u00e9<\/strong>\u00a0? L&rsquo;accord de niveau de service est soigneusement mesur\u00e9 \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;indicateurs de performance cl\u00e9s tels que la <strong>disponibilit\u00e9 du service<\/strong>, la <strong>r\u00e9solution<\/strong> et le <strong>temps de r\u00e9ponse<\/strong>.<\/p>\n<\/div>\n<p>La d\u00e9finition des attentes des entreprises est la premi\u00e8re \u00e9tape pour fournir des services de qualit\u00e9 et maintenir une exp\u00e9rience positive pour les clients. Dans les op\u00e9rations MSP modernes, les parties prenantes parlent d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/sla-vs-slo-vs-sli\/\">accords de niveau de service (SLA).<\/a><\/p>\n<p>Dans cet article, nous aborderons les m\u00e9triques cl\u00e9s \u00e0 inclure dans un <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/le-guide-des-accords-de-services-geres-pour-les-fournisseurs-de-services-informatiques-geres\/\">document SLA<\/a> ainsi que les bonnes pratiques pour les contrats SLA. Ces informations cl\u00e9s vous aideront \u00e0 cr\u00e9er des accords de niveau de service complets qui r\u00e9pondent aux exigences actuelles et peuvent s&rsquo;adapter \u00e0 la croissance de votre entreprise.<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">Simplifiez vos environnements informatiques gr\u00e2ce \u00e0 la gestion centralis\u00e9e des appareils.<\/p>\n<p>\u2192\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/plateforme-de-gestion-de-terminaux\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">D\u00e9couvrez comment NinjaOne Endpoint Management\u00ae contribue \u00e0 am\u00e9liorer la prestation de services informatiques<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un SLA\u00a0?<\/h2>\n<p>Un accord de niveau de service (SLA) d\u00e9finit les conditions et les accords entre les parties prenantes. Voici quelques \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s d&rsquo;un accord de niveau de service entre un\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/msp\/quest-ce-quun-msp\/\">fournisseur de services informatiques g\u00e9r\u00e9s<\/a> (MSP) et son client\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00c9tendue des services<\/strong>\u00a0: Les services et l&rsquo;assistance informatiques que le MSP fournira (par exemple, la surveillance du r\u00e9seau, le service d&rsquo;assistance, la gestion des correctifs).<\/li>\n<li><strong>M\u00e9triques de performance<\/strong>\u00a0: Des objectifs de service mesurables tels que le temps de r\u00e9ponse, le temps de r\u00e9solution et le temps de fonctionnement ou la disponibilit\u00e9 du service.<\/li>\n<li><strong>Suivi et rapports<\/strong>\u00a0: D\u00e9crit comment les performances seront suivies et comment les rapports seront partag\u00e9s (par exemple, tableaux de bord mensuels).<\/li>\n<\/ul>\n<p>L&rsquo;accord de niveau de service s&rsquo;applique \u00e0 toute la dur\u00e9e du contrat et le prestataire de services de gestion est l\u00e9galement tenu de respecter les conditions d\u00e9finies.<\/p>\n<h3>Quels sont les avantages d&rsquo;un accord de niveau de service pour les clients\u00a0?<\/h3>\n<p>L&rsquo;accord de niveau de service garantit que les clients b\u00e9n\u00e9ficient d&rsquo;une assistance coh\u00e9rente et en temps et en heure.<\/p>\n<p>Il d\u00e9crit \u00e9galement les param\u00e8tres d\u00e9finis qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour suivre et examiner les performances du prestataire de services.<\/p>\n<p>Le document \u00e9tablit \u00e9galement des protocoles de contact clairs et des voies d&rsquo;escalade, y compris des plans d&rsquo;action, des p\u00e9nalit\u00e9s ou des cr\u00e9dits pour les performances non atteintes.<\/p>\n<h3>Quels sont les avantages d&rsquo;un accord de niveau de service pour les prestataires de services de gestion\u00a0?<\/h3>\n<p>Les MSP peuvent s&rsquo;appuyer sur l&rsquo;accord de niveau de service pour d\u00e9finir clairement les responsabilit\u00e9s et les services, en \u00e9liminant les ambigu\u00eft\u00e9s et les mesures irr\u00e9alistes.<\/p>\n<p>En interne, le document permet \u00e9galement aux \u00e9quipes de d\u00e9finir des objectifs, des crit\u00e8res de performance et un syst\u00e8me de retour d&rsquo;information. Sur le plan commercial, l&rsquo;accord de niveau de service est \u00e9galement consid\u00e9r\u00e9 comme une mesure de transparence et de cr\u00e9dibilit\u00e9 professionnelle dans l&rsquo;ensemble des secteurs d&rsquo;activit\u00e9.<\/p>\n<p>Nous reviendrons plus en d\u00e9tail sur ce point plus loin dans cet article.<\/p>\n<h2>M\u00e9triques importantes pour mesurer le succ\u00e8s de l&rsquo;accord de niveau de service<\/h2>\n<p>Les indicateurs de SLA peuvent varier consid\u00e9rablement d&rsquo;un MSP \u00e0 l&rsquo;autre, mais il existe quelques points de r\u00e9f\u00e9rence standard que la plupart des fournisseurs informatiques utiliseront\u00a0:<\/p>\n<table style=\"width: 100%;\">\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"width: 20.1403%;\">\n<h3>M\u00e9triques courantes de l&rsquo;accord de niveau de service<\/h3>\n<\/td>\n<td style=\"width: 79.1583%;\">\n<h3>Fonctionnement<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 20.1403%;\"><strong>D\u00e9lais de r\u00e9ponse<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 79.1583%;\">Il s&rsquo;agit d&rsquo;un indicateur cl\u00e9 pour les entreprises orient\u00e9es vers les services, comme les fournisseurs de services informatiques g\u00e9r\u00e9s.<\/p>\n<p><strong>Fonctionnement<\/strong>\u00a0: Une m\u00e9trique de d\u00e9lai de r\u00e9ponse d&rsquo;un SLA doit permettre de trouver un \u00e9quilibre r\u00e9aliste entre vos ressources et ce que demandent les clients, afin que le service ne soit pas retard\u00e9, mais que vous ne soyez pas non plus confront\u00e9s \u00e0 des probl\u00e8mes d&rsquo;allocation de ressources.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 20.1403%;\"><strong>Premi\u00e8re r\u00e9solution<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 79.1583%;\">Il s&rsquo;agit d&rsquo;un indicateur fort de l&rsquo;exp\u00e9rience client, car la plupart des clients d\u2019entreprises MSP et d\u2019infog\u00e9rance souhaitent r\u00e9duire au minimum leurs interactions pour le d\u00e9pannage.<\/p>\n<p><strong>Fonctionnement<\/strong>\u00a0: Une m\u00e9trique de prestation de services pour mesurer l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre service en \u00e9valuant le nombre d&rsquo;interactions n\u00e9cessaires \u00e0 la r\u00e9solution d&rsquo;un probl\u00e8me.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 20.1403%;\"><strong>Disponibilit\u00e9 et temps de fonctionnement<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 79.1583%;\">Le temps allou\u00e9 aux clients pour acc\u00e9der \u00e0 leurs services et les utiliser.<\/p>\n<p><strong>Fonctionnement<\/strong>\u00a0: Pour un MSP, il peut s&rsquo;agir de la disponibilit\u00e9 de son r\u00e9seau, de ses services cloud et de son syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique VoIP. Il doit \u00e9galement pr\u00e9ciser ce qui est consid\u00e9r\u00e9 comme une p\u00e9riode d&rsquo;inactivit\u00e9, son impact sur l&rsquo;activit\u00e9 et la fen\u00eatre de r\u00e9solution correspondante.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"width: 20.1403%;\"><strong>Temps moyen de r\u00e9solution (<\/strong><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/it-hub\/it-service-management\/qu-est-ce-que-le-mttr-temps-moyen-de-reparation\/\"><strong>MTTR<\/strong><\/a><strong>)<\/strong><\/td>\n<td style=\"width: 79.1583%;\">La partie MTTR de l&rsquo;accord de niveau de service peut renforcer la confiance du client dans votre capacit\u00e9 \u00e0 rem\u00e9dier rapidement \u00e0 ses probl\u00e8mes informatiques.<\/p>\n<p><strong>Fonctionnement<\/strong>\u00a0: Le MTTR indique le temps moyen n\u00e9cessaire pour qu&rsquo;un probl\u00e8me passe d&rsquo;un \u00e9v\u00e9nement de service ouvert \u00e0 un ticket ferm\u00e9 et r\u00e9solu.<\/p>\n<p>\u00c9tant donn\u00e9 que la complexit\u00e9 des \u00e9v\u00e9nements informatiques varie, la plupart des MSP regroupent leur MTTR en diff\u00e9rentes cat\u00e9gories en fonction du type de probl\u00e8me de service.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Comme nous l&rsquo;avons vu, les mesures constituent l&rsquo;essentiel d&rsquo;un accord de niveau de service. En fixant des rep\u00e8res quantifiables, il est possible de voir si le prestataire de services ne r\u00e9pond pas aux attentes ou, au contraire, les d\u00e9passe.<\/p>\n<h2>Pourquoi les SLA sont-ils importants pour les MSP\u00a0?<\/h2>\n<p>Nous avons bri\u00e8vement abord\u00e9 ce sujet au d\u00e9but de l&rsquo;article. Cette fois-ci, nous allons examiner en profondeur comment un accord de niveau de service am\u00e9liore les op\u00e9rations des prestataires de services de gestion.<\/p>\n<h3>\u00c9tablir des attentes claires et transparentes<\/h3>\n<p>Les clients doivent savoir exactement ce qu&rsquo;ils peuvent attendre du service pour lequel ils paient.<\/p>\n<p>Parfois, les promesses faites au cours du processus de vente sont vagues ou teint\u00e9es de \u00ab\u00a0langage marketing\u00a0\u00bb, et des d\u00e9finitions plus transparentes doivent \u00eatre fournies.<\/p>\n<p>Pensez \u00e0 toute situation dans laquelle le terme \u00ab\u00a0jusqu&rsquo;\u00e0\u00a0\u00bb a \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9, comme dans \u00ab\u00a0jusqu&rsquo;\u00e0 99\u00a0% de temps de fonctionnement garanti\u00a0\u00bb<\/p>\n<h3>Renforcer la relation entre le vendeur et le client<\/h3>\n<p>Tout sentiment d&rsquo;obligations non respect\u00e9es entra\u00eenera une rupture de votre <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/msp-breakthrough\/building-client-relationships-that-make-renewals-easy\/\">relation avec votre client<\/a>. Une exp\u00e9rience client n\u00e9gative est l&rsquo;une des choses les plus pr\u00e9judiciables dans un secteur ax\u00e9 sur le service.<\/p>\n<p>Pour \u00e9viter ce risque, vous devez faire preuve de clart\u00e9 et d\u00e9finir des param\u00e8tres pr\u00e9cis. Bien entendu, il s&rsquo;agit d&rsquo;une voie \u00e0 double sens, et votre accord de niveau de service contribuera \u00e9galement \u00e0 garantir que vos clients satisfont \u00e0 leurs exigences et font ce qu&rsquo;ils ont \u00e0 faire.<\/p>\n<h3>D\u00e9finir les termes de la rem\u00e9diation<\/h3>\n<p>Vous et vos clients devez savoir exactement ce qui se passera si les conditions de l&rsquo;accord de niveau de service ne sont pas respect\u00e9es.<\/p>\n<p>Cela permet d&rsquo;\u00e9viter toute ren\u00e9gociation ou \u00ab\u00a0marchandage\u00a0\u00bb en cas de probl\u00e8me. En offrant aux clients des cr\u00e9dits ou d&rsquo;autres formes de recours lorsque les objectifs de r\u00e9f\u00e9rence ne sont pas atteints, vous pouvez \u00e9galement \u00e9viter d&rsquo;\u00e9ventuelles r\u00e9percussions juridiques en cas de rupture de contrat.<\/p>\n<h3>Une planification pr\u00e9cise et des r\u00e9sultats pr\u00e9visibles<\/h3>\n<p>Un SLA vous aidera \u00e0 d\u00e9terminer les niveaux de service qui seront attendus de vous pour fournir un service de qualit\u00e9 \u00e0 chaque nouveau client. Les points de r\u00e9f\u00e9rence que vous aurez \u00e9tablis faciliteront grandement l&rsquo;estimation des besoins en ressources, l&rsquo;affectation du personnel, le co\u00fbt des outils, etc.<\/p>\n<h3>Am\u00e9liorer les processus internes<\/h3>\n<p>Un accord de niveau de service n&rsquo;est pas seulement utile \u00e0 votre client.<\/p>\n<p>En contr\u00f4lant ces param\u00e8tres, vous pouvez \u00e9galement mesurer dans quelle mesure vous atteignez vos objectifs. Votre SLA peut mettre en \u00e9vidence de nombreux facteurs internes, comme la performance des employ\u00e9s et l&rsquo;efficacit\u00e9 des processus. Dans votre qu\u00eate d&rsquo;un respect total des accords de niveau de service, il est indispensable que vous passiez du temps \u00e0 optimiser et \u00e0 am\u00e9liorer vos op\u00e9rations.<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">Ne manquez jamais un accord de niveau de service en int\u00e9grant divers outils informatiques dans une plateforme de gestion informatique unifi\u00e9e.<\/p>\n<p>\ud83d\udd0e\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/integrations\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Consultez la liste de toutes les int\u00e9grations PSA de NinjaOne<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2>Bonnes pratiques pour maintenir un niveau de service \u00e9lev\u00e9<\/h2>\n<p>Il existe de nombreuses fa\u00e7ons de construire un accord de niveau de service, mais il est pr\u00e9f\u00e9rable d&rsquo;avoir quelques exemples d&rsquo;accords de niveau de service sp\u00e9cifiques aux MSP et de bonnes pratiques pour cr\u00e9er un cadre \u00e9quilibr\u00e9. Dans ce contexte, voici quelques-unes des pratiques cl\u00e9s qui s&rsquo;appliquent g\u00e9n\u00e9ralement aux services de gestion informatique\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Utilisez des objectifs SMART <\/strong>: un accord de niveau de service ne laisse pas de place pour l&rsquo;impr\u00e9cision. Vos m\u00e9triques doivent \u00eatre <strong>sp\u00e9cifiques<\/strong>, <strong>mesurables<\/strong>, <strong>atteignables<\/strong>, <strong>pertinentes<\/strong>et <strong>limit\u00e9es dans le temps\u00a0<\/strong><a href=\"https:\/\/www.ucop.edu\/local-human-resources\/_files\/performance-appraisal\/How%20to%20write%20SMART%20Goals%20v2.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">(autant de caract\u00e9ristiques qui forment l&rsquo;acronyme SMART en anglais)<\/a>. Cherchez \u00e0 d\u00e9finir toutes les attentes avec des chiffres concrets qui peuvent \u00eatre mesur\u00e9s avec pr\u00e9cision.<\/li>\n<li>Les <strong>accords de niveau de service internes doivent refl\u00e9ter les accords de niveau de service des clients<\/strong>\u00a0: la cr\u00e9ation d&rsquo;accords de niveau de service internes permet \u00e0 vos \u00e9quipes de suivre plus facilement les accords de niveau de service des clients et de s&rsquo;y conformer.<\/li>\n<li><strong>Mettez \u00e0 jour l&rsquo;accord de niveau de service r\u00e9guli\u00e8rement<\/strong>\u00a0: les accords de niveau de service sont susceptibles d&rsquo;\u00eatre modifi\u00e9s en fonction de l&rsquo;\u00e9volution des prix et des pr\u00e9f\u00e9rences des fournisseurs, des r\u00e9glementations sectorielles, de la disponibilit\u00e9 des ressources et des exigences du march\u00e9. Cela dit, vous devez maintenir une communication claire et franche avant de vous engager dans un quelconque changement. Conservez un historique des versions pr\u00e9c\u00e9dentes des accords de niveau de service et mettez-les \u00e0 la disposition de vos clients.<\/li>\n<li><strong>Utilisez des accords de niveau de service transf\u00e9rables<\/strong>\u00a0: les accords de niveau de service transf\u00e9rables sont importants en cas de fusion ou d&rsquo;acquisition. Ces accords de niveau de service adaptables assurent la tranquillit\u00e9 d&rsquo;esprit des clients et prot\u00e8gent vos propres actifs et votre r\u00e9putation en cas d&rsquo;acquisition.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong>Assurez un suivi pr\u00e9cis<\/strong>\u00a0: il est impossible de garantir le respect des accords de niveau de service sans un <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/au-dela-du-depannage-bonnes-pratiques-rapports-informatiques\/\">suivi d\u00e9fini des m\u00e9triques informatiques<\/a>. Les parties prenantes doivent \u00eatre capables de mesurer les performances et de les comparer aux conditions d\u00e9finies dans leur accord.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"6\">\n<li><strong>Clauses de s\u00e9curit\u00e9<\/strong>\u00a0: compte tenu du niveau de risque de cybers\u00e9curit\u00e9 inh\u00e9rent \u00e0 la gestion d&rsquo;un MSP moderne, votre document SLA doit inclure une clause de s\u00e9curit\u00e9. Cela vous aidera \u00e0 \u00e9viter ou \u00e0 g\u00e9rer votre responsabilit\u00e9 devant un tribunal apr\u00e8s un incident malheureux.<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"7\">\n<li><strong>Indemnisation et recours<\/strong>\u00a0: pensez \u00e0 inclure des dispositions pr\u00e9voyant une indemnisation en cas de non-respect de l&rsquo;accord de niveau de service. De nombreux fournisseurs de services de gestion proposent des cr\u00e9dits de service pour les violations mineures telles que les p\u00e9riodes d&rsquo;inactivit\u00e9 du SaaS, mais vous devez \u00e9galement prendre en compte les co\u00fbts suppl\u00e9mentaires r\u00e9sultant de l&rsquo;impact sur l&rsquo;activit\u00e9 du client. Travaillez avec votre \u00e9quipe juridique pour fixer des plafonds mon\u00e9taires et d&rsquo;autres limites afin de prot\u00e9ger votre MSP.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Trouvez l&rsquo;outil de gestion informatique id\u00e9al pour respecter les accords de niveau de service (SLA)<\/h2>\n<p>Un accord de niveau de service est une base essentielle pour une relation client-fournisseur r\u00e9ussie. Elle \u00e9tablit la confiance entre les parties prenantes et cr\u00e9e une voie claire pour offrir une exp\u00e9rience client enrichissante.<\/p>\n<p>Pour aller plus loin, vous pouvez maintenant vous concentrer sur l&rsquo;\u00e9laboration d&rsquo;un plan d&rsquo;action efficace et efficient pour atteindre ou d\u00e9passer les exigences de l&rsquo;accord de niveau de service de mani\u00e8re coh\u00e9rente.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/\">Il s&rsquo;agit notamment de trouver le logiciel informatique id\u00e9al pour stimuler les performances et rationaliser les op\u00e9rations.<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/\">NinjaOne<\/a> regroupe la plupart des outils de gestion informatique dont vous avez besoin au sein d&rsquo;une plateforme intuitive et dynamique, facilitant ainsi le contr\u00f4le des accords de niveau de service et le respect des mesures de performance. Avec un RMM puissant au c\u0153ur de vos op\u00e9rations, vous serez en mesure de r\u00e9pondre aux attentes de vos clients et aux exigences d&rsquo;une main-d&rsquo;\u0153uvre \u00e9volutive et d\u00e9termin\u00e9e.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La d\u00e9finition des attentes des entreprises est la premi\u00e8re \u00e9tape pour fournir des services de qualit\u00e9 et maintenir une exp\u00e9rience positive pour les clients. Dans les op\u00e9rations MSP modernes, les parties prenantes parlent d&rsquo;accords de niveau de service (SLA). 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