{"id":147163,"date":"2022-07-15T11:00:39","date_gmt":"2022-07-15T11:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/rapports-du-helpdesk-service-assistance-gestion-informatique\/"},"modified":"2023-01-30T09:12:35","modified_gmt":"2023-01-30T09:12:35","slug":"rapports-du-helpdesk-service-assistance-gestion-informatique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/rapports-du-helpdesk-service-assistance-gestion-informatique\/","title":{"rendered":"6 Conseils sur les rapports du Helpdesk (service d’assistance) pour une gestion informatique moderne"},"content":{"rendered":"

6 Conseils sur les rapports du Helpdesk (service d’assistance) pour une gestion informatique moderne: Le helpdesk, ou service d’assistance, peut \u00e0 la fois \u00eatre un \u00e9l\u00e9ment essentiel de l’exp\u00e9rience utilisateur et contribuer \u00e0 augmenter les revenus, surtout s’il fonctionne efficacement. Selon Sitecore<\/a>, vous pouvez tripler votre retour sur investissement si vous investissez dans des services d’assistance. Les rapports du service d’assistance sont un excellent outil pour identifier les moyens d’am\u00e9liorer votre service d’assistance.<\/p>\n

Qu’est-ce qu’un rapport de Helpdesk (service d’assistance) ?<\/h2>\n

L’\u00e9tablissement de rapports sur le service d’assistance est un syst\u00e8me qui permet de recueillir des donn\u00e9es sur le service d’assistance afin d’analyser et d’\u00e9valuer comment am\u00e9liorer les op\u00e9rations du service d’assistance de votre entreprise. Ceci est r\u00e9alis\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 l’utilisation d’un logiciel de ticketing (gestion des tickets)<\/a>. L’\u00e9tablissement de rapports sur les param\u00e8tres du service d’assistance vous donne une visibilit\u00e9 totale sur le syst\u00e8me de gestion des tickets.<\/p>\n

6 Conseils sur les rapports du Helpdesk (service d’assistance)<\/h2>\n

1) G\u00e9n\u00e9rez des rapports planifi\u00e9s<\/h3>\n

G\u00e9n\u00e9rez les rapports du service d’assistance selon un calendrier coh\u00e9rent. En fonction des objectifs de votre entreprise, les rapports peuvent \u00eatre g\u00e9n\u00e9r\u00e9s quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement.<\/p>\n

Des rapports coh\u00e9rents vous permettent de conna\u00eetre les performances de votre service d’assistance au fil du temps. Vous pouvez visualiser les points faibles, apporter des modifications au service d’assistance et voir comment ces modifications affectent r\u00e9guli\u00e8rement le processus global.<\/p>\n

2) Simplifiez et automatisez<\/h3>\n

Simplifiez le processus de cr\u00e9ation de rapports pour le service d’assistance. Plus il est facile de recueillir des informations sur le service d’assistance, plus il est possible de prendre rapidement des mesures pour am\u00e9liorer le processus du service d’assistance.<\/p>\n

L’automatisation est \u00e9galement cruciale pour les rapports du service d’assistance. Plus vous pouvez automatiser les op\u00e9rations et le suivi des mesures, moins vous devez d\u00e9ployer d’efforts pour ex\u00e9cuter ces fonctions sp\u00e9cifiques. L’automatisation du suivi et de la production de rapports pour votre service d’assistance vous lib\u00e8re de l’\u00e9nergie consacr\u00e9e \u00e0 ces t\u00e2ches, de sorte que vous puissiez vous concentrer sur les mesures \u00e0 prendre en fonction des rapports du service d’assistance.<\/p>\n

3) Suivez les principaux indicateurs<\/h3>\n

Chaque entreprise a des objectifs distincts et des buts individuels. Il est donc essentiel de s’assurer que vous suivez vos propres indicateurs cl\u00e9s et qu’ils sont adapt\u00e9s \u00e0 votre entreprise. Bien que les rapports du service d’assistance puissent \u00eatre g\u00e9n\u00e9r\u00e9s automatiquement, les param\u00e8tres par d\u00e9faut de ces rapports peuvent ne pas correspondre aux objectifs que vous avez fix\u00e9s pour votre service d’assistance.<\/p>\n

Assurez-vous que les indicateurs que vous suivez sont pertinents pour le processus du service d’assistance de votre entreprise. Les param\u00e8tres les plus courants \u00e0 \u00e9valuer sont le nombre total de tickets, le co\u00fbt et le temps par ticket. Vous trouverez plus loin dans cet article des pr\u00e9cisions sur les indicateurs importants du service d’assistance.<\/p>\n

4) Recueillissez des donn\u00e9es sur la satisfaction client<\/h3>\n

La satisfaction client est l’un des principaux objectifs d’un service d’assistance. Les services d’assistance aident soit les clients, soit les employ\u00e9s, et il est important de satisfaire les deux groupes de personnes avec le service qui est fourni.<\/p>\n

L’inclusion de donn\u00e9es indiquant si les clients sont satisfaits ou insatisfaits du fonctionnement du service d’assistance peut vous donner un bon aper\u00e7u de l’efficacit\u00e9 de votre service d’assistance et des domaines \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>\n

5) Distribuez les rapports<\/h3>\n

Partagez le rapport du service d’assistance avec les personnes impliqu\u00e9es dans les op\u00e9rations du service d’assistance. Donnez-leur des informations claires sur les domaines qui fonctionnent bien et sur ceux qui pourraient \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s.<\/p>\n

La transparence sur les performances du service d’assistance fournit des informations accessibles aux autres et permet une plus grande confiance au sein de l’entreprise. Il permet \u00e9galement aux employ\u00e9s du service d’assistance d’\u00eatre plus responsables des services qu’ils fournissent et d\u2019\u00e9valuer leur succ\u00e8s.<\/p>\n

6) Examinez les rapports r\u00e9guli\u00e8rement<\/h3>\n

Un rapport bas\u00e9 sur les donn\u00e9es d’une seule semaine ne permet pas de visualiser clairement l’\u00e9volution du service d’assistance au fil du temps. Pour comprendre comment les r\u00e9sultats \u00e9voluent, vous devez examiner r\u00e9guli\u00e8rement les rapports de votre service d’assistance.<\/p>\n

\u00c9valuez r\u00e9guli\u00e8rement les performances de votre service d’assistance afin de comprendre comment les changements affectent certains param\u00e8tres au fil du temps.<\/p>\n

5 Indicateurs importants pour le helpdesk<\/h2>\n

1) Rapidit\u00e9 de la premi\u00e8re r\u00e9ponse<\/h3>\n

Lorsqu’un client demande de l’aide au service d’assistance, dans quel d\u00e9lai re\u00e7oit-il une premi\u00e8re r\u00e9ponse \u00e0 sa demande ? Le suivi de la vitesse des r\u00e9ponses initiales vous permet de savoir si vous pouvez \u00e9ventuellement augmenter la vitesse ou, si les temps de r\u00e9ponse augmentent, de savoir quand les probl\u00e8mes se produisent.<\/p>\n

2) Nombre de tickets nouveaux\/r\u00e9solus<\/h3>\n

Le nombre de nouveaux tickets d’assistance qui arrivent chaque jour et le nombre de ceux qui sont r\u00e9solus donnent des informations sur la productivit\u00e9 et l’efficacit\u00e9 de votre service d’assistance. Le suivi des taux de r\u00e9solution des tickets de votre service d’assistance peut vous aider \u00e0 savoir comment fonctionne votre service d’assistance.<\/p>\n

3) Temps de r\u00e9solution des tickets<\/h3>\n

Cette mesure montre la rapidit\u00e9 avec laquelle le service d’assistance peut trouver une r\u00e9ponse ou r\u00e9soudre le ticket d’un client. La mesure du temps permet \u00e0 l’\u00e9quipe d’assistance client de prendre conscience de la rapidit\u00e9 avec laquelle elle travaille. Plus les tickets sont r\u00e9solus rapidement, plus votre service d’assistance est performant et plus les clients sont satisfaits.<\/p>\n

4) Accumulation des tickets<\/h3>\n

Avec les nombreux tickets qui arrivent, ils peuvent s’accumuler rapidement et cr\u00e9er du retard. Le suivi de la taille du retard est une autre mesure qui peut montrer l’efficacit\u00e9 de votre service d’assistance et si certains tickets ne sont pas trait\u00e9s rapidement.<\/p>\n

5) Les scores CSAT (satisfaction client)<\/h3>\n

Les scores CSAT<\/a> sont utilis\u00e9s pour mesurer la satisfaction du client \u00e0 l’\u00e9gard d’un service ou d’une interaction. Les services d’assistance ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9s pour r\u00e9pondre aux besoins des utilisateurs internes ou des clients externes, il est donc important que ces groupes de personnes soient satisfaits du service qu’ils re\u00e7oivent. Le suivi de cette mesure peut en fin de compte vous fournir une bonne vue d’ensemble du fonctionnement de votre processus de service d’assistance dans son ensemble.<\/p>\n

Rapports du Helpdedsk (service d’assistance) avec NinjaOne<\/h2>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 la cr\u00e9ation de rapports sur le service d’assistance, vous pouvez trouver les domaines de votre processus d’assistance qui pr\u00e9sentent des lacunes et am\u00e9liorer consid\u00e9rablement l’exp\u00e9rience globale du client. Lisez les Bonnes pratiques en mati\u00e8re de service d’assistance<\/a> pour obtenir des conseils sur la fa\u00e7on de garantir son bon fonctionnement.<\/p>\n

Le logiciel de ticketing (gestion des tickets)<\/a> de NinjaOne peut vous aider \u00e0 atteindre les objectifs de votre service d’assistance. Il comprend des rapports sur le service d’assistance, avec des rapports d\u00e9taill\u00e9s sur les tickets et leur flux d’activit\u00e9, ainsi que des graphiques qui vous permettent de visualiser les donn\u00e9es des rapports d’un seul coup d’\u0153il. Profitez d\u2019un essai gratuit<\/a> d\u00e8s maintenant.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

6 Conseils sur les rapports du Helpdesk (service d’assistance) pour une gestion informatique moderne: Le helpdesk, ou service d’assistance, peut \u00e0 la fois \u00eatre un \u00e9l\u00e9ment essentiel de l’exp\u00e9rience utilisateur et contribuer \u00e0 augmenter les revenus, surtout s’il fonctionne efficacement. Selon Sitecore, vous pouvez tripler votre retour sur investissement si vous investissez dans des services […]<\/p>\n","protected":false},"author":72,"featured_media":132814,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4355,3054],"tags":[],"class_list":["post-147163","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-it-ops","category-rmm-fr"],"acf":[],"modified_by":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/147163","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/72"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=147163"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/147163\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/132814"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=147163"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=147163"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=147163"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}