{"id":147161,"date":"2022-07-11T14:17:16","date_gmt":"2022-07-11T14:17:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/logiciel-de-libre-service-vue-densemble-exemples\/"},"modified":"2026-03-24T14:33:12","modified_gmt":"2026-03-24T14:33:12","slug":"logiciel-de-libre-service-vue-densemble-exemples","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/logiciel-de-libre-service-vue-densemble-exemples\/","title":{"rendered":"Logiciel de libre-service informatique : Aper\u00e7u et exemples"},"content":{"rendered":"<p>Selon des <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/it-self-service-software-recent-polls.jpeg\">sondages r\u00e9cents<\/a>, au moins 67 % des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent utiliser les options de libre-service plut\u00f4t que de parler avec le repr\u00e9sentant d&rsquo;une entreprise. De nombreuses entreprises, en particulier celles du secteur des services, se demandent donc comment fournir une assistance de qualit\u00e9 \u00e0 leurs clients sans les obliger \u00e0 passer un appel t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n<p>C&rsquo;est dans ces situations que les logiciels en libre-service entrent en jeu. Ces ressources permettent aux clients de trouver plus facilement l&rsquo;aide dont ils ont besoin, sous la forme qu&rsquo;ils pr\u00e9f\u00e8rent. Dans cet article, nous aborderons l&rsquo;id\u00e9e d&rsquo;un logiciel de libre-service pour les clients, les fa\u00e7ons dont les entreprises informatiques peuvent l&rsquo;impl\u00e9menter et les bonnes pratiques pour le faire.<\/p>\n<p><strong>Dans cet article, nous aborderons divers aspects\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Qu&rsquo;est-ce que le libre-service (avec des exemples) ?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Ce que les professionnels de l&rsquo;informatique doivent savoir sur la m\u00e9thode du libre-service<\/strong><\/li>\n<li><strong>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un logiciel libre-service ?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Bonnes pratiques pour les logiciels de libre-service.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Une version vid\u00e9o de ce blog, intitul\u00e9e <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/videos\/it-documentation\/it-self-service-software-overview-examples\/\">Logiciel de libre-service informatique : vue d&rsquo;ensemble et exemples<\/a>, est \u00e9galement disponible pour ceux qui pr\u00e9f\u00e8rent un format visuel.<\/p>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce que le libre-service\u00a0?<\/h2>\n<p>La plupart des conducteurs suffisamment \u00e2g\u00e9s (ou qui ont regard\u00e9 suffisamment d&rsquo;\u00e9missions de t\u00e9l\u00e9vision et de films classiques) savent que les stations-service \u00e0 service complet \u00e9taient autrefois la norme. Il suffisait de s&rsquo;arr\u00eater \u00e0 la station pour qu&rsquo;un employ\u00e9 vous fasse le plein, v\u00e9rifie la pression des pneus et nettoie votre pare-brise. C&rsquo;est une exp\u00e9rience de \u00ab\u00a0service complet\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Le libre-service est ce \u00e0 quoi la plupart des conducteurs am\u00e9ricains sont habitu\u00e9s de nos jours, et c&rsquo;est exactement ce \u00e0 quoi cela ressemble. Vous garez votre voiture dans la station, vous faites votre propre plein d&rsquo;essence et vous nettoyez votre propre pare-brise.<\/p>\n<p>Bien que l&rsquo;on puisse penser qu&rsquo;il s&rsquo;agit l\u00e0 d&rsquo;un pas dans la mauvaise direction en termes de service, le mod\u00e8le de libre-service s&rsquo;est d\u00e9velopp\u00e9 parce qu&rsquo;il est plus efficace, beaucoup plus rentable et&#8230; comme le montre la statistique ci-dessus&#8230; la plupart des gens n&rsquo;ont pas peur de remplir eux-m\u00eames leur r\u00e9servoir.<\/p>\n<p>Et vous remarquerez que cette tendance se poursuit \u00e9galement dans d&rsquo;autres exp\u00e9riences client. Par exemple, les caisses en libre-service dans les supermarch\u00e9s sont en train de prendre le dessus. Les applications permettent aux clients d&rsquo;effectuer de nombreuses t\u00e2ches, comme la v\u00e9rification des stocks, qui n\u00e9cessitaient auparavant l&rsquo;aide d&rsquo;un employ\u00e9.<\/p>\n<p>La raison sous-jacente de ce ph\u00e9nom\u00e8ne est la croyance selon laquelle \u00ab\u00a0je peux le faire plus rapidement, \u00e0 moindre co\u00fbt et avec moins d&rsquo;interruptions si je le fais moi-m\u00eame\u00a0\u00bb. En r\u00e9alit\u00e9, de nombreuses personnes pr\u00e9f\u00e8rent s&rsquo;occuper elles-m\u00eames d&rsquo;un probl\u00e8me plut\u00f4t que de passer un appel t\u00e9l\u00e9phonique potentiellement long et frustrant \u00e0 un service d&rsquo;assistance.<\/p>\n<p>\u00c9tant donn\u00e9 que les consommateurs sont favorables au libre-service et qu&rsquo;il est g\u00e9n\u00e9ralement plus rentable pour l&rsquo;entreprise d&rsquo;offrir de telles options, vous pouvez imaginer que les MSP (fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s) en sont ravis. Avant d&rsquo;examiner comment les fournisseurs de services informatiques exploitent les logiciels de libre-service, passons en revue les avantages globaux d&rsquo;une telle d\u00e9marche :<\/p>\n<h2>Les avantages du libre-service<\/h2>\n<ul>\n<li>\n<h3>R\u00e9duction des co\u00fbts<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Quel est le point commun entre toutes ces options de libre-service ? L&rsquo;entreprise n&rsquo;a pas besoin de payer autant d&#8217;employ\u00e9s. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse des pompistes, des caissiers ou des techniciens informatiques, cela est vrai. Les MSP qui investissent dans un logiciel de libre-service peuvent investir l&rsquo;argent qu&rsquo;ils \u00e9conomisent dans d&rsquo;autres initiatives rentables.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Les consommateurs aiment avoir le choix<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>La notion d&rsquo;un bon service implique de fournir le type d&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur que vos clients souhaitent. Par exemple, \u00e9tant donn\u00e9 la nature gagnant-gagnant du libre-service, pourquoi une entreprise MSP ne voudrait-elle pas faire en sorte que ces ressources soient disponibles ?<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Minimiser les temps d&rsquo;attente<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Certes, certains consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent encore interagir avec un \u00eatre humain, mais ils d\u00e9sapprouvent s\u00e9v\u00e8rement ces interactions lorsqu&rsquo;ils sont contraints d&rsquo;attendre. Une mise en attente peut nuire \u00e0 l&rsquo;ensemble de leur exp\u00e9rience du service et \u00e0 l&rsquo;opinion qu&rsquo;ils ont de votre entreprise. Les clients qui choisissent le libre-service permettent aux agents d&rsquo;assistance d&rsquo;\u00eatre disponibles pour les autres utilisateurs, ce qui r\u00e9duit les temps d&rsquo;attente et produit des r\u00e9sultats plus positifs.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3>Attirer des clients et conclure des affaires<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Certains clients veulent avant tout l&rsquo;efficacit\u00e9. Cependant, montrer aux prospects une offre de libre-service \u00e9tendue peut suffire \u00e0 faire pencher une d\u00e9cision en faveur de votre MSP.<\/p>\n<h2>Comprendre la m\u00e9thode du libre-service<\/h2>\n<p>Il n&rsquo;est pas \u00e9tonnant que le libre-service soit en train de devenir la m\u00e9thode pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e du service client dans de nombreux secteurs. Vous en connaissez les avantages, mais vous ne savez peut-\u00eatre pas comment une entreprise MSP devrait int\u00e9grer un <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/it-hub\/remote-access\/portail-en-libre-service\/\">portail en libre-service<\/a> dans son entreprise.<\/p>\n<p>Le libre-service peut \u00eatre facile \u00e0 adopter et \u00e0 int\u00e9grer dans votre offre d&rsquo;assistance. La plupart des meilleures options peuvent \u00eatre ajout\u00e9es \u00e0 votre site web existant ou \u00e0 votre <a href=\"https:\/\/www.vcita.com\/blog\/business-management\/crm-with-the-best-client-portal\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">portail client<\/a>. Examinons donc quelques-unes des m\u00e9thodes courantes utilis\u00e9es par les entreprises MSP pour proposer du libre-service.<\/p>\n<h3>Types de libre-service pour les MSP et les d\u00e9partements informatiques :<\/h3>\n<h4>1) Base de connaissances<\/h4>\n<p>Il serait difficile de trouver un technicien qui ne soit pas familier avec le concept de base de connaissances. Bien que celles-ci soient parfois assez techniques, il n&rsquo;y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas cr\u00e9er une base de connaissances accessible et facile \u00e0 utiliser sur votre site web. Cette ressource doit comprendre une <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/exemples-et-modeles-de-documentation-informatique\/\">documentation<\/a> organis\u00e9e et consultable sur vos services, une foire aux questions et des guides de d\u00e9pannage pour les probl\u00e8mes les plus courants rencontr\u00e9s par vos clients.<\/p>\n<h4>2) Formation aux produits<\/h4>\n<p>Vos repr\u00e9sentants et techniciens sont probablement bien form\u00e9s \u00e0 vos produits, mais vos clients le sont-ils ? Il se peut qu&rsquo;ils ne b\u00e9n\u00e9ficient pas de toutes les fonctionnalit\u00e9s de leur service informatique, simplement parce qu&rsquo;ils ne comprennent pas parfaitement comment utiliser toutes vos solutions. En \u00e9vitant ce probl\u00e8me, vous augmentez la perception de votre valeur par le consommateur, vous am\u00e9liorez la relation et vous montrez que vous vous souciez de vos clients. Vous pouvez commencer par cr\u00e9er et partager des guides \u00e9crits ou des vid\u00e9os montrant de vos solutions pour les d\u00e9butants, les utilisateurs de niveau interm\u00e9diaire et les utilisateurs avanc\u00e9s.<\/p>\n<h4>3) Fournir des canaux d&rsquo;assistance flexibles<\/h4>\n<p>Vos clients souhaitent probablement disposer de plusieurs moyens de vous contacter, et d&rsquo;une voie logique qu&rsquo;ils peuvent suivre pour trouver une r\u00e9ponse.<\/p>\n<p>Si la r\u00e9ponse \u00e0 leur question ne se trouve pas dans la base de connaissances, ils peuvent essayer le forum. Si la question ne se trouve pas dans le forum, ils peuvent d\u00e9marrer une discussion en direct avec un technicien. Si cela ne r\u00e9sout pas le probl\u00e8me, ils peuvent passer \u00e0 un appel t\u00e9l\u00e9phonique. Cela permet d&rsquo;offrir plus d&rsquo;options de solutions de service pour satisfaire une plus grande vari\u00e9t\u00e9 de clients.<\/p>\n<h2>Logiciel de libre-service client pour l&rsquo;informatique<\/h2>\n<p>Les avantages des logiciels en libre-service sont \u00e9vidents, surtout depuis que nous avons appris que les clients souhaitent de la commodit\u00e9 et de l&rsquo;efficacit\u00e9. Au final, le concept entier est construit autour de la cr\u00e9ation d&rsquo;une exp\u00e9rience agr\u00e9able pour vos clients.<\/p>\n<p>Cela dit, <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/msp\/\">les entreprises MSP disposent de divers outils<\/a> pour cr\u00e9er une offre de libre-service. Par exemple, de nombreux outils de gestion informatique disposent de solutions int\u00e9gr\u00e9es pour cr\u00e9er des bases de connaissances et des processus de chat d&rsquo;assistance. Elles peuvent m\u00eame proposer des fonctions permettant de collecter des sondages, de publier un catalogue de services et de cr\u00e9er une application mobile pour votre entreprise. Les meilleures solutions de gestion des services couvrent tous les points que nous avons abord\u00e9s dans cet article, donnant aux entreprises MSP le pouvoir de tirer pleinement parti des avantages du libre-service tout en maintenant une qualit\u00e9 \u00e9lev\u00e9e pour leurs utilisateurs.<\/p>\n<p>Certaines des options disponibles sont propos\u00e9es en tant que solutions SaaS (Software-as-a-service), ce qui les rend tr\u00e8s faciles \u00e0 configurer et \u00e0 adapter.<\/p>\n<h2>Bonnes pratiques de logiciel de libre-service<\/h2>\n<p>Cette approche est judicieuse, mais encore faut-il la mettre en place correctement pour en tirer tous les avantages. Plusieurs bonnes pratiques dans l&rsquo;impl\u00e9mentation d&rsquo;un logiciel de libre-service vous permettent de tirer le meilleur parti de votre investissement. En voici quelques-unes \u00e0 consid\u00e9rer :<\/p>\n<ul>\n<li>Vous pouvez commencer par r\u00e9aliser un sondage aupr\u00e8s de vos clients pour d\u00e9terminer ce qu&rsquo;ils attendent d&rsquo;une initiative de libre-service. Cela vous permettra de vous concentrer sur les fonctionnalit\u00e9s que vos clients utiliseront au lieu de passer du temps sur des fonctionnalit\u00e9s qui ne seront pas tr\u00e8s demand\u00e9es.<\/li>\n<li>Test et suivi. Apr\u00e8s le lancement de vos ressources logicielles en libre-service, assurez-vous aupr\u00e8s de vos clients qu&rsquo;elles fonctionnent correctement. Vos clients doivent \u00eatre en mesure de trouver leurs r\u00e9ponses avec un minimum de frustration, sinon l&rsquo;avantage du libre-service est perdue.<\/li>\n<li>Maintenir des informations pertinentes et \u00e0 jour. Rien n&rsquo;est pire qu&rsquo;un article d&rsquo;aide ou un guide de d\u00e9pannage qui est p\u00e9rim\u00e9 et ne r\u00e9sout plus le probl\u00e8me. Assurez-vous que vos guides sont \u00e0 jour et veillez \u00e0 ajouter r\u00e9guli\u00e8rement du nouveau contenu pour aborder les questions fr\u00e9quentes. Impliquez vos techniciens d&rsquo;assistance lors du d\u00e9veloppement d&rsquo;un nouveau contenu en libre-service, car ils connaissent les questions les plus courantes et peuvent aider \u00e0 d\u00e9terminer o\u00f9 vos clients ont le plus besoin de conseils.<\/li>\n<li>Int\u00e9grez votre outil de libre-service \u00e0 votre outil de CRM et\/ou de <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/rmm\/\">RMM<\/a> pour gagner du temps et \u00e9conomiser en gestion.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>D\u00e9passer les attentes sans d\u00e9passer les budgets<\/h2>\n<p>Les entreprises de prestation de services se battent constamment pour r\u00e9duire leurs d\u00e9penses, quelque soit leur taille, tout en maintenant un niveau \u00e9lev\u00e9 de satisfaction client. Par cons\u00e9quent, les fournisseurs de services informatiques g\u00e9r\u00e9s n&rsquo;\u00e9chappent pas \u00e0 cet objectif de d\u00e9passer les attentes sans d\u00e9passer leurs budgets. C&rsquo;est pourquoi les logiciels et la m\u00e9thodologie du libre-service peuvent \u00eatre des outils utiles dans ce parcours.<\/p>\n<p>Le libre-service est une v\u00e9ritable solution gagnant-gagnant car il profite \u00e0 votre entreprise MSP et \u00e0 vos clients. Les \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 la r\u00e9duction de la pression exerc\u00e9e sur l&rsquo;\u00e9quipe du service client peuvent rentabiliser l&rsquo;investissement. La r\u00e9ussite de ce plan commence souvent par la s\u00e9lection d&rsquo;une solution logicielle libre-service de qualit\u00e9, facile \u00e0 mettre en place et \u00e0 lancer, et encore plus facile \u00e0 utiliser pour vos clients.<\/p>\n<h3>NinjaOne propose des options logicielles en libre-service pour les utilisateurs finaux :<\/h3>\n<ul>\n<li>Offrez aux <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/comment-ameliorer-la-gestion-des-utilisateurs-finaux\/\">utilisateurs finaux<\/a> un acc\u00e8s \u00e0 distance s\u00e9curis\u00e9 sans VPN \u00e0 leurs terminaux<\/li>\n<li>Laissez les utilisateurs finaux restaurer leurs fichiers \u00e0 partir de la sauvegarde de NinjaOne Backup<\/li>\n<li>Permettez aux utilisateurs finaux techniciens de g\u00e9rer les terminaux \u00e0 distance via le terminal<\/li>\n<li>Obtenez une visibilit\u00e9 et un contr\u00f4le sur l&rsquo;acc\u00e8s des utilisateurs finaux<\/li>\n<\/ul>\n<p>D\u00e9couvrez-en plus sur le <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/rmm\/portail-libre-service-pour-utilisateurs-finaux\/\">portail informatique de libre-service pour utilisateurs finaux<\/a> de NinjaOne !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Selon des sondages r\u00e9cents, au moins 67 % des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent utiliser les options de libre-service plut\u00f4t que de parler avec le repr\u00e9sentant d&rsquo;une entreprise. 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