{"id":147091,"date":"2022-04-22T14:22:31","date_gmt":"2022-04-22T14:22:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/cinq-automatisations-essentielles-de-ticketing-pour-vous-aider-a-demarrer\/"},"modified":"2026-03-27T06:41:13","modified_gmt":"2026-03-27T06:41:13","slug":"cinq-automatisations-de-ninjaone-ticketing-essentielles-de-ticketing-pour-vous-aider-a-demarrer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/cinq-automatisations-de-ninjaone-ticketing-essentielles-de-ticketing-pour-vous-aider-a-demarrer\/","title":{"rendered":"Les automatisations essentielles de NinjaOne Ticketing pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer"},"content":{"rendered":"<div class=\"in-context-cta\"><h2 style=\"margin-top: 0px;\">Points cl\u00e9s<\/h2>\n<p style=\"text-align: left; font-weight: normal;\">Nouveau guide de l&rsquo;utilisateur\u00a0: Automatisations principales de NinjaOne Ticketing<\/p>\n<ul>\n<li>Suivez les changements de statut gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation de la gestion des tickets.<\/li>\n<li>Organisez automatiquement les tickets en fonction de diff\u00e9rents crit\u00e8res.<\/li>\n<li>Transf\u00e9rez imm\u00e9diatement les t\u00e2ches aux techniciens ou sp\u00e9cialistes comp\u00e9tents.<\/li>\n<li>Utilisez NinjaOne pour une gestion des tickets efficace et des flux de travail d&rsquo;assistance hautement personnalisables.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>Comme tous les produits NinjaOne, le <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/gestion-des-tickets-ticketing\/\">syst\u00e8me de gestion des tickets<\/a> offre aux utilisateurs de nombreuses possibilit\u00e9s de gagner du temps gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation. \u00c0 cet \u00e9gard, les nouveaux utilisateurs peuvent avoir l&rsquo;impression que la mise en place de \u00a0<strong>l&rsquo;automatisation NinjaOne<\/strong>\u00a0\u00e0 partir de z\u00e9ro est une t\u00e2che ardue. Ce qui n&rsquo;est en fait pas vraiment le cas, notamment gr\u00e2ce \u00e0 ce guide qui vous aidera \u00e0 vous pr\u00e9parer \u00e0 la r\u00e9ussite.<\/p>\n<p>Sans plus tarder, plongeons dans les cinq automatisations couramment utilis\u00e9es qui feront de la gestion des tickets un jeu d&rsquo;enfant pour votre entreprise\u00a0:<\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">NinjaOne vous permet de rationaliser et d&rsquo;organiser vos op\u00e9rations de gestion des tickets.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">\u2192 <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/demonstration-gratuite-de-endpoint-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Faites l&rsquo;exp\u00e9rience de notre d\u00e9mo de gestion des tickets<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2>1) Utilisez des tableaux personnalisables de gestion des tickets pour automatiser et organiser les tickets<\/h2>\n<p>Dans cet exemple, nous allons voir comment configurer l&rsquo;automatisation de la gestion des tickets pour organiser et faire remonter les tickets vers deux tableaux de tickets diff\u00e9rents\u00a0: Demandes de service de niveau 2 (T2) et demandes de service de niveau 3 (T3).<\/p>\n<p><strong>Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>Acheminez automatiquement un ticket d&rsquo;assistance qui n\u00e9cessite des connaissances plus approfondies vers le tableau de tickets de niveau 2. Si ce ticket n\u00e9cessite l&rsquo;intervention d&rsquo;un expert en la mati\u00e8re, il peut \u00eatre transmis au tableau des tickets de niveau 3. Enfin, les tickets peuvent \u00eatre automatiquement attribu\u00e9s au tableau de tickets de niveau 3 s&rsquo;ils proviennent d&rsquo;une certaine adresse e-mail d&rsquo;assistance (ex : <a href=\"mailto:vip@support.com\">vip@support.com<\/a>).<\/p>\n<p><strong>Ce que vous devez faire\u00a0: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Cr\u00e9ez deux tableaux de tickets, un pour les techniciens de niveau 2 et un pour les techniciens de niveau 3<\/li>\n<li>Cr\u00e9ez une automatisation bas\u00e9e sur des \u00e9v\u00e9nements pour d\u00e9tecter les \u00e9tiquettes pertinentes (niveau 2 ou niveau 3) et envoyer des notifications \u00e0 l&rsquo;adresse e-mail appropri\u00e9e<\/li>\n<li>Cr\u00e9ez une adresse e-mail sp\u00e9cifique qui recevra toutes les demandes de niveau 3<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>\u00c9tapes de configuration\u00a0: faire remonter vers le panneau de niveau 2 (T2)\u00a0: <\/strong><\/h3>\n<p>Tout d&rsquo;abord, vous devez configurer les panneaux de gestion des tickets pour les tickets de niveau 2 et de niveau 3. Chaque tableau n&rsquo;affiche que les tickets sur lesquels un niveau de technicien sp\u00e9cifique doit travailler\u00a0: par exemple, le tableau de niveau 2 n&rsquo;affiche que les tickets que les techniciens de niveau 2 doivent traiter. La configuration des tableaux de gestion des tickets se trouve sous Configuration \uf0e0 Int\u00e9grations \uf0e0 Cr\u00e9ation de ticket \uf0e0 Tableaux\u00a0:<\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116931\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/1-1.png\" alt=\"\" width=\"1439\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p>Une fois que vous avez acc\u00e9d\u00e9 \u00e0 la section des tableaux de gestion des tickets, vous devez cr\u00e9er vos tableaux T2 et T3 avec les conditions qui correspondent le mieux \u00e0 votre activit\u00e9. Dans l&rsquo;image ci-dessous, nous avons configur\u00e9 le tableau de niveau 2 avec des conditions qui nous semblaient correspondre \u00e0 un niveau d&rsquo;assistance de niveau 2 standard\u00a0:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116943\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/2-1.png\" alt=\"\" width=\"1222\" height=\"818\" \/><\/p>\n<p>Ensuite, nous couplons ce tableau avec une automatisation, qui se trouve sous Configuration \u27a1\ufe0f Int\u00e9grations \u27a1\ufe0f Cr\u00e9ation de ticket \u27a1\ufe0f Automatisation \u27a1\ufe0f Cr\u00e9er. Cette automatisation est une automatisation bas\u00e9e sur des \u00e9v\u00e9nements qui acheminera tous les tickets qui n\u00e9cessitent un niveau d&rsquo;assistance de niveau 2 vers le tableau des tickets de niveau 2 apr\u00e8s avoir rempli toutes les conditions que nous avons d\u00e9finies\u00a0:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116955\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/3-1.png\" alt=\"\" width=\"431\" height=\"237\" \/><\/p>\n<p>Enfin, une fois ces conditions remplies, nous avons s\u00e9lectionn\u00e9 les actions \u00e0 entreprendre lorsqu&rsquo;un ticket est achemin\u00e9 sur le tableau de tickets de niveau 2. L&rsquo;\u00e9tiquette T2 permettra de s&rsquo;assurer que le ticket est achemin\u00e9 vers le tableau de niveau 2 ; nous voudrons \u00e9galement nous assurer que le ticket n&rsquo;est plus sur le tableau de Niveau 1, donc nous retirerons l&rsquo;\u00e9tiquette T1. Enfin, nous voulons nous assurer que tous les techniciens de niveau 2 sont au courant du nouveau ticket, nous allons donc les en informer en envoyant un e-mail \u00e0 leur bo\u00eete de r\u00e9ception partag\u00e9e.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116967\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/4-1.png\" alt=\"\" width=\"1329\" height=\"791\" \/><\/p>\n<h3><strong>\u00c9tapes de configuration\u00a0: faire remonter vers le panneau de niveau 3 (T3) depuis une certaine adresse e-mail\u00a0:<\/strong><\/h3>\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 cr\u00e9er une adresse e-mail dans la section \u00ab\u00a0Cr\u00e9ation de ticket\u00a0\u00bb de la plateforme NinjaOne. Pour cet exemple, nous avons cr\u00e9\u00e9 cet e-mail avec les param\u00e8tres suivants. L&rsquo;une des fa\u00e7ons de proc\u00e9der est de faire en sorte qu&rsquo;un e-mail envoy\u00e9 \u00e0 cette adresse soit \u00e9tiquet\u00e9 automatiquement en tant que T3\u00a0:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116979\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/5-1.png\" alt=\"\" width=\"352\" height=\"264\" \/><\/p>\n<p>L&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 configurer le tableau de niveau 3, de la m\u00eame fa\u00e7on que pour le tableau de niveau 2. La diff\u00e9rence ici est que nous recherchons tous les tickets qui contiennent l&rsquo;\u00e9tiquette \u00ab\u00a0T3\u00a0\u00bb :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-116991\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/6-1.png\" alt=\"\" width=\"1347\" height=\"834\" \/><\/p>\n<p>Ensuite, les automatisations doivent \u00eatre configur\u00e9es pour les tickets de niveau 3 avec les conditions que vous souhaitez, de la m\u00eame fa\u00e7on que les automatisations des tickets de niveau 2. Cependant, dans ces conditions, nous recherchons les tickets qui contiennent l&rsquo;\u00e9tiquette \u00ab\u00a0T3\u00a0\u00bb :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117003\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/7.png\" alt=\"\" width=\"1310\" height=\"806\" \/><\/p>\n<p>Enfin, il faut configurer les actions \u00e0 entreprendre sur la base de cette automatisation. Puis, nous prendrons les m\u00eames mesures pour l&rsquo;automatisation de l&rsquo;escalade de niveau 2\u00a0: supprimer l&rsquo;\u00e9tiquette T2 et informer par e-mail l&rsquo;\u00e9quipe de niveau 3.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117015\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/8.png\" alt=\"\" width=\"1430\" height=\"855\" \/><\/p>\n<h2>2) Suivez les changements de statut des tickets de mani\u00e8re automatique<\/h2>\n<p>Dans cet exemple, nous allons voir comment mettre en place des automatisations pour ajuster le statut d&rsquo;un ticket en fonction de certaines conditions et pour envoyer un e-mail au demandeur si une certaine p\u00e9riode de temps s&rsquo;\u00e9coule sans qu&rsquo;aucune action ne soit entreprise.<\/p>\n<p><strong>Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>Les automatisations de changement de statut des tickets aident les techniciens \u00e0 ajuster les tickets pour voir o\u00f9 ils en sont dans le \u00ab\u00a0cycle de vie du ticket\u00a0\u00bb. Si les statuts ne sont pas modifi\u00e9s manuellement, ces automatisations permettront de s&rsquo;assurer que les tickets sont d\u00e9plac\u00e9s vers des tableaux diff\u00e9rents, hors de la file d&rsquo;attente actuelle, ou qu&rsquo;ils se ferment d&rsquo;eux-m\u00eames si aucune autre action n&rsquo;est n\u00e9cessaire, permettant ainsi \u00e0 vos techniciens de se concentrer sur les t\u00e2ches en cours.<\/p>\n<p>Dans cet exemple, nous allons automatiquement faire passer un ticket du statut\u00a0\u00ab\u00a0ouvert\u00a0\u00bb \u00e0 celui de \u00ab\u00a0en attente\u00a0\u00bb lorsque le demandeur n&rsquo;a pas r\u00e9pondu \u00e0 un technicien depuis au moins une heure.<\/p>\n<p><strong>Ce que vous devez faire\u00a0: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Cr\u00e9ez des automatisations bas\u00e9es sur le temps pour d\u00e9tecter le temps \u00e9coul\u00e9 depuis qu&rsquo;un demandeur a r\u00e9pondu \u00e0 un ticket<\/li>\n<li>D\u00e9terminez les contrats de niveau de service (SLA) sp\u00e9cifiques pour les tickets afin d&rsquo;\u00e9laborer des automatisations bas\u00e9es sur le temps (ex : mod\u00e9r\u00e9 pour un SLA de quatre heures, urgent pour un SLA d&rsquo;une heure)<\/li>\n<li>D\u00e9terminez les significations internes de certains statuts de tickets<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00c9tapes de configuration\u00a0: <\/strong><\/p>\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 configurer le bon type d&rsquo;automatisation, qui dans ce cas sera une automatisation bas\u00e9e sur le temps. Cela peut se faire en allant dans Configuration \u27a1\ufe0f\u00a0 Int\u00e9grations \u27a1\ufe0f\u00a0 Cr\u00e9ation de ticket \u27a1\ufe0f\u00a0 Automatisation \u27a1\ufe0f\u00a0 Cr\u00e9er \u27a1\ufe0f\u00a0 Bas\u00e9 sur le temps\u00a0:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117027\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/9.png\" alt=\"\" width=\"355\" height=\"194\" \/><\/p>\n<p>Ensuite, nous voulons ajuster le statut d&rsquo;un ticket. Dans cet exemple, nous voulons que seuls les tickets \u00ab\u00a0ouverts\u00a0\u00bb soient automatiquement mis \u00e0 jour lorsqu&rsquo;un technicien a r\u00e9pondu, mais pour lesquels le demandeur n&rsquo;a pas r\u00e9pondu depuis au moins une heure\u00a0:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117039\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/10.png\" alt=\"\" width=\"1210\" height=\"806\" \/><\/p>\n<p>Une fois cette condition remplie, nous voulons que le ticket \u00ab\u00a0Ouvert\u00a0\u00bb devienne \u00ab\u00a0En attente\u00a0\u00bb Ceci se fait depuis la section des actions\u00a0:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117051\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/11.png\" alt=\"\" width=\"450\" height=\"243\" \/><\/p>\n<p>Notre espoir est que le demandeur finisse par r\u00e9pondre, et que nous puissions faire avancer le ticket vers sa r\u00e9solution. Dans le cas contraire, nous pouvons automatiquement fermer le ticket.<\/p>\n<p>La deuxi\u00e8me partie de cette automatisation peut traiter les tickets qui entrent dans cette cat\u00e9gorie. En suivant les m\u00eames \u00e9tapes que pr\u00e9c\u00e9demment, l&rsquo;automatisation suivante commencera ainsi\u00a0:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117063\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/12.png\" alt=\"\" width=\"336\" height=\"224\" \/><\/p>\n<p>Nous configurons ensuite l&rsquo;action qui prendra tous les tickets dont le statut est \u00ab\u00a0En attente\u00a0\u00bb et qui n&rsquo;ont pas \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9s depuis 120\u00a0heures pour les passer sur \u00ab\u00a0R\u00e9solu\u00a0\u00bb. Un avantage suppl\u00e9mentaire est que le demandeur du ticket re\u00e7oit un e-mail l&rsquo;informant que le ticket a \u00e9t\u00e9 \u00ab\u00a0R\u00e9solu\u00a0\u00bb de notre c\u00f4t\u00e9\u00a0:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117075\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/13.png\" alt=\"\" width=\"451\" height=\"291\" \/><\/p>\n<p>Une derni\u00e8re \u00e9tape est n\u00e9cessaire pour configurer l&rsquo;objet qui contient l&rsquo;ID du ticket et le texte. Cliquez dans le champ de texte \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de l&rsquo;action \u00ab\u00a0Email\u00a0\u00bb ajout\u00e9e et ins\u00e9rez l&rsquo;objet, la variable dynamique et le corps de texte qui vous conviennent le mieux\u00a0:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117099\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/14.png\" alt=\"\" width=\"324\" height=\"203\" \/><\/p>\n<h2>3) Acheminez automatiquement des tickets sp\u00e9cifiques vers un technicien<\/h2>\n<p>Dans cet exemple, nous allons voir comment mettre en place des automatisations qui enverront des tickets concernant des probl\u00e8mes, des t\u00e2ches, des produits, etc. sp\u00e9cifiques \u00e0 un technicien particulier, sp\u00e9cialis\u00e9 dans ce domaine.<\/p>\n<p><strong>Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>Ces types d&rsquo;automatisation peuvent contribuer \u00e0 la r\u00e9partition et \u00e0 l&rsquo;organisation des tickets vers les techniciens experts en la mati\u00e8re ou sp\u00e9cialis\u00e9s dans les questions qui peuvent \u00eatre pos\u00e9es. Plut\u00f4t que de demander aux techniciens de consulter des tableaux plus g\u00e9n\u00e9riques r\u00e9partis en fonction de la complexit\u00e9 du niveau de service, ils peuvent faire en sorte que tous les tickets dont ils ont besoin soient affect\u00e9s directement \u00e0 leurs tableaux. Cela leur permet de se consacrer \u00e0 r\u00e9pondre plus efficacement \u00e0 la demande plut\u00f4t qu&rsquo;\u00e0 rechercher des tickets pertinents.<\/p>\n<p><strong>Ce que vous devez faire\u00a0: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Cr\u00e9ez un mod\u00e8le de r\u00e9ponse automatique qui effectuera les actions suivantes\u00a0: ajoutez une \u00e9tiquette sp\u00e9cifique, attribuez-la \u00e0 un technicien sp\u00e9cifique et envoyez un message \u00e0 ce dernier.<\/li>\n<li>Cr\u00e9er des \u00e9tiquettes sp\u00e9cifiques li\u00e9es \u00e0 des demandes courantes dont des techniciens sp\u00e9cifiques sont sp\u00e9cialis\u00e9s dans leur r\u00e9solution<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00c9tapes de configuration\u00a0: <\/strong><\/p>\n<p>Les autres \u00e9l\u00e9ments \u00e9tant d\u00e9j\u00e0 configur\u00e9s (c&rsquo;est-\u00e0-dire les comptes de techniciens cr\u00e9\u00e9s, les m\u00e9thodes configur\u00e9es dans l&rsquo;automatisation pr\u00e9c\u00e9dente que nous avons examin\u00e9e), il reste deux \u00e9l\u00e9ments principaux pour cr\u00e9er ce style d&rsquo;automatisation. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 cr\u00e9er le mod\u00e8le n\u00e9cessaire, qui peut \u00eatre trouv\u00e9 en allant dans Configuration \u27a1\ufe0f\u00a0 Int\u00e9grations \u27a1\ufe0f\u00a0 Cr\u00e9ation de ticket \u27a1\ufe0f\u00a0 Automatisation \u27a1\ufe0f Cr\u00e9er \u27a1\ufe0f\u00a0 Mod\u00e8le de r\u00e9ponse\u00a0:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117111\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/15.png\" alt=\"\" width=\"355\" height=\"193\" \/><\/p>\n<p>Ensuite, nous devons configurer le mod\u00e8le de r\u00e9ponse avec les actions n\u00e9cessaires pour acheminer tous les tickets qui ont un lien avec la restauration de sauvegarde, vers un technicien sp\u00e9cifique (moi-m\u00eame dans l&rsquo;exemple ci-dessous)\u00a0:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117123\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/16.png\" alt=\"\" width=\"453\" height=\"293\" \/><\/p>\n<p>Enfin, vous pouvez cliquer dans le champ de texte \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de \u00ab\u00a0Ajouter un commentaire\u00a0\u00bb Une fois que vous aurez cliqu\u00e9 sur ce champ, trois options s&rsquo;offriront \u00e0 vous : Mettez un commentaire, d\u00e9cidez s&rsquo;il est priv\u00e9 ou public, et ins\u00e9rez une variable dynamique. Pour cet exemple, nous avons ins\u00e9r\u00e9 la variable dynamique \u00ab\u00a0${ticket.tags}\u00a0\u00bb. Vous pouvez choisir parmi plusieurs options qui pourraient \u00eatre plus pertinentes pour votre entreprise :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117135\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/17.png\" alt=\"\" width=\"357\" height=\"232\" \/><\/p>\n<h2>4) Cr\u00e9ez une alerte pour les tickets urgents \u00ab\u00a0hors du SLA\u00a0\u00bb<\/h2>\n<p>Dans cet exemple, nous allons voir comment cr\u00e9er des alertes pour les tickets urgents qui ne respectent pas leurs d\u00e9lais du contrat de niveau de service (SLA). Nous commencerons par des automatisations autour de l&rsquo;assimilation de tickets urgents et terminerons par une automatisation qui alerte les parties n\u00e9cessaires.<\/p>\n<p><strong>Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>La visibilit\u00e9 des tickets urgents est essentielle pour s&rsquo;assurer que les probl\u00e8mes sont rapidement trait\u00e9s et pour minimiser les impacts sur les affaires. Les automatisations sont essentielles pour s&rsquo;assurer que tout ticket urgent qui arrive est automatiquement achemin\u00e9 vers les techniciens pouvant les traiter rapidement et efficacement. Une d\u00e9faillance \u00e0 n&rsquo;importe quelle \u00e9tape du processus peut causer des probl\u00e8mes importants. Il est donc imp\u00e9ratif de r\u00e9duire l&rsquo;erreur humaine dans ces situations.<\/p>\n<p><strong>Ce que vous devez faire\u00a0: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Mettez en place des int\u00e9grations d&rsquo;e-mail et Slack pour envoyer des notifications aux parties n\u00e9cessaires si un ticket ne respecte pas le contrat de niveau de service (SLA)<\/li>\n<li>Cr\u00e9ez des \u00e9tiquettes sp\u00e9cifiques qui repr\u00e9sentent un ticket qui peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme \u00ab\u00a0urgent\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>Cr\u00e9ez une automatisation bas\u00e9e sur des \u00e9v\u00e9nements qui analysera l&rsquo;objet d&rsquo;un e-mail pour y trouver le mot \u00ab\u00a0urgent\u00a0\u00bb et ajoutera une \u00e9tiquette \u00ab\u00a0urgent\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>Cr\u00e9ez une automatisation bas\u00e9e sur le temps qui recherchera toutes les \u00e9tiquettes \u00ab\u00a0urgent\u00a0\u00bb et tous les tickets qui ont d\u00e9pass\u00e9 un certain temps depuis qu&rsquo;un technicien a r\u00e9pondu, et enverra des notifications par Slack et par e-mail pour faire escalader le ticket<strong>\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00c9tapes de configuration\u00a0:<\/strong><\/p>\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 configurer une messagerie \u00e9lectronique pour assimiler les tickets urgents et \u00e0 mettre en place une int\u00e9gration de Slack qui nous permettra d&rsquo;envoyer des notifications aux parties n\u00e9cessaires si un ticket ne respecte pas l&rsquo;accord de niveau de service. Ces deux int\u00e9grations peuvent \u00eatre configur\u00e9es en allant dans Configuration \u27a1\ufe0f\u00a0 Int\u00e9grations \u27a1\ufe0f\u00a0 Canaux de notification \u27a1\ufe0f Activ\u00e9 :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117147\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/18.png\" alt=\"\" width=\"1145\" height=\"617\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117159\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/19.png\" alt=\"\" width=\"1173\" height=\"635\" \/><\/p>\n<p>L&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 mettre en place les m\u00e9thodes d&rsquo;assimilation pour tout probl\u00e8me ou question qui serait consid\u00e9r\u00e9 comme \u00ab\u00a0urgent\u00a0\u00bb. Dans cet exemple, nous utiliserons deux m\u00e9thodes d&rsquo;assimilation standard\u00a0: l&rsquo;une via une adresse e-mail d\u00e9di\u00e9e aux questions urgentes, et l&rsquo;autre pour analyser l&rsquo;objet et rechercher le mot \u00ab\u00a0urgent\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>Dans cette \u00e9tape, nous allons d&rsquo;abord ajouter un e-mail sp\u00e9cifique pour les demandes urgentes. Nous voulons \u00e9galement que cet e-mail ajoute l&rsquo;\u00e9tiquette \u00ab\u00a0urgent\u00a0\u00bb \u00e0 toutes les demandes qui nous parviennent, ce qui nous aidera \u00e0 remplir les conditions de l&rsquo;\u00e9tape suivante. Cela peut \u00eatre fait en allant dans Configuration \u27a1\ufe0f Int\u00e9grations \u27a1\ufe0f Cr\u00e9ation de ticket \u27a1\ufe0f E-mail \u27a1\ufe0f Cr\u00e9er :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117172\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/20.png\" alt=\"\" width=\"1203\" height=\"653\" \/><\/p>\n<p>Ensuite, nous mettrons en place une automatisation bas\u00e9e sur des \u00e9v\u00e9nements qui analysera l&rsquo;objet des e-mails, recherchera le mot \u00ab\u00a0urgent\u00a0\u00bb et ajoutera l&rsquo;\u00e9tiquette \u00ab\u00a0urgent\u00a0\u00bb, ce qui permettra \u00e0 l&rsquo;automatisation suivante de collecter \u00e9galement ces tickets et de les faire remonter si n\u00e9cessaire :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117184\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/21.png\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"254\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117196\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/22-1.png\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"215\" \/><\/p>\n<p>Enfin, nous cr\u00e9erons une automatisation qui fera remonter tous les tickets portant l&rsquo;\u00e9tiquette \u00ab\u00a0urgent\u00a0\u00bb et n&rsquo;ayant pas re\u00e7u de r\u00e9ponse d&rsquo;un technicien depuis plus de deux heures :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117208\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/23.png\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"258\" \/><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117220\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/24.png\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"231\" \/><\/p>\n<h2>5) Cr\u00e9ez une automatisation de ticket pour signaler les p\u00e9riodes d&rsquo;inactivit\u00e9<\/h2>\n<p>Dans notre dernier exemple, nous allons voir comment mettre en place une automatisation qui ouvrira un ticket si un serveur est en panne, le fermera si le probl\u00e8me est r\u00e9solu, et le fera remonter si le m\u00eame probl\u00e8me se reproduit.<\/p>\n<p><strong>Cas d&rsquo;utilisation\u00a0: <\/strong>Cette automatisation est essentielle, par exemple, si un serveur tombe en panne dans un d\u00e9partement important. Lorsque ce probl\u00e8me est d\u00e9tect\u00e9, plusieurs \u00e9tapes peuvent \u00eatre automatis\u00e9es pour aider vos techniciens \u00e0 se concentrer sur la r\u00e9solution du probl\u00e8me plut\u00f4t que de le rechercher et de recueillir des informations qui pourraient retarder la r\u00e9paration.<\/p>\n<p>Cette automatisation peut :<\/p>\n<ul>\n<li>Utiliser le formulaire de votre choix,<\/li>\n<li>Marquer le probl\u00e8me (ce qui, associ\u00e9 \u00e0 une automatisation suppl\u00e9mentaire, peut rediriger ce ticket vers un tableau de tickets tr\u00e8s visible),<\/li>\n<li>Attribuer automatiquement une priorit\u00e9 et une s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 (en fonction de vos strat\u00e9gies existantes),<\/li>\n<li>Et traiter les \u00e9tapes suivantes si la situation est r\u00e9solue ou se pr\u00e9sente \u00e0 nouveau dans un court laps de temps.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ce cas d&rsquo;utilisation fait appel \u00e0 plusieurs autres fonctionnalit\u00e9s de NinjaOne, ce qui permet un processus rapide et simple, m\u00eame s&rsquo;il peut sembler complexe au premier abord.<\/p>\n<p><strong>Ce que vous devez faire\u00a0: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Cr\u00e9ez un syst\u00e8me d&rsquo;automatisation des tickets li\u00e9s \u00e0 une condition qui marquera un ticket lors de sa cr\u00e9ation et lui attribuera une s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 et une priorit\u00e9 en fonction de vos strat\u00e9gies, r\u00e9soudra un ticket lorsque la condition sera r\u00e9initialis\u00e9e et fera escalader le ticket si la condition se d\u00e9clenche \u00e0 nouveau<\/li>\n<li>Modifiez vos strat\u00e9gies de serveur afin d&rsquo;inclure des conditions sp\u00e9cifiques pour les serveurs hors service<\/li>\n<li>D\u00e9terminez les conditions du serveur qui d\u00e9termineront le moment o\u00f9 le ticket initial est cr\u00e9\u00e9, les param\u00e8tres initiaux de s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 et de priorit\u00e9, et les conditions initiales de r\u00e9initialisation automatique.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00c9tapes de configuration\u00a0: <\/strong><\/p>\n<p>Tout d&rsquo;abord, nous voulons cr\u00e9er une nouvelle condition d&rsquo;automatisation des tickets pour cr\u00e9er un ticket lorsqu&rsquo;un serveur est en panne. Ce ticket comporte trois sections que nous allons parcourir ici. La premi\u00e8re section remplit les champs n\u00e9cessaires pour le ticket initial en cours de cr\u00e9ation. Ici, nous allons s\u00e9lectionner un formulaire \u00e0 utiliser (nous avons utilis\u00e9 \u00ab Default\u00a0\u00bb), puis ajouter une \u00e9tiquette, le statut du ticket, ainsi que la priorit\u00e9 et la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 en fonction de vos strat\u00e9gies existantes :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117232\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/25.png\" alt=\"\" width=\"760\" height=\"861\" \/><\/p>\n<p>Ensuite, nous remplirons la section \u00ab\u00a0Sur r\u00e9initialisation de la condition\u00a0\u00bb. Cette section se chargera de r\u00e9soudre le ticket automatiquement si le serveur est de nouveau en ligne dans un certain d\u00e9lai :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117244\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/26.png\" alt=\"\" width=\"1430\" height=\"675\" \/><\/p>\n<p>La derni\u00e8re \u00e9tape de cette automatisation consiste \u00e0 remplir la section \u00ab\u00a0Sur red\u00e9clenchement de la condition\u00a0\u00bb. Cette section s&rsquo;occupera de l&rsquo;escalade du ticket si le serveur retombe en panne dans un certain d\u00e9lai (dans les 48 heures, par exemple). En fonction des champs, il rouvrira le ticket, s&rsquo;assurera que l&rsquo;\u00e9tiquette \u00ab\u00a0serveurenpanne\u00a0\u00bb est ajout\u00e9e, et augmentera la priorit\u00e9 et la s\u00e9v\u00e9rit\u00e9 au niveau le plus \u00e9lev\u00e9 :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117256\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/27.png\" alt=\"\" width=\"788\" height=\"898\" \/><\/p>\n<p>Pour boucler la boucle, la derni\u00e8re chose n\u00e9cessaire pour s&rsquo;assurer que cette automatisation fonctionne correctement est les conditions de la strat\u00e9gie du serveur. Nous sommes donc all\u00e9s dans Strat\u00e9gies \u27a1\ufe0f Windows Server \u27a1\ufe0f Conditions \u27a1\ufe0f Ajouter une condition (uniquement si une condition Appareil Hors Ligne n&rsquo;est pas d\u00e9j\u00e0 configur\u00e9e).<\/p>\n<p>Nous avons cr\u00e9\u00e9 la condition \u00ab L&rsquo;appareil est hors-ligne pendant 5 minutes\u00a0\u00bb, rempli le reste des champs, et surtout, s\u00e9lectionn\u00e9 la \u00ab\u00a0R\u00e8gle de cr\u00e9ation de ticket\u00a0\u00bb que nous venons de cr\u00e9er ci-dessus. C&rsquo;est ce qui permet de lancer l&rsquo;automatisation que nous venons de construire et de cr\u00e9er le ticket initial :<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-117269\" src=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/28.png\" alt=\"\" width=\"468\" height=\"253\" \/><\/p>\n<div class=\"in-context-cta\"><p style=\"text-align: center;\">Donnez la priorit\u00e9 \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes critiques et \u00e0 la satisfaction des utilisateurs finaux gr\u00e2ce \u00e0 une solution de gestion des tickets efficace.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/gestion-des-terminaux-essai-gratuit\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">D\u00e9marrer un essai gratuit de NinjaOne Ticketing<\/a><\/p>\n<\/div>\n<p>La gestion des tickets est une fonction puissante de NinjaOne et ajoute une autre couche de polyvalence au panneau de contr\u00f4le centralis\u00e9 propos\u00e9 par la solution, car les automatisations peuvent initialement \u00eatre d\u00e9concertantes si vous n&rsquo;avez pas d&rsquo;exp\u00e9rience en mati\u00e8re de plateforme de gestion des tickets. Nous avons donc voulu vous donner un mode d&#8217;emploi pour certaines des op\u00e9rations les plus courantes que nous voyons, allant des configurations faciles aux plus complexes.<\/p>\n<p>Nous continuerons \u00e0 publier d&rsquo;autres articles pour vous aider \u00e0 mettre en place des automatisations plus courantes afin que vous puissiez aider efficacement vos techniciens \u00e0 r\u00e9soudre tous les probl\u00e8mes qui se pr\u00e9sentent \u00e0 eux. N&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 nous faire part de vos suggestions pour la prochaine partie de cette s\u00e9rie et \u00e0 nous contacter si vous avez des questions sur les op\u00e9rations ci-dessus\u00a0!<\/p>\n<h2>Automatisation des tickets NinjaOne pour les MSP et les d\u00e9partements informatiques<\/h2>\n<p>La gestion des tickets est l&rsquo;une des principales caract\u00e9ristiques du <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/\">logiciel de gestion informatique \u00e0 guichet unique<\/a> NinjaOne. \u00c0 cet \u00e9gard, les nouveaux utilisateurs peuvent se r\u00e9f\u00e9rer \u00e0 ce guide pour faciliter leur transition, en particulier lors de la mise en place des protocoles du <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/gestion-informatique-grande-entreprise\/helpdesk\/\">service d&rsquo;assistance informatique<\/a>\u00a0\u00a0.<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 ces bases, les MSP et les \u00e9quipes informatiques peuvent r\u00e9duire le travail manuel et am\u00e9liorer les temps de r\u00e9ponse dans les environnements hybrides, tout en lib\u00e9rant des ressources cruciales pour mettre en place un support informatique \u00e9volutif, des op\u00e9rations plus intelligentes et des exp\u00e9riences am\u00e9lior\u00e9es pour les techniciens, les utilisateurs de terminaux et les clients.<\/p>\n<p><strong>Articles connexes\u00a0:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/automatisation-pour-les-msp-processus-apercu-general\/\">Le guide complet de l&rsquo;automatisation des MSP<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/elaborer-une-strategie-dautomatisation-informatique\/\">Comment \u00e9laborer une strat\u00e9gie d&rsquo;automatisation informatique en 4 \u00e9tapes<\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/ce-quil-faut-savoir-sur-lautomatisation-informatique\/\">Ce qu&rsquo;il faut savoir sur l&rsquo;automatisation informatique<\/a><\/li>\n<li>[IT Video Hub]\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/videos\/it-ops\/end-user-portal-for-self-service\/\">Ce qu&rsquo;il faut rechercher dans un portail d&rsquo;utilisateur final pour le self-service<\/a><\/li>\n<li>[Webinaire \u00e0 la demande]\u00a0<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=t2YKj10CEiU\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Ma\u00eetrisez votre syst\u00e8me de gestion des tickets en moins d&rsquo;une heure<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comme tous les produits NinjaOne, le syst\u00e8me de gestion des tickets offre aux utilisateurs de nombreuses possibilit\u00e9s de gagner du temps gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation. \u00c0 cet \u00e9gard, les nouveaux utilisateurs peuvent avoir l&rsquo;impression que la mise en place de \u00a0l&rsquo;automatisation NinjaOne\u00a0\u00e0 partir de z\u00e9ro est une t\u00e2che ardue. Ce qui n&rsquo;est en fait pas vraiment [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":265932,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","_lmt_disableupdate":"no","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[4333,4324],"tags":[],"class_list":["post-147091","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestion-tickets-informatiques","category-ninjaone-fr"],"acf":[],"modified_by":"Laurie Mouret","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/147091","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/75"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=147091"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/147091\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/265932"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=147091"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=147091"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=147091"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}