![\"rompre](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/breaking-up-with-bad-clients.png\")
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Votre entreprise est-elle tir\u00e9e vers le bas par un ou plusieurs mauvais clients? Ce guide vous explique comment vous s\u00e9parer de clients qui ne vous conviennent pas et qui ne sont pas rentables, afin que vous puissiez vous concentrer sur les clients et les prospects qui le sont <\/strong><\/p>\n Nous savons tous qu\u2019une rupture est difficile \u00e0 faire <\/span>(bien que <\/span>cette liste de lecture Spotify<\/span><\/a> peut att\u00e9nuer la douleur et vous donner envie de passer \u00e0 autre chose)\u00a0<\/span><\/p>\n Compte tenu de l’incertitude mondiale et permanente depuis le d\u00e9but de la pand\u00e9mie, il est peut-\u00eatre plus difficile que jamais de se s\u00e9parer d’un client, m\u00eame s’il est mauvais.<\/span><\/p>\n Si votre premi\u00e8re r\u00e9action \u00e0 l’id\u00e9e de dire adieu \u00e0 un bon MRR est \u00ab\u00a0Non, pas dans cette situation \u00e9conomique\u00a0\u00bb, vous n’\u00eates pas seul. Mais lorsque vous savez qu’un client vous cause du stress, \u00e0 vous et \u00e0 votre \u00e9quipe, ou, pire encore, qu’il vous vole votre sant\u00e9 mentale et<\/em> votre rentabilit\u00e9, il est vraiment pr\u00e9f\u00e9rable de lui dire adieu\u00a0<\/span><\/p>\n Mais cela ne veut pas dire que vous devez faire cavalier seul. Nous sommes l\u00e0 pour vous aider en vous guidant \u00e0 travers ce qui suit, et plus encore Ainsi, que vous soyez en train d’essayer de comprendre comment g\u00e9rer une situation d\u00e9plaisante, ou que vous cherchiez simplement des conseils pr\u00e9ventifs pour \u00e9viter d’en vivre une, lisez ce qui suit pour apprendre vraiment <\/span>tout<\/span><\/i> ce qu’il faut savoir pour rompre avec les mauvais clients de fournisseurs de services g\u00e9r\u00e9s.<\/span><\/p>\n En plus d\u2019autres termes peu flatteurs, les mauvais clients sont, tout simplement, une source de <\/span>gaspillage<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n Examinons les principales raisons que vous devriez prendre en compte, et quelques raisons que vous devriez <\/span>reconsid\u00e9rer<\/span><\/i>, pour vous s\u00e9parer d\u2019un client malgr\u00e9 l’incertitude de l’\u00e9conomie actuelle.<\/span><\/p>\n Il y a autant de raisons de couper les liens avec un client de fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s (MSP), qu’il y a d’entreprises fournisseuses de services g\u00e9r\u00e9s –\u00a0c’est vraiment une d\u00e9cision au cas par cas. Cependant, voici ce que nous pensons \u00eatre les raisons les plus universelles d’envisager de mettre fin \u00e0 une relation avec un client.<\/span><\/p>\n Nous avons \u00e9t\u00e9 inspir\u00e9s par cette conversation sur les m\u00e9dias sociaux<\/span><\/a> sur la s\u00e9paration avec de mauvais clients de MSP, nous avons \u00e9t\u00e9 inspir\u00e9s par le principe de Pareto, qui doit son nom \u00e0 l’\u00e9conomiste italien Vilfredo Pareto, qui a remarqu\u00e9 que, souvent, <\/span>80% des cons\u00e9quences sont le r\u00e9sultat de 20% des causes<\/span><\/a>\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n La fa\u00e7on dont cela s’applique \u00e0 votre entreprise MSP est que, dans de nombreux cas, 20% de vos clients g\u00e9n\u00e8rent 80% de vos revenus\u00a0<\/span>Et de la m\u00eame mani\u00e8re –\u00a020% de vos clients peuvent \u00eatre responsables de 80% de votre stress! <\/span> Les clients qui s’exposent constamment \u00e0 des risques ne sont pas seulement une responsabilit\u00e9 pour eux-m\u00eames –\u00a0ils vous mettent en danger, vous, le fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s qui s’est rendu (partiellement) responsable de la protection des donn\u00e9es et des fonctionnalit\u00e9s de leur entreprise\u00a0<\/span><\/p>\n Si un client refuse de mettre \u00e0 jour ses anciens dispositifs, continue de t\u00e9l\u00e9charger des logiciels non fiables que vous lui avez d\u00e9conseill\u00e9s, ne maintient pas \u00e0 jour les ajustements de s\u00e9curit\u00e9 que vous avez effectu\u00e9s et, d’une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, ne prend pas au s\u00e9rieux la s\u00e9curit\u00e9 de son entreprise ou votre expertise, il est sur une mauvaise pente et vous entra\u00eene avec lui. Il est temps d’envisager s\u00e9rieusement de se s\u00e9parer\u00a0<\/span><\/p>\n Parfois, un client n’est pas aussi \u00ab\u00a0mauvais\u00a0\u00bb qu’il est \u00ab\u00a0incorrect\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n Les MSP d\u00e9passent souvent leur client\u00e8le d’origine lorsqu’ils s’installent dans leur niche, d\u00e9veloppent leur personnel et doivent commencer \u00e0 pratiquer des prix plus \u00e9lev\u00e9s. Aucune des parties n’a fait quoi que ce soit de mal dans ce sc\u00e9nario, mais si vous choisissez de ne pas cr\u00e9er de nouveaux arrangements ou de couper les liens avec les clients qui vous emp\u00eachent de prendre les mesures dont vous avez besoin pour vous d\u00e9velopper, <\/span>vous<\/span><\/i> pourriez \u00eatre responsable de la mauvaise tournure d’une relation avec un client\u00a0<\/span><\/p>\n Tom Watson, Chef de Cha\u00eene de NinjaRMM et ancien propri\u00e9taire d’une entreprise MSP, a fini par se d\u00e9barrasser de plus de 10% de ses propres clients huit ans apr\u00e8s la cr\u00e9ation de son MSP afin de se d\u00e9velopper. Vous arrivez \u00e0 un stade plus avanc\u00e9 de la maturit\u00e9 d’un MSP et vous commencez \u00e0 g\u00e9rer des clients plus importants, des contrats de cogestion informatique, et vous commencez \u00e0 regarder les choses en vous disant : \u00ab\u00a0Wow, j’ai trois clients qui repr\u00e9sentent 50% de mes revenus et j’ai dix autres clients qui n’atteignent m\u00eame pas ce pourcentage! Maintenant je suis plus orient\u00e9 vers les gros clients. J’ai besoin de parler avec ces gens-l\u00e0.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n N’oubliez pas, <\/i><\/b>vous pouvez regarder l’int\u00e9gralit\u00e9 du chat ici.<\/i><\/b><\/a><\/p>\n Si votre client ne pr\u00e9sente aucune des caract\u00e9ristiques ci-dessus, mais que vous h\u00e9sitez encore, voici une autre s\u00e9rie d’\u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte pour d\u00e9terminer si vous devez lui donner encore une chance.<\/span><\/p>\n Peut-\u00eatre que vous \u00eates encore un magasin unipersonnel. <\/span>Peut-\u00eatre \u00eates-vous en train de d\u00e9velopper activement votre portefeuille client\u00a0<\/span>Ou peut-\u00eatre que, comme beaucoup d’autres entreprises, l’ann\u00e9e derni\u00e8re a juste \u00e9t\u00e9 <\/span>difficile<\/span><\/i> pour votre entreprise\u00a0<\/span><\/p>\n Parfois, la v\u00e9rit\u00e9 est que vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de renvoyer le moindre client\u00a0<\/span><\/p>\n C’est pas grave. Si vous \u00eates dans cette situation, tenez bon \u2014 mais ne vous laissez pas aller \u00e0 la complaisance et ne tombez pas dans le pi\u00e8ge de laisser les mauvais clients d\u00e9terminer l’\u00e9volution de votre entreprise, comme nous l’avons mentionn\u00e9 plus haut.<\/span><\/p>\n Parfois, lorsque nous sommes en situation d’\u00e9puisement professionnel, ce qui a \u00e9t\u00e9 le cas de beaucoup d’entre nous au cours de l’ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e, il peut \u00eatre difficile de savoir si un client est r\u00e9ellement d\u00e9favorable ou si c’est simplement notre vision des choses qui est sombre en ce moment\u00a0<\/span><\/p>\n Bien s\u00fbr, ce que signifie \u00ab\u00a0mauvais\u00a0\u00bb est diff\u00e9rent pour chacun, mais nous avons \u00e9tabli quelques comparaisons pour vous aider \u00e0 d\u00e9terminer si un client ne convient pas \u00e0 votre entreprise ou s’il est simplement <\/span>difficile\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n Certains comportements des clients suscitent un sentiment de \u00ab\u00a0Hmm, je devrais peut-\u00eatre reconsid\u00e9rer cet accord\u00a0\u00bb, tandis que d’autres donnent une impression de \u00ab\u00a0je devrais absolument m’enfuir en hurlant\u00a0\u00bb\u00a0<\/span><\/p>\n Si vous avez un client qui pr\u00e9sente l’une des caract\u00e9ristiques suivantes, nous vous recommandons de vous enfuir en hurlant \u2014 de mani\u00e8re professionnelle, bien s\u00fbr\u00a0<\/span><\/p>\n Crier sur votre personnel au t\u00e9l\u00e9phone. Utiliser un langage d\u00e9gradant dans les courriers \u00e9lectroniques. Envoyer une rafale de messages irrit\u00e9s, \u00e0 propos d’une situation sans urgence, \u00e0 21h un Samedi \u2014\u00a0ou n’importe quand d’ailleurs. Ce comportement et tout autre comportement qui alarme et effraie votre \u00e9quipe ou qui d\u00e9passe les limites professionnelles est <\/span>abusif<\/b> et constitue un motif de s\u00e9paration imm\u00e9diate\u00a0<\/span><\/p>\n Le traitement abusif ci-dessus r\u00e9sulte souvent de clients qui ne respectent pas l’expertise de votre entreprise de fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s (MSP)\u00a0<\/span><\/p>\n M\u00eame lorsqu’un client n’utilise pas un langage manifestement abusif, il peut manifester son m\u00e9pris d’une autre mani\u00e8re. Souvent, avec les mauvais clients de MSP, cela se manifeste par un refus de se conformer \u00e0 vos recommandations en tant qu\u2019expert pour prot\u00e9ger et am\u00e9liorer leur entreprise. Cela se produit parce que le client pense qu’il en sait plus sur les r\u00e9seaux et la s\u00e9curit\u00e9 que vous ne le pouvez (*ins\u00e9rer un roulement des yeux*). Ainsi, ils finiront par affecter vos capacit\u00e9s et celles de votre personnel et, bien s\u00fbr, les prix.<\/span><\/p>\n Courez tant qu’il en est encore temps.<\/span><\/p>\n L’une des choses les plus effrayantes qui peuvent arriver lorsque les clients ignorent et m\u00eame<\/span> vont \u00e0 l’encontre <\/span><\/i>de votre expertise, ce sont les risques li\u00e9s \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 et \u00e0 la conformit\u00e9 de leur entreprise. Si un client est pr\u00eat \u00e0 mettre son entreprise en danger juste pour prouver qu’il fait plus confiance \u00e0 son opinion qu’\u00e0 la v\u00f4tre \u2014\u00a0laissez-le faire. Assurez-vous juste que vous n’\u00eates plus sous contrat avec eux quand ils le feront\u00a0<\/span><\/p>\n Compte tenu de l’environnement commercial actuel o\u00f9 les poursuites sont de plus en plus fr\u00e9quentes, ne mettez pas en p\u00e9ril votre propre activit\u00e9 de MSP et votre future assurabilit\u00e9 simplement parce qu’un mauvais client est pr\u00eat \u00e0 faire de m\u00eame avec la sienne\u00a0<\/span><\/p>\n Le fait de poser des questions ou de faire une demande bizarre ici et l\u00e0 ne constitue g\u00e9n\u00e9ralement pas un motif de s\u00e9paration suffisant. Il vaut mieux avoir un client inexp\u00e9riment\u00e9 mais curieux qu’un client exigeant qui ne semble pas comprendre lorsque vous essayez de lui expliquer quelles demandes et attentes ne sont tout simplement pas raisonnables.<\/span><\/p>\n Un client qui est convaincu de tout savoir et qui n’est pas pr\u00eat \u00e0 revenir \u00e0 la raison n’est pas un client que vous voulez laisser continuer \u00e0 vous miner le moral.<\/span><\/p>\n <\/p>\n \u00ab\u00a0Les signaux d’alarme sont pour moi <\/span>paient-ils leurs factures \u00e0 temps<\/b>?<\/span><\/p>\n Id\u00e9alement pr\u00e9pay\u00e9, avant le d\u00e9but du mois si vous \u00eates en services g\u00e9r\u00e9s. Si vous leur envoyez une facture de type \u00ab\u00a0break\/fix\u00a0\u00bb, est-ce qu’ils la paient dans le d\u00e9lai pr\u00e9vu, par exemple sous 30 jours, ou tout autre d\u00e9lai que vous avez pr\u00e9vu? Devez-vous les contacter \u00e0 plusieurs reprises?\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n <\/p>\n Selon les sages paroles de notre Chef de Cha\u00eene, Tom, <\/span>l’argent maintenant vaut plus que l’argent plus tard<\/span><\/a>!\u00a0<\/span><\/p>\n Tom avait une r\u00e8gle de base qui l’a aid\u00e9 \u00e0 construire une entreprise de fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s (MSP) qui a connu un tel succ\u00e8s qu’il a pu la vendre et la quitter: Veillez \u00e0 ce que chaque client signe un accord de paiement et assurez-vous que cet accord pr\u00e9voit un paiement anticip\u00e9 pour les services\u00a0<\/span><\/p>\n Si un client n’est pas \u00e0 l’aise avec ces conditions ou s’il effectue un paiement en retard, ne serait-ce qu’une seule fois, dites-lui adieu d\u00e9finitivement avant de devoir dire adieu d\u00e9finitivement \u00e0 l’argent qu’il vous doit.\u00a0<\/span><\/p>\n Si vous avez d\u00e9termin\u00e9 que vous avez un mauvais client MSP sur les bras et que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 rompre la relation, nous avons juste <\/span>une<\/span><\/i> derni\u00e8re<\/span><\/i> solution \u00e0 vous proposer, ainsi que des conseils sur la mani\u00e8re de proc\u00e9der si vous d\u00e9cidez de le faire.<\/span><\/p>\n Si votre client ne pr\u00e9sente pas l’un de ces comportements et que vous h\u00e9sitez \u00e0 mettre fin \u00e0 la relation, voici quelques pistes de r\u00e9flexion: Demandez-leur plus d’argent. Ou, comme d’autres l’ont dit, instituer une taxe de type CP (client probl\u00e9matique)\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Parfois, un client probl\u00e9matique se transforme facilement en un client g\u00e9rable lorsque vous disposez de suffisamment de fonds pour r\u00e9pondre \u00e0 ses besoins (quelque peu incessants)\u00a0<\/span><\/p>\n Cela dit, plusieurs personnes qui ont particip\u00e9 \u00e0 notre discussion en direct nous ont conseill\u00e9 <\/span>d’utiliser cette approche avec prudence<\/span><\/a>\u2014 vous ne voulez pas envenimer (et rester coinc\u00e9) une relation d\u00e9j\u00e0 difficile ou donner \u00e0 un ex-client aigri des arguments pour leurs critiques d\u00e9favorables.<\/span><\/p>\n Donc, vous avez tout envisag\u00e9 et vous \u00eates toujours pr\u00eat \u00e0 annoncer une s\u00e9paration. Ce sont des choses qui arrivent. Mais voici quelques tactiques de haut niveau pour vous aider \u00e0 mettre fin \u00e0 votre relation de travail dans les meilleurs termes possibles compte tenu de la situation\u00a0<\/span><\/p>\n Vous ne savez pas comment annoncer la nouvelle de la rupture? C’est un peu compliqu\u00e9 maintenant que la distanciation sociale est la norme, mais l’id\u00e9al est d’avoir une discussion t\u00e9l\u00e9phonique au moins et une rencontre sans risque, en personne, si possible. Bien entendu, vous devez d\u00e9cider ce qui est le plus correct en fonction de la dur\u00e9e et de la profondeur de votre relation\u00a0<\/span><\/p>\n
\n<\/span><\/p>\n\n
Comment savoir s’il est temps de se s\u00e9parer d\u2019un mauvais client de fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s (ou pas)?<\/strong><\/h2>\n
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3 raisons essentielles d’envisager de vous s\u00e9parer d\u2019un mauvais client<\/strong><\/h3>\n
1) Tous les revenus n\u2019ont pas la m\u00eame valeur\u00a0<\/strong><\/h4>\n
![\"Principe](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/pareto-principle.png\")
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\n<\/span>Pour les clients qui ne font pas partie des premiers 20% mais qui <\/span>font partie<\/span><\/i> des seconds 20%, il est peut-\u00eatre temps d’envisager de les laisser partir afin de vous concentrer sur le d\u00e9veloppement d’une marque (pour en savoir plus, lisez <\/span>notre discussion avec l’expert en strat\u00e9gie de marque Matthew Fox de Valiant Technology<\/span><\/a>) et d\u2019am\u00e9liorer votre niveau de service afin de faire \u00e9voluer votre entreprise dans une direction plus rentable.<\/span><\/p>\n2) Les mauvais clients constituent une responsabilit\u00e9 p\u00e9rilleuse<\/strong><\/h4>\n
3) Les mauvais clients peuvent vous emp\u00eacher de prendre les bonnes d\u00e9cisions commerciales<\/strong><\/h4>\n
Quand devez-vous repenser votre s\u00e9paration avec un client<\/strong><\/h3>\n
1) Vous ne pouvez litt\u00e9ralement pas vous permettre de les perdre<\/strong><\/h4>\n
2) Le client est plus compliqu\u00e9 que mauvais<\/em>\u00a0<\/strong><\/h4>\n
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\n<\/span><\/li>\nFacteurs de rupture: 5 signes qu’il est temps de dire au revoir \u00e0 un client d\u00e8s que possible<\/strong><\/h2>\n
![](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/H2Q5.gif\")
<\/p>\n1) Attitude abusive ou non-professionnelle<\/strong><\/h3>\n
2) Manque de respect envers votre expertise\u00a0<\/strong><\/h3>\n
3) Des craintes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9<\/strong><\/h3>\n
4) Demandes ou attentes d\u00e9raisonnables<\/strong><\/h3>\n
5) Retards de paiement r\u00e9currents<\/strong><\/h3>\n
![\"Photo](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/tom-watson-headshot-circle-80x80-1.png\")
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\n– Tom Watson, Chef de Cha\u00eene chez NinjaRMM<\/span><\/p><\/blockquote>\nComment r\u00e9aliser cette t\u00e2che difficile<\/strong><\/h2>\n
![](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/8DF6.gif\")
<\/p>\nAugmenter vos tarifs ou r\u00e9aliser une rupture nette?<\/strong><\/h3>\n
Comment mettre fin \u00e0 une relation avec un client, en bons termes\u00a0<\/strong><\/h3>\n
\n
\n<\/span><\/li>\n
![](\"https:\/\/www.ninjaone.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/tNe.gif\")
<\/p>\n