{"id":146906,"date":"2022-01-12T18:55:36","date_gmt":"2022-01-12T18:55:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ninjaone.com\/blog\/ce-que-les-professionnels-ont-besoin-de-savoir-sur-les-logiciels-de-portail-d-assistance\/"},"modified":"2024-03-18T12:01:03","modified_gmt":"2024-03-18T12:01:03","slug":"ce-que-les-professionnels-ont-besoin-de-savoir-sur-les-logiciels-de-portail-d-assistance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/blog\/ce-que-les-professionnels-ont-besoin-de-savoir-sur-les-logiciels-de-portail-d-assistance\/","title":{"rendered":"Ce que les professionnels doivent savoir sur les Logiciels de Helpdesk"},"content":{"rendered":"<p><strong>Les services d&rsquo;assistance sont devenus des \u00e9l\u00e9ments essentiels du secteur informatique au d\u00e9but des ann\u00e9es 90, gagnant leur place en \u00e9tant le moyen le plus efficace de traiter les appels des utilisateurs. Les services d&rsquo;assistance sont devenus le moyen privil\u00e9gi\u00e9 de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes informatiques et de traiter les demandes de conseils ou de nouveaux logiciels. Cette tendance s&rsquo;est d\u00e9ploy\u00e9e parall\u00e8lement \u00e0 la progression g\u00e9n\u00e9rale de l&rsquo;informatique sur le lieu de travail. \u00c0 cette \u00e9poque, la technologie a commenc\u00e9 \u00e0 int\u00e9grer et \u00e0 soutenir tous les aspects de l&rsquo;entreprise, du marketing au service client en passant par les ressources humaines.<\/strong><\/p>\n<p>Dans cet article, nous allons explorer les aspects les plus importants du service d&rsquo;assistance informatique, les logiciels de portail client associ\u00e9s et l&rsquo;automatisation.<\/p>\n<p><strong>Les points que nos aborderons dans cet article :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Que fait un service de helpdesk ?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un portail d&rsquo;assistance ?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Mon entreprise a-t-elle besoin d&rsquo;un logiciel de helpdesk ?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Quels sont les avantages de l&rsquo;utilisation d&rsquo;un logiciel de helpdesk ?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Comment choisir un logiciel de helpdesk pour l&rsquo;informatique.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Que fait un service de Helpdesk ?<\/strong><strong>\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Le helpdesk est une extension du d\u00e9partement informatique qui s&rsquo;occupe de la maintenance et de la gestion de tous les r\u00e9seaux, logiciels, mat\u00e9riels et utilisateurs. En tant que tel, le service d&rsquo;assistance informatique est le point de contact des entreprises pour tout ce qui concerne la technologie. Il s&rsquo;agit de la branche du d\u00e9partement informatique qui est en contact avec l&rsquo;utilisateur, et de la ressource vers laquelle les utilisateurs se tournent pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions, r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes et le provisionnement.<\/p>\n<p>Le contact avec le service d&rsquo;assistance se fait g\u00e9n\u00e9ralement par courrier \u00e9lectronique, t\u00e9l\u00e9phone ou chat en ligne. Le service d&rsquo;assistance est g\u00e9n\u00e9ralement en mesure d&rsquo;acc\u00e9der \u00e0 distance aux postes de travail et autres dispositifs pour effectuer la maintenance ou le d\u00e9pannage depuis leur emplacement. Les grandes entreprises utilisent souvent des services d&rsquo;assistance de diff\u00e9rents niveaux pour g\u00e9rer l&rsquo;ensemble des demandes. Le service d&rsquo;assistance de premier niveau r\u00e9pond g\u00e9n\u00e9ralement aux questions qui peuvent \u00eatre trait\u00e9es par une base de connaissances. Les questions plus difficiles sont transmises aux niveaux sup\u00e9rieurs du service d&rsquo;assistance, si n\u00e9cessaire.<\/p>\n<p>La technologie devenant plus importante pour les entreprises, les demandes en mati\u00e8re d&rsquo;informatique ont augment\u00e9. Il est rapidement devenu difficile, voire impossible, pour les services informatiques de g\u00e9rer le grand nombre de demandes d&rsquo;assistance qu&rsquo;ils recevaient.<\/p>\n<p>Le besoin d&rsquo;un meilleur moyen de g\u00e9rer et de suivre les demandes d&rsquo;assistance s&rsquo;est fait sentir, et c&rsquo;est ainsi qu&rsquo;est n\u00e9 le logiciel de helpdesk. Les portails d&rsquo;assistance informatique et les logiciels de gestion de tickets associ\u00e9s sont devenus un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la gestion d&rsquo;un service informatique efficace et r\u00e9actif.<\/p>\n<h2><strong>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un portail d&rsquo;assistance informatique (helpdesk) ?<\/strong><\/h2>\n<p>Comme les services d&rsquo;assistance informatique doivent r\u00e9pondre rapidement et efficacement \u00e0 un large \u00e9ventail de probl\u00e8mes informatiques, le suivi des demandes de service est essentiel. La rapidit\u00e9 et la pr\u00e9cision exigent une vision claire des probl\u00e8mes et des demandes en attente, tout en r\u00e9partissant les r\u00e9ponses \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe informatique et en maintenant la responsabilit\u00e9.<\/p>\n<p>Les logiciels de helpdesk permettent \u00e9galement de limiter les co\u00fbts face \u00e0 la complexit\u00e9 technologique croissante. En permettant la gestion des incidents et des requ\u00eates par des processus et l&rsquo;automatisation, le logiciel r\u00e9duit les co\u00fbts de main-d&rsquo;\u0153uvre et maximise la ressource que constitue le d\u00e9partement informatique. Les logiciels d&rsquo;assistance peuvent \u00e9galement offrir d&rsquo;autres fonctions permettant d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9, telles que les portails en libre-service, les bases de connaissances, les FAQ, la gestion \u00e0 distance, les contr\u00f4les d&rsquo;acc\u00e8s et la gestion des mots de passe.<\/p>\n<p>La cl\u00e9 centrale de cette efficacit\u00e9 est la capacit\u00e9 du portail du service d&rsquo;assistance \u00e0 cr\u00e9er et \u00e0 attribuer des tickets pour chaque incident. Cela permet \u00e0 plusieurs membres de l&rsquo;\u00e9quipe informatique de travailler sur le m\u00eame probl\u00e8me, de transmettre des informations essentielles et de collaborer facilement pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Le <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/gestion-des-tickets-ticketing\/\">syst\u00e8me de ticketing<\/a> garantit \u00e9galement que toutes les demandes sont vues, suivies et trait\u00e9es en temps utile.<\/p>\n<h2><strong>Mon entreprise a-t-elle besoin d&rsquo;un logiciel de Helpdesk ?<\/strong><\/h2>\n<p>Parce que le service d&rsquo;assistance informatique existe pour soutenir l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise, il peut \u00eatre un atout pour presque toutes les entreprises modernes. En servant de point de contact initial pour les probl\u00e8mes ou les demandes informatiques, le service d&rsquo;assistance rationalise les op\u00e9rations informatiques et contribue \u00e0 maximiser la rentabilit\u00e9. En fin de compte, la plupart des entreprises ne peuvent pas fonctionner sans leur technologie. La n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;un logiciel d&rsquo;assistance d\u00e9pend donc du degr\u00e9 de pr\u00e9occupation de l&rsquo;entreprise \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard du maintien du fonctionnement de son informatique.<\/p>\n<p>C&rsquo;est particuli\u00e8rement vrai dans les grandes entreprises qui r\u00e9pondent \u00e0 de nombreuses demandes informatiques. Sans un bon portail d&rsquo;assistance, les utilisateurs devront appeler ou envoyer leurs questions par courrier \u00e9lectronique. L&rsquo;\u00e9quipe informatique devra ensuite traiter et suivre manuellement les informations, prendre les mesures correctives n\u00e9cessaires et documenter son travail. Ce processus peut \u00eatre fastidieux et laisse une large place \u00e0 l&rsquo;erreur humaine. Des demandes peuvent \u00eatre perdues, des informations peuvent \u00eatre perdues lorsqu&rsquo;elles sont transmises d&rsquo;un technicien \u00e0 l&rsquo;autre, et des probl\u00e8mes peuvent ne pas \u00eatre r\u00e9solus aussi rapidement que n\u00e9cessaire.<\/p>\n<p>Les logiciels de helpdesk peuvent relever tous ces d\u00e9fis. En am\u00e9liorant la coordination et le flux de travail, le portail peut \u00eatre facilement accessible aux utilisateurs finaux et fournir des informations et des connaissances aux analystes du service d&rsquo;assistance pour une r\u00e9solution rapide. La puissance d&rsquo;un logiciel de helpdesk sp\u00e9cialis\u00e9 permet aux entreprises de :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00c9viter la duplication des efforts et minimiser l\u2019utilisation de main-d&rsquo;\u0153uvre.<\/strong> Sans suivi, plusieurs techniciens peuvent se retrouver \u00e0 travailler s\u00e9par\u00e9ment sur ce qu&rsquo;ils pensent \u00eatre des probl\u00e8mes distincts, ce qui entra\u00eene des pertes de temps. Pire encore, il se peut que personne dans l&rsquo;\u00e9quipe ne soit charg\u00e9 de r\u00e9soudre le probl\u00e8me en premier lieu.<\/li>\n<li><strong>R\u00e9utiliser les solutions existantes.<\/strong> Certains probl\u00e8mes n&rsquo;ont pas besoin d&rsquo;\u00eatre transmis \u00e0 un technicien, surtout si le probl\u00e8me et sa solution sont d\u00e9j\u00e0 document\u00e9s. Ces questions peuvent \u00eatre trait\u00e9es directement par l&rsquo;utilisateur final via le portail en libre-service du logiciel d&rsquo;assistance.<\/li>\n<li><strong>Constituez une base de connaissances.<\/strong> La documentation des probl\u00e8mes d&rsquo;assistance et des tendances d&rsquo;utilisation peut aider \u00e0 la planification et \u00e0 l&rsquo;allocation des ressources, et contribuer directement \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes futurs.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le plus important est peut-\u00eatre que l&rsquo;utilisation d&rsquo;un portail d&rsquo;assistance facilite le travail du service informatique et le bon fonctionnement de votre technologie. Lorsque le personnel informatique a acc\u00e8s \u00e0 des outils op\u00e9rationnels de qualit\u00e9 et faciles \u00e0 utiliser, sa productivit\u00e9 et son bien-\u00eatre au travail augmentent. Bien que cela puisse ne pas sembler \u00eatre un probl\u00e8me important, la rotation des \u00e9quipes informatiques peut \u00eatre un facteur tr\u00e8s co\u00fbteux pour les entreprises, et maintenir une \u00e9quipe informatique form\u00e9e, efficace et motiv\u00e9e est un excellent moyen de minimiser ce co\u00fbt.<\/p>\n<h3><strong>Avantages des logiciels de Helpdesk<\/strong><\/h3>\n<p>Outre ce qui pr\u00e9c\u00e8de, il existe de nombreuses raisons d&rsquo;int\u00e9grer un logiciel d&rsquo;assistance sp\u00e9cialis\u00e9 dans votre service informatique :<\/p>\n<h3>Am\u00e9liorer la satisfaction sur le lieu de travail<\/h3>\n<p>Un service d&rsquo;assistance efficace et facile d&rsquo;acc\u00e8s am\u00e9liore la satisfaction sur l&rsquo;ensemble du lieu de travail. (Il n&rsquo;y a rien de pire que de perdre sa productivit\u00e9 \u00e0 cause de probl\u00e8mes informatiques frustrants, apr\u00e8s tout.) La capacit\u00e9 de votre d\u00e9partement informatique \u00e0 r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes et \u00e0 remettre l&rsquo;\u00e9quipe au travail est imp\u00e9rative pour g\u00e9rer une entreprise moderne et performante.<\/p>\n<h3>Faire place \u00e0 la simplicit\u00e9<\/h3>\n<p>Tous les probl\u00e8mes ne sont pas forc\u00e9ment suffisamment graves pour n\u00e9cessiter l&rsquo;intervention d&rsquo;un technicien. Les portails en libre-service sont tr\u00e8s utiles, et bien accueillis par de nombreuses personnes\u00a0, car ils permettent aux utilisateurs de r\u00e9soudre eux-m\u00eames certains des probl\u00e8mes informatiques les plus courants. Un portail informatique qui vous permet de cr\u00e9er une base de connaissances et une FAQ peut \u00eatre un atout consid\u00e9rable pour les op\u00e9rations.<\/p>\n<h3>R\u00e9ponse Globale<\/h3>\n<p>Le logiciel de helpdesk permet au d\u00e9partement informatique non seulement de r\u00e9pondre aux probl\u00e8mes, mais aussi de les suivre et de les transmettre \u00e0 un \u00e9chelon sup\u00e9rieur si n\u00e9cessaire. L&rsquo;\u00e9quipe informatique peut \u00eatre en mesure de transmettre les probl\u00e8mes graves ou r\u00e9currents vers le d\u00e9veloppement, garantissant ainsi une solution plus compl\u00e8te \u00e0 ce qui serait autrement un probl\u00e8me permanent.<\/p>\n<h3>Maximiser l&rsquo;accessibilit\u00e9<\/h3>\n<p>Votre personnel ne travaille pas toujours depuis le bureau, une le\u00e7on que de nombreuses entreprises ont apprise en 2020. Un syst\u00e8me d&rsquo;assistance informatique centralis\u00e9 et rationalis\u00e9, soutenu par un portail d&rsquo;assistance informatique, permet \u00e0 tous les membres de l&rsquo;entreprise d&rsquo;acc\u00e9der facilement \u00e0 l&rsquo;aide dont ils ont besoin, o\u00f9 qu&rsquo;ils soient et \u00e0 tout moment. C&rsquo;est essentiel pour r\u00e9soudre non seulement les probl\u00e8mes li\u00e9s au travail \u00e0 distance, mais aussi les probl\u00e8mes survenant apr\u00e8s les heures de travail et qui ne peuvent attendre le jour suivant.<\/p>\n<h3>R\u00e9duire les co\u00fbts<\/h3>\n<p>L&rsquo;automatisation et l&rsquo;optimisation des flux de travail constituent un avantage essentiel des logiciels de helpdesk pour les d\u00e9partements informatiques. Comme nous l&rsquo;avons d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9, l&rsquo;un des principaux d\u00e9fis auxquels sont confront\u00e9es les entreprises est de maintenir les d\u00e9penses informatiques \u00e0 un niveau peu \u00e9lev\u00e9 malgr\u00e9 le besoin toujours croissant de technologie. En rationalisant les processus et en appliquant l&rsquo;automatisation dans la mesure du possible, les portails de service d&rsquo;assistance d\u00e9chargent les techniciens informatiques d&rsquo;une grande partie de la charge de travail administrative, ce qui leur permet de se concentrer sur la rem\u00e9diation et la maintenance.<\/p>\n<h2><strong>Choisir le bon logiciel de Helpdesk<\/strong><\/h2>\n<p>Comme vous pouvez le constater, un service d&rsquo;assistance efficace est un \u00e9l\u00e9ment indispensable de toute entreprise informatique. Si le moment est venu pour votre entreprise d&rsquo;adopter cet outil puissant, il y a quelques \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte :<\/p>\n<ul>\n<li>Quels canaux peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour contacter l\u2019assistance ? (Email, t\u00e9l\u00e9phone, chat en direct, application, etc.)<\/li>\n<li>Combien de techniciens utiliseront l&rsquo;outil ?<\/li>\n<li>Quelle est la facilit\u00e9 de d\u00e9ploiement et de configuration de la solution ?<\/li>\n<li>Quelles sont les fonctions d&rsquo;automatisation offertes par l&rsquo;outil ?<\/li>\n<li>Quel est votre budget pour l&rsquo;achat d&rsquo;un logiciel de helpdesk ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Bien entendu, le logiciel d&rsquo;assistance que vous choisirez sera en fonction de vos besoins particuliers. Au minimum, votre logiciel doit comporter quelques fonctions essentielles de base :<\/p>\n<h3><strong>Syst\u00e8me de ticketing performant<\/strong><\/h3>\n<p>Id\u00e9alement, les tickets d&rsquo;assistance devraient \u00eatre cr\u00e9\u00e9s et achemin\u00e9s automatiquement par le logiciel d&rsquo;assistance. Les tickets doivent inclure tous les d\u00e9tails pertinents concernant la demande d&rsquo;assistance et suivre toutes les notes que l&rsquo;\u00e9quipe informatique a laiss\u00e9es concernant le statut du probl\u00e8me. Cette fonction doit permettre de suivre facilement toute l&rsquo;activit\u00e9 de l&rsquo;assistance informatique, d&rsquo;enregistrer toute information trouv\u00e9e et de faire remonter l&rsquo;information vers d&rsquo;autres d\u00e9partements si n\u00e9cessaire.<\/p>\n<h3><strong>Tickets document\u00e9s et suivis<\/strong><\/h3>\n<p>Les tickets du service d&rsquo;assistance informatique ne sont pas toujours ferm\u00e9s rapidement. L&rsquo;\u00e9quipe doit \u00eatre en mesure d&rsquo;ajouter des notes, d&rsquo;affecter de nouveaux techniciens, de r\u00e9acheminer le ticket et d&rsquo;escalader le probl\u00e8me apr\u00e8s la cr\u00e9ation et l&rsquo;attribution d&rsquo;un ticket. Une fois le probl\u00e8me r\u00e9solu et ferm\u00e9, le syst\u00e8me doit conserver un enregistrement de toutes les activit\u00e9s relatives au ticket pour une r\u00e9f\u00e9rence ult\u00e9rieure.<\/p>\n<h3><strong>Assistance et communication multi-canaux<\/strong><\/h3>\n<p>Les utilisateurs appr\u00e9cient la possibilit\u00e9 de communiquer par diff\u00e9rents canaux. La r\u00e9ception et le traitement des requ\u00eates provenant de plusieurs plateformes sont essentiels pour que l&rsquo;informatique ne passe \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de rien. Ce type de \u00ab\u00a0support omnicanal\u00a0\u00bb permet \u00e0 votre logiciel d&rsquo;assistance de collecter les tickets provenant des m\u00e9dias sociaux, du chat, du courrier \u00e9lectronique, des SMS ou des applications mobiles.<\/p>\n<h2><strong>NinjaOne avec logiciel de ticketing int\u00e9gr\u00e9 au <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/rmm\/\">RMM<\/a><\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>Consacrez plus de temps \u00e0 la prestation de services informatiques et moins de temps \u00e0 la gestion des tickets gr\u00e2ce \u00e0 notre solution de gestion des tickets enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9e pour NinjaOne.<\/li>\n<li>Suivez, hi\u00e9rarchisez et r\u00e9solvez les tickets d&rsquo;assistance le tout au m\u00eame endroit<\/li>\n<li>Collaborer entre techniciens<\/li>\n<li>Automatiser les flux de travail de la gestion des tickets<\/li>\n<li>Aidez les utilisateurs finaux \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes eux-m\u00eame \u00e0 partir d\u2019un portail avec l&rsquo;outil int\u00e9gr\u00e9 de contr\u00f4le \u00e0 distance de l&rsquo;utilisateur final et de restauration des fichiers de NinjaOne.<\/li>\n<li>Suivre et rendre compte des r\u00e9sultats du ticketing<\/li>\n<li>Vous souhaitez plus d&rsquo;informations ? <a href=\"https:\/\/www.ninjaone.com\/fr\/gestion-des-tickets-ticketing\/\">NinjaOne Ticketing<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les services d&rsquo;assistance sont devenus des \u00e9l\u00e9ments essentiels du secteur informatique au d\u00e9but des ann\u00e9es 90, gagnant leur place en \u00e9tant le moyen le plus efficace de traiter les appels des utilisateurs. 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