{"id":147059,"date":"2022-04-12T09:18:53","date_gmt":"2022-04-12T09:18:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/service-assistance-informatique-logiciel-helpesk-bonnes-pratiques\/"},"modified":"2025-04-09T09:18:58","modified_gmt":"2025-04-09T09:18:58","slug":"service-assistance-informatique-logiciel-helpesk-bonnes-pratiques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/service-assistance-informatique-logiciel-helpesk-bonnes-pratiques\/","title":{"rendered":"10 bonnes pratiques pour le service d’assistance informatique (helpdesk) pour les professionnels IT"},"content":{"rendered":"

Les exigences informatiques de l’entreprise moderne augmentant avec le nombre de dispositifs et de technologies diff\u00e9rentes qui deviennent essentiels au fonctionnement, on ne saurait trop insister sur la n\u00e9cessit\u00e9 d’un service d’assistance fonctionnel et efficace. Gr\u00e2ce au logiciel de gestion des tickets<\/a>, les \u00e9quipes du helpdesk peuvent fournir une aide rapide et de qualit\u00e9 qui permet aux utilisateurs finaux de rester productifs et aux op\u00e9rations informatiques de se d\u00e9rouler sans heurts. Comme ces r\u00f4les deviennent de plus en plus importants pour maintenir des flux de travail efficaces, les organisations doivent comprendre comment appliquer les meilleurs pratiques qui ont un impact.<\/p>\n

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Qu’est-ce qu’un bon service d’assistance (Helpdesk) ?<\/h2>\n

Un bon service d’assistance pose les bases d’une exp\u00e9rience client satisfaisante. Le service d’assistance est principalement charg\u00e9 d’offrir des solutions \u00e0 ceux qui ont besoin d’une assistance informatique. Ils sont \u00e9galement charg\u00e9s de fournir des services rapides aux employ\u00e9s ou aux clients qui cherchent des r\u00e9ponses \u00e0 toute question technique.<\/p>\n

10 bonnes pratiques pour le service d’assistance (Helpdesk)<\/h2>\n

Les services d’assistance peuvent devenir un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la r\u00e9ussite de votre entreprise. Pourtant, votre succ\u00e8s est limit\u00e9 par la fa\u00e7on dont les outils du service d’assistance sont utilis\u00e9s et dont l’\u00e9quipe du service d’assistance fonctionne. Voici quelques bonnes pratiques \u00e0 mettre en place pour vous assurer que vous tirez le meilleur parti de votre logiciel et de votre \u00e9quipe de Helpdesk :<\/p>\n

1) Utiliser un logiciel d’assistance apropri\u00e9<\/h3>\n

La premi\u00e8re bonne pratique consiste \u00e0 utiliser un logiciel sp\u00e9cialement con\u00e7u pour les services d’assistance. Le logiciel de helpdesk disposera des outils n\u00e9cessaires pour que votre \u00e9quipe puisse r\u00e9pondre aux demandes informatiques avec succ\u00e8s. Il existe de nombreux types de logiciels de helpdesk<\/a>, mais vous devez rechercher des solutions faciles \u00e0 utiliser et \u00e0 configurer, qui fournissent un ensemble int\u00e9gr\u00e9 et unifi\u00e9 d’outils permettant de r\u00e9duire le temps de rem\u00e9diation. L’\u00e9quipe du service d’assistance pourra ainsi se concentrer sur la r\u00e9solution des probl\u00e8mes des utilisateurs finaux au lieu de passer du temps \u00e0 apprendre un nouveau logiciel.<\/p>\n

Ninja Ticketing<\/a> est le logiciel de gestion des tickets de NinjaOne, con\u00e7u exclusivement pour les professionnels de l’informatique. La conception simple du logiciel, sa visibilit\u00e9 \u00e0 360\u00b0 et ses processus automatis\u00e9s le rendent tr\u00e8s intuitif et pratique pour les techniciens.<\/p>\n

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2) Engager des techniciens qualifi\u00e9s<\/h3>\n

Des techniciens qualifi\u00e9s qui savent comment r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes informatiques permettent aux \u00e9quipes du helpdesk de fonctionner sans probl\u00e8me. Le fait que les probl\u00e8mes remontent constamment aux techniciens de niveau sup\u00e9rieur, simplement parce que les techniciens de niveau inf\u00e9rieur ne savent pas comment r\u00e9soudre le probl\u00e8me, entra\u00eene une perte de temps et de ressources.<\/p>\n

S’il est difficile de trouver des techniciens comp\u00e9tents, vous devez envisager d’\u00e9laborer une documentation sur la fa\u00e7on de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes courants et de mettre l’accent sur une formation r\u00e9guli\u00e8re. Les organisations peuvent \u00e9galement s’associer \u00e0 des fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) comp\u00e9tents pour co-g\u00e9rer certains besoins en mati\u00e8re de helpdesk ou de support informatique, et lib\u00e9rer votre \u00e9quipe pour qu\u2019elle se concentre sur des projets informatiques \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n

3) Cr\u00e9er une base de connaissances<\/h3>\n

Une base de connaissances utile contiendra tous les modes d’emploi, les \u00e9tapes de d\u00e9pannage et les r\u00e9ponses aux questions courantes pour votre \u00e9quipe d’assistance. En consignant ces connaissances essentielles dans un endroit centralis\u00e9, vos techniciens pourront facilement acc\u00e9der aux informations dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement. Veuillez lire notre article sur la documentation informatique<\/a> pour commencer \u00e0 documenter votre propre environnement.<\/p>\n

4) Mettre en place des accords de niveau de service (SLA) efficaces<\/h3>\n

Les accords sur le niveau de service (SLA) sont des documents qui d\u00e9finissent les services que votre service d’assistance doit fournir. Ils comprennent \u00e9galement le degr\u00e9 de r\u00e9activit\u00e9 du service d’assistance et les mesures utilis\u00e9es pour suivre les performances du service d’assistance.<\/p>\n

Les accords de niveau de service sont un accord contractuel entre le service d’assistance et les clients qu’il sert. Avec cet accord, les attentes des deux parties sont clairement d\u00e9finies. Cela permet d’\u00e9viter de nombreux malentendus qui pourraient survenir \u00e0 l’avenir. Les accords de niveau de service s’appliquent g\u00e9n\u00e9ralement aux fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s (MSP), mais ils peuvent \u00e9galement contribuer \u00e0 d\u00e9finir les param\u00e8tres et les attentes des services informatiques internes.<\/p>\n

5) Automatisez votre gestion des tickets et vos processus<\/h3>\n

La gestion automatis\u00e9e des tickets d\u2019assistance implique l’utilisation d’un logiciel de ticketing pour cr\u00e9er et attribuer automatiquement des tickets aux agents en fonction de leurs connaissances et de leur niveau de comp\u00e9tence. Avec ce type de logiciel, vous pouvez \u00e9viter de chercher \u00e0 savoir de quel domaine rel\u00e8ve la demande et qui contacter. L’automatisation de ce processus permet de r\u00e9duire les pertes de temps et les co\u00fbts inutiles.<\/p>\n

\u00c0 un niveau sup\u00e9rieur, l’automatisation permet \u00e0 votre service d’assistance de d\u00e9tecter automatiquement un probl\u00e8me, de cr\u00e9er un ticket, puis de rem\u00e9dier au probl\u00e8me. Ce type d’automatisation est id\u00e9al pour les demandes courantes du service d’assistance qui sont r\u00e9solues par la m\u00eame solution r\u00e9p\u00e9t\u00e9e. En automatisant la r\u00e9solution de ce type de probl\u00e8mes, votre service d’assistance aura plus de temps \u00e0 consacrer aux tickets qui n\u00e9cessitent une rem\u00e9diation manuelle.<\/p>\n

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6) Ajoutez du contexte \u00e0 vos tickets<\/h3>\n

Certaines des demandes les plus exigeantes et les moins utiles du service d’assistance ressemblent \u00e0 quelque chose comme \u00ab\u00a0A l\u2019aide ! Mon ordinateur ne fonctionne pas.\u00a0\u00bb Malheureusement, cela ne vous dit presque rien sur la situation ou sur la fa\u00e7on dont vous pouvez commencer \u00e0 essayer de r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Qu’est-ce qui ne marche pas ? L’internet est-il lent ? Le client a-t-il perdu des donn\u00e9es ?<\/p>\n

Le fait de fournir un contexte \u00e0 vos tickets permet \u00e0 l’\u00e9quipe de votre service d’assistance d’aller \u00e0 la racine du probl\u00e8me et de passer moins de temps \u00e0 chercher quel est le probl\u00e8me et plus de temps \u00e0 le r\u00e9soudre. Le contexte permet de r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes et de favoriser le bon fonctionnement des appareils, ce qui se traduit par des clients satisfaits. La r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes entra\u00eene \u00e9galement une augmentation de la productivit\u00e9 de votre entreprise.<\/p>\n

7) Am\u00e9liorer la communication avec les utilisateurs finaux<\/h3>\n

Une bonne communication est essentielle pour les services d’assistance. Les techniciens doivent \u00e9couter attentivement les utilisateurs finaux au sujet des probl\u00e8mes techniques qu’ils rencontrent, et ils doivent communiquer avec eux pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes informatiques. Il doit \u00eatre court, simple et aller droit au but. La communication avec les utilisateurs peut \u00e9galement \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 des discussions en direct avec des agents ou des chatbots.<\/p>\n

8) Encouragez le libre-service<\/h3>\n

Si de nombreux probl\u00e8mes n\u00e9cessitent l’intervention de techniciens qualifi\u00e9s du service d’assistance, certains peuvent \u00eatre r\u00e9solus par le biais d’un portail de libre-service du service d’assistance. Par exemple, le libre-service permet de limiter le nombre de tickets facilement rem\u00e9diables que votre service d’assistance re\u00e7oit. En outre, les utilisateurs finaux peuvent acc\u00e9der au portail pour trouver les informations ou les ressources dont ils ont besoin pour r\u00e9pondre \u00e0 une question ou r\u00e9soudre leur probl\u00e8me technique.<\/p>\n

9) Suivez les indicateurs de votre service d’assistance<\/h3>\n

Le suivi des indicateurs du service d’assistance vous permet d’avoir une vision \u00e9clair\u00e9e des performances de votre service d’assistance. Il vous permet de visualiser les aspects du service d’assistance qui doivent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s et de mesurer facilement vos progr\u00e8s.<\/p>\n

Des indicateurs tels que le temps de r\u00e9solution, le taux de r\u00e9solution, le temps de r\u00e9ponse et la satisfaction client sont des mesures sur lesquelles vous pouvez baser les objectifs du service d’assistance.<\/p>\n

10) Am\u00e9liorez continuellement le processus<\/h3>\n

La derni\u00e8re bonne pratique pour les services d’assistance est de toujours trouver des moyens de s’am\u00e9liorer. La diff\u00e9rence entre un bon service d’assistance et un excellent service d’assistance est de savoir si le service d’assistance progresse continuellement et am\u00e9liore le processus.<\/p>\n

L’examen des param\u00e8tres de votre service d’assistance est un moyen de rechercher les points \u00e0 am\u00e9liorer. Une autre option consiste \u00e0 obtenir les avis des utilisateurs. \u00c9tant donn\u00e9 que les services d’assistance sont au service des utilisateurs finaux, il est important de savoir si les utilisateurs ont le sentiment que leurs demandes sont r\u00e9solues de fa\u00e7on ad\u00e9quate.<\/p>\n

Prochaines \u00e9tapes<\/h2>\n

Comment savoir par o\u00f9 commencer pour cr\u00e9er un bon service d’assistance ? Nous recommandons de commencer par un logiciel de gestion des tickets<\/a> intuitif, car cela permettra aux processus du service d’assistance d’avoir une excellente base sur laquelle s’appuyer. Les fonctions sp\u00e9cifiques que vous souhaiterez peut-\u00eatre voir incluses dans votre logiciel d’assistance sont le contexte et l’automatisation, car elles vous permettront de disposer des d\u00e9tails n\u00e9cessaires et de r\u00e9duire le travail manuel. La mise en place d’un service d’assistance pratique demande beaucoup de temps et de ressources, mais le jeu en vaut la chandelle.<\/p>\n

\ud83e\udd77 NinjaOne propose des flux de gestion de tickets personnalis\u00e9s pour acc\u00e9l\u00e9rer les services informatiques.<\/p>\n

D\u00e9couvrez la gestion des tickets avec NinjaOne.<\/a><\/span><\/p>\n<\/div>\n

Utilisez un logiciel d’assistance (helpdesk) pour am\u00e9liorer votre gestion informatique<\/h2>\n

Les services d’assistance sont un atout inestimable pour toute entreprise informatique prosp\u00e8re. Consultez notre guide du libre-service informatique<\/a> pour en savoir plus sur ces portails en libre-service.<\/p>\n

Le respect de ces bonnes pratiques vous permettra de gagner en efficacit\u00e9, d’am\u00e9liorer les r\u00e9sultats pour les utilisateurs finaux et de r\u00e9duire consid\u00e9rablement les co\u00fbts li\u00e9s \u00e0 la gestion informatique. Le logiciel de Ninja, class\u00e9 N\u00b01 en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client<\/a>, peut vous aider \u00e0 atteindre ces r\u00e9sultats. Inscrivez-vous d\u00e8s aujourd’hui \u00e0 un essai gratuit du logiciel de gestion des tickets<\/a> de Ninja.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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