{"id":147431,"date":"2022-09-29T13:13:31","date_gmt":"2022-09-29T13:13:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/4-facteurs-qui-reduisent-l-efficacite-de-votre-service-d-assistance-helpdesk\/"},"modified":"2024-03-18T12:05:01","modified_gmt":"2024-03-18T12:05:01","slug":"4-facteurs-qui-reduisent-l-efficacite-de-votre-service-d-assistance-helpdesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/4-facteurs-qui-reduisent-l-efficacite-de-votre-service-d-assistance-helpdesk\/","title":{"rendered":"4 facteurs qui r\u00e9duisent l’efficacit\u00e9 de votre service d’assistance (Helpdesk)"},"content":{"rendered":"

4 facteurs qui r\u00e9duisent l’efficacit\u00e9 de votre service d’assistance (Helpdesk): Le mode de fonctionnement de nombreuses entreprises a fondamentalement chang\u00e9 au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, et l’informatique a \u00e9t\u00e9 contrainte d’\u00e9voluer pour suivre le rythme. La bonne nouvelle est que de nombreuses \u00e9quipes voient leurs budgets augmenter afin d’acqu\u00e9rir de nouveaux outils et services<\/a>. La mauvaise nouvelle est que ces outils suppl\u00e9mentaires ne semblent pas avoir d’effet sur la charge de travail de l’assistance informatique (du moins pas encore). Selon Zendesk, les tickets d\u00e9pos\u00e9s par les employ\u00e9s des entreprises ont augment\u00e9 de 31 % l’an dernier<\/a>.<\/p>\n

En fait, l’\u00e9tendue de leur r\u00f4le grandissant tellement et si rapidement, il y a lieu de penser que l’ajout de nouveaux outils pour l’\u00e9quipe informatique peut faire plus de mal que de bien.<\/p>\n

Apr\u00e8s tout, plus il y a d’outils, plus la complexit\u00e9 (et la responsabilit\u00e9) augmente.<\/p>\n

Comme d’habitude, c’est le service d’assistance qui fait les frais de cette situation.<\/p>\n

Dans cet article, nous allons examiner certains des derniers facteurs responsables de la baisse d’efficacit\u00e9 des services d’assistance, ainsi que des recommandations pour aider \u00e0 r\u00e9cup\u00e9rer le temps perdu et \u00e0 remettre les choses sur les rails.<\/p>\n

\"4<\/a><\/p>\n

4 facteurs qui r\u00e9duisent l’efficacit\u00e9 de votre service d’assistance (Helpdesk)<\/h2>\n

Le service d’assistance est un \u00e9l\u00e9ment essentiel des op\u00e9rations informatiques et occupe g\u00e9n\u00e9ralement une grande partie du quotidien de l’\u00e9quipe. Malheureusement, un certain nombre de facteurs entra\u00eenent un gaspillage de main-d’\u0153uvre et une inefficacit\u00e9 accrue :<\/p>\n

    \n
  1. Piles d’outils complexes<\/strong>
    \n<\/strong>Comme indiqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, le mode de fonctionnement des entreprises a chang\u00e9, ce qui signifie que l’informatique doit s’adapter \u00e0 de nouveaux flux de travail. Ces nouveaux flux de travail impliquent souvent de nouveaux outils que l’informatique est charg\u00e9e d’impl\u00e9menter et d’entretenir. En consacrant plus de temps \u00e0 la gestion de ces piles d’outils complexes, votre \u00e9quipe a moins de marge de man\u0153uvre pour s’occuper des t\u00e2ches du service d’assistance.<\/li>\n
  2. Modification des allocations budg\u00e9taires
    \n<\/strong>Ces nouveaux outils ne sont pas bon march\u00e9, ce qui signifie que des fonds doivent \u00eatre pr\u00e9lev\u00e9s sur diff\u00e9rents budgets et que le service d’assistance peut en p\u00e2tir. Il se peut qu’une plus grande partie de votre budget informatique soit consacr\u00e9e \u00e0 l’assistance \u00e0 distance d’une entreprise, de sorte que les investissements dans les ressources du service d’assistance peuvent \u00eatre limit\u00e9s.<\/li>\n
  3. Un march\u00e9 du travail fluctuant
    \n<\/strong>Entre les licenciements impr\u00e9vus et la rotation accrue du personnel, le processus d’int\u00e9gration et d’exclusion est devenu beaucoup plus important. Plus de temps est consacr\u00e9 \u00e0 l’ajout de nouveaux appareils, au reformatage des appareils, \u00e0 la configuration de nouveaux utilisateurs, \u00e0 la suppression de l’acc\u00e8s des utilisateurs, etc. Toutes ces t\u00e2ches suppl\u00e9mentaires ajoutent du stress pour l’\u00e9quipe de helpdesk informatique.<\/li>\n
  4. Augmentation du burnout des techniciens
    \n<\/strong>Les op\u00e9rations du service d’assistance comprennent souvent des t\u00e2ches chronophages, r\u00e9p\u00e9titives et fastidieuses qui peuvent conduire au burnout des techniciens. Plus les techniciens sont victimes d’\u00e9puisement professionnel, plus le taux de rotation augmente, ce qui rend les op\u00e9rations quotidiennes du service d’assistance encore plus difficiles.<\/li>\n<\/ol>\n

    Alors, quelle est la solution ? Comment \u00e9liminer ces facteurs de votre environnement et comment vous en d\u00e9barrasser une fois pour toutes ?<\/p>\n

    Les possibilit\u00e9s d’am\u00e9lioration sont vastes, mais un bon point de d\u00e9part consiste \u00e0 rendre les op\u00e9rations de votre service d’assistance plus efficaces. Avec plus d’efficacit\u00e9, votre \u00e9quipe peut se concentrer sur des projets plus strat\u00e9giques.\u00a0<\/strong><\/p>\n

    Comment rendre les op\u00e9rations du service d’assistance plus efficaces<\/strong><\/h2>\n
    Fixez des objectifs clairement d\u00e9finis pour votre \u00e9quipe et effectuez un suivi r\u00e9gulier<\/strong><\/h5>\n

    Que signifie l’efficacit\u00e9 pour votre d\u00e9partement informatique ? Rendre les op\u00e9rations du service d’assistance plus efficaces est un grand objectif, mais cela peut signifier un grand nombre de choses. En fixant des objectifs clairement d\u00e9finis et mesurables, vous disposez de t\u00e2ches r\u00e9alisables et pouvez facilement am\u00e9liorer les comp\u00e9tences de votre \u00e9quipe.<\/p>\n

    Voici quelques exemples d’objectifs que votre \u00e9quipe peut se fixer :<\/p>\n

      \n
    1. R\u00e9duire le temps moyen de r\u00e9solution des tickets<\/li>\n
    2. R\u00e9duire le co\u00fbt par ticket<\/li>\n
    3. Am\u00e9liorer les indicateurs de satisfaction des utilisateurs (tels que le nombre de r\u00e9clamations, le temps d’attente, etc.)<\/li>\n
    4. Augmenter votre pourcentage de projets qui ont \u00e9t\u00e9 termin\u00e9s dans les d\u00e9lais<\/li>\n<\/ol>\n

      Une fois que vous avez \u00e9tabli vos objectifs, il est important de vous assurer que vous les mettez \u00e0 jour et que vous suivez leur \u00e9volution de fa\u00e7on constante. Lorsque vous mesurez les r\u00e9sultats, r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 la mani\u00e8re dont les diff\u00e9rentes actions peuvent avoir un impact sur vos chiffres. \u00ab\u00a0Quels syst\u00e8mes pouvons-nous mettre en place ou modifier pour am\u00e9liorer notre temps moyen de r\u00e9solution ? Comment pouvons-nous r\u00e9duire le nombre de tickets au fil du temps ?\u00a0\u00bb<\/p>\n

      Tirez parti d’un portail utilisateur en libre-service<\/strong><\/h5>\n

      Une grande partie du temps d’un technicien du service d’assistance est souvent consacr\u00e9e \u00e0 l’interaction avec les utilisateurs. Les techniciens passent un temps pr\u00e9cieux dans un va-et-vient avec les utilisateurs, \u00e0 demander des informations qui ne figurent pas dans le ticket initial ou \u00e0 attendre que les utilisateurs r\u00e9pondent. La meilleure fa\u00e7on de lutter contre ce probl\u00e8me est de mettre en place un portail en libre-service pour permettre aux utilisateurs de demander des services, de trouver de la documentation utile et de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes sans avoir \u00e0 contacter directement un technicien.<\/p>\n

      Les portails en libre-service peuvent utiliser une vari\u00e9t\u00e9 de fonctionnalit\u00e9s diff\u00e9rentes selon le portail, notamment :<\/p>\n

        \n
      1. Restauration de fichiers<\/li>\n
      2. Acc\u00e8s \u00e0 distance aux appareils<\/li>\n
      3. Historique des tickets<\/li>\n
      4. R\u00e9initialisation du mot de passe<\/li>\n
      5. R\u00e9ponses aux questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es<\/li>\n
      6. Documentation importante<\/li>\n<\/ol>\n

        Donner aux utilisateurs les moyens de g\u00e9rer certaines t\u00e2ches sans l’intervention d’un technicien permet non seulement \u00e0 votre \u00e9quipe de gagner du temps, mais aussi d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des utilisateurs et d’accro\u00eetre leur satisfaction.<\/p>\n

        Mettre en \u0153uvre des outils d’automatisation du service d’assistance (helpdesk)<\/strong><\/h5>\n

        De nombreuses entreprises investissent davantage dans l’automatisation informatique, 71 % d’entre elles envisageant ou utilisant actuellement une technologie d’automatisation informatique. En utilisant l’automatisation au sein de votre service d’assistance, vous pouvez commencer \u00e0 \u00e9liminer certaines des t\u00e2ches manuelles et chronophages dont sont charg\u00e9s vos techniciens.<\/p>\n

        Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de fonctions du service d’assistance qui peuvent \u00eatre automatis\u00e9es :<\/p>\n

          \n
        1. Acheminement des tickets :<\/strong> Envoyez les tickets soumis \u00e0 la ou aux bonnes \u00e9quipes en fonction de mots-cl\u00e9s, de phrases, du contenu du ticket, des utilisateurs, etc.<\/li>\n
        2. Tags :<\/strong> Ajout automatique de tags aux tickets en fonction de leur contenu<\/li>\n
        3. R\u00e9ponses automatis\u00e9es :<\/strong> Cr\u00e9ez des mod\u00e8les de r\u00e9ponse automatis\u00e9s pour les tickets qui arrivent en dehors des heures de travail ou qui proviennent d’utilisateurs VIP<\/li>\n
        4. Rappels par e-mail :<\/strong> Rappeler automatiquement aux utilisateurs que des tickets requi\u00e8rent leur action<\/li>\n
        5. Informations requises sur le ticket :<\/strong> D\u00e9finissez des champs obligatoires pour les utilisateurs qui soumettent des tickets afin de garantir que les informations n\u00e9cessaires sont incluses d\u00e8s le d\u00e9part<\/li>\n<\/ol>\n

          G\u00e9rer la multitude de t\u00e2ches informatiques n’est pas une mince affaire, mais en r\u00e9duisant au minimum les efforts n\u00e9cessaires \u00e0 la gestion des op\u00e9rations de votre service d’assistance, vous pouvez consacrer plus de temps et d’argent \u00e0 des projets plus importants qui n\u00e9cessitent davantage de soutien.<\/p>\n

          Pour plus de d\u00e9tails sur la fa\u00e7on dont vous pouvez am\u00e9liorer la fonctionnalit\u00e9 de votre service d’assistance, consultez notre nouveau Guide de l’efficacit\u00e9 du service d’assistance (helpdesk) – Aider votre service d’assistance<\/em><\/a>. Ce guide comprend tous les conseils et astuces que vous devez conna\u00eetre pour am\u00e9liorer votre service d’assistance. Vous pouvez \u00e9galement d\u00e9couvrir plus d’informations sur le service d’assistance et la solution de ticketing de NinjaOne : https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/gestion-des-tickets-ticketing\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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