- \n
- Qu’est-ce que break\/fix ? <\/strong><\/li>\n
- Quelles sont les diff\u00e9rences entre le mod\u00e8le informatique \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb et les services g\u00e9r\u00e9s ?<\/strong><\/li>\n
- Pourquoi le break\/fix est-il en d\u00e9clin ?<\/strong><\/li>\n
- Y a-t-il encore une place pour le \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb dans l’industrie informatique ?<\/strong><\/li>\n
- Comment passer du mod\u00e8le \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb au mod\u00e8le \u00ab\u00a0MSP\u00a0\u00bb ?<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
Qu’est-ce que Break\/Fix ?<\/strong><\/h2>\n
Le concept de services informatiques \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb est assez explicite : Lorsque quelque chose tombe en panne, le fournisseur informatique se pr\u00e9sente pour le r\u00e9parer. Il s’agit essentiellement du vieux st\u00e9r\u00e9otype du technicien informatique qui travaille presque comme un r\u00e9parateur d’appareils \u00e9lectrom\u00e9nagers. Vous oubliez leur existence jusqu’\u00e0 ce que votre poste de travail tombe en panne et que vous deviez appeler le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone figurant sur le magnet qu’il a laiss\u00e9 sur le r\u00e9frig\u00e9rateur de la salle de repos.<\/p>\n
Les services informatiques de d\u00e9pannage tournent g\u00e9n\u00e9ralement autour de ce type d’appels d’urgence et des visites sur site qui y sont associ\u00e9es. Les clients sont factur\u00e9s pour les pi\u00e8ces et le temps consacr\u00e9s \u00e0 la r\u00e9solution de leurs probl\u00e8mes informatiques. Comme vous pouvez l’imaginer, les discussions sur la strat\u00e9gie ou l’avenir de l’infrastructure informatique de l’organisation sont rares.<\/p>\n
Cette approche purement transactionnelle du r\u00e9seau, du mat\u00e9riel et des logiciels signifie que les organisations re\u00e7oivent exactement l’attention dont elles ont besoin pour continuer \u00e0 fonctionner. Du point de vue du client, cela semblait id\u00e9al. Pourquoi payer pour l’informatique quand tout fonctionne ? Vous ne payez pas l’eau quand le robinet ne coule pas, n’est-ce pas ?<\/p>\n
(Cette perception a beaucoup chang\u00e9 au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie environ, comme nous le verrons plus loin dans cet article)<\/p>\n
Les services courants de type \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb comprennent g\u00e9n\u00e9ralement :<\/p>\n
- \n
- Mise \u00e0 niveau ou installation de mat\u00e9riel<\/li>\n
- Installation d’\u00e9quipements p\u00e9riph\u00e9riques<\/li>\n
- Configuration du r\u00e9seau<\/li>\n
- Installation d’un antivirus et mise en place de pare-feu<\/li>\n
- Configuration des logiciels de confidentialit\u00e9 et de productivit\u00e9<\/li>\n
- Formation ou orientation fragmentaire du personnel sur les nouveaux appareils\/logiciels<\/li>\n<\/ul>\n
L’approche \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb pr\u00e9sente-t-elle des avantages ? <\/strong><\/h2>\n
La nature ad hoc des services informatiques de type \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb pr\u00e9sente quelques avantages :<\/p>\n
- \n
- Facturation \u00e0 l’acte : Le mod\u00e8le de tarification transactionnel offert par l’informatique \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb signifie que les entreprises ne paient que les services et les pi\u00e8ces dont elles ont r\u00e9ellement besoin. Cela signifie qu’il n’y a pas d’accords complexes, pas d’approbation de contrat \u00e0 obtenir et pas de frais mensuels \u00e0 justifier aupr\u00e8s du directeur financier.<\/li>\n
- L’autosuffisance : Les organisations suffisamment grandes pour disposer de leur propre \u00e9quipe ou responsable informatique peuvent conserver un certain niveau d’autonomie tout en ayant acc\u00e8s \u00e0 une aide ext\u00e9rieure en cas de besoin.<\/li>\n
- Plus de confidentialit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9 (potentiellement) : Les MSP sont de plus en plus souvent la cible des pirates informatiques, simplement parce qu’ils peuvent servir de passerelle vers de nombreux autres clients. Les organisations qui g\u00e8rent leur propre service informatique ou qui travaillent avec un fournisseur de services de d\u00e9pannage ont g\u00e9n\u00e9ralement moins de vecteurs par lesquels un cybercriminel peut acc\u00e9der \u00e0 leur r\u00e9seau. Cette consid\u00e9ration est de moins en moins importante car les MSP adoptent une approche plus s\u00e9rieuse pour s\u00e9curiser leurs clients.<\/li>\n
- Simplicit\u00e9 et contr\u00f4le : Les besoins de certaines organisations justifient une approche dans laquelle elles conservent un contr\u00f4le total sur le moment, le lieu et la mani\u00e8re dont les professionnels de l’informatique ext\u00e9rieurs interagissent avec leurs actifs. Si l’approche \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb est une approche minimaliste de l’informatique, elle permet n\u00e9anmoins une grande simplicit\u00e9 dans la relation.<\/li>\n<\/ul>\n
Quelles sont les diff\u00e9rences entre le mod\u00e8le Break\/Fix et le mod\u00e8le de services g\u00e9r\u00e9s ?<\/strong><\/h2>\n
Le mod\u00e8le de l\u2019informatique g\u00e9r\u00e9e fait appel \u00e0 des fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) tiers externalis\u00e9s qui assument un r\u00f4le strat\u00e9gique aupr\u00e8s de leurs clients et supervisent l’ensemble de leur environnement informatique.<\/p>\n
Cette approche favorise une approche plus globale de la gestion informatique, fond\u00e9e sur un partenariat permanent entre l’organisation cliente et le fournisseur informatique. Contrairement \u00e0 la solution \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb, la gestion informatique des MSP se fait principalement hors site, en utilisant leur propre r\u00e9seau d’outils de gestion \u00e0 distance pour surveiller activement et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes informatiques d\u00e8s qu’ils sont identifi\u00e9s.<\/p>\n
La relation plus large entre le MSP et le client signifie que les accords prennent une plus grande profondeur. Les fournisseurs de services informatiques g\u00e9r\u00e9s \u00e9tablissent un accord de niveau de service (SLA) et un accord de services g\u00e9r\u00e9s (MSA) avec chaque client, d\u00e9finissant les conditions pr\u00e9\u00e9tablies pour l’\u00e9tendue du travail des MSP, les co\u00fbts mensuels, et leurs d\u00e9lais de r\u00e9ponse souhait\u00e9s.<\/p>\n
Les services informatiques g\u00e9r\u00e9s et les services de d\u00e9pannage diff\u00e8rent de la fa\u00e7on suivante :<\/p>\n
- \n
- Structure de paiement : Le mod\u00e8le de services informatiques g\u00e9r\u00e9s est g\u00e9n\u00e9ralement factur\u00e9 sur la base d’un tarif mensuel fixe, \u00e0 l’exclusion des co\u00fbts associ\u00e9s aux projets approuv\u00e9s. Les frais de d\u00e9pannage sont factur\u00e9s selon un mod\u00e8le de r\u00e9mun\u00e9ration \u00e0 l’acte, les clients \u00e9tant factur\u00e9s pour les pi\u00e8ces et la main-d’\u0153uvre r\u00e9elles \u00e0 la fin d’un service ou d’un projet.<\/li>\n
- Les co\u00fbts : Les services g\u00e9r\u00e9s offrent des abonnements et des frais r\u00e9guliers, souvent forfaitaires, alors que les services de type \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb sont enti\u00e8rement variables.<\/li>\n
- Agence : Le fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) assume un contr\u00f4le presque complet du r\u00e9seau et de la technologie du client, et assume g\u00e9n\u00e9ralement toute la responsabilit\u00e9 de son fonctionnement. Dans le cas d’un syst\u00e8me de type \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb, le fournisseur informatique n’assume que le contr\u00f4le n\u00e9cessaire pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me informatique ou mener \u00e0 bien un projet limit\u00e9.<\/li>\n
- Stabilit\u00e9 : Par nature, l’approche \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb est une approche r\u00e9active qui ne favorise pas la stabilit\u00e9 permanente du r\u00e9seau. Le mod\u00e8le de services g\u00e9r\u00e9s est con\u00e7u pour maintenir la stabilit\u00e9 et la disponibilit\u00e9 de l’informatique \u00e0 long terme.<\/li>\n
- Risque : Il y a un risque inh\u00e9rent \u00e0 attendre que quelque chose se brise pour faire appel \u00e0 une aide informatique, plut\u00f4t que de payer pour une maintenance continue. Si de nombreuses organisations ne seront jamais confront\u00e9es \u00e0 un probl\u00e8me informatique majeur, celles qui le seront devront faire face \u00e0 des co\u00fbts beaucoup plus \u00e9lev\u00e9s si elles s’appuient sur une solution de type \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb.<\/li>\n
- Assistance : Les MSP proposent g\u00e9n\u00e9ralement des services d’assistance 24h\/24 et 7j\/7, et peuvent \u00eatre contact\u00e9s \u00e0 tout moment pour obtenir de l’assistance. Ce n’est g\u00e9n\u00e9ralement pas le cas des fournisseurs de services de type \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n
Pourquoi la popularit\u00e9 de Break\/Fix d\u00e9cline-t-elle ?<\/strong><\/h2>\n
Les informations pr\u00e9c\u00e9dentes illustrent un grand nombre des raisons pour lesquelles la solution \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb a perdu de sa popularit\u00e9 par rapport aux services informatiques g\u00e9r\u00e9s.<\/p>\n
Tout d’abord, le principe \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb est une approche r\u00e9active de la maintenance de l’infrastructure informatique. Comme nous l’avons mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, il n’est jamais id\u00e9al d’attendre qu’un composant critique tombe en panne pour y rem\u00e9dier. Les organisations sont d\u00e9sormais bien conscientes de l’importance d’une maintenance informatique permanente, d’autant plus que les temps d’arr\u00eat peuvent \u00eatre extr\u00eamement co\u00fbteux dans l’\u00e8re num\u00e9rique.<\/p>\n
Le d\u00e9pannage n\u00e9cessite \u00e9galement une certaine quantit\u00e9 de travail en interne, qu’il s’agisse d’une v\u00e9ritable \u00e9quipe informatique ou de quelques personnes au sein du personnel qui ont des connaissances de base en informatique et en r\u00e9seau. Quoi qu’il en soit, cela signifie que des ressources internes sont d\u00e9tourn\u00e9es vers l’informatique, et plus l’informatique d’entreprise est avanc\u00e9e, plus il est difficile de trouver ces ressources.<\/p>\n
Le co\u00fbt est l’une des raisons pour lesquelles le syst\u00e8me \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb a surv\u00e9cu \u00e0 l’essor des services g\u00e9r\u00e9s. Il est difficile pour de nombreux utilisateurs finaux de d\u00e9passer l’id\u00e9e de \u00ab\u00a0ne payer que ce dont on a besoin\u00a0\u00bb. Cette perception s’est am\u00e9lior\u00e9e au fil du temps, et de plus en plus d’organisations sont conscientes des avantages des services g\u00e9r\u00e9s en termes de co\u00fbts. En fait, l\u2019avantage financier de l’option \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb est une illusion lorsque toutes ces petites factures informatiques sont compar\u00e9es au co\u00fbt total forfaitaire d’un contrat de services g\u00e9r\u00e9s.<\/p>\n
Les utilisateurs finaux et les organisations ont \u00e9galement fini par comprendre ce qui motive leurs fournisseurs informatiques. Un fournisseur de services de type \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb est tr\u00e8s peu motiv\u00e9 pour maintenir un r\u00e9seau en parfait \u00e9tat et \u00e9viter les probl\u00e8mes futurs. En revanche, un fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s se consacre enti\u00e8rement \u00e0 l’\u00e9limination des probl\u00e8mes de ses clients ; ses r\u00e9sultats en d\u00e9pendent<\/em>.<\/p>\n
La disparit\u00e9 entre les niveaux de service est peut-\u00eatre le coup de gr\u00e2ce du syst\u00e8me break\/fix. Les fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s offrent une assistance plus rapide et plus disponible. Cela ne fait pas seulement partie de leur mod\u00e8le ax\u00e9 sur le service, mais fait partie int\u00e9grante de leur mission. L’acc\u00e8s \u00e0 distance et les syst\u00e8mes de gestion des tickets optimis\u00e9s font de la rem\u00e9diation une chose beaucoup plus rationnelle.<\/p>\n
Y a-t-il de la place pour le \u00ab\u00a0Break\/Fix\u00a0\u00bb dans l’informatique moderne ?<\/strong><\/h2>\n
Malgr\u00e9 tous ces inconv\u00e9nients et un d\u00e9dain g\u00e9n\u00e9ral croissant pour le mod\u00e8le \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb parmi les professionnels de l’informatique, de nombreux fournisseurs de services informatiques continuent \u00e0 proposer ce mod\u00e8le.<\/p>\n
Il semble que beaucoup de ces fournisseurs de services informatiques soient \u00ab\u00a0coinc\u00e9s\u00a0\u00bb dans cette fa\u00e7on ancienne de fournir des services informatiques, et beaucoup d’entre eux ne sont pas vraiment ravis de cette situation. D’autre part, il existe des exemples notables d\u2019infog\u00e9reurs et de fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) qui offrent intentionnellement des services de type \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb \u00e0 des clients s\u00e9lectionn\u00e9s. Souvent, ce sont les clients qui pr\u00e9sentent un risque trop \u00e9lev\u00e9 dans le cadre d’un accord de services g\u00e9r\u00e9s. Il peut aussi s’agir d’un client qui ne peut pas se permettre un accord \u00e0 n’importe quel prix, mais qui est tout de m\u00eame pr\u00eat \u00e0 payer pour une assistance informatique \u00e0 temps partiel.<\/p>\n
Quoi qu’il en soit, il est \u00e9vident que les fournisseurs de services informatiques qui continuent de fonctionner sont tr\u00e8s s\u00e9lectifs et prudents en ce qui concerne les contrats de type \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb. Ce qu’ils font, ils le font d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment.<\/p>\n
Mais qu’en est-il des entreprises informatiques qui ne veulent pas \u00eatre dans le secteur break\/fix ? La transition est non seulement possible, mais elle devient plus facile \u00e0 g\u00e9rer gr\u00e2ce \u00e0 l’\u00e9mergence de nouvelles solutions.<\/p>\n
Passer du mod\u00e8le Break\/Fix \u00e0 un mod\u00e8le de services g\u00e9r\u00e9s<\/strong><\/h2>\n
M\u00eame si des milliers de fournisseurs informatiques ont d\u00e9j\u00e0 ouvert la voie entre le mod\u00e8le \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb et le mod\u00e8le de services g\u00e9r\u00e9s, il est important de bien r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 votre transition. Le passage au MSP va compl\u00e8tement changer la fa\u00e7on dont votre entreprise fonctionne, de la facturation aux techniciens, en passant par la gestion des fournisseurs.<\/p>\n
L’\u00e9quipe NinjaOne a abord\u00e9 le sujet de la transition des services de d\u00e9pannage de type break\/fix aux services g\u00e9r\u00e9s dans plusieurs articles et Live Chats. Je vous recommande de commencer votre exploration \u00e0 sujet en visitant les deux liens suivants :<\/p>\n
- Quelles sont les diff\u00e9rences entre le mod\u00e8le informatique \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb et les services g\u00e9r\u00e9s ?<\/strong><\/li>\n
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